Знание и выполнение Правил Сервиса

1. Личные качества –Аккуратность, общительность, доброжелательность, вежливость, честность, искренность, взаимопомощь, оптимизм, энергичность.

2. Знание блюд -Знание блюд является одним из моментов ожидания гостя!

знание ассортимента, цен, состава и способов приготовления блюд, специальных предложений, скидок, новых блюд, вкус, сочетание с напитками и другими блюдами, описание блюд и напитков, вызывающие у гостя аппетит и желание их съесть! Это зависит только от вас, вы должны выучить и знать меню, цены и другую информацию, тогда вам будет просто и легко работать.

3. Понимание специфики работы -Мы работаем для гостей, мы работаем в команде и помогает друг другу, мы работаем среди людей и для них.

4. Понимание гостя - Что хотят получить гости от нас: вкусные и свежие блюда, вежливость, предупредительность, ненавязчивость, чистоту в ресторане, быстрое обслуживание. Нужно помнить, что по статистике 50% наших гостей являются постоянными, а остальные 50% случайными.

Обе эти категории гостей нужно обслуживать одинаково хорошо! Случайные могут стать постоянными, а постоянные ходят к нам из-за того, что их устраивает наши качество, сервис и чистота!

Приходя в ресторан, у наших гостей имеются некоторые ожидания, которые мы стремимся оправдать:

Технические ожидания гостей	Ожидание взаимоотношений (общение)
· еда и напитки свежие, горячие/холодные · в ресторане чисто (полы, стены, посуда…) · внешний вид сотрудников (чистые и опрятные) · цена=качество · знания официантов (ассортимент, рецепты, цены) · дополнительно (скидки, акции) · безопасность (качество продукции, служба безопасности ресторана) · интерьер (внешний вид, столы, стулья)	· улыбка · внимание – приветствие · культура речи · доброжелательность · искренность · помощь в выборе · предугадывание желаний гостя

4.Понимание гостя:

Гости бывают разные…

Зритель	Жалобщик	Покупатель
Какой он? Зритель приходит в ресторан посмотреть, поглазеть, помечтать.	Какой он? Жалобщик приходит в ресторан за общением и сочувствием.	Какой он? Покупатель уже приблизительно представляет, что и по чем он хочет, и перед покупкой посещает несколько ресторанов, чтобы определиться и прицениться
Как себя вести с ним: ► не жалейте времени для грамотной консультации зрителя, ► относитесь тактично и деликатно, ► будьте сдержаны, не подгоняйте его, ► не дайте угаснуть его интересу, ► не навязывайте и не вымогайте у него покупку – это отпугнет гостя раз и навсегда	Как себя вести с ним: ► внимательно выслушайте и посочувствуйте ему, ► скажите пару слов о своих проблемах и выясните есть ли у него интерес к приобретению блюд и напитков, помните: не деликатное отношение к такому гостю может легко перейти в крик и скандал	Как себя вести с ним: ► такого гостя достаточно проконсультировать по продукции и ценовой политике, ► ему будут интересны специальные предложения, и скидки, никогда не игнорируйте Гостя
Результат, который вы получите: 1. Даже если этот гость ничего не купит, ему понравится как вы с ним общались и в следующий раз он выберет наш ресторан. 2. Если ему понравится наш ресторан он поедет даже из другого конца города к профессионалам, которым он доверяет, то есть к нам.	Результат, который вы получите: 1. Уделив внимание такому гостю, вы сможете предупредить возникновение проблемной ситуации. 2. Получив даже минимальную порцию сочувствия, жалобщик способен вернуться в ресторан в качестве гостя.	Результат, который вы получите: 1. Если покупателю понравится соотношение цены и качества он обязательно сделает покупку. 2. Чем грамотнее и четче будет ваша работа, тем вероятнее, что этот гость станет постоянным
В любом случае помните: каждый человек, который зашел в ресторан – это уже ваш гость! Каждому нужно уделить внимание, даже если потом он ничего не купит. В этом случае вы работали на будущее, чтобы в следующий раз гость сделал выбор в нашу пользу.

5. Знание и выполнение Правил Сервиса -Полностью удовлетворять потребности гостей и способствовать увеличению прибыли Ресторана и Компании.

2. «Правильные» вопросы

Вопрос	Когда его задаем	Пример
ЗАКРЫТЫЙ	Хотим быстро получить однозначный ответ «да», «нет», количество, факт Чтобы начать разговор с гостем и не испугать его с первых секунд	«У вас есть наша дисконтная карта?» «Вы любите рыбные блюда?» «Сколько порций десерта вы будете?»
ОТКРЫТЫЙ	Хотим узнать в ответ личное мнение гостя – получить развернутую информацию Привлечь внимание гостя, вовлечь в разговор Удержать интерес гостя	«Какие безалкогольные напитки вам нравятся?» «Какие блюда итальянской кухни вы у нас уже пробовали раньше?»«Что вы думаете о десерте «Чизкейк»?»«Как насчет бокала бодрящего пива»
АЛЬТЕРНАТИВ-НЫЙ (ИЛИ-ИЛИ)	Содержит в себе возможность выбора одного ответа из предложенных в вопросе Такой вопрос обязательно содержит союз «ИЛИ». Позволяет сократить время обдумывания и обслуживания	«Вы будете чай или кофе?» «Какой кофе вам приготовить: каппуччино или эспрессо?»«Вы предпочитаете мясо, рыбу или овощи?»

Простые советы

1. Люди обычно запоминают первую и последнюю фразу из того, что им говорят. Поэтому, предлагая блюда или рассказывая о них, в первую и последнюю очередь проговаривайте названия того, что необходимо продать или основные ингредиенты, если рассказываете о составе конкретного блюда:

ПРЕДЛОЖЕНИЕ КОНКРЕТНЫХ БЛЮД:

Из горячих блюд могу предложить вам Японскую вырезку, куриный шашлык, рыбное филе с овощами. Наиболее сытным является, конечно же Японскую вырезку!

ИНФОРМИРОВАНИЕ О СОСТАВЕ БЛЮД:

Японская вырезка смазывается солью, перцем. Обжаривается на гриле до нужной прожарки. Подается на лаваше с бакинским помидором, маринованным красным луком, тимьяном, размарином, миксом салата и аджикой в соуснике.(томаты биф, болгарский перец, чеснок, помидоры пилати, корень хрена, перец чили, кинза, соль, перец).

2.Воздерживайтесь от употребления частицы «НЕ», когда что-либо предлагаете. На вопрос «НЕ хотите…», «НЕ желаете…» обычно напрашивается ответ «НЕ хочу…», «НЕ желаю…». Например вместо фразы «НЕ хотите ли пиццу (салат, десерт, горячее блюдо)?» лучше использовать фразу «Вы хотите попробовать пиццу (салат, десерт, горячее блюдо)?». Используйте фразы активного предложения:

• «Какой салат (десерт, пиццу, горячее блюдо) вы выберете сегодня?»
• «Попробуйте наши вкусные салаты!»
• «Предлагаю вам попробовать салат из свежих помидоров и огурцов с красным луком. Этот салат имеет замечательный освежающий вкус и прекрасно сочетается с любым мясным блюдом!»

3.Предлагая, предоставляйте гостю альтернативу, давайте характеристику нескольким блюдам на выбор. Используйте альтернативные вопросы, в которых есть возможность выбора. НЕ НАВЯЗЫВАЙТЕ ПРОДУКЦИЮ!!! Помните, что ГОСТЬ ВЫБИРАЕТ САМ, а вы ему только помогаете сделать выбор.

«Попробуйте салат «Крабовый салат» или «Теплый салат с осьминогом».

4.Используйте Кивок официанта. Предлагая гостям, определенные блюда или напитки, официант ресторана очень плавно опускает голову и поднимает ее обратно, что психологически подразумевает согласие гостя на приобретение предложенного блюда:

Гость: «Эспрессо, пожалуйста.»

Сторудник: «Двойной?» (КИВОК)

Гость: «Да, пожалуй, большой.»

5.Существуют еще несколько «хитрых» психологических советов, которыми пользуется профессиональные продавцы.

ПОСТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО ГОСТЯ, ЧТОБЫ ПОНЯТЬ ЕГО ЖЕЛАНИЯ

ЕЛСИ ГОСТЬ СКАЗАЛ «ЭТО ВСЁ», НЕ НАСТАИВАЙТЕ

НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ С ГОСТЕМ, ПОТОМУ ЧТО «ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ»

ПОДДЕРЖИВАЙТЕ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ С ГОСТЕМ

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВО «ПОПРОБУЙТЕ». КОГДА ПРЕДЛАГАЕТЕ ГОСТЯМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИЛИ НОВЫЕ БЛЮДА

ИНФОРМИРУЙТЕ ГОСТЯ, А НЕ НАВЯЗЫВАЙТЕ ЕМУ

ВАША УЛЫБКА ДЕЛАЕТ ЛЮБОЕ БЛЮДО ВКУСНЕЕ

6.Оттачивайте свои навыки, придумывайте новые способы ненавязчивого обслуживания гостей, изобретайте необычно вкусные описания блюд и напитков – постоянно совершенствуйте свое мастерство обслуживания гостей и Вы быстро достигните успехов в развитии своей карьеры в ресторанах сети !

Для чего необходимо всегда следовать всем этим правилам?