Исследование поведения потребителей

Принципы эргономики как "проек­тировочной" дисциплины можно охарак­теризовать следующим образом:

а) Устойчивые навыки приобретаются в
результате того, что человек научается
выполнять все операции, кроме главных,
неосознанно, автоматически; поэтому
мнения проектировщиков и потребите­
лей, касающиеся их выполнения, могут
быть ошибочными. Следовательно, очень
полезно проводить наблюдение над дей­
ствиями потребителей.

б) Наблюдение за ошибками начинаю­
щих операторов и измерение времени
обучения являются хорошим источником
весьма ценной информации и служат чув­
ствительным критерием оценки соответ­
ствия конструкции требованиям потре­
бителя.

в) Контролируемые эксперименты посте­
пенно начинают давать общезначимые
результаты, однако в настоящее время
все же требуется совет квалифицирован­
ного специалиста для их интерпретации.
Только немногие результаты таких экс­
периментов удалось превратить в про­
стые модели, предсказывающие реакцию
человека.

г) Системные эксперименты часто необ­
ходимы для решения главных проектных
вопросов относительно конкретной си­
стемы человек - машина с достаточной
степенью достоверности.

Применение

Несмотря на опасность прийти к непра­вильным заключениям на основе не­умелых попыток проведения бихевио-ральных исследований, проектировщи­кам и дизайнерам не следовало бы отож­дествлять эргономику со здравым смыс­лом, хотя это мнение широко распрост­ранено. Без тщательных измерений почти невозможно определить пределы способ­ностей человека выполнять те или иные действия, а без наблюдения за его дея­тельностью, которая должна предшест­вовать проектированию, нельзя правиль­но учесть все аспекты, связанные с чело­веческими факторами. Самое печальное заключается в том, что приспособляе­мость человека к неблагоприятным усло­виям и его способность выносить их на-

Библиография

Бродбент и Литтл [91], Джонс и др. |90] Маррел и др. [89] , Зигель [88] ,

Яффе [87] •

Некоторые учебники по эргономике „ учету человеческих факторов: Чапа-_т [9¹], Эдгольм [93] , Фогель [60] , Маррел [94], Уэбб [95].

9.7.Системные испытания

Цель

Определить действия, способные приве­сти к желаемым изменениям сложной проектной ситуации.

План действий

I. Определить характеристики данной проектной ситуации, не соответствую­щие желаемому.

2- Определить источники резких измене­ний поведения в рамках данной ситуа­ции.

3. Ввести существенные ограничения в источники вариабельности или снять их, зарегистрировав результаты их влияния на характеристики ситуации, не отвечаю­щие желаемому. Зарегистрировать также ^{к в}™яние на другие характеристики Данной проектной ситуации.

• Выбрать наиболее перспективные и именее опасные из изученных огра-' ^{нии и} использовать их для планиро-ний " ^{Д0СТИжен}ия желаемых измене-

Эти характеристики выявляются либо путем привлечения квалифицированных специалистов, либо с помощьТметодо" представленных в разд. 9.2 - 9 6 В дан' ном случае нежелательными характери­стиками считаются следующие: медлен-ное движение транспорта, скопление транспорта на перекрестках, раздраже­ние пассажиров и неопределенная про­должительность поездки.

2. Определить источники резких измене­ний поведения в рамках данной ситуа-

ции

а) Планировка улиц с большим количест­
вом разнообразных путей между неко­
торыми, если не всеми, пунктами отправ­
ления и назначения.

б) Индивидуальные особенности водите­
лей (владельцев автомобилей), разнооб­
разие их пунктов отправления и назна­
чения и способность водителей резко и
неожиданно изменять свои планы (ча­
стично или полностью).

в) Общая транспортная ситуация в горо­
де с переменной плотностью движения
в разных местах и в различное время.

г) Интеллектуальные способности регу­
лировщика движения (реакция которого
на систему транспорта в целом может
быть весьма различной, но в конкрет­
ном случае ограничена небольшим уча­
стком движения транспорта, за кото­
рым он наблюдает на перекрестке).

Предполагается, что в рассматриваемом случае в системе управления городским транспортом не применяются ЭВМ, являющиеся еще одним источником введения резких изменений.

3 Ввести существенные ограничения в источники вариабельности или снять их, зарегистрировав результаты их влияния на характеристики ситуации, не отвечаю­щие желаемому. Зарегистрировать также их влияние на другие характеристики данной проектной ситуации.

Глава 9 Методы исследования проектных ситуаций (дивергенц_ия)11₉,7^сисТв

больших затрат для введения или снятия существенных ограничений. Очевидно, что ограничениями, которые могут значи­тельно уменьшить скопления транспорта, являются такие, которые объединяют ряд указанных выше источников вариа­бельности так, что они регулируют друг друга. Все четыре источника вариабель­ности (планировка улиц, индивидуаль­ные особенности водителей, транспорт­ная ситуация и регулировщики) в на­стоящее время разрознены из-за недо­статка коммуникационных связей с во­дителями и невозможности для регули­ровщиков увидеть с высоты птичьего по­лета то, что происходит внизу.

Ниже приводятся два метода созда­ния экспериментальных связей между четырьмя источниками вариабельности ситуации.

а) Наблюдая за движением с вертолетов,
регулировщики по радио передают во­
дителям названия улиц, в которых скап­
ливается транспорт, чтобы водители не
пользовались ими в данный момент.

б) Регулировщики на главных перекрест­
ках сообщают по радио примерную ско­
рость и плотность движения. В Центре
управления эти данные заносятся на кар­
ту, моделирующую уличное движение, с
целью нахождения самых быстрых путей
между крупными пунктами отправления
и назначения. Пути в виде предписаний
передаются регулировщикам на перекре­
стках, а они отображают необходимые
изменения в движении на импровизиро­
ванных динамических указателях (на­
пример, используя намагниченные буквы
на стальных панелях).

Эти два примера не единственные, но они достаточно хорошо иллюстрируют сам принцип. В любом из этих случаев результаты скопления транспорта могут быть зарегистрированы соответствую­щим регулировщиком.

Результаты влияния на другие харак­теристики ситуации можно зарегистри­ровать, выявив разнообразные мнения в представительной выборке пассажиров и пешеходов данного города методами от­крытых референдумов и анкетного опроса, предназначенными для фиксации только существенных результатов. Слож­нее определить побочные результаты дли­тельного воздействия, которые могут

быть как неблагоприятными, так и бла! гоприятными. Можно было бы пригла! сить для участия в проведении экспери! ментов оплачиваемых специалистов из! различных областей деятельности (дело! вой, профессиональной, технической и| научной), с тем чтобы они наблюдалЗ в течение какого-то времени за незна-1 чительными признаками изменений, ко! торые в конечном счете могут привесЛ ти к серьезной опасности, либо к поло! жительным, отрицательным или другим! побочным результатам. Системные испы-1 тания должны проводиться в течение дли-1 тельного времени, достаточного для адап-1 тации человека и возникновения компен-1 саторного поведения. На это может щ>-| требоваться несколько месяцев.

4. Выбрать наиболее перспективные и на-] именее опасные из изученных ограниче-1 ний и использовать их для планирования] и достижения желаемых изменений.

Если одно из нескольких ограничений] вызвало значительное уменьшение тран-1 спортных заторов и не привело к недо-1 пустимым затратам и последствиям, оно! должно быть выбрано для подробного] рассмотрения и дальнейшей разработки.! Результирующая система управления] движением может и не иметь физическо-' го сходства с импровизированными ин­формационными связями системных! испытаний, но она, безусловно, будет! включать тот же операционный прин-1 цип; например, во внедренной систе-1 ме управления для анализа транспортной ситуации и формулирования предписаний] можно вместо регулировщиков исполь-j зовать ЭВМ. Аналогично наблюдение за! уличным движением с вертолета может! быть заменено установленными у тротуа-1 ра измерителями уровня шума, которые! будут по телефонному кабелю подавать! сигналы, соответствующие скорости и| плотности движения. В течение опреде-] ленного периода времени, пока разраба­тываются окончательные средства, могут! применяться некоторые паллиативные I меры, чтобы люди могли сразу восполь-1 зоваться хотя бы некоторыми преиму­ществами разрабатываемой системы-

Пример 2

Примеры системных испытаний приво­дятся и в разд. 7. 5 (пример 2), где дает-1

₉ 7 Системные

испытания

-я описание системных испытаний реак­ции потребителей на классные доски больших размеров. Принципы системных испытаний и затраты на них кратко рас­смотрены в разд. 9.6.

Оригинальный метод системных ис­пытаний телефонной сети описан Карли-ном [82] • В этом случае нежелательны­ми характеристиками были задержки и ошибки в наборе номера телефона. Ис­точниками вариабельности поведения бы-_{|И а}) абонент и б) телефонистка. В ка­честве ограничений вводились жесткие правила поведения, которым должны были следовать телефонистки, чтобы у абонентов создавалось впечатление об использовании вместо дискового набора "машины, распознающей голос". (В то время практически невозможно было спроектировать такую машину, но экспериментаторы хотели проверить ее ценность для абонентов и выяснить, не вызовет ли введение подобной машины какие-либо побочные явления.) В ре­зультате испытаний (в которых абонен­тов удалось ввести в заблуждение) было найдено, что многие из предполагавших­ся трудностей применения телефона без наборного диска в действительности не возникли; большинству абонентов пон­равилось это устройство, и они без труда смогли им пользоваться. Выявлен был поразительный побочный эффект: заики переставали заикаться, уверенные в том, что они называют номер телефона маши­не, а не операто

Замечания

Основным предположением в системных испытаниях является то, что внешняя

1Ь не может контролировать ситуа­
цию, если она не основана на адекватном
знании причин чш в рамках кон-

тролируемой системы.

На рис. 9.11 показано, что знание
К не охватывает полностью ситуацию S,
^Поэт°м авляющая К.

^не сможет дать обобщенных результатов, которые могли бы адекватно контроли­ровать функционирование S. Именно это

^] произи 1 для ликвидации

транспортных заторов планируется рас­
ширение дороги. Такое решение могло
°Ь1ть принято на основ 1тематиче-

кои модели, используемой для оп] •ения числа рядов движения, необходи-

мых для прохождения существующего транспорта без задержки. Эта модель представляет далеко не полную карти­ну о причинах транспортных заторов в городе. Авторы модели могут, например, исходить из неправильной предпосылки! что заторы создаются только из-за от­сутствия надлежащего пространства меж­ду машинами, так что обеспечение боль­шего пространства решит проблему. Когда ширина дороги увеличится, за­торы на этой дороге действительно могут исчезнуть, но они будут возникать на вливающихся в нее боковых дорогах, которые остались узкими. Если и эти дороги расширить, они привлекут к себе больший поток машин, и тогда заторы вновь возникнут на главной магистрали, ширина которой была увеличена ранее. Все это объясняется тем, что в модели учитывается только часть переменных, характеризующих первоначальную ситуа­цию. До тех пор пока не будут вскрыты все факторы, оказывающие существен­ное влияние на решение предпринять поездку, приходится в качестве модели использовать саму реальную ситуацию. Сложная ситуация, в которой известны последствия, но. не известны вызвавшие их причины, может быть решена только с помощью проектных методов, основан­ных на системной модели. Принципы си­стемных испытаний подробно описаны Биром [35.96] .

Недостатки системных испытаний та­ковы:

а) Результаты их не всегда воспроизводи­
мы, так как нет возможности выяс­
нить, является ли исследуемая ситуация
точной копией предыдущей или отличает­
ся от нее и от аналогичных ситуаций,
возникших в других местах. Меры, осно­
ванные на системных исследованиях и
призванные ликвидировать заторы в
утренние часы, не применимы в вечерние
часы без дополнительных системных
испытаний. Это объясняется тем, что
пока нет способа заранее установить, что
одна схема движения городского транс­
порта является или не является адекват­
ной моделью другой.

б) Системные испытания могут касаться
только существенных последствий. Они
не чувствительны к незначительным эф­
фектам, которые можно обнаружить

только в результате многократных пов­торных экспериментов (незначительные побочные последствия, описанные в при­мере 1, обнаружены путем дополнитель­ных системных испытаний с помощью экспертных оценок). Не может быть оправданно вычисление средних значений или сходных статистических характе­ристик по результатам нескольких си­стемных испытаний, так как нет средств обеспечить постоянство ситуации ("си­туация" сама является главной неизвест­ной величиной).

Применение

Системные испытания имеют преимуще­ство перед использованием отдельных моделей, частных вычислений и особых

Рис. 9.11

для каждого случая языков задачи" в тех случаях, когда имеются сомнения относительно правильности установле­ния причин и следствий в реальной ситуа­ции и характера их взаимосвязей. Они полезны также в тех случаях, когда имеющиеся модели не могут учесть все важные взаимосвязи причин и следствий, которые по предположению характерны

ваются только существенные эффекты! Системные испытания предполагают таю! же способность получать от наблюдате! лей - как экспертов, так и неэкспертом — факты, относящиеся именно к новой! ситуации, и отличать их от тех, которые! справедливы только для других ситуа-1 ций, с которыми эксперты и не экспер-1 ты просто более знакомы.

Стоимость и время

Системные испытания требуют по край­ней мере на порядок величины меньших затрат времени и средств, чем традицион­ный научный метод, при котором каж­дый раз изменяется только одна перемен-мод а остальные поддерживаются по-стоянными. Например, системные испы­тания, выполненные автором над пара­метрами автомобильных сидений, потре­бовали только одного человеко-года, вто время как лабораторные исследо­вания вибраций, проведенные до систем­ных испытаний, заняли около 10 челове­ко-лет, не дав при этом какой-либо ин­формации, которая оказалась бы полез­ной для конструкторов и дизайнеров автомобильных сидений. Однако систем­ные испытания требуют значительно больших затрат времени и средств, чем консультации и обсуждения в комис­сиях, представляющие собой традицион­ную основу для принятия важных прое­ктных решений на уровне систем.

Библиография

Бир [35, 96] , Джонс [62] , Карлин [82] .

9.8.Выбор шкал измерения

Цель

Соотнести измерения и вычисления с по­грешностями наблюдений, со стоимостью сбора данных и с задачами проекта.

План действий

1- Сформулировать вопросы, на которые результаты измерения должны дать

ответ.

Пример

Разработчикам посудомоечных машин нужны сведения о форме и размерах столовой посуды, которая должна за­гружаться в машину.

1. Сформулировать вопросы, на которые
результаты измерения должны дать
ответ.

Прежде чем наметить методику измере­ний, необходимо уточнить приведенную выше формулировку цели исследования. Это можно сделать, разделив ее на сле­дующие вопросы:

а) какие типы столовой посуды обычно
используются людьми, которые могут
себе позволить иметь посудомоечную
машину?

б) каков порядок приоритетов отдель­
ных типов посуды при загрузке в ма­
шину?

в) каковы габаритные размеры каждого
типа столовой посуды?