Порушення спілкування — передумова, ознака, наслідок конфлікту.

Люди потребують спілкування, на засадах якого будуються стосунки між ними. Якщо недотримуватися правил позитивного міжособистісного спілкування, то тоді розвиваються передумови виникнення конфлікту. Наказовий спосіб, погрозливий тон, примітивний, маніпулятивний рівень, замаскований, нещирий характер спілкування спонукає виникнення емоцій незадоволення іншої сторони, порушення взаєморозуміння, довіри у стосунках. Особливістю конфлікту є відсутність нормального спілкування між сторонами, коли вони перестають слухати і чути один одного, вдаються до звинувачень та образ. При цьому і вербальне, і невербальне спілкування впливає на розвиток конфлікту. Жести, погляд, постава індивіда можуть ображати іншу сторону. Незнання правил словесної взаємодії заважає конфліктуючим сторонам зупинити сутичку, і, навпаки, сприяє розгортанню конфлікту.

Проте, конфліктуючим сторонам не слід забувати, що відсутність спілкування не дає їм можливості зрозуміти сутність проблеми і разом подивитися на ситуацію. Отож, одним із засобів вирішення конфлікту є організація спілкування, побудованого на необхідних правилах, у процесі якого учасники шукають спільний фунт та інтереси, шляхи їх задоволення.

У конфлікті завжди виявляються реакції, які можуть бути автоматичними і набутими. У процесі розвитку особистість виробляє реакції на ситуації, зокрема конфліктні, що згодом стають автоматичними. Ці реакції можуть бути різного типу, але вони виявляються у конфліктах і визначають спосіб поведінки, притаманний особистості в умовах конфронтації, суперництва.

Автоматична поведінка може бути позитивного та негативного типу і є складовою характеру особистості. Ігнорувати таку поведінку або копіювати її, особливо, коли вона агресивна чи імпульсивна, означає сприяти розвитку конфлікту. Якщо вас ображає партнер і зневажає, намагаючись змусити погодитися з ним, то вам недоцільно діяти так само - звинувачувати, сварити його, оскільки будете здійснювати позитивне підкріплення конфлікту. Тільки протилежна поведінка партнера з дотриманням правил спілкування, норм розв'язання конфлікту буде ненав'язливе впливати надії іншого, стимулюючи його до набуття нових реакцій, умінь.

У конфлікті часто бувають особи, які за природою є конфліктні, їхній характер є причиною зіткнення з іншими людьми. Взаємодія з такими особами вимагає спеціальних знань та умінь спілкування з ними. Тому набуття нових реакцій, форм поведінки дає можливість партнеру зрозуміти причини важкої поведінки суперника, організувати спілкування з людиною такого типу, нейтралізуючи її імпульсивні дії, погоджувати з нею шляхи вирішення проблеми.

Загалом людина спонтанно набуває нові реакції, способи поведінки у конфлікті деякою мірою під впливом партнера, споглядаючи дії інших людей у суперечках. Здебільшого нові форми поведінки набуваються особою для задоволення власних інтересів та іноді є неприємні партнеру або не сприяють співробітництву двох сторін. Для того, щоб не відчувати страх і агресію у конфлікті і не сприймати його як боротьбу, а навпаки працювати, конструктивно діяти у такій ситуації для досягнення позитивного результату, учасники повинні оволодівати формами поведінки за універсальними правилами вирішення конфліктів. Набуті дії дають їм змогу поводитися цілеспрямовано, здійснювати правильний вибір.

Конфлікт існує між людьми, коли щось спільне поєднує їх.Конфлікт виникає саме між людьми, які залежні один від одного. По-перше, вони поєднані спільним: члени однієї родини, спільна професійнадіяльність, працівники одного закладу, учасники необхідної взаємодії(лікар і пацієнт, продавець і покупець). По-друге, задовольнити своїінтереси сторони можуть завдяки міжособистісній взаємодії. Конфлікттому і виникає, що власні інтереси дві сторони окремо одна від одної неспроможні задовольнити, але ці інтереси не збігаються, є суперечливими.Ось чому перед учасниками немає вибору: або урегулювати конфліктпевним шляхом, або розірвати стосунки і відмовитися від інтересів.Зазначені особливості розкривають сутність та ознаки конфлікту.

Кожний конфлікт має свою структуру. Структура включає сукупність елементів, які взаємопов'язані. Виокремимо складові конфлікту.

1. Конфліктуючі сторони. У конфлікті діють дві протилежні сили, конфліктуючі сторони або суб'єкти. Це—окремі особи, групи, малі і великі. У конфлікт можуть бути залучені організації різного типу, трудові колективи, держави, представники різних культур, національностей, різноспрямовані соціальні сили (народ і влада). Бувають і багатосторонні конфлікти — між трьома сторонами або більше. Ймовірно, що до головних учасників приєднуються інші сторони: свідки, сторонні співчуваючі, підбурювачі, консультанти, невинні жертви.

У конфлікті виявляються соціальні та психологічні особливості конфліктуючих сторін, що зумовлюють їхню поведінку. Соціальні характеристики вказують на службовий стан, соціальну роль сторін, їх належність до конкретної суспільної групи, професії, соціальний статус, авторитет. Психологічні особливості суб'єктів включають їхні типологічні та своєрідні риси, здібності, "Я — образ", що впливають на мотивацію, послідовність і стійкість поведінки. Від психологічних рис індивідів залежить виникнення, розвиток конфлікту, його урегулювання. Уявлення людини про себе зумовлює її ставлення до інших, особливо у конфлікті, впливає на її сприймання та інтерпретацію ситуації, що склалася, отримання зворотного зв'язку — інформації про себе та протилежну сторону. Людина із завищеною або пониженою самооцінкою неадекватно оцінює себе у конфліктній ситуації, із упередженням ставиться до партнера. Такій особистості важко подивитися на речі очима іншої сторони або шукати варіанти вирішення конфлікту, які були б корисні не тільки для неї, але й для партнера. Не слід забувати про людей з "важким" характером, який посилює напругу у конфліктній ситуації окрім того, що вона вже викликана розбіжностями у розв'язанні проблеми. Врахування психологічних особливостей суб'єктів конфлікту є суттєвим для організації спілкування між ними, без чого неможливе їхнє примирення.

2. Зона розбіжностей. Це предмет суперечки, те, що викликало зіткнення сторін, об'єкт, на який вони претендували. Зону розбіжностей іноді важко визначити, тому що сторони не можуть зрозуміти, що справді викликало зіткнення. Буває конфлікт виникає через дрібнички; існує зачіпка, виникає незначний інцидент, що провокує сутичку. Усі ми знаємо, що люди починають сваритися через те, що хтось не поклав речі на місце, не дотримався порядку або висміяв пропозиції, творчі рекомендації іншої людини. Насправді, ці факти є зовнішнім виявом розбіжностей між особистостями, що є приховані і ними не усвідомлюються. Хоча буває, що зачіпки, дрібнички стають предметом сутички, який стає основою конфлікту.

Зона розбіжностей—це не лише предмет, яким хочуть володіти сторони, і який спонукав їх до зіткнення. Саме усвідомлення труднощів розв'язання суперечностей або оволодіння предметом породжує проблему. Проблема у конфлікті — це перешкода, яка виникає для обох сторін, і яку вони хочуть подолати. Проблема визначає суперечність між інтересами і можливостями людини їх задовольнити. З проблемою у сторін пов'язані страхи і побоювання, а також певні очікування. Знання страхів суперників допомагає їм самим або конфліктологу розуміти їхні проблеми, розбіжності, що привели до зіткнення.

Доцільно також зазначити, що у конфлікті розбіжність між сторонами представлена у відмінних їхніх позиціях. Позиції визначають пояснення кожним суб'єктом предмету суперечки. Вони виражають претензії, що кожна сторона пред'являє одна одній у конфлікті. Конфлікт існує між позиціями партнерів, що розкривають зону розбіжностей. Але за конфронтуючими позиціями стоять приховані інтереси сторін, їхні інтереси пояснюють, чому саме вони обрали цю позицію, а не іншу, і як відстоювання цієї позиції допоможе їм реалізувати їхні реальні бажання та інтереси.

3. Сприймання конфліктної ситуації. Як зазначалося, конфліктна ситуація оцінюється сторонами неоднаково. У кожного утворюються свої уявлення про зону розбіжностей. Основа конфлікту закладається через те, що виникає невідповідність між реальністю і тим, як учасники сприймають і бачать ситуацію. Така розбіжність пояснюється набутим досвідом кожного, його системою цінностей, установок, упереджень, інтересів. Буває, що поведінка людини сприймається негативно, тому що особи не знають ті норми і принципи, які визначають мотивацію її вчинків. Наприклад, добросовісне виконання людиною своїх обов'язків сприймається у колективі як її прагнення отримати схвалення керівництва. Хоча сама особа вважає відповідальність важливою цінністю для себе і керується нею у виборі вчинків, проте колеги у такій поведінці вбачають виклик для себе і оцінюють таку ситуацію як конфлікт. Особа навіть не здогадується, що часто трапляється, про свою причетність до конфлікту.

Розбіжність у сприйманні сторонами ситуації пояснюється також їхньою здатністю вносити власні припущення в оцінку позицій і дій партнерів відповідно до особистісних ціннісних орієнтацій. Ці припущення створюють неадекватне бачення і розуміння стороною сутності подій і поведінки партнера, викликають у неї упередження, спричинюють і посилюють негативні емоції. Ось чому під час розв'язання конфліктів важливо, щоб індивіди поговорили між собою, відкрили реальні прагнення та інтереси. Коли одна сторона чує і розуміє причини поведінки іншої, конфліктна ситуація змінюється, негативні емоції особи врівноважуються і вона готова конструктивно діяти.

4. Мотиви. Щоби зрозуміти поведінку сторін у конфлікті, необхідно знати мотиви, які зумовлюють цю поведінку. Це внутрішні чинники активності суб'єкта, що визначають її спрямованість. Саме мотиви пояснюють, чому люди обирають конкретну позицію, оцінюють ситуацію по-різному.

Інтереси особи є важливим мотивом її поведінки у конфлікті. Вимоги і бажання конфліктуючої сторони, що визначають її позицію, є виявом інтересів. Тому у процесі аналізу та урегулювання конфлікту важливим кроком є пізнання інтересів партнерів, які деякою мірою приховані і не є зразу зрозумілі. Недарма, в конфліктології вважається, що зіткнення людей у ситуації обумовлюється розбіжністю їхніх інтересів. Що поставлено на карту? Це питання є суттєве для сторін, щоб вияснити реальні причини їхньої сутички. Люди не можуть вирішити питання або спільне поділити, тому що захищають різні інтереси. Для прикладу, це може бути розбіжність матеріальних та ідейних інтересів — висока заробітна платня та цікава, корисна для інших робота; особистих і суспільних інтересів—відкриття, що принесе великий успіх особі і шкоду природним багатствам; інтересів прогресу та захисту традицій національної культури — введення гуртків з сучасних видів мистецтва і зменшення гуртків народного ремесла. Якщо уважно подивитися на протилежні інтереси, то можна помітити, що вони значною мірою відмінні, аніж конфліктні, їх примирити можливо, тому що за ними знаходяться сумісні інтереси і спільний ґрунт. Отож, урегулювати конфлікт не є безнадійна справа, коли знаєш, що поставлено на карту.

Важливим мотивом поведінки людини у конфліктній ситуації є її потреби, зокрема особистісні потреби. Вони пояснюють причини вступу людей у конфлікт, його динаміку, глибину. Від реалізації особистісних потреб залежить психологічне здоров'я людини, їїуявлення про себе, "Я — концепція". Це ті потреби, реалізація яких забезпечує сутність життя індивіда, його розвиток. Тому люди постійно прагнуть задовольняти особистісні потреби. Якщо вони знаходяться під загрозою або не задовольняються, людина здатна виявляти агресію, гнів, страх, роздратованість тощо. Детальніше про особистісні потреби мова буде йти в наступних розділах. Прагнення задовольнити їх часто мотивує поведінку людей в міжособистісних конфліктах. Ось чому деякі люди здійснюють сильний опір несправедливим діям інших сторін, ставлять під сумнів різними засобами некомпетентні дії керівництва, колег, протидіють силі за умови загрози їхньої безпеки, порушують порядок з метою захисту своїх прав, навіть поширюють плітки про партнера, особливо коли він недуже авторитетний для того, щоби ввійти в бажане мікросередовище.

Приклади із життя показують, що люди з адекватною самооцінкою поводять себе гідно у конфліктній ситуації, толерантно ставляться до партнерів, прагнуть аналізувати ситуацію, шукати розумні шляхи виходу з неї. Учасники конфлікту, які мають низьку самооцінку, неспроможні відповідально ставитися до конфлікту, протистояти агресивним і жорстоким діям супротивника, самостійно приймати рішення. Навпаки, люди з високою самооцінкою діють авторитарне, агресивно у конфлікті, застосовуючи погрози і залякування для задоволення потреб.

Інтереси і потреби взаємозв'язані. Потреби створюють загальний тон для формування інтересів, їхня наявність сприяє розвитку широкого діапазону інтересів. За інтересами, що виборюються у конфлікті, стоять відповідні потреби. Проте урегулювати інтереси, знайти спільні можна швидше, ніж задовольнити потреби суперників, що не були реалізовані, налагодити їхні довірливі стосунки.

Цінності є важливий чинник соціальної регуляції поведінки та взаємин людей. Вони визначають спрямованість особистості, її мотивацію поведінки, цілі діяльності, ідеали, інтереси тощо. Кожна людина має свою систему цінностей, яка формується в процесі її соціалізації, тобто набуття соціального досвіду. Цінності виражають соціальну значущість предметів, явищ дійсності та їхній особистісний смисл для людини.

Кожна особа незалежно від інших здійснює самостійний вибір і визначає для себе цінність речей, що її оточують. Слід зазначити, що цінності окремої особистості є значущими саме для неї і можуть не відповідати суспільній значущості соціальних ідеалів, інтересів, об'єктивному змісту моральних норм, принципів. Тому, як говорять конфліктологи, у кожної людини є свій багаж, досвід, стереотипи, через призму чого вона оцінює інших людей, їхні дії, реальні ситуації, саму себе. Ознакою цінностей є те, що вони визначають переконання, вірування, установки людини. Змінити їх не є легко. У нових ситуаціях людина може поступитися ними, але вони є стійким структурним утворенням, що скеровує її поведінку, судження, думки. Ось чому в оцінках інших людей, реальних умов, ситуацій особистість спирається на власну систему цінностей, вірить у їхню вагомість і справедливість. Якщо судження та дії людини суперечать її ціннісним уявленням, вона починає їх відстоювати, доказувати їхню правоту. У суперечці за умови, що домовленості не досягнуто, і вона набуває подальшого розвитку, людина переорієнтовує свою увагу від вимог, які вона спочатку пред'являла, на задоволення особистісних потреб і захист власних цінностей. На останніх стадіях конфлікту відбувається саме боротьба ідей, цінностей обох сторін.

Як зазначалося, знання та врахування внутрішнього багажу людини — ідеалів, цінностей пояснює її поведінку у конфлікті, відповідні вчинки. Отож, не важливо звинувачувати кого-небудь із сторін або слухати винних, тому що суперники діють відповідно до власних цінностей, хоча не завжди так буває. Тепер зрозуміло, чому те, що є очевидне для одних, не є простим і суттєвим для інших. Так само як те, що є особливим для одних, не є важливим для інших. Пізнання і розуміння мотивації поведінки конфліктуючих сторін є необхідним для них самих і для людини, яка допомагає їм конструктивно розв'язати конфлікт. Навіть самі учасники конфлікту не усвідомлюють або не можуть розібратися у мотивах власних дій, а це заважає їм розуміти один одного і шукати спільний фунт.

5. Дії, наслідки. Зіткнення протилежних тенденцій, що складає сутність конфлікту, виявляється у конкретних діях сторін. Негативні емоції є каталізатором конфліктної поведінки. Вона включає планування конкретних дій, їх здійснення, оцінку. Дії сторін конфлікту спрямовані на задоволення власних інтересів, потреб, цілей, захист цінностей. Вони означають реакцію особистості на протилежну позицію партнера, його зворотні дії, тобто протидію. Тому міжособистісні конфлікти є рідко ізольованими подіями. Зазвичай вони складаються з серії дій, які здійснюють дві сторони. Спочатку відбувається сутичка як стартова дія. Якщо в ній особи не досягають взаємної домовленості, проходить ланцюгова реакція —дія однієї сторони спричинює зворотну реакцію іншої як протидію, на неї перша сторона відповідає новою дією, на яку є нова реакція.

Фактично конфлікт можна розглядати як взаємодію двох сторін, у процесі якої відбувається негативний взаємовплив як взаємна протидія. Він не зводиться лише до зворотних дій іншого партнера. Поведінка однієї сторони викликає відповідні зміни в поведінці другої, позитивні або негативні, тобто сприяє набуттю нових реакцій. Із загостренням конфлікту, його розвитком, дії суперників стають більш інтенсивними та їхній взаємовплив також, зростає напруга.

Механізми взаємного впливу конфліктуючих сторін можуть бути різними: наслідування, навіювання, зараження, переконання. Загалом у процесі розвитку конфлікту відбувається віддзеркалювання суперниками один одного. Якщо одна сторона настирливо стверджує свою позицію і переконує партнера в її значущості та справедливості, то друга сторона нібито за зразком діє аналогічно—відстоює свою позицію і суперечить протилежній стороні. Або якщо особа поширює плітки про свого суперника, останній також починає розповсюджувати неприємні чутки про цього партнера. Ця ланцюгова реакція — причина і результат веде суперників до розгортання конфлікту, цей процес зупинити важко і він спричинює сумні наслідки.

Ймовірно, що дії однієї із сторін можуть сприйматися партнером як конфліктні, хоча насправді ця людина зовсім не ставила за мету діяти проти когось. У такому разі пояснення, відвертість необхідні, інакше партнер буде реагувати відповідно до свого сприймання ситуації і напруга буде зростати.

Не завжди конфліктні дії суперників є демонстративними та яскраво виявленими. Проте вони можуть приховувати конфлікт або стримано себе поводити. Але це не означає, що протиріччя між індивідами є незначне. Зовнішня поведінка суперників не є свідченням глибини їхнього конфлікту.

Дії сторін, описані вище, сприяють протіканню конфлікту, його розвитку. Конфлікт посилюється, розгортається, коли кожне слово учасників, кожна застосована ними дія сприяє посиленню їхніх негативних емоцій, напруги у взаємодії. Проте він спадає, коли суперники починають говорити і слухати один одного, обговорювати значною мірою потреби, інтереси, а не образи; позитивні емоції зростають, з'являється довіра.

Дії конфліктуючих сторін ведуть до наслідку. Наслідки є різні залежно від того, чи конфлікт є вирішений і як. Наслідок виявляється у тому, як розвивається життя сторін, групи чи організації тощо, міжособистісна взаємодія осіб після завершення конфлікту. Основною ознакою вирішення конфлікту є позитивні зрушення у діяльності організації, міжособистісних стосунках колишніх суперників, позитивні уроки, які засвоїли учасники конфлікту. Якщо ж конфлікт не є розв'язаний, а лише перерваний, то імовірно, що виникне наступна сутичка, проте іншого характеру. Тобто конфлікт буде розвиватися за масштабами, кількістю учасників, місцем проживання. Наслідки конфлікту будуть залежати від досягнутого результату його вирішення (вирішення повністю або частково), якості результату (задоволення обох сторін або однієї), шляхів досягнення успіхів (компромісу сторін, взаємодомовленості, перемоги тільки однієї сторони).

6. Історія, передумови конфлікту. Напевно, аналіз конфлікту необхідно починати з передконфліктної ситуації або передумов виникнення конфлікту. Проте багато конфліктологів розглядають цей аспект не як структурний елемент, а як початковий етап розвитку конфлікту.

Сутичка ніколи не виникає на голому ґрунті. Завжди є серія подій, що її зумовлюють. Хоча іноді здається, що сутичка чи суперечка між особами відбувається у зв'язку з виникненням проблеми, яку їм потрібно вирішити, або якщо хтось з них не виконав своїх обов'язків, порушив права іншого. Проте міжособистісний конфлікт завжди має передумови його появи: поведінка сторін у минулому, розмови, досвіди, сприймання конкретної ситуації, що склалася. Навіть якщо конфлікт виник раптово під впливом зовнішнього чинника, все одно існували умови, що сприяли появі цього чинника. Наприклад, на вулиці людина, яка проходила повз, сильно Вас штовхнула і влаштувала Вам скандал. У цьому випадку також можна говорити про попередню подію, що сприяла цій сутичці. Напевно склалися відповідні обставини, що роздратували людину. У цьому стані вона проходить повз Вас і вирішує, що Ви зайняли великий простір на вулиці і не даєте їй пройти.

Доцільно розрізняти передконфліктну ситуацію та інцидент як деякою мірою різні етапи розвитку конфлікту. Передконфліктна ситуація — це ситуація, в якій є передумови до виникнення конфлікту. Вона є сигналом можливої сутички чи суперечки. Інцидент— це перша сутичка індивідів. Але ще існує привід чи зачіпка до інциденту, тобто те, що провокує, спричинює сутичку. У зазначеному прикладі як зачіпку можна вважати недостатність, обмеженість простору на вулиці для роздратованої людини, яка проходила повз Вас.

Буває, що у передконфліктній ситуації існує сильна напруга у взаєминах особистостей, але вона не переростає у конфліктні зіткнення. Навіть виникають гострі моменти, які б могли стати приводом до сварки. Але вони не спричинюють вибух негативних емоцій, низку дій партнерів один проти одного. І навпаки, як зазначалося, незначна, несуттєва дрібничка стає приводом до боротьби людей. Це говорить про те, що історія цього конфлікту насичена багатьма подіями, що поступово сприяють загостренню міжособистісних взаємин до певного моменту, коли наступає вибух, зіткнення.

З метою вирішення сутички знання передконфліктної ситуації є необхідним для визначення предмету конфлікту, позицій суперників для розуміння їхніх потреб та інтересів.

Процес розвитку конфлікту

Конфлікт— це не лише результат загострення протилежних поглядів, інтересів. Якщо розглядати конфлікт як результат, тоді увага концентрується на аналізі його причин, пошуці винних, оцінці дій суперників. З такої точки зору вирішення конфлікту означає припинення конфліктів, переконання учасників в необхідності його завершення, обґрунтуванні шляхів запобігання конфліктам. Проте конфлікти є процесс взаємодії суперників, спрямованої на вирішення проблеми, яка є важливою для двох сторін. За таким підходом конфлікт розглядається як процес досягнення кожною стороною своєї мети шляхом міжособистісної взаємодії, що може бути конструктивною та деструктивною. У цьому випадку акценти ставляться не на пошук винних, тому що це ускладнює розв'язання проблеми, а на організацію процессу спільної діяльності у конструктивному напрямку. З цієї позиції припинити конфлікт неможливо, а, навпаки, необхідно створити умови для розвитку такої взаємодії сторін, яка б припинила 'їхню конфронтацію.

Так само як будь-який процес конфлікт проходить декілька стадій. Загалом усі стадії розкривають процес протікання конфлікту, його динаміку — зародження, нарощення, завершення. Основні етапи його розвитку прослідковуються у кожній ситуації, хоча можуть дещо змінюватися залежно від особливостей обставин, самого конфлікту. У різних ситуаціях час протікання стадій не є однаковий, деякі з них нібито збігаються або з'єднуються в один етап. Проте, послідовність періодів розвитку конфліктів у всіх ситуаціях зберігається.

Перший етап як початковий період проглядається у виникненні непорозумінь між особами, зростанні напруження у сфері їхньої діяльності та взаємин, появі дискомфорту у їхньому внутрішньому стані, неприємного самопочуття. Це — етап, коли люди відчувають, що "щось не все гаразд". Його у науковій літературі називають передконфліктною ситуацією. Вона є періодом зародження конфлікту, тому деякі науковці називають цей етап історією конфлікту.

Особливо у міжособистісних конфліктах історія зародження суперечностей, напруги у стосунках людей, процесі їхнього вирішення проблем у спільній діяльності є відчутною і без знань минулого до першої сутички суперників розібратися у їхньому конфлікті дуже важко.

Передконфліктна ситуація буває тривалою у часі стосовно деяких конфліктів. Іноді вона виглядає як передумови, обставини, за яких особи вступають у взаємодію. Ці обставини засвідчують ймовірність виникнення сутички. Наприклад, двоє покупців у магазині бажають купити одну і ту саму річ, але другого екземпляру немає. Поступитися жоден не бажає. Продавець переглядає цілий склад і не знаходить додаткового екземпляру. Покупці звертаються до директора магазину, але він нічим зарадити не може. Тому пропонує комусь прийти в інший день. Без сумніву, що ця ситуація є передконфліктна. Вона не тільки вказує на ймовірність виникнення сутички; з огляду на неї можна навіть передбачити шлях розгортання конфлікту. Передконфліктна ситуація може мати історію, якщо учасники конфлікту є деякий чи довгий час знайомі або зв'язані спільною діяльністю, родинними стосунками тощо. Хоча сутичка між ними може виникнути з різних причин, що не стосується їхніх взаємин. Саме у цій сфері поступово з'являються непорозуміння, формується напруга, що стають передумовами зіткнення людей. Таке загострення стосунків виявляється відкрито — суперники поширюють чутки один про одного, збирають однодумців, у спілкуванні показують неприязнь один до одного. Як зазначалося, на цій стадії зароджується прихований або латентний конфлікт. При цьому, тріщина, напруга у взаєминах є значна, однак ніхто у громаді не зауважує це, крім осіб, які відчувають існування ворожості, конкуренції між ними.

Таким чином, у передконфліктній ситуації взаємодія індивідів, їхні стосунки доходять до стану вибуху. І на цьому етапі можуть бути сварки, зіткнення, але вони не є ще конфліктом. Конфлікт розвивається із сутички, яка розмежовує людей на дві сторони, стає прірвою у їхніх взаєминах, спонукає їх до боротьби за власні права, інтереси, цінності. Проте суперництво, зіткнення суб'єктів як ембріональний стан реального конфлікту може виявлятися відкрито і приховано. Прихована форма ворожості людей не є зовнішньо видимою, тільки атмосфера взаємодії цих людей, їхня невербальна і вербальна поведінка дають можливість здогадуватися, що між ними є негаразди.

Не слід також забувати, що передконфліктна ситуація не завжди є суперечливою, напруженою, тобто атмосфера спілкування може бути комфортною, міжособистісні взаємини попередньо складаються позитивно. Конфлікт за таких умов може виникнути зненацька, непередбачено, коли сторони не готові вирішити питання, що випадково виникло, досягнути домовленості.

На другому етапі конфлікт знаходить свій реальний вияв. Починається він як інцидент, перша сутичка сторін і є зав'язкою конфлікту. Інцидент - це є зіткнення двох сторін, що має зовнішнє і внутрішнє вираження, їхня вербальна і невербальна поведінка засвідчує наявність конфлікту. Це є період вибуху, виплескування негативних емоцій суперників. Внутрішньо вони відчувають обурення, ворожість. Інцидент відбувається саме тоді, коли людина не здатна стримувати свої емоції, і вони потребують вибуху назовні. З однієї сторони, ця сутичка сприяє людині звільнитися від роздратування і є розрядкою напруги, що виникла у передконфліктній ситуації. З другої сторони, напруга після інциденту зростає, можливо набуває іншої форми. У багатьох випадках сутичка, навпаки, посилює бажання сторін боротися, відстоювати свої позиції. Конфлікт починає загострюватися, тому що один із суперників виявляє зворотну реакцію на дії партнера, а він передусім займає позицію конфронтації, що є також відповідною реакцією.

У деяких випадках інцидент не стає чинником подальшого конфлікту. У сутичці люди можуть досягнути домовленості або розійтися і припинити взаємодію. У такому разі конфлікт закінчується.

Конфлікт може проходити "згори-вниз", коли його учасниками, наприклад, є начальник і підлеглий, і "знизу-вгору"— підлеглий і начальник. Учасниками конфлікту можуть бути люди рівні за статусом, владою, правами і тоді він проходить по горизонталі. Конфлікт може розвиватися як явний так і прихований. Сутність явного конфлікту і його розвитку є описано вище. Про прихований конфлікт також згадувалося раніше. На цій стадії він не виявляється ззовні, тільки внутрішньо сторони відчувають той момент, коли між ними виявився значний антагонізм, відбулося зіткнення. Без сумніву латентний конфлікт стане явним і видимим, але це залежить від того, наскільки довго суперники зможуть стримувати і контролювати свої негативні емоції.

На третьому етапі проходить ескалація конфлікту. Термін ескалація походить від латинського слова "зсаіа", що означає сходи. Якщо не втручатися у протікання конфлікту, він буде зростати по висхідній лінії як по сходам — кожен момент негативні емоції, напруга будуть збільшуватися, відповідно дії суперників набуватимуть войовничого, руйнівного характеру.

Ознаками ескалації конфлікту є:

· безпосереднє спілкування порушується і стає неможливим;

· кількість погроз збільшується;

· повага і довіра поступово зникають;

· сторони все більше говорять тільки про недоліки інших;

· нагромаджуються емоції болю, гніву, фрустрації;

· кількість людей, залучених до конфлікту, зростає; вони стають на бік однієї із сторін.

Час ескалації конфлікту є різний: три хвилини, годину, тиждень чи три місяці або значно довше. Вона є небезпечною для розвитку міжособистісних взаємин у колективі, ефективної трудової діяльності, позитивної психологічної атмосфери тощо. Ескалація конфлікту спричинює емоційні образи, приниження людини, іноді фізичну біль, викликає депресію, злобу, ворожість у поведінці. Протилежним процессом є деескалація (згортання, спадання) конфлікту. Такий процес можливий, якщо сторони:

· концентрують свою увагу на проблемі, а не на учасниках;

· прагнуть спілкуватися і говорити більше про власні інтереси, потреби;

· відмовляються від погроз і вияву негативних емоцій; не втягують інших людей у конфлікт;

· використовують рекомендації стосовно вирішення конфліктів або за допомогою звертаються до іншої сторони.

Окремо виділяється стадія кульмінація. Це найвища точка ескалації, розвитку конфлікту. У конфлікті кульмінація виглядає як найсильніший вибух негативних емоцій, енергії, які довгий час нагромаджувалися у суперників і стали джерелом справжньої, вирішальної битви. У цей момент сторони підходять до розуміння, що необхідно шукати вихід із конфлікту, тому що інших перспектив не існує.

Бувають випадки, коли у процесі розвитку конфлікту сторони приймають рішення стосовно пошуку шляхів його розв'язання. Атому кульмінація як найвищий рівень загострення взаємин суперників не наступає. Такі факти засвідчують втому індивідів від конфлікту, їхнє бажання зупинити цей процес.

І, навпаки, у конфлікті, що продовжується роками і стає хронічним, кульмінація довгий час може не відбуватися. Якщо ж такий момент наступає, він стає дуже небезпечним для суперників. Заряд енергії за таких умов є дуже сильний і його вихід спричинює негативні наслідки. У такому разі може бути бійка з поганим закінченням або військові дії.

Отже, після моменту кульмінації сторони намагаються шукати розв'язки, починають вести переговори або звертаються до "третьої сторони", яка втручається у процес вирішення конфлікту і пошуку миру. Тому конфлікт або розв'язується, або сторони розводяться примусово. Іноді конфлікт згасає сам по собі.

П'ятий етап розвитку конфлікту можна назвати стадією його завершення. Він наступає після кульмінації. Якбуло зазначено, існують різні шляхи завершення конфлікту. Іноді запекла боротьба закінчується, тому що суперники втомилися ворогувати, Вони або розходяться, якщо це є можливим, або ідуть на поступки, пристосовуються один до одного за умови необхідності спільної роботи, контакту. Буває, що кожна сторона перестає звертати увагу на окремі риси партнера, неприємні для неї, перестає ставити ті вимоги, які він наполегливо не хоче виконувати.

Конфлікт також закінчується, якщо одна сторона досягає того, за що вона боролася, а інша поступається, не бажаючи втручання "третьої сили". Більшою мірою завершення конфлікту суперники досягають шляхом використання спеціальних умінь його урегулювання та вирішення. З цією метою вони організовують зустрічі, переговори, пропонують, обговорюють рішення проблеми, шукають домовленості.

Для припинення конфлікту часто запрошується або втручається "третя сторона". Такою стороною можуть бути силові структури (суд, арбітраж, адміністрація установи, керівник). Вони приймають рішення і впливають на завершення конфлікту, застосовуючи управлінські прийоми, методи, способи. Група іноді допомагає конфліктуючим сторонам прийняти рішення або сама його визначає і виголошує сторонам.

Функції "третьої сторони" виконує також посередник, який організовує процес спілкування суперників, обговорення ними проблеми і прийняття рішення. Роль посередника здатні здійснювати спеціаліст, який працює у галузі розв'язання конфліктів (медіатор або конфліктолог—практик), нейтральна людина, яка не залучена до конфлікту, але знає конфліктуючі сторони (керівник установи чи виробництва, колега, знайомий тощо).

Проте, посередник повинен бути авторитетною особою, якій сторони можуть довіряти або довіряють, і яка, без сумніву, володіє уміннями, майстерністю організації процесу розв'язання сторонами конфлікту.

Іноді конфліктанти дуже захоплені боротьбою, що стає для них метою продовження конфлікту. У цьому випадку важливо, щоб третя сторона стимулювала дві сторони до оцінки і порівняння затрат, витрат, втрат під час конфлікту і здобутків у результаті виходу з нього. Такий раціональний підхід може допомогти сторонам зрозуміти важливість урегулювання конфлікту.

Післяконфліктна ситуація — завершальна стадія конфлікту. Вона фактично означає стан речей, ситуацію, які склалися після завершення конфлікту і під його впливом. Ця ситуація засвідчує наслідки конфлікту і визначається особливостями життя, діяльності, міжособистісної взаємодії суперників, їхнього психологічного стану, атмосфери у середовищі, де вони працюють після конфлікту. При цьому важливо побачити, як конфлікт змінив взаємини двох сторін, їхню поведінку, самосвідомість, ставлення до інших людей і конфліктних ситуацій, професійної, громадської чи інших видів діяльності, загалом громаду людей, де ці сторони знаходяться. Після конфлікту завжди відбуваються зміни у реальних ситуаціях життя суперників, які є відмінні від передконфліктних.

Значний вплив здійснює конфлікт на психологічний стан людей. Просто так він не проходить. Люди отримують відповідні уроки, набувають інтелектуальний та емоційний досвід, вносять корективи у систему уявлень про себе.

Усі наслідки конфлікту можуть бути конструктивні та деструктивні. Вони і визначають позитивне чи негативне значення конфлікту. Навіть, якщо витрати у конфлікті є значні, не усі інтереси сторін задоволені, протее індивіди досягнули головної мети і справи після тривалої боротьби покращилися, життя і міжособистісні взаємини в громаді налагодилися, це означає, що розв'язання конфлікту є конструктивним.

Отже, розв'язання конфлікту конструктивно здійснюється тоді, коли:

· сторони досягнули домовленості, що дає їм можливість задовольнити свої інтереси, реалізувати мету;

· зміцнюються взаємини між партнерами шляхом виникнення поваги, довіри, позитивного ставлення один до одного;

· збільшується спроможність сторін розв'язувати конфлікт конструктивно.

Про деструктивний характер конфлікту судять аналогічно, але в протилежному напрямі:

· результатом є перемога одного з учасників за рахунок поразки іншого;

· з'являються злоба, обурення, незадоволення, недовіра, травмуються почуття суперників;

· понижується спроможність сторін розв'язувати майбутні конфлікти конструктивно.

Якщо конфлікт позитивно не вирішено, він є передумовою нової сутички, зіткнення, яка, передусім, спричинює ще новий конфлікт. Динаміку процесу конфлікту як окремого циклу можна показати у вигляді кола

Отож, конфлікти будуть нескінченні, якщо не вносити зміни у процес його протікання.

Позиції

Реакції Оцінка ситуації

Наслідки

Мал. Коло конфлікту

Краще уявити процес протікання конфлікту як замкненого кола можна, розглядаючи відомий малюнок Х.БІдструпа, що демонструє перенесення гніву на інших людей (мал.).

Доцільно, щоб кожен, хто його побачив, висловив власні судження щодо розвитку конфлікту. Різні думки виникають на основі цього малюнку. Одна з них є про те, що якщо людина ініціювала конфлікт, вона обов'язково стане учасником конфлікту, навіть не підозрюючи це. Є інші думки: конфлікт здатний охоплювати багатьох людей; конфлікт — це завжди негативні емоції, агресія, злоба, страждання, причому багатьох невинних людей; ескалація конфлікту відбувається дуже швидко; хто конфліктує завжди страждає.

Тести для самоперевірки:

1. Яке визначення розкриває сутність конфлікту?

Конфлікт — це:

а) суперечка людей стосовно різноманітних питань;

б) зіткнення протилежних тенденцій у свідомості окремого індивіда, у взаємодіях групи людей, пов'язане з негативними переживаннями;

в) процес ескалації конфронтації індивідів, які не можуть досягнути взаєморозуміння;

г) боротьба індивідів стосовно об'єкту діяльності.

2. Чому уявлення учасників конфлікту про реальну ситуацію є відмінні?

а) у кожного розвинута фантазія;

б) бажають бачити ситуацію відмінно;

в) у кожного є свій набутий досвід, власні інтереси, потреби, цінності;

г) на сприймання ситуації впливають психологічні особливості індивідів.