Конфликтологическая типология работников в организации

Одним из важнейших условий успешного использования персональных методов управления конфликтами является внимательный учет индивидуальных отношений к конфликтам, их предрасположенности к тем или иным типам конфликтного поведения, т.е. конфликтологическая типология персонала.

Подавляющее большинство людей не стремиться к конфликтам и старается либо избегать их, либо разрешать мирным путем, в целом предпочитая неконфликтное поведение. По различным подсчетам, люди, систематически инициирующие конфликты, составляют примерно 6-10 % всех работников. Остальные же, т.е. подавляющее большинство стремится избегать конфликтов.

Возбудители, инициаторы конфликтов неоднородны по своим личным качествам. Достаточно развернутую характеристику наиболее жесткого типа такого рода работников, выделяющихся склонностью к борьбе, явно конфликтной устремленностью, дает И.Д. Ладанов. Обычно работник с явно конфликтной устремленностью отличается тем, что не думает от других, не понимает их нужды и интересы, заботится лишь об удовлетворении собственных потребностей:

- действует на пролом;

- часто подтасовывает факты;

- ищет слабое место в позиции оппонента;

- считает, что отступление ведет к потере лица;

- использует тактику «затыкания рта»;

- считает себя знатоком;

- маскирует свои намерения (голосом манерами);

- считает, что выигрыш в аргументах очень важен;

- отказывается от дискуссии, если она идет не в его пользу.

Объектом нападок людей, устремленных к соперничеству, часто бывают те, кто предпочитает уступить, уйти от конфликтных ситуаций. Такие типы личности:

- как правило, проигрывают в ситуациях борьбы и споров;

- выражают свою точку зрения извиняющимся тоном;

- считают, что проиграют, если выразят несогласие с оппонентом;

- переживают, когда другие не понимают их доводов;

- избегают говорить о своем несогласии в глаза;

- воспринимают расхождения во мнениях очень эмоционально;

- считают, что другим людям трудно пережить конфликтную ситуацию;

- некогда не действуют необдуманно, сгоряча.

Сотрудники этого типа нуждаются в защите со стороны руководителя от активно конфликтных личностей. Однако существуют и пассивно конфликтные типы личности. Зачастую они становятся источником конфликта, сами того не желая.

Полезными для менеджера будут знания об эффективном общении в конфликтных ситуациях на основе типологии стилей мышления (Harrison, Bramson, 1984).

Ученые изучили способы взаимного влияния оппонентов конфликтного общения и выделили пять стилей мышления и соответственно поведение их обладателей: синтезатор, идеалист, прагматик, аналитик, реалист.

Основные составляющие поведенческих реакций, оказывающие влияние на конфликты (Алексеев О.А., Громова О.Н., 1993), приведены в таблице.

Таблица. Основные поведенческие реакции в конфликте

Особенности поведения	Синтезатор	Идеалист	Прагматик	Аналитик	Реалист
1	2	3	4	5	6
Тон	Сардонический, зондирующий, скептичный; несогласия, спора, вызова	Расспрашивающий, обнадеживающий, располагающий к беседе; может казаться разочарованным, обиженным, возмущенным	Восторженный, увлеченный, соглашающийся, может казаться неискренним, лицемерным	Сухой, дисциплинированный; может казаться твердым, упрямым	Прямой, откровенный, уверенный, позитивный; может казаться догматическим и высокомерным, не допускающим возражения
Склонен выражать и предлагать другим	Альтернативные, оппозиционные мнения, концепции, теории; приглашает к размышлению	Чувство заботы о благе людей; соображения о ценностях, целях и задачах деятельности	Несложные идеи; краткие личные примеры для пояснения идей	Общие правила; конкретные данные; подробное описание дел, событий	Характеристики, основанные на фактах
В напряженном состоянии	Отпускает шуточки	Выглядит обиженным	Выглядит скучающим	Уходит в себя	Возбуждается
Социальные стереотипы	«Возмутитель спокойствия», «смутьян», «спорщик»	«Воспитанный», «милый человек»	«Политикан», «шустрый»	«Истукан», «зануда», «придира»	«Твердолобый», «хват», «лидер»
Недостатки	Стремление к столкновениям; показная новизна (перемены ради перемен); необязательность, безответственность	Игнорирует неприятности; затягивает решения; пропускает важные детали; излишне сентиментален	Безразличие к долгосрочным перспективам; кажется легко идущим на компромиссы; поспешно добивается отдачи, выгоды	Проявляет безразличие к людям; грешит подробным планированием; негибкость сверхосторожность; поляризованность мышления (черно-белое)	Игнорирование расхождения мнений; упрощение решений; излишнее давление при соглашениях; переоценка фактов

Приведенные в таблице характеристики будут полезными для руководителя в прогностических целях в каждом конкретном случае.

Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк (1984) описали шесть типов конфликтной личности: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный и целенаправленно конфликтный

Таблица. Типы конфликтной личности.

Тип	Характерные особенности
стереотипы поведения	адаптивные возможности
Демонстративный	К источнику конфликтов себя не относит; стремится хорошо выглядеть перед другими, быть в центре внимания; избегает кропотливого труда; больше эмоционален, чем рационален	Способен к ситуативному приспособлению; планирование, деятельности по обстоятельствам, не доводит планы до полного воплощения; в ситуации спора чувствует себя хорошо (особенно в поверхностных столкновениях)
Ригидный	Имеет завышенную самооценку; подозрителен; постоянно требует подтверждения своей значимости; не критичен по отношению к собственному поведению, обидчив	Адаптивный потенциал низок; прямолинеен, негибок; нечувствителен к мнению окружающих; не учитывает ситуативные изменения; чувствителен к несправедливостям (реальным и мнимым)
Неуправляемый	Плохо предсказуем; поведение вызывающее, агрессивное; имеет завышенную самооценку; в неудачах и неприятностях обвиняет других; требует подтверждения своих собственных достоинств	Недостаточно контролирует себя; импульсивен, неумело планирует свою деятельность; слабо учитывает прошлый опыт, не признает общественных норм
Сверхточный	Скрупулезен в работе; чувствителен к деталям; придает излишнее значение замечаниям; сильно переживает свои просчеты и неудачи, вплоть до психосоматических расстройств	Проявляет повышенную тревожность; обидчив и придирчив; неадекватен в оценке взаимоотношений; внешне сдержан, эмоционально беден
Бесконфликтный	Неустойчив в оценках и мнениях; непоследователен в поведении; излишне устремлен к компромиссу; недостаточно настойчив, имеет слабо развитые волевые качества; поверхностен в оценке поступков как своих, так и окружающих его людей	Легко внушаем, внутренне противоречив; из ситуации извлекает сиюминутный успех; прогностичность развита недостаточно; зависим от мнения окружающих, особенно лидеров
Целенаправленно конфликтный	Конфликт для него – средство достижения целей; склонен к манипуляциям во взаимоотношениях; владеет техникой общения в споре; чаще является активной стороной в конфликте	Действия в конфликте спланированы, варианты просчитаны, позиции оценены

Развернутую достаточно образную классификацию разнообразных активных и пассивных инициаторов конфликтов в организации дает английский промышленный конфликтолог Р. Брамсон. Он делит такого рода людей на следующие пять типов: агрессивные, «жалобщики», «нерешительные», «тревожные личности», «всезнайки».

1. Агрессивные. Они, в свою очередь, подразделяются на три вида: «такни», «снайперы» и «взрывники».

«Танки»- наиболее явно выраженный тип агрессивных личностей. Для них характерны самоуверенность, громкий голос, невнимание к окружающим. Они абсолютно уверены в своей компетентности и в прекрасном знании интересов и мнений коллег.

«Танки» особенно не любят агрессивных реакций со стороны тех, с кем общаются. С «танками» трудно, но можно ладить. Для этого нужно смотреть им прямо в глаза, называть по имени и фамилии, а при высказывании несогласия чаще употреблять такие выражения, как «по моему мнению», «на мой взгляд» и т.п. Чтобы добиться в споре с ними каких-либо успехов, надо дать им возможность «выпустить пар», после этого они нередко становятся даже «ручными».

«Снайперы»действуют иначе, преимущественно исподтишка. Для того чтобы нейтрализовать «снайпера», надо потребовать от него подробно объяснить замечание или остроту, а затем непременно попросить дать конструктивное предложение. Обычно после этого «снайпер» затихает и ведет себя скромнее. Ставя «снайперов» на место, важно избегать прямых оскорблений, давать им возможность сохранить свое лицо. В противном случае они взрываются или затаиваются «с камнем за пазухой» до удобного случая.

«Взрывники»- люди, которые способны внезапно оглашать помещение криками, обрушиваться на оппонентов с бранью. Они часто так артистично выходят из себя, что создают впечатление, будто их действительно сильно обидели или кто-то делает под них «подкоп».

Нейтрализовать конфликтный потенциал подобных людей довольно просто: им надо дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции. В таком случае через некоторое время (пять – десять минут) они резко смягчаются, а то и вовсе начинают извиняться.

2. «Жалобщики»- типичные провокаторы конфликтов. В чем угодно они склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Обычно они так красочно описывают свои «беды», что у незнающих их слушателей нередко складываются мнение в их пользу. «Жалобщики» хотят, чтобы им уделяли много внимания, слушали их в спокойной обстановке и непременно сидя.

С ними нельзя соглашаться или доказывать их неправоту. Лучше попросить их изложить все кратко своими словами или в письменной форме и дать понять, что их переживания замечены.

3. «Нерешительные»сами непосредственно не порождают конфликт, но создают благоприятную для него почву и провоцируют других на конфликтные действия. Встречаются два вида»нерешительных»: «аналитики» - это перестраховщики, боящиеся допустить малейшую ошибку, и «добряки» - люди, никогда не выступающие против из боязни нажить себе врагов. Своей нерешительностью они вызывают раздражение окружающих, поэтому из-за них часто нарушается трудовой ритм. Будучи слишком осмотрительными, такие работники отличаются исполнительностью. Как правило, они сторонятся тех, кто оказывает на них давление.

Работникам такого типа необходимо четко ставить задачу, определять срок ее исполнения, а также, особенно «добрякам», указывать на их обязанности по пересечению или недопущению различного рода беспорядков и организационных нарушений.

^ 4. «Тревожные личности» («безответственные»)– люди мнительные и подозрительные. Они обладают реактивной, ответной, по их убеждению, агрессивностью. Тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию.

Лучше всего на таких людей действует дружеское расположение к ним. С ними не нужно тратить время на разговоры. Если они чувствуют к себе теплое отношение, то их поведение постепенно нормализуется.

5. «Всезнайки» («эрудиты»)– сотрудники, которые пытаются создать у окружающих впечатление, что они все знают, и при этом постоянно лезут не в свое дело. Они делятся на подлинных и «липовых» эрудитов. Суждения первых в большинстве случаев профессионально обоснованны, вторые же лишь на словах пытаются доказать свой профессионализм. «Липовых» эрудитов легко поставить на место, показав их необоснованную претенциозность и профессиональную несостоятельность. Подлинные же эрудиты являются ценными работниками, однако своим вызывающим поведением они нередко порождают у окружающих раздражение и чувство неполноценности. Если они слишком зарываются, то их можно остановить, «отрезвить» конкретными вопросами, просьбой высказать собственные конструктивные предложения. Следует учитывать, что «эрудиты» редко признают свои ошибки.

Обращение с каждым из рассмотренных типов инициаторов конфликтов требует от руководителя умения поставить точный диагноз и использовать соответствующую тактику воздействия. Хотя действия руководителя по обращению с конфликтами в большей степени зависят как от типов конфликтов, так и от конкретных ситуаций в целом, тем не менее для эффективного управления ему полезно знать некоторые принципы и правила, применимые к разрешению широко круга конфликтов.

Приведем результаты исследований в области поведения в конфликтных ситуациях, полученные американскими специалистами О. Крегер и Дж. М. Тьюсон.
Таблица. Результаты исследований.

Особенности поведения	Шаги к разрешению конфликта
Тип Т (мыслительный). Требует четкости, ясности, сосредоточения на фактах, а не на эмоциях. Считает конфликт явлением неизбежным, но полезным для усиления творчества. Старается разобраться в сути и выработать подход к разрешению конфликта. Просчитывает варианты. Опасается потери самоконтроля.	Не мешать другим выражать эмоции: быть может это поможет разрешить конфликт
Тип F (чувствующий). Стремится к согласию. Конфликт – дисгармония, которой следует избегать любой ценой. Сосредоточен на собственных эмоциях, испытывает чувство вины за произошедшее. Очень эмоционально реагирует. Требует учета собственных чувств, принятия во внимание мнения обеих сторон конфликта. Прогнозирует отношение к проблеме и последствиям конфликта. Опасается потери самоконтроля.	Быть прямолинейным, но не бояться конфронтации, прямо высказывать свое мнение, не терзаться чувством вины за происходящее и за свою излишнюю эмоциональность. Откровенность может способствовать продвижению к разрешению конфликта.
^ Тип Е (экстраверсия). Стремится вынести конфликт вовне и публично обсудить. Цель - сказать что-то такое, что разрешит конфликт, поэтому много лишних слов, иногда вызывающих дополнительный спор на тему «кто что сказал и что имел ввиду». Иногда забывает, что сказал раньше. Бывает излишне категоричен и самонадеян в части определения решения.	Начинать проговаривать и обсуждать проблемы после этапа их осмысления. Предложить сторонам письменно изложить свою точку зрения, обменяться этими записками, обдумать их. Прекратить говорить, оглядеться, выслушать других и постараться понять их
Окончание таб. 5
Тип I (интроверсия). Конфликт – тяжелый физический стресс.Стремится уединиться, обдумать ситуацию, сохранить спокойствие, холодность, рассудительность.	Попытаться уравнять шансы, особенно с экстравертом. Предложить обменяться письменным изложением позиций и обдумать их в спокойной обстановке. Выразить свое мнение и добиться, чтобы его услышали.
Тип S (сенсорный, реальный). Восприятие информации, связанной с конфликтной ситуацией, конкретное, детальное, акцент делается на реальные факты, слова, события.	Обращать внимание не только на факты, но и на сопутствующие обстоятельства, находящиеся за пределами данной ситуации.
Тип N (интуитивный). Восприятие информации: главное – подтекст, смысл. Стремиться уйти от конкретики, рассматривать проблему как часть чего-то большего, иногда глобального	Не уклоняться от сути проблемы, уход от специфики к общему не всегда продуктивен, поскольку решение может находиться как раз в области специфики.
Тип J(решающий). Стремится к упорядоченности, незапланированные изменения воспринимает как негативные. Демонстрирует убежденность в своей правоте, претендует на знание единственного ответа, категоричен. При сопротивлении может «закрыться» или «впасть в раж»	Понять простую истину, что не всегда бываешь прав. Стремиться видеть не в черно-белом свете, а улавливать и оттенки. Понять, что с человеком, считающим себя во всем правым, очень тяжело иметь дело
Тип P(воспринимающий). Стремится увидеть вещи все с новой и новой стороны. Остается открытым и гибким, «разрывается» между вариантами. С точки зрения решающего типа ведет себя «ненадежно», способен «заболтать» проблему	Определить четкую позицию в соответствии со своей убежденностью и отстаивать ее. Гибкость не всегда продуктивна, а оптимум не всегда достижим

На основании этого материала можно сделать ряд выводов:

- в конфликте нужно оставаться самим собой, но не забывать об уникальности и непохожести других;

- нет хороших или плохих подходов к разрешению конфликтов, есть лишь различия у конфликтующих сторон которые следует выявить и примерить;

- знание типологии конфликтов и наук о человеке необходимо для успешного разрешения конфликтных ситуаций;

- конкретный человек немного сложнее любой схемы, модели, будь то типология характеров, по Юнгу, акцентуация характера по Леонгарду, темперамент, по Айзенку, профиль личности, по Кэттеллу и т.п. Поэтому не избежать различного рода «сюрпризов», а изучение своей личности и личностей окружающих никогда нельзя считать завершенным.

Выводы.Развитие и организация без конфликтов – это нонсенс. Если организация развивается, приспосабливаясь к внешним условиям и органично этой ситуации изменяя свои организационные и человеческие элементы, конфликты неизбежны. Они являются своеобразным индикатором состояния организации, ее движения. Организация представляет собой пространство, в котором возникают и развиваются самые разнообразные конфликты, как позитивные, так и негативные, вносящие в организационную реальность элементы дисфункции. Руководителю важно не только уметь различать возможные последствия разнообразных конфликтных взаимодействий, но иногда и самому порождать их, используя конфликт, как своеобразный инструмент решения организационных проблем. При этом руководителям также следует знать те или иные конфликтологические типологии работников, что поможет им выбирать наиболее уместные средства и способы воздействия на персонал.