Построение телефонного диалога

Старайтесь всегда поднимать телефонную трубку на 3-й звонок телефона:

1. Обязательно поприветствуйте того, кто звонит

2. Представьтесь

3. Если необходимо, то предложите свою помощь

4. Если необходимо, то в вежливой форме попросите звонящего подождать

5. Нажмите кнопку удержания сигнала, и гость будет слушать музыку

6. Пригласите менеджера ресторана

7. Если необходимо, то примите сообщение от звонившего и передайте затем тому сотруднику, которому оно предназначалось

ВНИМАНИЕ! Имена, номера телефонов, адреса и график работы сотрудников ресторана относятся к личным данным. Не давайте их третьим лицам без разрешения сотрудника!

Если в ресторан звонят по поводу трудоустройства, передайте трубку менеджеру смены.

Вы не просто говорите по телефону с другим человеком, вы общаетесь с настоящим или будущим гостем ресторана, и, кроме того, вас слышат окружающие вас гости.

Поэтому, прежде чем взять трубку телефона и ответить на звонок, – УЛЫБНИТЕСЬ!

5.Стандарты поведения официанта в зале

Общие положения

1. Приветствовать и прощаться с каждым гостем который заходит в ресторан

2. Любое отсутствие в зале (курение, обед/перерыв на отдых) согласовать с менеджером

3. Работать на заданной менеджером позиции

4. В отсутствии или занятости хостес встречать и провожать гостей за зарезервированный ими или свободный столик и подавать меню в развернутом виде открытой рукой (правой рукой с правой стороны от гостя, левой рукой с левой стороны)

5. Передвигаться по залу без привлечения к себе какого-либо внимания

6. Поднос носить на полусогнутых пальцах левой руки, руку держит на уровне груди, но не выше плеча. Если поднос с тяжелыми блюдами его можно держать на всей ладони левой руки. Правая рука должна быть всегда свободна, что бы ставить или снимать предметы с подноса

7. Общаться с гостями в вежливой форме

8. О забытых гостями вещах, не трогая их, сообщать менеджеру

9. Продавать и предлагать только те блюда, которые имеется в наличии ресторана – меню

10. Быть максимально приветливым со всеми гостями, всегда сохраняя высокий уровень обслуживания

Запрещается:

1. Обсуждать вопросы, не касающиеся обслуживания Гостей в зале ресторана или на летней веранде с коллегами.(личные разговоры)

2. Вести громкие разговоры – через зал, через головы Гостей (в том числе и на производственные темы) с коллегами

3. Собираться группами, если этого не требует производственная необходимость

4. Игнорировать Гостя. Не обращать внимания на Гостя, находящегося в зале

5. Допускать яркие эмоциональные проявления как отрицательные, так и положительные (громкий смех, крик)

6. Критиковать коллег, меню в присутствии Гостей

7. Выяснять между собой (с менеджером) кто будет обслуживать Гостя

8. Пить или кушать что-либо в зале

9. Жевать жевательную резинку

10. Поправлять одежду или прическу, грызть ногти или ковыряться в носу

11. Облокачиваться на стол, перила, стены

12. Сидеть, читать, бегать по залу

13. Разговаривать по мобильному телефону

14. Находиться в баре

15. Бить посуду или ронять приборы

16. Нарушать процедуры расчета и предоставления чека

6.Стандарты обслуживания гостей ресторана «кафе Буфет»

Каждый сотрудник нашей Компании является профессионалом, постоянно развивающим и совершенствующим свои навыки и личные качества с целью удовлетворения потребностей гостей в качественном обслуживании: быстроте и качестве блюд, чистоте и безопасности, простоте и доступности, а также во многом другом, что связанно с предвосхищением желаний гостей ресторана.

Все сотрудники ресторана, вне зависимости от занимаемой должности, должны помнить, что их главная обязанность - это качественное обслуживание гостей. Это понятие складывается из трех основных показателей, которые необходимо постоянно контролировать и повышать:

Качество

Сервис

Чистота

Когда гость приходит в ресторан, то у него есть две основные потребности: потребность вкусно покушать и потребность в качественном обслуживании, т.е. в сервисе. Удовлетворить потребность гостя во вкусной еде - это задача сотрудников кухни. А потребность гостя в получении качественного обслуживания, т.е. в сервисе должен на 100% удовлетворять каждый официант. Поэтому все официанты должны помнить о том, из чего состоит сервис:

1. Профессионализм официанта

2. Помощь в выборе

3. Предвидение пожеланий гостя (подсказка)

4. Скорость обслуживания

5. Доброжелательность

6. Культура речи официант

7. Внимание официанта (приветствие, прощание)

8. Улыбка сотрудника

Самый важный человек в ресторане – это наш Гость!

7. Правила обслуживания стола ресторана «кафе Буфет»

1. Приветствуем гостей

1. Принимаем заказ на аперитив, дублируем заказ
2. Уточняем у гостей, сколько их будет, убираем лишнюю сервировку со стола
3. Как только гости сели подаём ашибори
4. Перед тем как вынести аперитив проверяем барною посуду на чистоту сколы
5. Выносим аперитив, разливаем напитки по бокалам
6. Принимаем заказ по кухне и предлагаем хлеб, дублируем заказ
7. Ставим минаж на стол
8. Пробиваем заказ по курсам, пользуемся модификаторами
9. Перед подачей первого курса, забираем ашибори, даже если гости ими не пользовались
10. К бургеру, бараньей корейки (всё что гости кушают руками) подаём ашибори
11. В процессе обслуживания повторное предложение напитков
12. При зачистки стола от грязной посуды, снимаем пирожковые тарелки и приборы, которым гость не воспользовался
13. Чистые приборы подаём на тарелки с салфеткой
14. Перед подачей десерта снимаем минаж. Оставляем только салфетки и зубочистки
15. Если есть проблемы со столом или какая-нибудь проблема с гостем или блюдом, не принимаем никаких решений самостоятельно. Это только в компетенции менеджера
16. При расчёте столов, придельное внимание
17. Даже если гости рассчитаны, мы не теряем с ними визуальный контакт

Провожаем гостей с улыбкой, приглашая посетить

8. Правила подачи вина.

Белое вино.

1.Приносим заказанное вино, кулер с льдом наполовину наполненное льдом наполовину холодной водой, бокалы под вино, ведёрко с кубиками льда, тарелочку для пробки

2. Охлаждаем вино

3. Представляем вино заказчику. Происхождение, производитель, год урожая, сорт винограда

4. Открываем вино на винном столике (триджеке)

5. Снимаем фольгу тремя движениями ножа нарзаника. Два движения по кругу нижнего края горлышка бутылки, один вверх, снимая срезанную часть. Аккуратно ввинчиваем нарзаник в пробку, стараясь не повредить её и не пробить насквозь, чтобы крошки от пробки не попали в вино

6.Пробку вынимаем ручником (ни в коем случае не рукой), осторожно раскачивая по кругу. Хлопок при открывании вина недопустим!!! Кладём пробку на пирожковую тарелку для того, чтобы гость, который выбрал вино, мог убедиться, по запаху пробки, что вино не испорчено

7.Наливаем около 0,05л в бокал гостя, который выбрал вино, и просим попробовать на вкус, запах и цвет

8. После того, как заказчик одобряет вино, разливаем его по бокалам, начиная с более стершей дамы. Последним наливаем заказчику

9. Бокал заполняем не более 1/3

10. Кладём бутылку в кулер, регулярно доливая вино гостям

Красное вино.

1.Приносим заказанное вино, бокалы, тарелочку для пробки, корзину для вина (люльку)

2. Представляем вино заказчику. Происхождение, производитель, год урожая, сорт винограда

3. Открываем вино на винном столике (триджеке)

4. Снимаем фольгу тремя движениями ножа нарзаника. Два движения по кругу нижнего края горлышка бутылки, один вверх, снимая срезанную часть. Аккуратно ввинчиваем нарзаник в пробку, стараясь не повредить её и не пробить насквозь, чтобы крошки от пробки не попали в вино

5.Пробку вынимаем ручником (ни в коем случае не рукой), осторожно раскачивая по кругу. Хлопок при открывании вина недопустим!!! Кладём пробку на пирожковую тарелку для того, чтобы гость, который выбрал вино, мог убедиться, по запаху пробки, что вино не испорчено

6.Наливаем около 0,05л в бокал гостя, который выбрал вино, и просим попробовать на вкус, запах и цвет

7. После того, как заказчик одобряет вино, разливаем его по бокалам, начиная с более стершей дамы. Последним наливаем заказчику

8. Бокал заполняем не более 1/3

9. Кладём бутылку в корзину этикеткой вверх и ставим на стол этикеткой к гостям.

Техника подачи вин- данный вид сервиса включает в себя демонстрацию бутылки вина заказчику, доведение вина до нужной температуры, открытие бутылки, подачу пробного глотка вина гостю, разлив вина по бокалам гостей.

Подача вин:

1. Подготовить и принести куллер (для белых и шампанских вин)

1. Корзинку (для красных вин)

2. Подготовить блюдце (для красного и белого вина) под пробку

3. Подготовить бокалы на столе под вино

4. Представить вино гостю – положить бутылку на ручник на левую руку до локтя, таким образом, что бы этикетка на бутылке была видна гостю. Правой рукой придерживать горлышко

5. Показать бутылку, этикеткой к гостю и озвучить полное название вина (сорт винограда, год, страна)

6. Если на бутылке вина не совпадает год изготовления с годом изготовления в меню, нужно заранее предупредить об этом гостя

7. Обязательно задать вопрос «Разрешите открыть?». После одобрения или согласия открываем бутылку на виду гостя (на столе)

8. Срежьте фольгу нарзаником прямо над выступающим ребром, при этом нельзя крутить бутылку. Фольгу уберите в карман – для вин. Освободить пробку от покрывающей её фольги и проволочной уздечки; бутылку необходимо держать за корпус, наклонив её на 30-45 градусов, чтобы избежать выхода пены; для осторожности не рекомендуется направлять бутылку в сторону присутствующих – для шампанских вин

9. Крепко держа левой рукой горлышко бутылки, введите острый конец нарзаника в центр пробки. Не торопясь ввинчивайте его по часовой стрелке, остановитесь на предпоследнем витке спирали – для вин. Держа бутылку в руках (одна рука за пробку, другая за корпус) повернуть её против часовой стрелки и бесшумно вынуть пробку – для шампанских вин

10. Иногда попадаются старые бутылки, их пробки могут быть мягкими из-за плесени и влажности, в таких случаях можно вкрутить штопор под углом, чтобы уверенно вынуть пробку

11. Вытянув пробку из бутылки без хлопка, откручиваем ее от нарзаника, держа ручником

12. Пробку положить на заранее приготовленное блюдце на столе

13. Протереть горлышко бутылки ручником, чтоб в нее не попали частицы пробки

14. Предложит заказчику попробовать вино. В случае, если заказчик отказывается дегустировать, уточнить кто из гостей продигустирует вино

15. Взять бутылку в правую руку этикеткой к заказчику, налить вина в бокал на один глоток (30мл). При этом горлышко бутылки не должно касаться бокала

16. После пробного глотка заказчик оценивает вино. После его одобрения можно разливать вино в бокалы остальным гостям, сидящим за столом (по стандартам), а заказчику наливают последнему

17. шампанское и игристое вино наливают по стенке бокала, чтобы избежать ,,убегания” пены; наливают понемногу в два, три захода в один бокал

18. Наливать нужно справа и наполнять бокалы не более чем на 2/3, поднимая горлышко бутылки проворачивать ее вокруг оси, чтобы капли не упали на скатерть

19. наполняйте бокал красным вином наполовину, а белым на две трети

20. Затем бутылку убрать в кулер для поддержания нужной температуры и сверху положить ручник (для белых вин). Поставить на заранее приготовленное корзину для бутылки на стол (для красных вин)

21. Следить за бокалами гостей, доливать вино когда в бокале осталось 1/3 вина. Если бутылка опустела предложить заказчику еще вина

22. Если заказывается другое вино, то обязательно поменять бокалы

9.Стандарт сервировки стола

Накрытие стола скатертью

Деревянная столешница перед накрытием скатертью покрывается мольтоном. Делается это для того, чтобы скатерть лежала ровнее, не соскальзывала со стола. Мольтон предохраняет посуду от боя, приглушает стук посуду о столешницу при сервировки стола, кроме того, обеспечивает более устойчивое положение предметов сервировки.

При накрытии стола скатертью необходимо следить за тем, чтобы ее концы равномерно свисали со всех сторон на 25-35 см., но не ниже сидения стула. Углы скатерти должны находиться строго напротив углов стола и закрывать их. Нельзя выравнивать скатерть, проводя по ней руками.

К столовому белью относятся:

1. Скатерть

2. Наперон ( стелиться поверх скатерти, свисая по бокам на 2-5 см.)

3. Текстильная салфетка

Стандарт Сервировки стола:

На против каждого посадочного места, от борта стола 4 см., кладется текстильная салфетка сложенная определенным образом (по стандарту далее). С лева от текстильной салфетки на расстоянии 2 см. от нее и 2 см. от борта стола кладется столовая вилка. С права от текстильной салфетки на расстоянии 2 см., и 2 см. от борта стола, кладется столовый нож (острием внутрь). Перед кончиком ножа ставиться бокал под вино на расстояние 0,5-1см. Сервировка на этом же столе на против должна быть зеркальная, приборы должны лежать параллельно противоположной стороны.

10.Последовательность обслуживания и подачи блюд

Последовательность

1. Очередность обслуживания гостей:

1. дети

2. пожилые дамы

3. пожилые мужчины

4. дамы

5. мужчины

6. хозяин стола

Если за столом гости одного возраста и пола, то обслуживание производится по часовой стрелке от хозяина стола. Хозяин стола обслуживается последним

2. Последовательность подач блюд:

1. холодная закуска

2. салат

3. суп или горячая закуска

4. основное блюдо

5. десерт

3. Конечно последовательность подач может измениться по желанию гостя

4. Одному официанту разрешено приносить блюда до 3-х тарелок в руках. Во всех других случаях официант обращается за помощью к своим коллегам носит блюда на подносе и использует трейджек

5. После подачи блюда пожелать приятного аппетита

6. Перед тем как взять блюдо на раздаче, внимательно проверить его, и если его внешний вид не соответствует стандартам попросить шеф- повара или су-шефа заменить или привести блюдо в надлежащий вид, при возникновении разногласий, обратитесь к менеджеру

7. Поставить блюдо – основным продуктом к Гостю, гарнир - к центру стола, другая подача исключена. Тарелку ставить на расстоянии 2-х см от края столешницы. Тарелку с блюдами брать, не касаясь пальцем края тарелки

8. Подавать блюдо следует из-за спины Гостя, одной открытой рукой, справа – правой рукой, слева – левой рукой

9. При подаче любого блюда его нужно представить полностью , «Пожалуйста, Ваша Дорада на гриле», а не «Пожалуйста, Ваша рыба»), подчеркивая важность блюда, его уникальность, что в приготовление этого блюда вложено много труда, многих людей

10. Убрать пустые тарелки ( Можно уточнить: Могу я забрать вашу тарелку?)

11. Убирайте закусочный нож даже, если его не использовали и вилку вместе с пустой тарелкой после холодной закуски или салата

12. Во время обслуживания быть не навязчивым, но быть у стола сразу, как только Вашим Гостям понадобиться что-либо

13. Долить вино в бокалы, не дожидаясь пока бокал будет совсем пуст, предложить напитки взамен убранных, менять пепельницы после каждого окурка

14. Заботьтесь о Ваших Гостях, отодвиньте стул, когда Гостю нужно встать, поправьте пиджак или сумку, которая вот-вот упадет со стула, поднимите салфетку или прибор, если они упали и принесите гостю новую, чистые

15. Поинтересуйтесь у гостей их мнением о съеденном блюде (Вкусной ли была «Дорада на гриле»?)

16. После того, как Вы убрали все тарелки и приборы, зачистить стол от крошек ручником. Убрать менаж оставьте только зубочистки, салфетки На столе остаются только бокалы с напитками, чистые пепельницы, салфетки, зубочистки.

Запрещается:

1. Навязывать гостю то или иное блюдо или свое мнение

2. Ставить гостю закрытые бутылки с водой, вином, не помогая открыть

3. Преднамеренно задерживать время подачи блюд

4. Подавать гостю заказ без о-сибори

5. Составлять грязную посуду стопками на столе при гостях

6. Приносить дополнительные приборы просто в руке, без конверта из текстильной салфетки

Нельзя:

1. Допустить, чтобы у Гостя остались отрицательные впечатления

2. Искать себе оправдание

3. Винить кого-нибудь в возникновении проблемы

4. Спорить

5. Игнорировать ситуацию

6. Давать Гостю почувствовать, что его жалоба причинила неудобства (большинство людей, высказывая жалобы, чувствуют себя неудобно)

7. Обсуждать возникшие проблемы с руководством или коллегами при Гостях

8. Обсуждать похожие или предыдущие проблемы с Гостем

9. Приводить Гостя в замешательство, доказывая, что он не прав.

Гость готов рассчитаться

1.Принести счет только по просьбе Гостей

2.После того, как гость попросил счет, официант напоминает

Гостю об акциях, которые проходят в клубе и ресторане

3.Спросить дисконтную карту. Если она есть, то отнести её на кассу для того чтобы сделать скидку. Скидку делает только кассир и менеджер

4.Сделав пред. чек, необходимо тщательно его проверить, во избежание ошибок и неточностей

5.Принести папку со счетом. Положить ее справа от того кто попросил счет

6.Отойти на некоторое время от столика, предоставить время для расчета, держит в поле зрения гостей, не покидая своей позиции в зале

7.Забрать папку с деньгами после расчета и приносит сдачу всегда!

8.Проводить и попрощаться с гостями и сказать…. , что будем рады видеть их снова,……рады что пришли именно к нам и т.д.

9.Обслуживание продолжается до момента ухода Гостей из ресторана, поэтому внимание к Гостям не должно ослабевать после расчета

10.Обязательно попрощаться с Гостями, когда они собрались уходить и по возможности проводите их до выхода.

Обслуживание банкетов

1. Присутствовать на инструктаже по банкету

2. Работать на заданной позиции

3. Выставить напитки за 30 минут до начала банкета

1. Белое вино и водка, шампанское выставить в кулеры

2. Безалкогольные напитки поставить на стол в порядке симметрии.

4. Открыть напитки по требованию гостей

5 .Выставить холодные закуски за 15 минут до начала банкета

1. Закуски на стол выставить в порядке симметрии

2. Расстановка закусок на каждом столе должна быть одинакова – ассортимент, порядок расстановки аналогично каждому столу на банкете

3. Разложить раскладку к каждой закуске

5.За 10 минут до начала банкета занять свои позиции

1. Назначенное лицо принимает цветы и подарки у заказчика банкета и относит их на предназначенные для этого столы.

2. Последовательность раскладки

--- рыба

--- мясо

--- овощи

--- салаты

--- пирожки

--- ……

3. Убрать лишнюю сервировку

4. Убрать пустые тарелки из под закусок после того, как все будет разложено гостям на их персональные тарелки

5. Вынести горячие салаты или горячие закуски

6. Разложить по тому же принципу, что и холодные закуски каждому гостю.

7. Заменить индивидуальные тарелки (грязные закусочные на чистые).

8. Зачистить стол – убрать тарелки с минимальным количеством закусок, находящимся в столе, по распоряжению менеджера. Расставить аккуратно стекло, поменять столовые приборы если они грязные, подготовить место на столе для горячих блюд

9. Подача горячего

-- в стол разложить гостю в соответствии с его пожеланиями

10. Зачистить полностью стол под подачу десерта по распоряжению менеджера -

-- убрать все закуски

-- убрать хлеб

-- убрать индивидуальные тарелки

11. Подать фрукты

12. Подготовить десертные тарелки и приборы, лопатку для торта на подстановочный стол по количеству гостей

13. Ответственные лица выносят торт

14. Ответственное лицо выносит лопатку для торта и тарелку одновременно с выносом торта и передает лопатку для торта гостю, который отрезает первый кусок торта. Далее официант подает тарелку для торта гостю. При необходимости помогает гостю

15. Унести торт на заранее подготовленный подстановочный стол

16. Разрезать на равные кусочки по количеству гостей

17. Разнести каждому гостю торт

18. Принять заказ на горячие напитки

В течении всего мероприятия доливать напитки, менять пепельницы, быть внимательными со своими гостями.

Алгоритм подачи блюд

Способы подачи горячего– в нашем ресторане 3 действующих способа. Данные способы распространяются на банкеты.

Индивидуальная подача – каждому гостю подается индивидуальное блюдо, заказанное непосредственно гостем по основному меню.

Спец. Меню – печатается мини меню с ограниченным наименованием блюд. Из этого ассортимента гости могут выбрать себе блюдо, которое тоже подается в индивидуальной тарелке.

В стол (обнос) – блюдо подается в общей тарелке в стол, после чего официант помогает гостям раскладывать его на чистые индивидуальные тарелки. Если в стол планируется несколько горячих блюд – официант уточняет у гостя, какое блюдо из нескольких он желает.

Подача порционных блюд на тарелках «европейским способом»

Подача порционными блюдами – основная и самая распространенная форма обслуживания Гостей. Официант должен владеть мастерством переноса тарелок так, чтобы не повредить кушанье. Наиболее распространенным способом является переноска трех тарелок одновременно, при этом две тарелки размещаются на левой руке, а на правой – третья.

При подаче порционными блюдами этим способом необходимо соблюдать следующие правила:

1. Тарелки берут таким образом, чтобы основной продукт на блюде был обращен к гостю

2. Первую тарелку держат между большим, указательным и средним пальцами левой руки (если тарелка горячая – используйте ручник)

3. Помните, что первая тарелка, которую вы ставите на левую руку, будет поставлена на стол в последнюю очередь

4. Вторую тарелку помещают над первой, придерживая ее безымянным пальцем, мизинцем, основанием большого пальца и нижней частью предплечья

5. Третья тарелка берется в правую руку

6. Во время переноски тарелок держите спину прямо, отведя плечи назад, а руки – в стороны, тарелки не прижимайте к себе. Держите осанку! Улыбайтесь

7. Тарелки можно держать перед собой лишь в том случае, когда пространство ограничено

8. Для того чтобы поставить тарелки перед гостем, встаньте за спинкой стула, удерживая левую руку с тарелками позади, за спиной гостя

9. Наклонитесь вперед, выставив вперед правую ногу, и поставьте правой рукой тарелку перед гостем с правой стороны от него

10. Тарелки следует ставить так, чтобы основной продукт (рыба, мясо и т.д.) оказался непосредственно перед гостем

11. Перейдите к следующему гостю, сидящему слева, возьмите вторую тарелку правой рукой и поставьте ее перед гостем с правой стороны

12. Продолжайте обслуживание, обходя стол по часовой стрелке

13. При подаче блюд из мелкой дичи (например: перепелка, корейка ягненка на кости и др.) при употреблении которых гости пользуются руками, необходимо подавать фингербол (полоскательницу для обмывания кончиков пальцев).