Тема: Конфликты в деловых отношениях
План:
1. Понятие конфликта
2. Тины конфликтов
3. Структура конфликта
4. Поведение в условиях конфликта. Этические аспекты конфликтного взаимодействия
1. Конфликт (от лат. conflictus) в первом приближении к его сути означает столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более субъектов.
Сложность и многоаспектность, неоднозначность понимания феномена конфликта обусловили изучение его различными науками, рассматривающими разные его стороны.
В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».
В литературе по деловой психологии понятие конфликта определяется следующим образом: "Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия".
В менеджменте мы находим определение конфликта как "отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами".
В то же время наиболее распространенным и объединяющим подходом к пониманию конфликта стало определение его через противоречие как наиболее общее понятие.
Вместе с тем, необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство. Вместе с тем конфликт – это не просто наиболее острая стадия развития противоречия, а способ его разрешения.
Таким образом, он является наиболее распространенным в личной и общественной практике инструментом разрешения противоречия.
Применительно к деловому взаимодействию конфликт представляет собой стадию развития противоречий в профессиональном взаимодействии, характеризующуюся столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов данного взаимодействия и обычно сопровождающуюся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми такими субъектами по отношению друг к другу.
Другими словами, конфликт – это процесс, в котором два (или более) субъекта активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенную цель, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и позиции, достигая при этом реализации своих интересов.
Важнейшими характеристиками конфликта являются:
• противоречия между сторонами;
• столкновения между сторонами;
• наличие отрицательных эмоций.
Так или иначе, для возникновения конфликта необходимо, чтобы соперничающие индивиды или группы, во-первых, осознали противоположность своих интересов и целей, а во-вторых, начали скрытно или явно, но всегда активно противодействовать друг другу. Только противоречие, приводящее к активному противодействию друг другу, становится первоосновой и истоком конфликта.
2. Полная типология конфликтов разрабатывается в конфликтологии — дисциплине, изучающей закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Выделим основные виды конфликтов, выделяемых по субъектам конфликтного действия, наиболее часто возникающих в процессе делового общения.
• Внутриличностные конфликты обусловлены различными психологическими факторами внутреннего мира личности, создающими внутреннюю психическую напряженность.
• Межличностные конфликты, возникающие при столкновении нескольких личностей, наиболее распространены в организациях. Интересы сталкиваются в борьбе за занятие вакантного места, распределение ресурсов и т.д.
• Конфликты между личностью и группой возникают, когда личность противопоставляет себя группе, не принимая сложившуюся там систему ценностей. Такой конфликт может происходить между рядовым сотрудником и группой, а может быть представлен в форме конфликта между группой и руководителем.
• Межгрупповые конфликты происходят между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низким уровнями управления. Например, борьба внутри коллектива между сторонниками и противниками руководителя.
В зависимости от характера подчиненности оппонентов межличностные конфликты делят на конфликт:
• "по вертикали" (между руководителем и подчиненным)
• "по горизонтали" (между сотрудниками равного ранга);
• "по диагонали" (когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности).
По значению для организации конфликты делятся на:
• конструктивный (конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к улучшению отношений между людьми и развитию группы);
• деструктивный (возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его).
Нужно различать деловой конфликт и личностно-эмоциональный.
Деловой конфликт носит конструктивный характер и помогает решить проблему. Он связан с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников, разрешение которых выводит организацию на новый уровень развития. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.
Личностно-эмоциональный конфликт носит деструктивный характер и связан не с решением проблемы, а с борьбой против личностей. Конфликты такого рода перерастают в склоку и приводят к негативным, разрушительным последствиям и для личностей, вовлеченных в конфликт, и для организации в целом, резко снижая эффективность работы ее сотрудников. Нередко можно наблюдать, как деловой конфликт перерастает в личностный.
3. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его целостность, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.
Основные компоненты структуры конфликтной ситуации.
Участники конфликта, именуемые оппонентами. В деловом общении участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица. Они могут образовывать группы. Среди всех участников конфликта выделяют основных участников, или противоборствующие стороны.
Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта, образуя группу поддержки. Тот, кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен подумать о том, что он будет вынужден делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них, что перестанет радоваться победе в конфликте.
То, за что или против чего борются между собой участники, составляет предмет конфликта. Предметом борьбы могут быть материальные (ресурсы), социальные (власть) или духовные (идея, норма, принцип) ценности, к обладанию которыми стремятся противоборствующие стороны.
В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт. Базисными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности. Мотивы участников конкретизируются в их целях.
Цель — это представление о конечном, желательном результате конфликта. Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику.
Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта, среди которых выделяют следующие.
Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стратегии приспособление (уступка) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента. При уклонении (бездействии) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.
4. В последнее десятилетие большое внимание уделяется разработке психотехники коммуникативного поведения, основанной на нормах нравственности, существенно снижающих уровень конфликтности в процессе общения и взаимодействия людей. Знание особенностей коммуникативного поведения поможет избежать ненужных конфликтов в деловом общении. В этом контексте большой интерес представляют работы А. П. Егидеса и М. Е. Литвака. Психотехники, разработанные ими, давно и успешно применяются на практике.
В работе А. П. Егидеса коммуникативное поведение людей в его отношении к конфликту рассматривается как конфликтогенное, синтонное и нейтральное.
Конфликтогенное поведение, как следует из названия, — это поведение, порождающее конфликт, связанное с нарушением морали и пренебрежительным отношением к партнеру по общению.
Синтонное поведение(в буквальном переводе "созвучное") характеризуется стремлением обеспечить удовлетворение потребностей партнера по общению в соответствии с принципами благородства и справедливости.
Нейтральное поведениетакое, когда изымается все, что могло бы играть роль конфликтогенов, но не подаются синтоны.
Анализируя деловое общение, А. П. Егидес пришел к следующим выводам.
1. Условием профилактики конфликтовв деловом общении является оптимальное коммуникативное поведение (с изъятием конфликтогенных посылов и насыщением синтонными).
2. Условием преодоления конфликтаявляется устранение неоптимальных форм реагирования на конфликтогены и замена их оптимальными.
Рассмотрим основные виды конфликтогенов, демонстрирующих превосходство и противоположных им синтонов на основе работ А. П. Егидеса и афоризмов М. Е. Литвака.
Отрицательные оценкипартнеров по общению, которые могут быть сделаны в грубой форме или преподнесены внешне корректно. Отрицательная оценка накаляет атмосферу, вызывает агрессивный ответ и порождает конфликт.
Синтонное поведение проявляется в положительной оценкев соответствии с желаемой пристройкой. Нужно искать хорошее в человеке и говорить ему об этом.
Обвиненияблизки к отрицательным оценкам, они включают в себя отрицательную оценку, но не исчерпываются ею. Обвинения более конфликтогенны, чем отрицательные оценки, поскольку в них более выражена агрессивность. Особенно конфликтогенны ложные обвинения.
Есть люди, которые "никогда и ни в чем не виноваты", для них характерна тенденция всегда и во всем обвинять других и никогда — себя. Взаимодействие с окружающими становится вызывающим, строится на основе конфронтации и выпадов.
Естественно, подобные высказывания порождают негативные ответные реакции со стороны деловых партнеров, возникает некоммуникабельная атмосфера, пронизанная энергетикой отрицательных эмоций.
Отметим, что в деловых отношениях к обвинениям чаще прибегают лица, вышестоящие по должности, чем нижестоящие. Следствием обвинений является психологическая защита в нескольких вариантах:
• отрицание вины;
• поиск третьего лица или обстоятельства, на которое можно переложить вину;
• ответное обвинение: в этом не я виноват, в этом виноваты вы;
• ответное и более сильное обвинение.
Столь же конфликтогенна и попытка обелить себя действительно виновного человека.
Синтонным будет снятие виныс партнера, самообвинение, которое порождает ответное самообвинение у партнера. Парадокс самообвинения объясняется тем, что если человек берет вину на себя, освободив другого от тягостного чувства реальной вины, то он поступает благородно. Синтонное поведение работает на бесконфликтное общение.