Менеджмент качества туристского обслуживания

В Российской Федерации деятельность туроператоров в области экологического и приключенческого туризма подлежит сертификации. Таким образом, государство контролирует соблюдение минимальных условий качественного обслуживания (соответствующей подготовки персонала, наличия необходимого оборудования, соблюдения фирмой требований туристского законодательства и т.д.).

Следует также отметить, что право туристов на качественное обслуживание и обязанность бережно относиться к окружающей природной среде закреплены в соответствующих статьях Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

В зарубежных экотуристских фирмах качество понимают как соответствие уровня обслуживания ожиданиям туристов. Исполнение этих ожиданий предполагает следующее: четкое знание того, что ожидают потребители; осведомленность персонала турфирмы о требуемых руководством стандартах качества и о роли самих работников в их поддержании; работники должны четко знать признаки и поступки, не соответствующие стандартам качества.

Поскольку туристское обслуживание, гостеприимство предполагает прежде всего человеческое общение между туристами и персоналом, то зачастую качество обслуживания зависит от профессиональной подготовки и моральных качеств работников. Техническая оснащенность ресторанов, отелей и турфирм зачастую идентична. Поэтому в современных условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персонала становится единственным условием успеха. Образно говоря, персонал должен искренне верить в то, что только "диктатура качества" (TQM - Total Quality Management) способна вывести фирму в лидеры турбизнеса.

Например, "Niagara Nature Tours" регулярно организует курсы повышения квалификации для своих гидов, отбирая из общего числа легко обучаемых людей, имеющих педагогический опыт, т.е. способных работать с людьми и рассказывать им о природе: научных работников, преподавателей, учителей.

При выборе поставщиков туристских услуг (отелей, ресторанов, перевозчиков и др.) также важно учитывать их отношение к качеству обслуживания. Недожаренный и остывший шашлык может стать причиной претензий туристов к туроператору, гиду, хотя последний практически не имеет отношения к причине конфликта. Особое внимание следует обратить на содержание номерного фонда гостиниц в сельских и горных районах страны. Гостиница как минимум должна иметь сертификат соответствия. Зачастую выгоднее обратиться в небольшую, но новую и комфортабельную частную гостиницу, нежели в большой отель, построенный более 20 лет назад.

Существенное отличие экотуризма от других видов туризма в том, что гид и сопровождающий группы выполняют роль наставников туристов в деле охраны природы. Таким образом, они могут объяснить, что традиционное поведение гостей, ставящих на первый план свой комфорт, в экотурах неприемлемо. Здесь необходимо пожертвовать комфортом в пользу охраны природы. Опытные экотуристы легко соглашаются на "полевые" условия жизни и ограничения в комфорте.

Например, в компании "Earth Rhythms" предоставляют своим клиентам список ограничений комфорта до того, как они приедут. Это позволяет заложить основы соответствующего и ожидаемого компанией культурного и экологического поведения гостей, а также предупреждает ложные представления о комфорте среди новичков.

В компании "Espirit Rafting" говорят: "У нас нет официальных "норм поведения" для клиентов, однако они заранее предупреждаются о запрете на употребление спиртного и наркотиков во время поездки. Мы просим наши группы быть "частью решения проблем охраны природы, но не частью наших проблем с туристами", когда это касается экологически спорных вопросов, таких, как сбор органических остатков еды и собирание всего мусора, а не разбрасывание его по кустам. Многие из этих "норм поведения" формировались на примерах из жизни. Это, по нашему мнению, привлекает к нам на самом деле экологически ответственных туристов".

Конечно же, наблюдаются значительные отличия в поведении участников экологических и приключенческих туров. Последние ведут себя более эгоистично по отношению к природе. Зачастую они осознают необходимость минимизации загрязнения природы, однако не готовы пожертвовать частью своего времени, тем более комфорта, чтобы внести свой вклад в общее дело экотуристов. Из наблюдения за поведением австрийских альпинистов из клуба "Друзья природы" и Национальной федерации альпинизма автору было легко заметить, что первые легко соглашались транспортировать со склонов горы Эльбрус свой мусор в предоставленных мешках, в то время как вторые, считавшие себя более спортивной и опытной группой, всячески уклонялись от этой работы.

Качество обслуживания в экотуризме также подразумевает качество обучения основам охраны и познания природы и культуры местного населения. Однако необходимо помнить, что, поучая экотуристов, мы имеем дело не с детьми, а со взрослыми людьми, имеющими собственную точку зрения. Поэтому обычные методы обучения (лекция, монодрг и т.д.) и наставничество здесь неприемлемы. Необходимо отталкиваться от собственного опыта экотуристов, ненавязчиво приводя яркие примеры из жизни.

Например, в "Niagara Nature Tours" разработали программу обучения экотуристов, включающую гуманитарные и естественные дисциплины, которая, совмещает теоретическое обучение и практическое взаимодействие туристов:

- наем рассказчиков, музыкантов, местных артистов и ремесленников для демонстрации традиционных ремесел;
- использование специально разработанных ламинированных карточек с информацией, картинками, диаграммами, для усиления впечатления от того, что будет показано клиентам в полевых условиях (например, научные наброски об ископаемых, или маленьких, практически невидимых, представителей дикой природы);
- использование записи голосов животных, птиц в качестве фона;
- использование природных образцов на выставках и обсуждениях;
- наем местных сокольничих, имеющих лицензии, для показа хищных птиц, с которыми позволяют делать фото, что очень привлекает туристов.

Все это усиливает взаимодействие между обучаемым и преподавателем. В конце демонстрации туристам выдаются рекламные листки, буклеты, брошюры различных региональных органов охраны окружающей среды, чтобы закрепить полученные знания.

Гиды следующим образом трактуют свои принципы работы со взрослыми экотуристами: "Пожалуйста, обращайте особое внимание на предлагаемую информацию. Хотя мы и влюблены в свое дело, но стараемся не читать лекции группам, а вместо этого объясняем на примерах из нашей жизни различные ситуации. Например, мы показываем слайды во время экскурсии на винный завод, включающие картинки с образцами сортов винограда, пород и почв. Затем ведем в дегустационный зал и даем пробовать
различные вина. После этого мы объясняем влияние геологии на выращивание того или иного сорта винограда, показывая примеры прямо на виноградниках, и затем объясняем, как вина, которые они пробуют, различаются по вкусу в зависимости от того, где был выращен виноград. Этот метод позволяет людям использовать все свои чувства, весь свой опыт".

На качество обслуживания большое влияние оказывает количественное соотношение гидов и туристов в группе. Практика показывает, что это зависит от трудностей маршрута и сложности проводимых экскурсий: в приключенческом туризме - 1:1 (1 гид - 1 турист), но в среднем 1:5; в турах истории природы и научном туризме - от 1:10 до 1:20; для путешествий в природных резерватах (национальных парках, заповедниках) - 1:8.

Таким образом, качество обучения и качество туристского обслуживания в экотуризме находятся в прямой зависимости. Например, в компании "Warner Guiding" утверждают, что "в то время как самодеятельный отдых дикарями, кемпинг и т.д. все еще развит, мы считаем своим конкурентным преимуществом - обучение, которое мы предлагаем клиентам, хотя хорошая еда, дружелюбные гиды, хорошие лошади и интересный сценарий путешествия всегда важны и отличают самодеятельный туризм от организованного".