Rixos қонақ үйінің басқару моделі туралы қазақша реферат
«Rixos» қонақ үйі кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің тағайындалуымен, оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және басқа да факторлармен анықталады. Ол әрбір қызметтерге артылған сенім мен міндеттемелердің көрінісі болып табылады. Бірақ бұл кез келген қонақ үйде бар негізгі қызмет көрсету бөлімдерін анықтап кетуге кедергі келтірмейді:
· қарсы алу және орналастыру қызметі;
· нөмер қорын басқару қызметі;
· шаруашылық бөлім;
· әкімшілік бөлім;
· тамақтандыру бөлімі;
· инженерлік техникалық бөлімі;
· қауыпсіздік қызметі бөлімі;
· коммерциялық бөлімі;
аталған қызмет бөлімдеріне жеке-жеке орналастыру қызметі. “Front office” қызметі ағылшын тілінен аударғанда “қарсы алу” және “орналастыру” қызметін білдіреді. Бұл бөлімге консьерж, швейцар, жүк тасушылар, паж, телефон операторлары, қонақтармен жұмыс істеу жөніндегі менеджер, броньдау қызметінің жұмыстары жатады. Бұл бөлімді басқарушы аталған қызметтердің бәрін басқаратын орналастыру жөніндегі директор.
Front office – бұл қонақ үйдің командалық пункті, жүйке жүйесінің нақ орталығы, қонақтың оттельмен кездесетін және қоштасатын орны. Қонақ үшін Front office бұл – қонақ үйдің бейнесі, көрінісі, көп жағдайда қонақтың оттельмен қарым-қатынасы қабылдау бөлімі бағанының ар жағындағы персоналмен сөйлесумен ғана шектелуі мүмкін. Сондықтан әртүрлі адамдармен тіл табыса алу қасиеті осы бөлім жұмыскерлері үшін өте маңызды болып табылады. Бөлімнің қызметкерлері тауарды, яғни қонақ үйді өткізе алуы, қонақ үйдің жағымды имиджін қалыптастыра алуы, қонақ үй басқармасының уәкілі болуы, қонақтың кез келген проблемасын шеше алуға қабілетті болуы, оның қауіпсіздігін қамтамасыз етуі жалпы саяхатшының жақсы досы болулары керек.
Қарсы алу бөлімінің шеркі өте жақсы психолог болуы қажет және ол қонақпен қарым-қатынас жасаудың дұрыс жолын тауып, оның нені қалайтынын және бағалайтынын бірден анықтауы және бағалауы керек (мысалы, қонақтың тыныштықты қалауы немесе көңіл көтеруге, ойын-сауыққа жақындығы).
Қабылдау бөлімінің жұмыскерлері қонақ үй жайлы барлық ақпаратты толығымен игерген болуы қажет (әрбір нөмердің артықшылықтары мен кемшіліктері, бағалары, қызмет көрсетулер бөлімдірінің жұмыс істеу уақыты), сонымен қатар қаланың көрікті жерлері және оларға қалай жетуге болатындығы жайлы, көлік жұмысының кестесі жайлы, театрлар, музейлер және т.б. жайлы ақпараттарды білгені дұрыс. Қарсы алу және орналастыру бөлімінің негізгі қызметтері келуші қонақтарды тіркеу, нөмерлерді бөлу, қонақтарды орналастыру және шығару және көптеген қосымша қызметтер болып табылады.
Қабылдау бөлімі қонақ үйдің холлында орналасуы керек. Қарсы алу бөлімінің шеріктері өзінің жұмыс орынынан лифтерді көре алғандығы дұрыс. Бұл келушерді және жүкті қосымша бақылауға мүмкіндік береді.
Front office тәулік бойы қызмет етеді. Әрине, түнгі ауысым жұмыскерлерінің саны қызқартылады. Аталған бөлімшелерден басқа, Front office құрамына қонақ үй кассасы кіреді, ол қарсы алу бөлімі мен бухгалтерияға бағынады. Броньдау бөлімінің жұмысын да осыған ұқсас, Front office менеджер мен маркатинг бөлімінің директоры бақылайды.
Front office қонақтар жайлы, олардың қалаулары жайлы, туған күндері жайлы және т.б. ақпараттарды жинақтау мен сақтауды жүзеге асырады. Қонақтар жайлы ақпараттар және VIP-қонақтармен жұмыс істеу жөніндгі менеджер айналысады, ерекше маңызды қонақтарды бас директор өзі қарсы алуы мүмкін. Театр және музейлерге билеттерді броньдау, трансферді орналастыру, ұйымдастыру (қонақтарды аэропорттан қонақ үйге жеткізу және керісінше), автокөлікке тапсырыс беру және басқа да осыған ұқсас заттармен консьерж айналысады. Сонымен бірге ол швейцарлар, жүк тасушылар, паждар және лифтер кіретін қонақ үй лоббиінің жұмысын реттейді. Бұл бөлімнің жұмысы күрделі емес, бірақ өте маңызды. Швейцар қонақты қарсы алады, есік ашады, такси шақырады, парковканы басқарады, қонақтың жүгін түсіруге көмектеседі және қонақ үйге кіргізіп, нөмерлерге тарататын жүк тасушыларға береді.
«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінде нөмерлердің 3 түрі бар.
| Сыртқы істер министірлігі | Қалыпты бағалар | |||
| Категория | Бір орынды | Екі орынды | Бір орынды | Екі орынды |
| Стандартты | $ 189USD | $ 239USD | $ 299USD | $ 349USD |
| Люкс | $ 219USD | $ 269USD | $ 329USD | $ 379USD |
| Презсдентті | $ 575USD | $ 575USD | $ 599USD | $ 599USD |
Стандартты нөмірлер ауданы 28 м² француз немесе екі орынды төсектермен, спутникті теледидар, мини бар, радио, тікелей телефонды желі, орталық кондиционер, сейф, кілемді төсеніш, жуынатын бөлме, WC және фен.
Люкс нөмір ерекшеліктері: ауданы 35м² жайлылығы стандартты нөмірдегідей
Suite: ауданы 300 м² бөлмеден тұрады. Француз бөлмесі джакузи, бір бөлмесі француз төсегі жай ванна, қонақ бөлмесі және үлкен терасса.
Нөмірдің құнына кіреді:
· Таңғы ас «Аль-фараби» мейрамханасында 7.00-10.30 сағ. Аралығында
· Тәулік бойы нөмірде интернетті қолдану
· Rixos Royal SPA сауықтыру орталығының қызметтерімен қолдану (фитнес орталық, бассейн, сауна, пар бөлмесі, түрік банясы.)
Жоғарыда көрсетілген бағалар 2007 жылдың 31 желтоқсанына дейін күшіне ие және 14% ҚҚС төленеді.
Әкімшілік бөлім. Бұл бөлім басқарушы стильді қалыптастырады, қонақ үй кешенінің барлық бөлімдерінің жұмыс бағыттайды және бақылайды, кадрлық құрамының сапалылық атқарушылық қызметін қалыптастырады.
Әкімшілік қызмет бөлімінің басты функционалды жауапкершілгі — әлеуметтік технологияларды қолдану және жетілдіру, себебі оның іс-әрекеттері арқылы қонақ үй шаруашылығының басқару функциялары концентрацияланады және перспектива жаслады.
Әкімшілік қызмет бөлімінің ең басты ролі оның қызметінің профилактикалық бағытталғанды болып табылады.
Қонақ үй администраторы өзіне тапсырылған шаруашылықтың өтімділігіне қол жеткізу үшін нормативтік актілерді басшылыққа ала отырып, прогрессивті әдістерді енгізеді. Тәжірибе көрсетіп отырғандай, қонақ үйдің гүлденуі көбнесе: туристік фирмалармен кең баланста болуға, ақпараттық жарнамалық ұйымдармен байланыста болуға байланысты. Қоанқ үйлердің оперативтік қызметі мәдени-ойын-сауық, спорттық-сауықтыру іс шараларын кеңінен қолданады. Клиентуралық катынастарды жетілдіре отырып, әкімшілік қызмет бөлімі қызмет көрсету жүйесінде проффессиоанлдық шеберлікке жетуде. Осыған байланысты оның ұйымдастырушылық талпыныстарында кадрларды проффессоналды қайта даярлау, “адам потенциалының индексіне” жету үшін ынталандырудың икемді жүйесін енгізу жұмыстары жүзеге асырылады. Кез келген басқарушылық құрылым тәрізді қонақ үй әкімшілігі де оқшау түрде өмір сүре алмайды. Ол басқа қонақ үйлермен ынтымақтастықта отырады, өз тәжірибесін байытуға тырысады. Әкімшілік қызмет практикасында кадрлармен алмасу, қызметкерлерді тиімді оқыту формаларын іздеу, бәсекелестік қабілетті жетілдіру үшін конкурстарды пайдалану кеңінен қолданылады. Қонақ үй әкімшілігі өзінің ашықтық жүйесін қалыптастырады. Онда тандау әрекеттері бизнесті жетілдіруде икемділіктің қайнар көзі болады. Бұл әрекеттерге төменгілер жатады:
— икемді форма (жұмыстың жағымсыздығына пропорционалды тәуелділікте еңбекақы төлемі, кадрлар ротациясы; проффессионалды ар-ұжданды ынталандыру; әлеуметтік бағдарларды жетілдіру және т.б,);
— фирмалық стильді жетілдіру (жаңарған аксессуарларды енгізу, техникалық қызметті жетілдіру, қызмет көрсетуші персонал формасының өзгеру, жаңарған қызметерді енгізу және т.б.);
— өткізілетін қызмет құнын керектілеу.
Әкімшілік қызметтің тиімділігіне қызмет көрсетуші персонал үшін оперативті ақпарат маңызды әсер етеді. Әкімшілік қызметті басқару жүйесін қызмет бөлімдерінің жұмысына сараптама жасау арқылы жетілдіреді және осы сараптама негізінде алдағы жоспарды анықтайды.
Тамақтандыру қызметі бөлімі.Қоанқ үй шаруашылығында бұл бөлім өзінің функционалды қызметін автономды тәртіпте жүзеге асырады, бірақ туристік топтар легінің келу кестесіне тәуелді. Оның ұйымдастырушылық өндірістік міндеттеріне тек ғана туристерге қызмет көрсету емес, сонымен қатар банкеттер, призентациялар, кештер өткізу де кіреді. Бөлім тамақтану және демалу мәдениетінің жүйесін қалыптастырады. Қонақ үй мейрамхана жұмысы әдеттегі мейрамхана жұмысынан біршама ерекшеленеді. Қонақ үй мейрамханасының жұмыс істеу уақыты тұрғындардың басым бөлігін қанағаттандыратындай болуы керек, тіпті мейрамхананың жекелеген жұмыс уақыты пайда әкелмейтін болса да. Сонда да қонақ үй қонақтарының 70 пайызы қонақ үй мейрамханасында түстенбейді және 50 пайызы сол жерде кешкі асты ішпейді, ал мейрамхананың кірісінің 2/3 бөлігі сыртан келушілерден түседі.Осы жерде келесідей маңызды қорытынды шығады қонақ үй мейрамханасының көше жақта бөлек есігі және өзінің автотұрағы болуы тиіс.
Бірақ қонақ үйдің қоныстану тығыздығы төмендеген кезде кіріс көзі ретінде тамақтандыру бөлімінің ролі өсе түсті және қазіргі кезде нөмерлік қор ролімен теңесті. Осыдан бұл қызмет бөліміне назар аударудың күшеюі байқалады қонақ үй мейрамханалары әсемдігі артуда, бір қонақ үйдегі мейрамханалардың саны көбеюде, ұлттық ас үйлері бар арнайы мейрамханалар пайда болуда және т.с.с. Қазір қонақ үй класы жоғары болса, қонақ үй ролі соғұрлым маңызды.
Әдетте қонақ үйдің бас директоры мейрамхана ісінде еш нәрсе түсінбеуі мүмкін, бірақ күнделікті ас үйге келіп дәм тату ритуалын жасайды. Сондықтан көп жағдайда қонақ үй мейрамханасының орыны қандайда бір профессионалды ресторандарға жалға беріледі, ал жалға беру келісім шартында тұрғындардың қажеттілігін қанағаттандыруға қажетті шарттар қарастырылады.Егер де мейрамхана отельдің құрамына кіретін болса,онда ол тамақтандыру қызметіне жатқызылады және оны міндетті түрде қонақ үйбасқармасының құрамына кіретін директор басқарады. Қонақ үйде тамақтандыруды басқарады. Қонақ үйде қоғамдық басқаруды өз бетінше асырылады, мысалы,мейрамхананың жарнама компаниясы, қонақ үй жарнамасынан бөлек жүргізіледі.
Тамақтандыру бөлімінің тікелей қол астында шеф-аспаз, тамақтандыру бөлімінің бақылаушысы, метрдотель, банкет менеджері, бас бармен, стюард жұмыс ісиейді. Егер қонақ үйде бірнеше мейрамхана болатын болса, әрқайсысының өз директоры және нөмірлерге ас пен сусындарды жеткізуші room service-ң жеке директоры болады. Әрбір мейрамхананың нақты имиджі болуы керек(көбінесе ұлттық ас үйлер).
Мейрамханадан бөлек , ірі қонақ үйде міндетті түрде бірнеше шағын тамақтану кәсіп орындары: барлар, кофейндер, буффеттер және т.б. болады.
Шағын қонақ үйлерде шеф- аспазшы менеджер қызметін тек ас үй үшін емес, жалпы басқарушы ретінде жауапты.
Инженерлік бөлім.Қазіргі заманғы қонақ үйлерде инженерлік құрал жабдықтар (лифттер , кондиционерлер жүйесі, жылу, сумен қамтамасыз ету және канализация, электірлік(өте қуатты) және ас үйдің газ құрал-жабдықтары; кабельді теледидар, компьютерлер және т.б. ) өте көп.
Әрине, қонақ үй осы құрал-жабдықтарды жөндеу және қызмет көрсету үшін инженерлік- техникалық жұмыскерлердің толық штатын ұстай алмайды .Әдетте қонақ үй оларды жөндеу және қызмет ету үшін маманданған фирмалармен келісімге отырады. Бас инженердің қызмет бөлімінде әмбебап, сантехникалық және электр құралдарының күрделі емес бұзылуларын жөндей алатын және барлық құрал-жабдықтардың эксплуатациясын сауатты жүзеге асыра алатын жұмыскерлердің шағын штаты жұмыс істейді.
Инженерлік бөлімінің құрамында жихаздарды, кілемдерді жөндеу үшін қажет шеберхана, сонымен қатар номірлерде жөндеу жұмыстарын жүргізетін (сырласу, сантехникалық жұмыстар ) бөлім болады.
Инженерлік қызмет бөлімінің ең басты міндеті - өрт қауіпсіздігін қамтамасаыз ету. Қонақ үйдегі негізгі себептері: темекі шегушілер, электр және ас үй құрылғыларының дұрыс жұмыс істемеуі, қоймадағы химкаттар, қоқыстың тұтануы. Өрт қауіпсіздігі жүйесінің құрамына қонақ үйдің барлық бөлмелеріндегі өрт сигнализсациялары , өрт сөндіру құралдары, эвакуациялау құралдары (өрт сатылары ), сонымен қатар персоналды үйрету іс- шаралары кіреді. Барлық нөмірлерді өрт болған жағдайдағы эвакуация кестесімен қамтамасыз ету керек. Өрт болған жағдайда қонақ үй қызметкерлері өз іс -әрекеттерін өте жақсы білулері қажет.
Біріншіден, өртті байқаған жағдайда кез келген қызметші өрт сигнализациясының кнопкасын басуы керек. Ары қарай, біреуі өрт сөндіреді, біреуі тұрғындарды эвакуациялайды. Барлық жағдайда сабырлық сақтау керек, байбалам салмау керек, жүгірмей, жай жүріп, лифтті пайдаланбай, саты арқылы қозғалу керек, қызметкерлер қонақтар арасында дүрбелеңнің туындауына жол бермеуге тырысуы қажет.
Қауіпсіздік қызметі . Аталған қызмет қонақтарды, олардың мүліктерін және қонақ үйдің мүліктерін түрлі криминалды элементтер тарапынан мүмкін болатын зияннан қорғау үшін құрылады.
Қонақ үйдегі қылмыстың көбіне кездесетін түрі – бұл түрлі ұрлықтар. Қауіпсіздік қызметінің басты міндеті істелген қылмысты зерттеу емес, олардың алдын алу, қылмысты болдырмау. Бұны есте сақтау өте маңызды, себебі қауіпсіздік қызметінің қызметкерлерінің полицияға қарағанда зерттеу жүргізу кезінде құқықтары шектелген: олар тергеуге, тінту жасауға және басқа да әрекеттер жасауға құқықты емес.
Қауіпсіздік қызметінің сәтті жұмыс істеуі үшін оның қонақ үйдің басқа да бөлімдері, әсіресе, қаржы департаменті және персонал бөлімімен жақсы қарым –қатынасы өте маңызды. Қауіпсіздік қызметінің бақылауы қаржылай бақылаумен сәйкес болуы керек, ал персонал бөлімімен бірге қауіпсіздік қызметі жұмысқа алынушылардың бақылауын құрастырады және жүзеге асырады.
Қауіпсіздік қызметі қонақ үйдің қауіпсіздік жүйесінің жобасын құрастырады .Ол жобаны бас директор басқа бөлімдердің басшыларымен бірге талқылағаннан кейін бекітеді. Бұл құжат қауіпсіздікті қамтамасыз етудің барлық жақтарын қамтиды (қауіпсіздік қызметінің функциялары, оның басқа бөлімдерімен қарым- қатынасы, қауіпсіздікті қамтамасыз етудің техникалық құралдарының жүйесі, төтенше жағдайлардағы өрт, жарылыс қауіпсіздігі- қонақ үй жұмыскерлерінің әрекеттері және т.б.)
Егер қонақ үй ірі қонақ үйлер жүйесіне кіретін болса, онда қауіпсіздік жүйесін ұйымдастыру франчайзингті келісімнің бір бөлігі болып табылады: франчайзинг беруші франчайзинг алушыны инструкциялайды, персоналды оқытады және т.б.
Қауіпсіздік қызметінің жұмысшыларының саны көп емес: 500 номерлі қонақ үйде 10 адамнан артық емес штатта әйел адамның болғаны дұрыс, себебі егер жәбір шегуші клиент әйел болса, оған жағдайын әйел –қызметкерге айту жеңілірек болады.
Қауіпсіздік қызметінің өзінің жеке кеңсесі киім, ілгіші (басқа персонал киім ілгішінен бөлек) және құжаттарды сақтау және есеп құру үшін жеке бөлмесі болуы керек. Қауіпсіздік басшысының кабинеті көзге түсетін жерде орналаспауы керек , бір басқа жағынан қонақ ол кісімен жолыққысы келсе ,оны тез таба алуы керек.
Коммерциялық қызмет.Қонақ үй шаруашылығындағы коммерциялық қызмет бөлімі маркетинг бөлімі болып табылады. Бұл бөлімнің қонақ үи құрылымында пайда болғандығына көп уақыт болсада, оның ролі күн санап өсе түсуде.
Бөлімнің басты міндеті – қонақ үйдің қоныстану тығыздығын жоғарылату. Қызмет бөлімі маркетингтік зерттеулер жүргізеді , қонақ үй қызметін сатып алушыларды іздейді (турфирмалар, конгресстерді ұйымдастырушылар).
Сонымен қатар бөлімнің міндеттеріне қонақ үй неғұрлым көп пайда көре алатын сегментті анықтау, клиенттің профелін құру және назарын аударту әдістерін танықтау кіреді.
Клиенттің профелі- бұл клиентті сипаттаушы белгілердің жиынтығы (жасы, табысы, ұлты, айналысатын саласы, келу себебі, қашан келеді және кетеді ,қонақ үй қызметінде нені бағалайды , оның әдеттері және т.б).
Жарнама компанияларын ұиымдастыру басқармаға капитал салымдарын қайда бағыттағандығы және болатындығы жөнінде ұсыныстар жасауда осы бөлім қызметіне кіреді.
Маркетинг қызметі клинттің қонақ үй қызметінен қанағаттану дәрежесінің анализін жасайды. Бөлімнің ең басты міндеттерінің бірі қонақ үйдің баға саясатын анықтау болып табылады (негізгі тариф және клиенттерді қызықтыру үшін түрлі жеңілдіктер).
Қонақ үй қызметі нарығында отельдің жағдайының кез келген жағымсыз өзгеру болған жағдайда маркетинг бөлімі нарықты сараптайды, себептерді анықтайды және басшылыққа отельдің жағдайын жақсарту үшін қажетті шараларды ұсынады. Ондай шараларға жарнама компаниясын күшейту, кластық деңгейді өзгерту (түсіру және жоғарылату) қызмет көрсету түрлерінің өзгеруі.
Кесте 1- 2008-2009 жж. табыс туралы қаржылық көрсеткіштерді талдау
| Көрсеткіштер | 2008 ж. Мың.т. | 2009 ж. Мың.т. | Салыстырмалы көрсеткіштер: +,- |
| Барлық табыстар мен түсімдер | |||
| Сатудан түскен түсім | |||
| Аванс алынған | |||
| Басқа түсімдер | -3648533 | ||
| Кеткен шығындар | -385689 | ||
| Еңбек ақы | |||
| Салық бойынша | |||
| Басқа төлемдер | |||
| Қаржылық нәтижелер |
Маркетинг бөлімінде қонақ үй орналасқан аймақтың қонақ үй қызметі нарығын зерттеу, бәсекелестерді зерттеу сияқты классикалық маркетингтік жұмыстар жүргізіледі. Бұл жұмыстарды жүргізу үшін әртүрлі ақпарат көздерінен мәліметтер жинайды.
Кесте 2- 2008-2009 жылдарға арналған рентабельділікті талдау
| Көрсеткіштер | 2008 ж. | 2009 ж. | Өзгерістер,% |
| 1. Сатудан түскен табыс | 1,06 | ||
| 2.Тауарлардың өзіндік құны | 1,62 | ||
| 3.Жалпы табыс | 0,82 | ||
| 4.Ағымдық шығындар, оның ішінде: | 1,15 | ||
| 5.Әкімшілік шығындар | 0,10 | ||
| 6. Сатуға кеткен шығындар | 2,06 | ||
| 7.Негізгі қызметтерден түскен табыс | 1,02 | ||
| 8. Негізгі емес қызметтерден түскен табыс | 3,4 | ||
| 9.Негізгі емес қызметтерден түскен шығын | 0,80 | ||
| 10.. Таза табыс | 0,7 |
Бөлімге сәйкес бөлімдерден барлық статистикалық және бухгалтерлік ақпарат келіп түседі. Маркетинг бөлімінде бұл ақпараттарды зерттеудің мақсаты қонақ үй жағдайының анализі, кірісті жоғарылату үшін пайдаланылмаған мүмкіндіктерді анықтау болып табылады.
Қорыта келе, маркетинг бөлімі қонақ үйдің ең құпияландырылған бөлімі екендігін айта кеткен жөн: бөлімдегі бар бүкіл мәлімет құпия ақпарат болып табылады.