Посредничество как метод урегулирования и разрешения конфликтов
Ситуация с исследованием конфликтов в мировой академической науке складывалась таким образом, что акцент делался больше на моделях и причинах конфликтного поведения и на хорошей объяснительной теории, чем на эффективных средствах «лечения» конфликтов. В последнее десятилетие этот дисбаланс исправляется. Эта тенденция проявляется в появлении альтернативных методов разрешения споров в судебной практике, учебных программ по разрешению конфликтов в университетах, в появлении научных журналов, посвященных проблеме конфликта и его разрешению, а также в разработке стратегий посредничества и проблемно-ориентированных методов разрешения конфликтов, различных методов разрешения конфликтов на международном уровне (Бертон, 1990).
Проблема посредничества: управление, урегулирование и разрешение конфликтов с помощью третьей стороны. Термин «посредничество» широко используется для описания любого вмешательства третьей стороны по урегулированию разногласий. Посредничество
Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 285
как технология урегулирования разногласий и конфликтов в разных модификациях используется и неформально и формально фактически во всех сферах человеческих взаимоотношений начиная с семейных и до международных.
Широкое распространение методов посредничества как формы разрешения противоречий имеет объективные основания в самой логике развития конфликтных процессов независимо от уровня и типа конфликта. Теория и практика показывают, что самостоятельные переговоры «лицом к лицу» в серьезном конфликте не являются подходящим средством по его разрешению. Наоборот, стороны, как правило, упорно и очень быстро соскальзывают в «проторенную колею», и в лучшем случае переговоры превращаются в диалог глухих. Они «зацикливаются» на своих позициях и взаимных обвинениях, избегают малейших признаков гибкости, так как считают, что это может быть использовано другой стороной в свою пользу.
Такое поведение сторон в конфликте вполне объяснимо объективной социально-психологической логикой деструктивного развития конфликтов. И эта логика имеет свои хорошо известные закономерности, независимо от причин и факторов, детерминирующих этот процесс:
• уменьшение объема коммуникации между сторонами, увеличение дезинформации, ужесточение агрессивности терминологии, тенденция использовать СМИ как оружие в эскалации психоза и противостояния у широких масс населения конфликтующих сторон (в случаях региональных и международных конфликтов);
• усиление неосознаваемых искажений в восприятии информации друг о друге, повышение чувствительности к разногласиям и угрозам, уменьшение осознания общих интересов, возникновение тенденции воспринимать примирительные действия другой стороны как мотивированные недобрыми намерениями и реагировать отрицательно на предложения другой стороны;
• формирование установок враждебности и подозрительности друг к другу, т. е. формирование и закрепление образа «коварного врага»;
• формирование и закрепление ориентации на победу в конфликте силовыми методами любой ценой за счет другой стороны, т. е. ориентация на то, что разрешение конфликта может быть навязано другой стороне силой.
286 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии
Опыт показывает: несмотря на признание переговоров «лицом к лицу» важным инструментом урегулирования конфликтов в принципе, вероятность их успеха будет сильно зависеть от присутствия на переговорах нейтральной третьей стороны — посредников, которые будут выполнять функцию управления переговорным процессом.
Определение и виды посредничества. Анализ различных определений посредничества показывает, что акцент в определении делается на ряде положений:
• нейтральность третьей стороны в переговорах;
• организация содержательной помощи конфликтующим сторонам в достижении соглашения;
• работа с каждой стороной отдельно или с обеими;
• взаимные уступки при проведении переговоров;
• отсутствие у третьей стороны властных полномочий и др.
Внимательное рассмотрение этих оснований для определения
посредничества показывает, что они уязвимы с точки зрения специфики процесса — посредничество не всегда нейтрально, не всегда и не все участники переговоров стремятся достичь соглашения. Многие посредники воздерживаются от содержательных советов, в отличие от процедурных, в ряде случаев стороны стремятся избегать уступок ради достижения интегративных решений, бывают ситуации, когда посредники наделены властными полномочиями, и т. д. Короче говоря, признавая выделенные выше признаки содержательного определения посредничества в качестве основных, на практике к этому необходимо подходить конструктивно, основываясь на конкретизации самой специфики конфликтной ситуации, а не на общем определении.
При характеристике процессов посредничества существует несколько подходов (Соснин, 1994). Одна группа подходов основана на выделении ролей, функций, стилей и тактик поведения посредников — «коммуникатор», «формулятор», «манипулятор», ориентация на взаимный интерес и справедливый исход, справедливые взаимоотношения и т. д. Другая группа подходов рассматривает посредничество с точки зрения выделения в процессе стадий и этапов. Так, Дж. Келтнер (см. Соснин, 1994) выделяет семь стадий процесса посредничества:
• организация места проведения, открытие и начало обсуждения;
• проработка спорных вопросов;
• идентификация возможных альтернатив;
Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 287
• их оценка;
• переговоры или «торги»;
• выбор и принятие решения;
• проверка и завершение процесса.
К. Моор (см. указ. соч., 1994) делит процесс посредничества на двенадцать стадий:
• первоначальный контакт с участниками;
• выбор стратегии управления процессом;
• сбор и анализ информации;
• разработка плана осуществления посредничества;
• создание атмосферы доверия и сотрудничества;
• начало посреднической сессии;
• определение пунктов разногласий, порядка и последовательности их обсуждения (повестки дня);
• выявление скрытых интересов участников;
• разработка вариантов урегулирования;
• заключительные переговоры;
• достижение формального урегулирования.
Существуют и другие классификации подобного рода.
Наконец, другой путь к пониманию процесса посредничества —
это представление конкретной практики как точки на континууме между двумя идеальными типами — ориентация на достижение соглашения и на взаимоотношения. Основная цель посредничества, ориентированного на соглашение, — избежать потенциальных и реальных разрушительных последствий продолжающегося конфликта путем достижения соглашений, приемлемых для его участников. В процессе посредничества, ориентированного на взаимоотношения, цель достижения соглашения не игнорируется, но основной акцент делается на формировании таких отношений в ходе переговоров, которые необходимы для выработки и принятия интегратив-ного решения самими конфликтующими сторонами. В реальном процессе посредничества, как правило, присутствуют обе ориентации в зависимости от специфики конфликтной ситуации и хода переговорного процесса.
Как показывает обзор литературы, посредничество как стратегия, метод или техника урегулирования споров и конфликтов в переговорах имеет обширную сферу приложения в работе с конфликтами и разногласиями практически во всех сферах и уровнях человеческих отношений — семейные отношения, сфера бизнеса, общинные и региональные проблемы, этнополитические и территориальные противоречия, международные конфликты, разрешение
![]() |
288 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии
Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 289
споров в судебной практике и т. д. В связи с этим существует много модификаций по конкретным процедурам проведения посреднических миссий, роли конкретного поведения посредников в переговорном процессе и т. д.
Проблемно-ориентированный подход к разрешению конфликтов. Принципиальная ориентация в проблемно-ориентированном подходе к разрешению конфликтов — это постановка на первое место объяснительного потенциала человеческих потребностей. Но при этом, кроме учета психологических переменных, в сферу анализа включаются и другие источники возникновения проблем: проблемы окружающей среды, социальные, экономические, политические и институциональные проблемы.
Проблемно-ориентированное разрешение конфликта разумно рассматривать как накопление и синтез прошлой и современной научной мысли и практического опыта в сферах управления, урегулирования споров и разрешения конфликтов. В то же время прикладная ценность этого подхода более очевидна при разрешении глубинных социальных конфликтов. Это не означает, что данный подход совершенен,.т. е. разрешил все свои внутренние проблемы. Напротив, несмотря на разработанность основных процедур, существуют разные модификации и ориентации, общими элементами которых скорее являются процедурные, а не содержательные аспекты.
Общие параметры проблемно-ориентированного подхода обычно включают:
• «разведение» конфликтных ситуаций по участникам и спорным вопросам;
• непосредственное взаимодействие между представителями конфликтующих сторон;
• использование профессионально подготовленного лица или группы лиц, помогающих осуществлению переговоров;
• интенсивные аналитические дискуссии, включающие один или несколько этапов переговоров длительностью до одной недели.
В определенной мере проблемно-ориентированные методы разрешения конфликтов базируются на идеях адисциплинарного подхода, рассмотренного ранее.
Содержание'разных модификаций метода'состоит в следующем. При участии третьей стороны (как правило, группы экспертов) производится консультирование руководства обеих конфликтующих сторон, затем осуществляется организация и проведение самих пе-
реговоров. Обычно переговоры проходят в два этапа: на первом этапе проходят переговоры представителей конфликтующих сторон, на втором — на официальном уровне. Теорией и практикой выработаны достаточно развернутые и жесткие правила и процедуры организации и проведения таких переговоров, соблюдение которых повышает вероятность достижения успеха.
Если говорить об этапах и задачах, о самой логике переговорного процесса в проблемно-ориентированном подходе, то схематично она сводится к следующему. Вначале решаются процедурные вопросы (правила ведения дискуссий, формы и хронологическая процедура обсуждения, вопросы регламента, конфиденциальности и др.). Затем начинается обсуждение спорных вопросов. Эта стадия также имеет свою логику. В начале выясняются позиции сторон, далее — их интересы и цели, после этого — выяснение потребностей и ценностей. Одновременно осуществляется диагностика эмоциональных состояний участников и снятие отрицательных состояний, дополнительная работа посредников по созданию благоприятного климата взаимодействия. После этого происходит выяснение совпадений и разногласий в потребностях и интересах, разработка альтернатив и их оценка, проведение основных переговоров, принятие решений и их формальное закрепление, а также выработка процедур взаимного информирования о ходе выполнения соглашений сторонами.
В рамках проблемно-ориентированного метода существует ряд частных подходов, используемых в практике разрешения межгрупповых конфликтов (гражданская дипломатия, Т-групповые методы, дипломатия второго пути и др.). Таковы в сжатом виде основные положения проблемно-ориентированного подхода к разрешению межгрупповых конфликтов в рамках метода посредничества.
Характеристика процесса посредничества на Межличностном уровне. Как уже отмечалось, метод посредничества в разрешении конфликтов может применяться не только для их разрешения на социальном уровне, но и при урегулировании на уровне межличностном. При этом принципиальных психологических отличий в его применении не существует. Сохраняются все элементы, правила и процедуры использования метода, а все отличие только в более низком уровне формальности (официальности) при проведении сессий (по сравнению, скажем, с осуществлением этого процесса на региональном уровне) и особенностях организации. Поэтому ограничимся некоторыми дополнительными соображениями.
290 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии
Часто межличностные конфликты бывают настолько эмоционально интенсивны, что самим участникам становится трудно непосредственно сотрудничать друг с другом в разрешении проблемы. Они могут прийти к убеждению, что именно другой является «проблемой». Поэтому общение в конфликте часто становится «потоком» взаимных прерываний и обвинений в адрес друг друга. В этих случаях, чтобы оказывать помощь участникам конфликта при прохождений" стадий его разрешения, и оказывается полезным нейтральный посредник.
Один из полезных практических алгоритмов для посредников при анализе конфликтной ситуации и прохождении стадий его разрешения состоит из следующих четырех этапов:
• взаимоприемлемое определение проблемы. Это первый шаг и
начало процесса. Часто на вопросы «Что произошло?»,
«В чем состоит проблема?» отвечают обвинениями. Это пред
полагает, что «проблема» в другом человеке или группе. Кон
фликтную ситуацию необходимо описать таким образом и в
таких терминах, чтобы с ее «портретом» мог согласиться каж
дый из участников. Это можно сделать при помощи таких
фраз, как «Итак, существует разногласие по поводу...», «Мы
понимаем, что А нравится..., и это находится в противоречии
с желаниями В... » и т. д. На этом этапе посреднику необхо
димо получить объективный перечень подобных утверждений
в отношении конфликта, чтобы затем «атаковать» проблему, а
не лиц, имеющих к ней отношение;
• выяснение эмоционального отношения участников к конфликт
ной ситуации. Вопросами типа «Как вы себя чувствуете?» мы
стремимся получить честные, открытые субъективные сужде
ния в отношении положительных и отрицательных пережива
ний участников конфликта. На этом этапе посреднику необ
ходимо понять, какие чувства формируют жизненно важный
компонент конфликта, независимо .от того, «справедливы» и
оправданы ли они с точки зрения других участников. Одно
временно посредник должен следить, высказываются ли они
именно как чувства, а не как оценочные суждения и перефра
зировать последние в Я-утверждения (см. главу 3.2). Напри
мер, «Значит, вы чувствуете, что не можете доверять ему и не
можете на него положиться» и т. д. Другими словами, необхо
димо стремиться избегать использования ярлыков и оскорби
тельных суждений, а описывать действия людей в максималь
но нейтральных выражениях, скажем: «Я сильно разозлился,
Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 291
когда обнаружил, что ванна оказалась в беспорядке», а не «Он никогда за собой ничего не убирает». Посредник должен корректировать оценочные суждения участников;
• выявление интересов и потребностей сторон. Удивительно, что простой вопрос «Что бы вы хотели в итоге?» так редко задается в конфликтных ситуациях. Люди часто тратят много времени, споря о том, что должно было случиться в прошлом и кто виноват, что этого не случилось. Но простая правда в том, что в прошлом ничего изменить невозможно. И посреднику необходимо ориентировать внимание участников на обсуждении того, каковы их реальные интересы в текущей ситуации и что бы им хотелось иметь в будущем. Необходимо выявить, в чем состоят их главные интересы и базовые потребности в связи с конкретной ситуацией, в чем их суть, чего конфликтующие стороны хотят избежать более всего и что для них менее важно. Из ответов на такие вопросы складывается картина того, что жизненно важно для каждой стороны спора и что может оказаться достижимым;
• поиск приемлемых решений и достижение соглашения. Ответ на вопрос «Что действительно может быть сделано?» — это четвертый этап процесса. Здесь обсуждаются возможные практические шаги, приемлемые для всех сторон, которые могли бы улучшить ситуацию. Бесполезно стремиться к поиску совершенного решения — более продуктивно перечислить варианты возможных исходов и начать анализировать, какой из них мог бы реализоваться. На этой стадии необходимо задавать вопросы типа «Это справедливо?», «Сколько это будет стоить?», «Кому это поможет?», «Кто будет оплачивать?» и т. п. Любое изменение ситуации влечет для участников затраты денег, времени, эмоциональных усилий и т. п. Если стороны не считают, что возможные усилия и вложения стоят того, чтобы изменить ситуацию к лучшему, это означает, что текущая ситуация «терпима». Конечно, ситуация может оказаться терпимой для одной стороны, но не для другой. Поэтому, если изменений не происходит, лицо, для которого ситуация остается неприемлемой, скорее всего, будет стремиться к эскалации конфликта до тех пор, пока она станет нетерпимой и для другой стороны. Здесь посредник поставлен перед необходимостью прямого ненасильственного действия, чтобы помочь более слабой стороне «выбраться» из обстоятельств, приносящих ему страдание.
I
292 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии
Представленный алгоритм, естественно, не означает, что существует какая-то единая формула, которая ведет к легким разрешениям конфликтных ситуаций. Фактически в процессах посредничества ищется скорее не «решение», а возможные пути улучшения ситуации. Большинство конфликтов слишком сложны для разрешения, чтобы найти «разовые» и «окончательные» варианты их урегулирования. Хотя это не значит, что при посредничестве исключаются радикальные решения или не поощряются творческие усилия участников, которые могут действительно открыть путь к практической ликвидации конфликта.
Еще раз напомним: посредничество является процессом, в котором нейтральная третья сторона приглашается для обсуждения спора, чтобы направлять его конструктивное русло, но не для того, чтобы самому посреднику принимать решение о путях разрешения конфликта за самих участников (это арбитраж). Соглашение вырабатывают сами участники.
Цели процесса посредничества заключаются в оказании помощи участникам в отношении следующего:
• выявить уровень стремления сторон положительно разрешить конфликт и сформировать это стремление;
• предложить и принять правила управления ходом дискуссии (создать благоприятные условия для урегулирования спорных вопросов);
• определить основные параметры проблемы (прояснить сущность и причины возникновения конфликта);
• обеспечить конструктивное взаимодействие сторон, способствующее их открытости при обсуждении спорных вопросов, их причин, мнений, жалоб;
• идентифицировать и выразить чувства и опасения сторон (выслушать о чувствах и опасениях каждого);
• выявить их идеальное решение сторон конфликта с их собственных точек зрения;
• выразить лежащие в основе позиций сторон их интересы и потребности;
• выработать различные предложения по разрешению конфликта;
• оценить возможные последствия этих решений для всех участников конфликта; ''"' .
• провести переговоры и прийти к соглашению в отношении принятия конкретного варианта;
• при необходимости написать и подписать соглашение;
Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 293
• осуществлять координацию заседаний;
• выработать и согласовать процедуру последующей встречи через определенное время для оценки результата;
• если необходимо, начать процесс снова, чтобы найти новый курс действий.
Таким образом, посредничество — это не принятие решения за самих участников, не выяснение того, кто прав, кто виноват, кого нужно наказать, или того, что должно было случиться или не случиться в прошлом. Процесс посредничества не предполагает заранее известного исхода. Основная цель — просто отыскать какой-либо путь для улучшения текущей ситуации, сформировать доверие и возможное примирение между сторонами.
Первая задача посредника — установление положительной атмосферы, уменьшение нервозности или страхов, объяснение целей процесса, выработка согласия об основных «базовых правилах», способствующих конструктивному ведению диалога. Например, для успеха обсуждения важно и необходимо, чтобы участники могли слушать друг друга не прерывая, попытаться описать проблемы без обвинений и оценочных суждений, не грубить и не использовать прозвищ, относиться ко всему, образно выражаясь, доверительно.
Как только достигнуто согласие в отношении основных правил, посредник «ведет» оппонентов через стадии разрешения проблемы (как описано выше), используя ряд приемов:
• высказывание одобрения за полезные предложения или спокойное выслушивание;
• перефразирование при необходимости утверждений, содержащих обвинения в утверждения в отношении чувств, страхов, потребностей и целей;
• просьбы о дополнительной информации, если что-либо не вполне ясно;
• оказание помощи сторонам при выражении их чувств, потребностей, интересов, целей;
• добавление к рассмотрению дополнительных предположений от себя, не придавая им исключительной значимости и без их оценивания;
• оказание помощи в формулировке соглашения, если оно выглядит явно в пользу одной стороны (некоторые соглашения, даже если с ними согласны все стороны, оказываются неприемлемы с этической точки зрения. Например, муж обещает бить свою жену только раз в неделю, а не каждый день, и она с этим согласна).
294 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии
Приложения 295