Психологические аспекты аудита

Правильное общение с людьми, это не врожденное качество, ему надо учиться.

Современный аудитор должен обладать многими позитивными качествами, чтобы уметь влиять и убеждать.

Сила влияния аудитора происходит от способности к концентрации. Чем сконцентрированнее и однозначнее он направляет свои вопросы к собеседнику, тем более глубокие ответы он получает. Здесь действует закон соответствия, чем больше сила концентрации, тем сильнее притягательность.

Чтобы аудит был эффективным от аудитора также требуются внимание, доверие и симпатия к людям, его должны воспринимать как располагающего к себе учтивого человека.

Для этого аудитор должен четко представлять технологию энергетического процесса:

· мозг передающего формирует идею, убеждение;

· посредством языка, интонации, жестов и мимики, передающий передает убеждение до мозга получателя;

· получатель должен подготовиться к их восприятию;

· через некоторое время получатель готов реагировать.

Эти четыре этапа протекают для человека, как правило неосознанно. Аудитор должен избегать дискуссий, т.к. каждый спор обуславливает контрвнушение и разрушает готовность к действиям. Аудитор должен спрашивать, т.к. каждый вопрос предполагает реакцию, за которой можно проследить, поэтому знание этого процесса помогает аудитору в проведении

бесед с людьми различного типа и темперамента и адекватно реагировать в любой ситуации.

Для постоянного контроля ситуации аудитор учитывает следующие ступени влияния:

· расположить собеседника к себе, вызывая симпатию;

· заинтересовать собеседника, излагая нечто полезное для него и внося предложение;

· убедить собеседника вескими основаниями и сильными аргументами;

· воздействовать на собеседника путем мотивации;

· завоевать доверие собеседника, излагая достоверную информацию.

Говорить – означает воздействовать, а чтобы воздействовать аудитор должен владеть принципом коммуникации. Коммуникация начинается до разговора, аудитор смотрит, что называется, «во все глаза» и включает все свои пять органов чувств.

Каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений и всегда именно уровень отношений определяет уровень содержания.

Простейшая схема на рис. 8 показывает взаимоотношения во время собеседования. Важно понимать, что истинно не то, что говорит А(отправитель), а то что понимает В (получатель). Ни один человек, выступающий в роли «получателя» не ощущает и не воспринимает содержание сообщения «отправителя» в точности таким, как тот его задумал, даже если «отправитель» выражает свои мысли ясно. Если В «получатель» неправильно интерпретирует сообщение «отправителя», то в этом всегда виноват А.Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на «отправителе».

Аудитор должен четко руководствоваться этими знаниями, чтобы выстроить метод подготовки к любому разговору. Важно установить:

· как я начну разговор;

· какие аргументы я приведу;

· каких возражений следует ожидать;

· как я буду их опровергать;

· какие заключительные аргументы я использую.

Пример некоторых практических рекомендаций по установлению отношений с собеседником:

· задавайте вопросы;

· сами говорите меньше;

· будьте спокойны и невозмутимы;

· говорите четко и членораздельно;

· смотрите на собеседника заинтересованным взглядом;

· проявляйте понимание;

· внимательно слушайте собеседника;

· запоминайте то, что он говорит;

· ставьте себя на место других.

Необходимым качеством для аудитора является овладение техникой постановки вопросов. Задавать вопросы – это целое мастерство, это не тоже самое, что давать советы.

Компетентный аудитор планирует вопросы, а правильно заданный вопрос предполагает правильный ответ.

Результативный разговор – это всегда оказание влияния на собеседника, представляет собой не одностороннее высказанное мнение, а именно диалог – вопросы и ответы. Вопросы – это импульсы для активизации, они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Задавая вопрос аудитор определяет вид ответа.

Он должен контролировать ситуацию и различать когда, где, кому и как он задает вопрос, т.к. на каждой стадии проведения аудита это различные виды вопросов. Наиболее важные из них, это:

1. Информационные вопросы. Они необходимы, когда речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление об объекте. Информационные вопросы, это открытые вопросы, которые начинаются со слов когда, как, где, кто, что? и отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

2. Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли вас или просто поддакивает.

Примеры наиболее простых контрольных вопросов:

1. Что вы об этом думаете?

2. Вы согласны с моим утверждением по поводу этой процедуры?

3. Не считаете ли вы, что это делается напрасно? и т.д.

По реакции собеседника аудитор заметит следит ли он за мыслью. Если при ответе выявится неприятие или непонимание надо вернуться назад, чтобы не пострадало качество аудита.

3. Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения.

Например:

Есть ли у вас еще вопросы по этому несоответствию? Каково ваше мнение по этому пункту руководства и к каким выводам вы при этом пришли? Поняли ли вы какую цель мы этим преследуем? и т.д.

После того, как задан вопрос для ориентации, аудитор должен позволить высказаться собеседнику. Не нужно торопить его, он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и затем высказать свое суждение. По ответу будет сразу заметно, что понял собеседник и готов ли он согласиться с аргументами аудитора по поводу выявленного несоответствия.

Такая обратная связь очень важна.

4. Ознакомительные вопросы. Они знакомят аудитора с мнением собеседника. Это также открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно "да" или "нет".

Например:

· Довольны ли вы документированной процедурой, какой период вы по ней работаете?

· Идентифицируются ли признаки продукции, оказывающие решающее влияние на ее безопасность и надежное функционирование?

· Какие стадии предусмотрены в процессе разработки продукции?

· Разрабатываются ли входные проектные данные? и т.д.

В ходе беседы аудитор может вставлять удостоверяющие замечания, которые, как правило, убеждают собеседника в его правоте, и он открывает еще больше.

Например:

Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос" – аудитор дает понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Или: "То, что вы задаете этот вопрос, доказывает, что,… и т.д.

5. Важнейшую роль играют направляющие вопросы. Аудитор обязан уметь взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое его устраивает. Нельзя позволять собеседникам навязывать нежелательные направления разговора, т. к. время – деньги, оно идет очень быстро, не успеешь оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а разговор едва начат, когда пора уже подвести его итоги.

6. Провокационные вопросы. При проведении аудитов, особенно внутренних, встречаются провокационные вопросы. Провоцировать – означает бросить вызов, подстрекать. Хороший аудитор моментально должен использовать их в разговоре для прояснения проблемы.

Например:

Вы действительно считаете, что эта процедура не влияет на качество процесса? или "Вы уверены, что ее исключение улучшит взаимоотношения в подразделении? и т. д.

7. Заключительные вопросы. Их цель – завершить ход беседы. Здесь эффективно сначала задать один, два подтверждающих вопроса.

Например:

"Смог ли я убедить вас в чем выгода этой процедуры для вашего цеха?" И затем без дополнительного перехода можно задать заключительный вопрос: "Запишем это как значительное несоответствие?".

Аудитору требуется большое искусство убеждения, чтобы проверяемые согласились с записью несоответствий.