Техники регуляции эмоционального напряжения в общении
Этапы установление контакта с партнером по общению.
В установлении контакта с партнером по общению можно выделить такие этапы:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5)выход из контакта.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (например, разговаривает), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...»; «Ты не мог бы...» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо ёще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику Основные задачи этапа ориентации:
• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения.
На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решенияс социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.
Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Виды и техники слушания.
Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.
1) Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму — типа: «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.
2) Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Давайте уточним» и т.п.
Повторение — дословное повторение высказывания партнера «Как я понял Вас...», «Ты считаешь…».
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...», «Другими словами, ты считаешь, что…».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются....», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Интерпретация и развитие идей — мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположение относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому что…».
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет довести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:
1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания помогает, если человеку свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.
Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?».
Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда говорящий учитывает ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Если собеседник находится в состоянии эмоционального аффекта — приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д.Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю…!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но если для вас это сложно сделать, естественно, лучше и не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.
Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликт «выяснению отношений».
Пассивное слушание на самом деле требует определенной душевной работы — работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут действенны только тогда, если вы предварительно осознаете, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.
Зачем люди рассказывают кому-то о своих проблемах? Чтобы выслушать совет, как вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы человека оценили, сказали, правильно ли он ведете себя? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то согласитесь, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Главное, видимо, состоит именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему.
Именно в этом — секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, 3) эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.
Правила эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.
З. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» — не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
Техника опроса
Рассмотрим виды вопросов и способы их формулирования.
Таблица 1.
Виды вопросов и способы их формирования
| № | Вид вопросов | Определение | Примеры формулировок |
| Открытые вопросы | Вопросы, предполагающие развернутый ответ | Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Каким образом? При каких условиях? и т.п. «На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Как мымогли бы сформулировать свою задачу?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?» | |
| Закрытые вопросы | Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да» или «нет» | «Когда истекает срок сдачи проекта?» «Сколько единиц у вас осталось в резерве?» «Ты хочешь отказаться от проекта?» «Вас больше всего интересует график работы?» и т. п. | |
| Альтернатив-ные вопросы | Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов | «Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно?» «Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по ответов телефону, прислал по факсу или по электронной почте?» «Вас интересуют проблемы мотивации студентов, мотивации персонала или мотивации политических деятелей?» |
Обычно людям проще задавать закрытые вопросы. Нередко с самого начала разговора, не прояснив проблемы, человек сразу сформулирует свою версию, а потом для проверки этой версии задает закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы — это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.
Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию.Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными.
Например:
— Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я сыграл плохого директора, очень плохого директора или нашего директора?
— Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл самого себя.
Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопросы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться переделывать закрытые вопросы в открытые. Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескураженным, внезапно выбитым из колеи и т. п.
Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные советы, ложные интерпретации. Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звучание задетой душевной струны». «Почему ты не сделал этого?» — спрашивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание струны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать». «Почему вы так считаете»? — спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я некомпетентный, безответственный, беспринципный и т. п. человек» и т. д.
Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право задавать вопросы — это статусная привилегия. «Вопросы здесь задаю я», — такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос — уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, способный навязать свою волю. Кроме того, нередко в нашей культуре осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того, чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?».
Отклик на вопросы носит характер генерализованной отрицательной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Лучше избегать негативных «триггеров» («запускателей») такой негативной реакции. В табл. 2 приведены типичные ошибки в постановке вопросов и варианты их конструктивной замены.
Таблица 2.
Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления
| Типичная ошибка в формулировке вопроса | Почему это ошибка? | Способ преодоления |
| 1 Почему? | Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен». | Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения? |
| 2. Почему вы не...? | Скрытое обвинение: «Вы выбрали неправильный путь». | Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность? |
| 3. Как вы могли согласиться...? (Отказаться... пригласить... не пригласить… так ответить… не ответить… и т. п.) | Скрытое обвинение: «Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны по отношению к организации и т. п.)». | Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласиться? Не могли бы вы привести обоснования своего решения? |
Внимательное изучение правого столбца приводит нас к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе используется местоимение «ты» или «вы», опасность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект Можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.
Виды вопросов по содержанию ответов.
· Основные вопросы.
· Уточняющие вопросы.
· Наводящие вопросы.
· Риторические вопросы.
· Переломные вопросы — используются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность может заключаться в нарушении равновесия между нами и нашим собеседником.
Техники регуляции эмоционального напряжения в общении
Список этих техник сложился исторически. Он не является классификацией. Это лишь перечень, элементы которого характеризуются разной степенью операциональности и обобщенности. Например, техника «проявление интереса к проблемам партнера» является скорее стратегией, которая может быть осуществлена с помощью других техник.
Таблица 3
Техники регуляции эмоционального напряжения
| Снижают напряжение | Повышают напряжение |
| 1. Подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений, личностных черт и др.) | 1. Подчеркивание различий между собой и партнером |
| 2. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах | 2. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего |
| З. Вербализация эмоционального состояния: а) своего; б) партнера | З. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего; б) партнера |
| 4. Проявление интереса к проблемам партнера | 4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера |
| 5. Предоставление партнеру возможности выговориться | 5. Перебивание партнера |
| б. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее. | б. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицанИе ее |
| 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся | 7. Поиск виноватых и обвинение партнера |
| 8. Обращение к фактам | 8. Переход на личности |
| 9. Спокойный уверенный темп речи | 9. Резкое убыстрение темпа речи |
| 10. Поддержание оптимальной дистанции угла поворота и наклона тела | 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз |
Основного внимания требуют три из указанных техник — подчеркивание общности, подчеркивание значимости и вербализация чувств. Именно эти техники не зависят от конкретных обстоятельств и поэтому применимы в широком круге ситуаций. Последние две техники —9- и 10-я — продолжают тему невербальных сигналов при вступлении в контакт.