Структура межличностных коммуникаций и критерий их эффективности

Любое общение начинается с того, что у одного из участ­ников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль или какое-то чувство. Так возникает смысл по­сылаемого другому человеку сообщения. При том, что этот смысл может быть вполне определенным, существует мно­жество способов передать его, пользуясь разнообразными средствами общения. Придание смыслу сообщения опреде­ленной формы называется кодированием сообщения (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Двусторонняя коммуникация

Кодирование — первый этап на пути сообщения от одного коммуникатора к другому.

Процесс кодирования сложен. Каждый, кто когда-либо пы­тался выразить мысли или чувства на неродном для него языке, может вспомнить те муки, которые при этом испы­тывал. Однако аналогичные трудности возникают и при об­щении на родном языке, например, в разговоре с профес­сиональным автомехаником, когда вы пытаетесь объяснить ему, что с вашим автомобилем что-то не так: это особенно трудно, если самый сложный термин, который вы знаете, — это «капот»... В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют так называемые комму­никативные шумы. Термин «шум» используется в теории ком­муникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике — это все, что приводит к искажению исход­ного сигнала (в нашем случае — смысла посылаемого со­общения). Источники коммуникативных шумов многооб­разны.

В приведенном перечне особо следует отметить культуро­логический шум. Процесс общения имеет отчетливую ок­раску как национальной, так и профессиональной культу­ры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полно­му искажению смысла сообщения (см. пример из раздела 3.3).

Каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные филь­тры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам пред­стоят переговоры с очень умным и жестким партнером, то скорее всего в ходе переговоров вы будете проявлять осо­бую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет — это и есть действие ментального фильтра.

В 1992 г. автора попросили помочь группе американских предпринимателей провести пере­говоры в Грузии для установления деловых контактов. Один из членов американской делегации, профессор Стэнфордского университета, оказался создателем и одним из владельцев компании, которая занималась так называемым «экзотическим» туризмом, т.е. по желанию клиентов устраивала лыжные переходы к Северному полюсу, восхождения на вершины Гималаев, переходы на яхтах через Атлантику и т.д. Этот американец, назовем его Джон, хотел организовать программы горного туризма в Сванетии. Для этого были организованы переговоры в Министерстве туризма Грузии.

Переговоры проходили на английском и грузинском языках. Переводчицей была девушка-грузинка, говорившая на очень хорошем английском (уровень ее грузинского языка автор оце­нить не мог). Переговоры начались с презентации грузинской стороны, которую проводили четыре солидного вида мужчины, один из них был заместителем министра. Грузины рассказали, что в наследство от СССР им досталась сеть интуристовских отелей, в которых они могли бы принимать значительное число туристов. Джон внимательно выслушал презентацию хозяев и в свою очередь рассказал о своем бизнесе. Затем слово вновь перешло к грузинской стороне, одна­ко грузины лишь повторили сказанное: они заинтересованы в максимальной загрузке своей гос­тиничной сети. Джон мягко попытался объяснить, что любителей экзотического туризма отели, как правило, не интересуют, но, несмотря на добросовестный перевод, это не произвело впе­чатления на хозяев.

Такой малоплодотворный обмен информацией продолжался примерно минут двадцать. Мы были ограничены во времени, и автор понял, что если что-то не предпринять, то переговоры окончатся ничем. Поэтому во время одной из пауз, предварительно заручившись согласием Джо­на, он сказал по-русски: «Я не сомневаюсь в высоком качестве перевода, но здесь может возник­нуть недоразумение. Я хотел бы пояснить, в чем суть предложения американского гостя». Далее последовало краткое изложение сути проекта с акцентом на то, что экзотический туризм — дело дорогое и принципиально отличается от массового туризма. Речь автора вызвала заметное ожив­ление грузинской стороны, в первый момент не очень понятное. Однако тут же выяснилось, что трое из четырех грузин — «снежные барсы», т.е. альпинисты высшей квалификации, и прекрасно осведомлены о всех тонкостях горного туризма. Они заявили, что организовать программы в Сванетии не составляет большого труда и что крайне в них заинтересованы. Следует добавить, что соответствующий контракт был подписан Джоном и представителем Министерства туризма Гру­зии уже через два дня.

Почему в данном случае лишь вмешательство посредника обеспечило успех переговоров. Дело объясняется сильными ментальными фильтрами, которые были включены у представите­лей грузинской стороны, думавших, прежде всего, о заполнении отелей. Явное выключение этих фильтров — откровенное признание, что американца это не интересует, — позволило сделать коммуникации эффективными. Заметим, что выключить эти фильтры было проще посреднику, поскольку он не был столь сильно связан обязательствами вежливости...

Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед ак­том коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставля­ют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», а положительные — через «розовые».

Таким образом, под влиянием всей совокупности комму­никативных шумов смысл сообщения при кодировке мо­жет существенно искажаться. Отсюда и знаменитые тют­чевские строки с их неожиданным, на первый взгляд, вы­водом: мысль изреченная есть ложь.

Однако кодирование — это только первый шаг. Затем сле­дует передача сообщения. На этом этапе могут добавиться новые шумы: вспомните хотя бы треск в телефонной труб­ке или телефонное эхо.

Но пусть сообщение в той или иной форме все же дошло до адресата, которому теперь предстоит декодировать, рас­шифровать его смысл. Обратите внимание, что при дешиф­ровке адресат будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который может существенно отличаться от опыта отправителя сообщения. Это означа­ет, что на этапе декодирования добавятся дополнительные шумы, теперь уже связанные с человеком, принимающим сообщение, источники которых практически не отличают­ся от тех, что были перечислены при описании процесса кодирования.

Забавной иллюстрацией возникновения информационного шума является эпизод из зна­менитого фильма «Рокки», в котором роль талантливого боксера сыграл Сильвестр Сталлоне. После первого серьезного боя, выигранного Рокки, к нему обращается импресарио и говорит о том, что заработанные деньги надо бы вложить в какое-нибудь прибыльное дело. Рокки — не бизнесмен, поэтому спрашивает импресарио, во что целесообразно вложить деньги. Тот отвеча­ет: «Сейчас можно очень выгодно вложить средства в кондоминиумы» . Кондоминиум — это апартаменты в многоквартирном доме, принадлежащие жильцам на правах частной собственно­сти, в которых создается впечатление, что ты живешь в особняке. Увы, это слово отсутствует в лексике простого парня Рокки. Правда, английскому слову condominium созвучно другое, хорошо известное Рокки — condom, что значит «презерватив». Именно в этом смысле боксер и восприни­мает предложение импресарио. С некоторым удивлением на лице он произносит: «Да? Но я ими не пользуюсь». Импресарио, считая, что его предложение не понравилось клиенту, меняет тему разговора, не сообразив, что его просто не поняли. К сожалению, при переводе этот смешной эпизод практически не воспринимается, поскольку в русском языке слово кондоминиум не вы­зывает каких-либо коннотаций (т.е. дополнительных значений).

Таким образом, оказывается, что смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом по­сланного, однако степень различия может сильно варьиро­вать: от различия в нюансах до полного искажения. Придя к этому выводу, мы можем сформулировать информаци­онный критерий эффективности коммуникаций.

Это определение позволяет указать общее направление совершенствования навыков общения — снижение информационных шумов. На рис. 3.3 показаны основные факторы, влияющие на эффективность коммуникаций.

Упражнение 15. Демонстрация возникновения информационного шума

Демонстрация проводится в виде игры: трое добровольцев удаляются из аудитории, после чего оставшимся членам группы зачитывается специально написанный рассказ. Читать его следует медленно, с выражением; можно рекомендовать слушателям записать основную содержащую­ся в нем информацию. Затем приглашается первый участник эксперимента и при нем рассказ зачитывается еще раз, но уже быстро, скороговоркой. Особенно важно, чтобы поначалу испыту­емый не понимал, зачем и что читают. После завершения чтения испытуемого просят переска­зать услышанное второму участнику упражнения и т.д. Слушатели наблюдают, как нарастает информационный шум. По окончании игры (когда третий испытуемый расскажет, что он услы­шал) рассказ зачитывается в третий раз. и группа обсуждает динамику и причины нарастания информационных шумов.

Пример рассказа

Сообщение агентства Siemens-press

В прошедшее воскресенье, 13 марта 1995 г. агинтство Siemens-пресс распространило следу­ющую информацию. На заводах фирмы Siemens в Kom-д'Ивуар начато производство телефонной станции нового поколения Н1СОМ 1012, обеспечивающей весь комплекс услуг офисной телефонной станции на 1012 номеров. Особенность этой модели состоит в том, что основной блок станции размещается в объеме не более 17% объема кейс-атташе. Всемирно известное качество продукции фирмы Siemens сделало HICOM 1012 популярной во всем мире еще до начала ее производства: массированная рекламная кампания, ориентированная на завоевание максимально возможного сегмента рынка, в совокупности с агрессивным прямым и телемар­кетингом, рассылкой каталогов и презентацией технических характеристик новой станции дали свои результаты. Дилерам фирмы Siemens только в России удалось оформить 15 487 заказов на 1995 г.

Интересно отметить, что многих потенциальных клиентов привлекают не столько огромные технические возможности новой станции, сколько ее дизайн и отсутствие необходимости в обслуживании техническими специалистами. HICOM 1012 заказала, например, звезда мирового тенниса Кончита Мартинес, которая заявила, что возможности станции полностью удовлетворя­ют ее потребности в эффективной телефонной связи, которые из-за постоянных переездов с турнира на турнир и необходимости поддерживать дружеские, родственные и деловые отноше­ния весьма велики.

Комментарии к Упражнению 15 см. в Приложении 2.

Рис. 3.3. Факторы, влияющие на эффективность коммуникаций

Игра, описанная в упражнении, используется не только в учебных целях. Часто подобный «испорченный телефон» применяется для отработки текстов сообщений в рамках маркетингово-рекламных мероприятий* или кампаний Public Relations. Этот прием позволяет понять, какая ин­формация лучше запоминается, в каком порядке следует ее представлять, насколько она может быть насыщена циф­ровыми данными и т.п. По итогам «игры» проводится кор­ректировка пресс-релизов, рекламных текстов и пр.

3.2. Навыки вербальных коммуникаций

Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слуша­ние, речь, чтение и письмо. Приведенная ниже таблица пред­ставляет некоторые характеристики этих навыков (табл. 3.1).

Таблица 3.1.

Характеристики коммуникативных навыков

Навыки Характе- ристики	Слушание	Речь	Чтение	Письмо
Усвоение	Во-первых	Во-вторых	В-третьих	В-четвертых
Использование	Наибольшее	Следующее по значимости	Предпоследнее по значимости	Последнее по значимости
Все время ком­муникаций = 100%	45%	30%	16%	9%
Обучение	Последнее по уделяемому вниманию	Предпоследнее по уделяемому вниманию	Следующее по уделяемому вниманию	Важнейшее по уделяемому вниманию

Источник: Эта таблица — результат исследованний, проведенных в США профессором Лайманом Стилом (Lyman Steil) из Университета Миннесоты. Приводится по книге: Managing Cultural Difference. 3^rd еd. —Houston, etc.: Gulf, 1991, p. 36.

Большинство приведенных характеристик почти очевидно. Вероятно, некоторое удивление может вызвать лишь тот факт, что в деловом общении мы в среднем слушаем в пол­тора раза больше времени, чем говорим. Однако, если вспомнить, что имеется в виду не только двухстороннее, но и многостороннее общение, то это обстоятельство не покажется странным. И все же приведенная таблица таит в себе один важный парадокс: выработке самого востребо­ванного навыка — слушания — уделяется обычно меньше всего внимания! Это ли не объяснение того, что большин­ство из нас — довольно посредственные слушатели? Прак­тика показывает, что в улучшении навыков слушания та­ится ключ к повышению эффективности вербальных ком­муникаций.

3.2.1. Слушание

Почти все люди интуитивно предполагают, что нормаль­ный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Пе­речислим некоторые из них.

Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слу­шания быстро исчезает.

Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикую­щего — и исходящая от него информация перестает вос­приниматься слушателем, который тут же формулирует воз­ражения.

Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего. Один из самых ярких примеров такого поведения описан в известном рассказе В.Шукши­на «Срезал».

«Вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слу­шание, а просто пауза между собственными высказывани­ями — ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слу­шают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить, о чем же был разговор.

Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привес­ти такое поведение, например, на деловых переговорах.

Ни один из перечисленных видов поведения при слуша­нии не является эффективным, поэтому психологи уже давно задумались над вопросом о том, как повысить каче­ство слушания. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях.

Положение первое: слушательпринимает на себя обязатель­ство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становит­сяактивным участником коммуникации.

Положение второе: слушатель стремитсяне формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.

Обратите внимание, что речь не идет об абсолютно нейт­ральном слушании; воздерживаться от формирования суж­дений целесообразно лишьдо того момента, пока слуша­тель не получит всю необходимую информацию. Причина этого требования состоит в том, что как только у человека складывается какое-то мнение, возражение и т.п., он пе­рестает слушать.

Ниже дается описание конкретных приемов активного слу­шания и приводятся примеры их использования.

Как видно из описания приемов, в технике активного слу­шания широко используются вопросы. Однако следует по­мнить, что активное слушание принципиально отличается от интервью. При использовании этой техники слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью веду­щий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слуша­ния необходимо задавать такие вопросы, которые не уво­дят говорящего в сторону от темы его рассказа.

Таблица 3.2.