Раздел 2. Структура дисциплины

Основная часть

Вербальные средства делового общения как элемент продаж туруслуг

1. Оптимизация вербального общения в сфере туризма.

2. Методы ведения переговоров

Невербальные средства делового общения в туризме

1. Характеристика средств невербального общения.

2.Невербальные средства повышения делового статуса. Рекомендации оборудования офиса.

3. Модальность

Мотивы и потребности клиента при покупке туруслуг

1. Мотивация выбора турпродукта.

2. Факторы мотивации.

Стадия установления контакта в туристическом бизнесе

1.Правила и способы установления контакта.

2. Характеристика вступительного тезиса.

3. Установление контакта с лицом, принимающим решение

Организация процесса продаж. Составляющие эффективной продажи в туризме

1. Составляющие эффективной продажи.

2. Треугольник умений продаж: знание продукта/ услуги, тактика и стратегия продажи, энтузиазм и цели

Завершение продажи

1. Методы завершения: альтернативный вопрос, дефицит и выгода от принятия решения прямо сейчас, сужение вопроса, вовлечение; частичная уступка, скидка, подарок; метод суммирования достоинств.

2.Принятие решения о покупке. Сопровождение (ведение) клиента на этапе завершения продажи.

Технологии продаж в туризме

1. Технологии продаж в туризме. Существующие формы продажи туруслуг.

2. Характеристика сбытовой деятельности турфирмы

Алгоритм работы с возражениями

1. Источники возражений в продажах.

2. Позитивная и негативная реакция на возражения.

3. Способы работы с возражениями

Постпродажная работа с клиентом в сфере туризма

1. Отслеживание результатов поездки или другой услуги, предоставляемой турфирмой.

2. Поддержание контакта с клиентом после выполнения заказа

Подстройка пометапрограммам

1. Типы референции.

2. Параметры: процесс-результат, активность-аналитизм-пассивность, процедуры- возможности, глобальность-деятельность.

3. Способы принятия решений.

Особенности использования рефрейминга в процессе продаж туруслуг

1. Характеристика рефрейминга. Рефрейминг по контексту.

2. Рефрейминг при помощи ЗАТО.

3. Рефрейминг с помощью коннотаций (оценочных составляющих слова).

Использование вопросов в процессе продаж

1. Классификация вопросов. Закрытый и открытый вопрос.

2.. Наводящие вопросы. Основные вопросы. Второстепенные, или последующие, вопросы. Альтернативный вопрос. Риторические вопросы.

3.Переломные вопросы. Вопросы для обдумывания. Зеркальный вопрос. Контрольные вопросы. Вопросы-капканы. Вопросы, направленные на проверку компетентности. Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Сбивающие вопросы. Провокационные вопросы

13. HoReCa: продажа B2C и продажа B2B. Поиск взаимосвязей Библиографический список

1. Продажи в ресторане и возможная поддержка со стороны инфраструктуры, обслуживающей HoReCa.

2. Потенциал HoReCa как канала сбыта

Список используемой литературы

Основная литература: 1. Иванова С.В. Продажи на 100 %. Эффективные техники продвижения товаров и услуг. – М.., 2007

2. Горелкина Е.П. Продажи в сфере HoReCa. – М., 2007

3. Багаев А.Н. Как манипулировать покупателем. – Ростов н/Д., 2007

4. Акимова Е.Е. Лучший учебник по продажам. – СПб., 2008

5. Завадский М. Мастерство продажи. - СПб., 2007

6. Хлебович, Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. – М., 2009.

7. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий. – М., 2006

Раздел 2. Структура дисциплины

Таблица 1.

№	Тема	Лек ции	Практ.занятия	СРСП	СРС	Всего часов
1.	Вербальные средства делового общения как элемент продаж туруслуг
2.	Невербальные средства делового общения в туризме
3.	Мотивы и потребности клиента при покупке туруслуг
4.	Стадия установления контакта в туристическом бизнесе
5.	Организация процесса продаж. Составляющие эффективной продажи в туризме.
6.	Завершение продажи
	Технологии продаж в туризме
8.	Алгоритм работы с возражениями
9.	Постпродажная работа с клиентом в сфере туризма
10.	Подстройка пометапрограммам
11.	Особенности использования рефрейминга в процессе продаж туруслуг
12.	Использование вопросов в процессе продаж
13.	HoReCa: продажа B2C и продажа B2B. Поиск взаимосвязей
	Всего часов :