Коммуникативный аспект общения
Понятие коммуникации связано с информационными обменами, которые существуют между людьми в процессе совместной деятельности и общения. Коммуникация – это акт и процесс установления контактов между субъектами взаимодействия посредством выработки общего смысла передаваемой и воспринимаемой информации. Действия, целью которых является смысловое восприятие, называют коммуникативными.
Сущность процесса психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов во время общения. Когда человек получает информацию, он ее, прежде всего, воспринимает, интерпретирует. Интерпретация зависит не только от самой информации, но и от индивидуального опыта воспринимающего, его знаний, общего уровня развития и т.д. Обратная связь позволяет выявить уровень успешности коммуникации. Она столь важна для человека, участвующего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.
Средства коммуникации делятся на 2 группы – вербальные (речевые) и невербальные.
Вербальная коммуникация определяет содержательность словесного действия и использует в качестве знаковой системы человеческую речь: естественный звуковой язык и письменную речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 000. слов или более 3000 слов в час.
На процесс взаимопонимания в речевом общении существенное влияние оказывают такие характеристики речевого высказывания, как денотация, коннотация, полисемия, синонимия (Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М., 2001).
Денотация значение слова, признаваемое большинством людей данного лингвистического сообщества, так называемой лексическое значение слова. Коннотация вторичные ассоциации слова, разделяемые одним или несколькими членами данного сообщества, в этом смысле они субъективны и эмоциональны по своей природе. Поскольку слова могут вызывать сильную эмоциональную реакцию, часто говорят, что они имеют негативную или позитивную коннотацию (коннотация слов «труп», «Дед Мороз»).
Полисемия – наличие у слова более одного общепринятого в данном речевом сообществе значения. В русском языке примерами таких слов являются «лук» (продукт питания и оружие), корень (часть растения, часть слова).
Синонимия – использование разных слов и фраз для сообщения сходной информации. «Ты опоздал», можно передать с помощью выражений «ты пришёл поздно» и «ты не пришёл вовремя».
Невербальная коммуникация -это взаимодействие между людьми с помощью неречевых средств, обмен невербальными посланиями и их интерпретация в данной ситуации.
Публиций писал: «Говорим мы голосом, беседуем всем телом». Информацию о том, какой человек наш собеседник, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем, как считает французский психолог Франсуа Сюджет в книге «Правда о жестах», через мимику, позы, жесты и в 38% - через интонацию. Альберт Меграбиан установил, что в общении 7% информации передаётся путём вербальных средств, 38% за счёт звуковых невербальных средств, т.е. тембра, интонации, силы звука и 55% информации отводиться невербальным средствам.
Невербальная коммуникацияиспользует следующие знаковые системы:
1) Оптико-кинетическую, которая предстает собой как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела: поза, жест, мимика, походка и т.д. Существует семиотическое учение о кинемах (движениях, имеющих смысл), получившее название кинесика - движения, отражающиеся с помощью оптической системы субъекта.
2) Пара - и экстралингвистическую. Паралингвистическая система – это система вокализации речи, то есть качество голоса (диапазон, тональность, интонация, темп, ритм, громкость речи). Экстралингвистика – это эмоциональное сопровождение речи (смех, плач, паузы и т.п.).
3) Тактильную – включает в себя различные прикосновения (рукопожатие, поцелуй, похлопывания и т.п.). Такесика – это невербальная коммуникация, вязанная с тактильной системой восприятия, включающая самые разнообразные прикосновения – рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т.д.
4) Пространственно-временные. Изучением норм пространственной и временной организации общения занимается проксемика. Проксемика (proximity – близость)– это пространственные взаимоотношения людей в процессе общения. Данное понятие было предложено американским исследователем Э. Холлом.
Он выделяет 4 пространственных зоны:
v интимная зона (0 – 45 см).
v личная зона (45 – 120 см)
v социальная зона (120 – 400 см) – зона формального взаимодействия с соблюдением субординации или с незнакомыми людьми.
v общественная зона или публичная (400 – 750 см) – наблюдается при выступлении перед большой аудиторией.
5) Контакт глаз – это специфическая знаковая система, связанная со зрительным восприятием (движения глаз, частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и движения взгляда и т.п.).
Известно, что неискренность человека, мы «читаем» прежде всего, благодаря сигналам нашей невербальной системы. В обыденной жизни люди чаще всего называют это интуицией или «шестым чувством». В данном случае речь чаще всего идёт о неконгруэнтности - т.е. несовпадение вербальных и невербальных сигналов. Об этом размышляли ещё древние, свидетельством чего является само происхождение слова «интуиция». Латинское intueri означает про «внимательно смотреть». На этом принципе основан, кстати, широко известный детектор лжи, позволяющий с помощью чувствительных датчиков различать еле уловимые изменения кожи, глаз, рук, ног и т.д.
Коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, возникающие на пути передачи адекватной информации.
Барьеры непонимания. Б.Ф. Поршнев (1979) выделяет 4 уровня непонимания – фонетический, семантический, стилистический и логический.
Фонетический барьер возникает в связи с различными знаковыми средствами передачи информации.
Семантический барьер возникает, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного, чаще всего, когда люди являются носителями различных субкультур внутри господствующей культуры. Субкультуры отличаются по свои обычаям, нормам и ценностям; имеют свой, отличный от других специфический язык, жаргон.
Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации, то есть разными приемами использования средств языка для выражения мыслей. Можно говорить об экспрессивном и логическом стилях. Экспрессивный стиль характеризуется эмоциональностью, экзальтированностью, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными оценками. Логический стиль проявляется в последовательности, доказательности, подборе фактов, обстоятельности выражений и точной терминологии. Стили определяются обычно функциональной асимметрией головного мозга человека как особым феноменом специфичности левого и правого полушарий по отношению к различным психическим функциям.
Существует два основных приема структурирования информации: правило рамки и правило цепи.
Правило рамки состоит в том, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены, поскольку, как правило, люди лучше запоминают начало и конец речи.
Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование общения, имеется в виду то, что информация должна быть выстроена определённым образом, как бы соединяя в цепь по каким – либо признакам. Очень часто неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между общающимися.
Логический барьер возникает при несогласии коммуникаторов по поводу приводимых доводов. Он неизбежен, если взаимодействующие стороны имеют разные представления о существенных основаниях суждения. То, что значимо для одного, может быть совершенно неважным для другого.
Феномен межличностного (психологического) влияния.
Наряду с существованием барьеров коммуникации, важной особенностью межличностного общения является наличие возможностей появления феноменов межличностного влияния.
Межличностное (психологическое) влияние – это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки людей с помощью исключительно психологических средств: вербальных и невербальных, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие (Сидоренко Е.В., 2000).
Различают психологически конструктивное и неконструктивное влияние. Психологически конструктивное влияние отвечает 3 критериям: 1) оно не разрушает личности людей, в нем участвующих, и их отношений; 2) оно психологически корректно (грамотно, безошибочно); 3) оно удовлетворяет потребности обеих сторон. Психологически конструктивное противостояние влиянию также должно отвечать этим трем критериям.
Виды влияния.
1. Убеждение – сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их суждения, отношения, намерения или решения. Убеждение отвечает некоторым условиям: 1) цель убеждения должна быть отчетливо осознана самим инициатором влияния и открыто сформулирована адресату; 2) прежде чем предпринимать попытку убеждения, необходимо заручиться согласием адресата нас выслушать.
2. Самопродвижение – объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получит преимущества на выборах, при назначении на должность и др.
3. Внушение – сознательное или неосознанное неаргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и предрасположенности к определенным действиям.
4. Заражение – передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение.
5. Пробуждение импульса к подражанию – способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться.
6. Формирование благосклонности – привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.
7. Просьба – обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.
8. Принуждение – угроза применения своих контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от адресата требуемого поведения. Контролирующие возможности – это полномочия в лишении адресата каких-либо благ или изменение условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы. Субъективно принуждение переживается как давление: инициатором – как собственное давление, адресатом – как давление на него со стороны инициатора или «обстоятельств».
9. Деструктивная критика – высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека и/или грубое агрессивное суждение, поношение или осмеяние его дел и поступков. Разрушительность такой критики в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникающими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя.
10. Манипуляция – скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.
Виды психологического противостояния влиянию.
1. Контраргументация – сознательный аргументированный ответ на попытку убеждения, опровергающий или оспаривающий доводы инициатора воздействия.
2. Конструктивная критика – подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата.
3. Энергетическая мобилизация – сопротивление попыткам адресата внушить или передать ему определенное состояние, отношение, намерение или способ действий.
4. Творчество – создание нового, пренебрегающее влиянием образца, примера или моды либо преодолевающее его.
5. Уклонение – стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том числе случайных личных встреч и столкновений.
6. Психологическая самооборона – применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих сохранить присутствие духа и выиграть время для обдумывания дальнейших шагов в ситуации деструктивной критики, манипуляции или принуждения.
7. Игнорирование – действия, свидетельствующие о том, что адресат умышленно не замечает либо не принимает во внимание слов, действий или выраженных адресатом чувств.
8. Конфронтация – открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований инициатору воздействия. Это позиционная война, которая будет эффективной, только если реализована каждая из необходимых ее фаз: 1) это Я-послания о чувствах, которые вызывает поведение инициатора воздействий; 2) усиление Я-послания; 3) выражение пожелания или просьбы; 4) назначение санкций; 5) реализация санкций. Переход к каждой следующей фазе необходим, если инициатор повторяет свои попытки психологического влияния.
9. Отказ – выражение адресатом своего не согласия выполнить просьбу инициатора воздействия.
Техники активного слушания.
Молчание - это великое искусство ведения разговора, писал Уильям Хэзлитт (Гэзлитт).
С психологической точки зрения слова слушать и слышать носят абсолютно разный смысл. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Известно, что в английском языке для обозначения соответствующих оттенков служат разнокоренные глаголы «to hear» и «to listen».
Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнёра.
Активное слушание предполагает владение умениями самовыражения и действия и направлено на формулирование и решение коммуникативных задач, в то время как пассивное слушание – это смена состояний в процессе воздействия коммуникативных стимулов.
Техники активного слушания направлены на решение двух основных задач: 1) умение разговорить и 2) умение услышать и понять.
Таблица № 3: умение «разговорить».
| № | Коммуникатив-ные техники | Определения | Как это сделать? |
| 1. | Открытые вопросы | Вопросы, предполагающие развернутый ответ | Начинаются со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? Где? Если…, то…? Какой? |
| 2. | Закрытые вопросы | Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т.п.) или ответы «да» или «нет» | Когда истекает срок сдачи проекта? Вас зовут…? Ты сможешь это сделать к завтрашнему дню? |
| 3. | Альтернативные вопросы | Вопросы, в формулировке которых содержаться варианты ответов | Ты затрудняешься ответить, потому что не знаешь ответа, потому что ответ будет неприятным или потому что тебя просили мне пока ничего не сообщать? Сегодня вторник или среда? |
Таблица № 4: умение услышать.
| № | Техники | Определения | Как это сделать? |
| 1. | Вербализация, ступень А | Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером | Дословное повторение последних слов партнера Добавление цитат из высказываний партнера к собственным фразам (Итак, ты считаешь…(далее цитата)) |
| 2. | Вербализация, ступень Б | Перефразирование: краткая передача сути высказывания партнера | Лаконичная формулировка слов, сказанных партнером собственным языком. |
| 3. | Вербализация, ступень В | Интерпретация: высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера | а) Уточняющие вопросы: Ты, наверное, имеешь в виду…? Вы, наверное, говорите это потому, что…? Б) пробные вопросы или условные гипотезы А может быть так, что ты считаешься, что…? А может быть так, что вы хотели бы…? |
Таблица № 5. Техники регуляции напряжения.
| Снижают напряжение: | Повышают напряжение: |
| 1. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) | 1. Подчеркивание различий между собой и партнером |
| 2. Вербализация эмоционального состояния: а) своего б) партнера | 2. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего б) партнера |
| 3. Проявление интереса к проблемам партнера | 3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера |
| 4. Предоставление партнеру возможности выговориться | 4. Перебивание партнера |
| 5. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах | 5. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего |
| 6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее | 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее |
| 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации | 7. Поиск виноватых и обвинение партнера |
| 8. Обращение к фактам | 8. Переход на «личности» |
| 9. Спокойный уверенный темп речи | 9. Резкое убыстрение темпа речи |
| 10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела | 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз |
Трудности эффективного слушания.
Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает.
Высокая скорость умственной деятельности. Общеизвестным является тот факт, что наше мышление опережает речь.
Антипатия к чужим мыслям. Как правило, человек больше ценит свои мысли, легче бывает отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за «ходом мыслей» другого.
Избирательность внимания. Часто в целях самозащиты (от ненужной информации) наш мозг, непроизвольно выбирает то, что представляет для нас наибольший интерес. Поэтому у любого человека есть привычка переводить своё внимание с одного объекта (субъекта) на другой.
Потребность реплики. Очень часто речь другого вызывает у нас сильное желание перебить, ответить, «встрять» в его речь. В этом случае мы перестаём, как правило, слушать другого человека.
Общепризнанный мастер общения знаменитый психотерапевт К. Роджерс пишет, что «Основным препятствием во взаимном межличностном общении является наше естественное стремление оценивать, судить, одобрять или не одобрять…настоящее общение возникает тогда, когда мы слушаем с вниманием. Это значит смотреть на высказываемые идеи и отношения с точки зрения другого человека, чувствовать, что это значит для него, встать на его позицию относительно того, о чём он говорит» (К.Роджерс, 1994).
Памятка Иствуда Атватера
«Как надо и как не надо слушать».
Приёмы правильного слушания.
1. Выясните свои привычки. Каковы ваши сильные стороны? Какие вы делаете ошибки? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют, как минимум, 2 человека. Один говорит – другой - слушает, причём в роли слушающего каждый выступает попеременно.
3. Будьте физически внимательным. Используйте все средства невербальной общения (поворот, позу, жесты) и формы активного слушания. Помните, что говорящий хочет общаться с живым, внимательным собеседником, а не с каменной стеной.
4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Должна быть сознательная концентрация внимания.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» в соответствии с социально принятыми нормами.
6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Обратите внимание на то, как близко он сидит, следите за тоном голоса и скоростью речи.
7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создаёт благоприятную атмосферу для общения.
8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приёмами рефлексивного слушания для того, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
9. Слушайте самого себя. Это умение особенно полезно для выработки умения слушать других. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чьё-то сообщение затронет ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет вам слушать других лучше.
10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо.
Типичные ошибки.
Слушая собеседника НИКОГДА:
1) не принимайте молчание за внимание. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно;
2) не притворяйтесь, что слушаете. Лучше признаться, что вы не слушаете и сослаться, например на занятость;
3) не перебивайте без надобности. Если уж это произошло, помогите восстановить прерванный разговор;
4) не делайте поспешных выводов. Помните всевозможные оценки – барьер содержательного общения;
5) не задавайте слишком много вопросов. Закрытые вопросы следует сводить до минимума. Чрезмерно большое количество и открытых вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
6) никогда не говорите собеседнику «я хорошо понимаю ваши чувства»;
7) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Это может помешать понять смысл сообщения. Собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать;
8) не давайте совета, пока не просят. Если же его просят, применяйте техники рефлексивного слушания, чтобы узнать, что на самом деле хочет собеседник;
9) не прикрывайтесь слушанием как убежищем, думая при этом о «своём».
(Атватер И., 1988).
Задания.
1. О каком средстве коммуникации писал Даниэль Уэбстер: «Заберите у меня всё, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету всё, что имел.
2. О какой зоне общения далее идет речь?
В эту зону допускаются только близкие, родные люди. В английском языке она называется buble, что означает «пузырь». Внутри нашего «пузыря» мы чувствуем себя безопасно.
3. О какой зоне общения далее идет речь?
Это зона общения со знакомыми людьми, равными по социальному положению. Известен пример Ницше, который красочно иллюстрирует различие между этими зонами. Дикобразы, чтобы не замёрзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами. С точки зрения личностного реагирования, можно сформулировать следующее: «следует искать близости, чтобы не замёрзнуть, и избегать любой интимности, которая способна «поранить».
4. К каким коммуникативным барьерам можно отнести следующие определения?
Жаргон – техническая терминология или характерные идиомы, употребляемые в специальной деятельности или узкими группами.
Сленг – неофициальный нестандартный словарь.
5. Оцените техники ведения беседы, перечисленные ниже. Какие из них позитивные, а какие негативные?
а) В беседе мы сопровождаем высказывания партнёра репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы этого не поймете» и т.п.
б) Сопровождение речи партнера высказываниями типа: «Да…., да…, угу…»
в) Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», Ты считаешь…» и т.д.
г) В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернемся к цели нашей встречи» и т.д.
д) Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.
е) Мы воспроизводим высказывание партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах.
6. Напишите кратко содержание одного из отрывков, предложенных ниже
Цель: развитие навыка мгновенной передачи мысли своими словами, развитие творческого потенциала.
Беда
Есть женщина в мире одна.
Мне больше, чем все, она нравится,
Весь мир бы пленила она,
Да замужем эта красавица.
- А в мужа она влюблена?
- Как в черта, - скажу я уверенно.
- Ну, ежели так, старина,
Надежда твоя не потеряна!
Пускай поспешит развестись,
Пока ее жизнь не загублена,
А ты, если холост, женись
И будь неразлучен с возлюбленной.
- Ах, братец, на месте твоем
Я мог бы сказать то же самое...
Но, знаешь, беда моя в том,
Что эта злодейка - жена моя!
М. Джалиль.
Обезьяна
Приплыл по океану
Из Африки матрос,
Малютку-обезьяну
В подарок нам привез.
Сидит она, тоскуя,
Весь вечер напролет
И песенку такую
По-своему поет:
"На дальнем жарком юге,
На пальмах и кустах,
Визжат мои подруги,
Качаясь на хвостах.
Чудесные бананы
На родине моей.
Живут там обезьяны
И нет совсем людей".
С. Я. Маршак
Мир
Женя празднует рожденье -
Юбиляру восемь лет!
Подарили гости Жене:
Пушку, танк и пистолет.
И, совсем как настоящий,
Как бывает у солдат, -
Черный, новенький, блестящий,
С круглым диском автомат.
Гости кушали ватрушки,
Женя в комнате играл -
Он военные игрушки
По частичкам разбирал.
Что же ты наделал, Женя?!
Все сломал? Какой кошмар!..
У меня разоруженье! -
Громко крикнул юбиляр.
С. В. Михалков
7. Прочитайте рассказ и дайте Петру Ивановичу советы, которые помогли бы ему научиться слушать собеседника:
Петр Иванович решил проехаться на совсем новом автомобиле за город. Свернув с шоссе на двухполосную дорогу, он сбился с дороги и остановился у станции техобслуживания, чтобы узнать, где сейчас находится. Механик СТО принялся подробно объяснять ему, как вернуться к шоссе, но Петр Иванович вдруг забеспокоился, хватит ли ему бензина для возвращения домой. Он спросил у механика, сколько стоит бензин в их районе и, не удовлетворившись названной им ценой и фирмой, которой принадлежит бензозаправка, стал думать о том, как ему найти другую бензоколонку. Механик тем временем продолжал свои объяснения. Петр Иванович отметил, что он говорит слишком быстро, и забеспокоился, что может неверно понять его. Он поблагодарил механика СТО и уехал в надежде найти другого, кто объяснил бы, как добраться до другой заправочной станции и до шоссе.
8. В романе Сервантеса "Дон-Кихот" описана ночная драка на постоялом дворе. Случайно оказавшийся в этой "заварушке", стражник попытался остановить побоище:
- Именем правосудия, остановитесь! Остановитесь, именем Святого братства!
Прежде всего стражник наткнулся на избитого и впавшего в беспамятство Дон Кихота, распростертого на своем рухнувшем ложе, и, нащупав его бороду и зажав его в кулак, несколько раз крикнул: "На помощь правосудию!" Но видя, что тот, кого он схватил, не двигается и не шевелится, подумал, что это убитый, а что все остальные - убийцы, и, как скоро мелькнуло у него это подозрение, он еще громче крикнул:
Заприте ворота! Не выпускайте отсюда никого, - здесь человека убили!
Крик этот перепугал дерущихся, и каждый невольно замер на том самом месте, где его застал голос стражника."
Объясните, каким образом стражник попытался привлечь внимание, чтобы остановить дерущихся людей. Как называются приемы привлечения внимания?
9. Прочитайте отрывок из рассказа М. Б. Лермонтова "Максим Максимыч".
"Я обернулся к площади и увидел Максима Максимыча, бегущего что было мочи... Через несколько минут он был уже возле нас, он едва мог дышать, пот градом катился с лица его, мокрые клочки седых волос, вырвавшиеся из под шапки, приклеились ко лбу его; колена его дрожали... он котел кинуться на шею Печорину, но тот довольно холодно, ХОТЯ и с приветливой улыбкой, протянул ему руку. Штабс-капитан на минуту остолбенел, но потом жадно схватил его руку обеими руками: он еще не мог говорить.
- Как я рад, дорогой Максим Максимыч. Ну, как вы поживаете? -сказал Печорин.
- А... ты... а вы?... пробормотал со слезами на глазах старик... - сколько лет... сколько дней... да куда это?
- Еду в Персию - и дальше...
- Неужто сейчас?.. Да подождите, дражайший!.. Неужто сейчас расстанемся?.. Столько времени не видались...
- Мне пора, Максим Максимыч, - был ответ.
- Боже мой, Боже мой! Да куда это так спешите?.. Мне столько бы хотелось вам сказать... столько расспросить... Ну что? в отставке?.. как?.. что поделывали?..
- Скучал! - отвечал Печорин, улыбаясь."
Проанализируйте отрывок. Перечислите индикаторы психологических состояний, которыми Лермонтов характеризует межличностное общение между Максим Максимычем и Печориным при их случайной встрече.
10. В драматическом этюде А. Н. Островского "Неожиданный случай" разговаривают друзья Сергей Андреевич Розовый и Павел Гаврилович Дружнин. Сергей Андреевич признается в своих недостатках, мешающих общаться с людьми:
РОЗОВЫЙ. Нет, Паша, не говори: это скверная черта. Постоянно доходят до тебя стороной обидные замечания; постоянно краснеешь, конфузишься сам за себя.
ДРУЖНИН. Да чего же конфузиться-то!
РОЗОВЫЙ. Да как же не конфузиться: принимают тебя за дурака, да не то что за дурака, а гораздо хуже, обиднее.
ДРУЖНИН. А тебе что за дело? Всегда найдутся люди, которые сумеют оценить тебя. А что ошибся раза два-три -это не важность. Не уголовное дело, ведь не подлость какую-нибудь ты сделал.
РОЗОВЫЙ. Так ты думаешь, Паша, что это не важность? Поддерживай меня, Паша, а то меня мнительность моя замучает до смерти. Мне иногда приходит в голову, что это в самом деле не важность.
Объясните, о каком коммуникативном барьере идет речь в диалоге.
11. Александр Дюма интересовался русской историей и судьбами русских полководцев. В своей книге, посвященной путешествию по России в 1858 г., Дюма рассказывает о русском генерале Меншикове, защищавшем Севастополь.
"Если бы от Меншикова требовалась одна смекалка, чтобы защитить Севастополь, этот город таки не был бы взят.
Меншиков - один из умнейших людей России, и этим многое сказано...
Во время кампании 1813 года генерал Александр Татищев взял Кассель, столицу нового королевства Вестфалия, продержавшегося всего четыре или пять лет.
Это был самый выдающийся подвиг ее мужа, и княгиня Татищева не упускала случая напомнить о победе.
Однажды, в какой уже раз повествуя о героических событиях, рассказчица вдруг забыла название столицы, покоренной ее супругом. В эту минуту проходил Меншиков.
- Князь! - крикнула ему госпожа Татищева. - Князь, как называется этот город, который взял Александр?
- Вавилон, княгиня, - бросил ей Меншиков, даже не остановившись." Почему князь Меншиков и княгиня Татищева не поняли друг друга? Какое условие успешного общения было нарушено?
12. В комедии В. Шекспира "Сон в летнюю ночь" перед герцогом Тезеем Афинским разыгрывается театральное действие с Прологом. Тезей, его придворный Лизандр и царица амазонок Ипполита, обрученная с Тезеем, обсуждают, как актер продекламировал Пролог:
Звуки труб.
Входит ПИГВА, он же ПРОЛОГ.
ПРОЛОГ. Не думайте. Коль мы не угодим,
Что может быть. У нас желанья мало
Искусством скромным вас занять своим.
Вот нашего конца сейчас начало.
Мы не жалеем своего труда
Вас оскорбить. Не входит в наши цели
Вас развлекать. Явились мы сюда
Не с тем. Чтоб вы об этом пожалели,
Актеры здесь. Их стоит показать,
Чтоб вы узнали все, что надо знать.
ТЕЗЕЙ. Этот молодец не очень-то считается со знаками препинания.
ЛИЗАНДР. Он пустил свой пролог, как необъезженного жеребца: он не знает, где ему остановиться. Отсюда мораль, государь: недостаточно говорить, надо еще говорить правильно.
ИППОЛИТА. Действительно, он сыграл свой пролог, как ребенок играет на флейте, звук есть, но управлять им он не умеет.
ТЕЗЕЙ. Его речь похожа на спутанную цепь: все звенья целы, но в беспорядке...
Объясните, пример нарушения какого принципа вербальной коммуникации привел для нас и гостей герцога В. Шекспир.
Найдите правильный ответ:
а) лексический принцип;
б) синтаксический принцип.
13.Перечислите возможные коммуникативные барьеры в общении:
а) между приверженцем Кромвеля, воюющем на его стороне и роялистом, преданным Якову I Стюарту;
б) у человека, недавно принятого на работу в организацию
в) между трудным подростком-наркоманом и сотрудником молодежного клуба;
г) у родителей и сына (дочери) - подростка;
д) между старыми сотрудниками и специалистом, приехавшим по контракту с иностранной фирмой работать в другую страну;
е) между студентами - иностранцами, принадлежащими к разным землячествам;
ж) у туземцев и А. Миклухо-Маклая;
з) у Марко Поло и китайцев;
и у конкистадоров и индейцев;
к у солдат армии США и жителей Ирака сегодня;
л) у ректора вуза и студента;
м) у протопопа Аввакума и патриарха Никона.
14. В комедии А. С. Грибоедова "Горе от ума" Софья и Чацкий обсуждают Молчалина:
СОФЬЯ. Напрасно: это все относится к другим,
Молчалин вам наскучил бы едва ли,
Когда сошлись короче с ним.
ЧАЦКИЙ (с жаром). Зачем же вы его так коротко узнали?
СОФЬЯ. Я не старалась, Бог нас свел.
Смотрите, дружбу всех он в доме приобрел:
При батюшке три года служит,
Тот часто без толку сердит,
А он безмолвием его обезоружит,
От доброты души простит:
И между прочим
Веселостей искать бы мог;
Ничуть; от стариков не ступит за порог;
Мы резвимся, хохочим,
Он сними целый день засядет, рад не рад,
Играет...
ЧАЦКИЙ. Целый день играет!
Молчит, когда его бранят!
(В сторону)
Она его не уважает.
СОФЬЯ. Конечно нет в нем этого ума,
Что гений для иных, а для иных чума,
Который скор, блестящи скоро опротивит,
Который свет ругает наповал,
Чтоб свет об нем хоть что-нибудь сказал,
Да эдакий ли ум семейство осчастливит?
ЧАЦКИЙ. Сатира и мораль. Смысл этого всего?
(В сторону)
Она не ставит в грош его.
СОФЬЯ. Чудеснейшего свойства
Он наконец: уступчив, скромен, тих,
В лице ни тени беспокойства
И на душе проступков никаких!
Чужих и вкривь и вкось не рубит, ‑
Вот я за что его люблю.
ЧАЦКИЙ (в сторону) Шалит, она его не любит.
Объясните, почему взгляды Софьи и Чацкого так различны? Почему Чацкий ей упорно не верит?
15. Прочтите описание различных ситуаций и укажите, какие методы влияния использованы в каждой ситуации.
а) В ваш почтовый ящик кто-то опустил каталог. На первой странице которого написано, что вы "выиграли" (где и каким образом умалчивается) право выбрать по этому каталогу товар и получить его посредством почтовой услуги после оплаты. Одновременно после покупки товара якобы вы получите возможность участвовать в розыгрыше модного автомобиля или поездки на двоих в Париж. На второй странице напечатаны фотографии "счастливцев" уже выигравших автомобиль и турпоездки. Затем печатаются фотографии рекламируемых товаров.
б) Вы работаете в бригаде по строительству дачных домиков. Сегодня все рабочие бригады устали, день был жаркий и душный. Всем хочется быстрее закончить объект. Но вдруг вы заметили значительный дефект в сделанной бригадой работе и предлагаете задержаться всем, чтобы дефект исправить. Все члены бригады злятся и не желают об этом слушать, утверждая, что дефект допустим правилами строительства.
в) По радио мы слышим рекламное объявление о новом, разработанном лучшими учеными средстве против болезней глаз. Утверждается, что рекламное средство в несколько раз эффективнее привычных старых препаратов и действие его многофункционально.
16. Любое недовольство, критику можно выразить через ты-сообщение, а можно более эффективно, воспользовавшись техникой Я-сообщений.
В данном случае фраза состоит из четырех основных частей:
1. Фраза - описание факта, который не устраивает в поведении другого человека, при этом без эмоций или оценки человека как личности.
2. Описание своих ощущений или чувств в связи с этим поведением. Объяснение того, какое воздействие это поведение оказывает на вас или на окружающих.
3. Сообщение о желании, то есть о том, какое поведение хотелось бы видеть вместо того, которое вызвало недовольство.
Таким образом: модель «Я-сообщение» состоит из трех частей:
событие (когда...., если...);
ваша реакция (я чувствую...);
предпочитаемый вами исход (мне хотелось бы, чтобы...; я предпочел бы...; я был бы рад...);
Примеры возможных переводов из ты-сообщений в я-сообщения:
Прекратите мельтешить перед глазами! Когда Вы ходите "туда-сюда" мне очень трудно сосредоточиться!
Выключи музыку, сколько можно говорить! Музыка мешает мне работать
Сделай договор сейчас же Когда я не получаю документы от тебя вовремя, я имею очень неприятные разговоры с клиентами, а наша "Книга отзывов и предложений" пополняется новыми жалобами на мою работу
Прекрати мне хамить! Когда я слышу грубости в свой адрес, у меня вообще пропадает желание общаться и хочется уйти
Вам стоит сменить стиль одежды! В нашем банке принят единый для всех сотрудников стиль одежды. Когда кто-то нарушает это правило, это вызывает недовольство руководства.
Убери за собой со стола! Мне не нравится, когда на столе остается грязная посуда
Оденься теплее! Я беспокоюсь за твое здоровье.
Высказывая свои чувства и мысли в формате "Я-сообщения" мы даем право собеседнику самому принять решение.
Заполни таблицу, найдя эффективное высказывание, используя технику «Я-сообщение».
| Ситуация | «Ты - сообщение» | «Я - сообщение». |
| 1. Отец читает газету. Пятилетний сын лезет к нему на колени. | Отец: «Никогда не мешай, когда кто-то читает». | |
| 2. У студента на лекции в очередной раз громко звонит телефон. | Преподаватель: «На лекциях телефоны должны быть выключены». | |
| 3. Муж обещал жене помочь сделать уборку к приходу гостей. Осталось 30 минут, а он даже не начал. | Жена: «Ты проболтался целый день, ничего не делая. Как можно быть таким невнимательным и безответственным?» | |
| 2. Девушка забыла прийти домой в назначенное время. Поэтому мать не смогла пойти с ней в магазин купить обувь. | Мать: «Тебе должно быть стыдно! После того, что мы договорились, ты все равно являешься не вовремя». | |
| 3. Сын-подросток возвращается домой поздно ночью | Родители: «Мы видим тебе нельзя доверять, ты не пойдешь гулять целый месяц». | |
| 4. Ребенок садится за стол с грязными руками. | Отец: «Ты прямо как маленький, посмотри на свои руки!» | |
| 7. Группа студентов опоздала на лекцию. | Преподаватель: «Как можно быть такими безответственными? Вам не стыдно опаздывать?» | |
| 8. Ребенок не хочет идти спать. | Родители: «Ты знаешь, что уже пора спать. Ты хочешь разозлить нас?» | |
| 9. Работник банка возмущена тем, что ее коллега не успела доделать отчеты к назначенному сроку. | «Ты подводишь весь коллектив. Ты хочешь оставить нас без премиальных?» | |
| 10. В автобусе одна женщина нечаянно наступает другой на ногу. | Пострадавшая: «Корова, смотри куда идешь». |
Тренинговые упражнения (выполняемые в группе).
Упражнение «Интервью».
Цель: выявление умения грамотно задавать вопросы.
Процедура: один человек становится ведущими сообщает группе о том, что вчера у него было интересное событие (поход в кино, театр, поездка и т.д.) все по очереди задают вопросы, направленные на того, чтобы разговорить ведущего и узнать как можно больше подробностей. Отвечать можно с разной степенью откровенности, искренности, можно отвечать от вопросы более или менее развернуто.
В ходе работы обращать внимание спрашивающих на использование имен, визуальный контакт, оформление вопросов, предоставление возможности отвечающему дать собственный ответ.
Обсуждение: отметить сложность выбора вопроса, его формулирования, всегда ли ответ воспринимался как ответ на поставленный вопрос. С чем это может быть связано? Какие вопросы понравились ведущему и дали возможность ему раскрыть тему, а какие нет и почему?
2. Упражнение «Пум-пум-пум»
Цель: предоставить возможность убедиться в ценности открытых вопросов для понимания партнера.
Суть игры заключатся в том, что участники путем задавания открытых вопросов должны отгадать некий объективный признак (пум-пум-пум), имеющийся у некоторых членов группы, загаданный ведущим. Нельзя задавать только один вопрос: «Что такое пум-пум-пум?».
После окончания упражнения тренер задает вопрос о том, какие преимущества и недостатки открытых вопросов. Результаты обсуждения можно представить в виде схемы на доске.
Далее участникам предлагается раздаточный материал, в котором описаны все нюансы задавания вопросов (таблица 3). Возможно, для большей структурированности тренеру стоит дать классификацию вопросов (закрытые, открытые и альтернативные).
Упражнение «Найди пару».
Цель упражнения: - развитие прогностических возможностей и интуиции; - формирование у членов группы установки на взаимопонимание.
Процедура. Каждому участнику при помощи булавки или скотча прикрепляется на спину лист бумаги. На листе имя сказочного героя, литературного персонажа, писателя и т.д., имеющего свою пару. Например: Крокодил Гена и Чебурашка, Ильф и Петров и т.д.
Каждый участник должен отыскать свою «вторую половину», опрашивая группу. При этом запрещается задавать прямые вопросы типа: «Что у меня написано на листе?», при этом вопросы должны быть закрытыми, т.е. требующими ответов: «да» и «нет». Участники расходятся по комнате и беседуют друг с другом.
На упражнение отводится 10-15 минут.
5. Упражнение «Претендент».
Цель. Отработка техник эффективного общения и ведения переговоров.
Процедура. Истинный мотив известен только ведущему и одному участнику - добровольцу, который получает задание: подготовиться к собеседовании о приеме на работу, в котором необходимо скрыть свои истинные мотивы, а демонстрировать другие. Например, утверждать, что ему (ей) очень интересно работать менеджером на данном предприятии, а на самом деле ему (ей) просто необходимо завести трудовую книжку на государственном предприятии. Но признаться в истинном мотиве он не может.
Задача работодателя – другого участника понять истинный мотив претендента.
Если один работодатель не справляется с этой задачей, за дело принимается другой (участник). Остальные участники наблюдают.
6. Упражнение «Иностранец и переводчик»
Цель. Развитие умения правильно передавать информацию. Отработка техник резюмирования и перефразирования.
Процедура. В группе выбираются 2 участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальные становятся журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к ним иностранного гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают вопросы. Все это время «работает» переводчик, которому необходимо кратко и сжато, но точно передать информацию.
Можно сделать несколько «гостей» и «переводчиков».
Обсуждение. Выявляются сильные и слабые стороны каждого из переводчиков. Выделить тех из них, которые наиболее точно следовали инструкции. Напомнить идею К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация - лишний раз утвердить человека в ощущении, что его никто не понимает.
7. Упражнение «Испорченный телефон»
Цель: показать участникам каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. Исследование процесса искажения информации.
Процедура: ведущий просит выйти 5 добровольцев, которые будут принимать активное участие в упражнении.
Объясняет правила: 4 человека выходят за двери, одному (тот кто остался) тренер зачитывает текст. Задача слушавшего передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди – слушают и передают полученную информацию.
Остальные внимательно наблюдают за процессом, а затем комментируют.
На следующем этапе оставшиеся участники так же проходят ту же процедуру, но учитывая предыдущие высказывания.
Обсуждение: % оставшейся информации от первоначального текста. Что запоминает клиент из нашего сообщения? Что ему необходимо запомнить из нашего сообщения? Как нужно говорить, и как нужно слушать чтобы тест запоминался как можно лучше.
Варианты текстов.
«Исполнительный директор ОАО «Косметикс трейдинг групп» Ираида Генриховна Аргольц просила сообщить всем акционерам общества, что собрание акционеров посвященное переизбранию членов правления, в связи с тяжёлым финансовым положением общества – переносится со вторника 19 сентября в 17-00 на четверг 22 сентября в 16-00. Место проведения собрания изменилось с актового зала Оперного театра на Зал заседаний ДК «Шинник».
«Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в РОНО, т. е. он договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставив туда дополнительно 2 часа по астрономии».
8. Упражнение «Сила языка»
Цель: Язык – важнейшее средство коммуникации, форма существования и выражения мышления. Это упражнение помогает членам группы изменить структуру своего языка.
Необходимое время: 30 минут.
Материалы: Нет.
Подготовка: Специальной подготовки не требуется.
Процедура: Сядьте лицом к лицу с партнером и, глядя ему в глаза, скажите три фразы, начиная каждую словами «я должен». Не предоставляя вам обратной связи, партнер в свою очередь выскажет три фразы, начиная каждую словами «я должен». Теперь вернитесь к своим фразам и замените в них слова «я должен» словами «я предпочитаю», сохранив неизменными остальные части. Затем выслушайте измененные фразы в утверждениях партнера. Поделитесь своими переживаниями.
По очереди с партнером скажите три фразы, начинающиеся словами «я не могу». И затем замените в них «я не могу» на «я не хочу», сохраняя остальные части неизменными. Поделитесь с партнерами своим опытом и посмотрите, можете ли вы почувствовать свою способность отказаться, а не свою некомпетентность или беспомощность.
По очереди произнесите три фразы, начинающиеся со слов «мне надо», и затем замените «мне надо» на «я хочу». Поделитесь своими переживаниями и посмотрите, ведет ли замена необходимости желанием к ощущению свободы или к облегчению. Является ли то, о чем вы говорили, чем-нибудь действительно жизненно необходимым для вас или чем-то тем, что вам хотелось бы, но без чего можете прожить.
Наконец, по очереди с партнером скажите три фразы, начинающиеся словами «я боюсь, что», и затем поменяйте «я боюсь, что» на «я хотел бы», оставляя остальные части фраз без изменений. Поделитесь своими переживаниями с партнером и посмотрите, мешает ли страх достижению важных целей и приобретению интересующего опыта.
Слова «я должен», «я не могу», «мне надо» и «я боюсь, что» отрицают вашу способность быть ответственным. Изменяя свой язык, вы можете сделать шаг к повышению ответственности за собственные мысли, чувства и действия.
9. Упражнение «Кто я?»
Цель: Отработка задавания закрытых вопросов. Развитие дедуктивного метода рассуждений.
Процедура: все участники группы пишут на листках бумаги имя и фамилию лица, хорошо известного всей группе, но так чтобы другие не видели. Это может быть имя писателя, актера, политического деятеля, ученого, певца, но обязательно хорошо известного всем. Потом ведущий прикалывает каждому на спину одну из записок, которую могут прочитать все остальные, кроме него самого. Все занимают свои места. Тренер предлагает участникам узнать «Кто я?», используя только закрытые вопросы. Постепенно участники «приходят» к алгоритму, используя который можно наиболее эффективно узнать ответ на этот вопрос.
Обсуждение: какие вопросы оказались наиболее точными, помогли наиболее близко подойти к правильному ответу.
Психологическая диагностика.