Керівник та його якості. Причини конфліктів керівника з підлеглими і засоби подолання непорозумінь між ними

Особа керівника має важливе значення на результати роботи колективу. Керівник покликаний регулювати взаємостосунки в колективі. В умовах переходу до ринкової економіки успіх керівника визначатиметься ступенем розвитку його ділових і особових якостей, уміння досягати компромісів, уникати міжособових конфліктів. Від етичних норм керівника, його уміння спілкуватися з підлеглими, від сили його дії на людей залежать і успіх колективу, та його особисті успіхи. Керівник повинен володіти і розвивати такі якості, як дипломатичність, гнучкість в методах управління, уміння бути принциповим і володіти мистецтвом добиватися компромісу.

Існують якості менеджера, які певним чином впливають на вибір тактично-правильної поведінки в зоні конфлікту (рис. 7.1).

Студенти як майбутні менеджери повинні розуміти, що успіх керівника в управлінні конфліктними ситуаціями залежить від наступних принципів і дій:

- вірність своїм принципам, якщо вони справедливі;

- здатність діяти на свій розсуд;

- здатність не втрачати час на надмірну стурбованість про вчорашній і завтрашній день;

- уміння зберігати упевненість в своїх здібностях, не дивлячись на тимчасові невдачі і труднощі;

- уміння цінувати в кожній особі людину;

- певна невимушеність в спілкуванні, уміння відстоювати не тільки свою правоту, але і інших;

- уміння давати відсіч тим, хто культивує негатив;

- здатність розуміти свої і чужі відчуття;

- здатність знаходити вдоволення в різних видах діяльності (спілкуванні, роботі, відпочинку, грі, творчому самовираженні та інше).

ЯКОСТІ МЕНЕДЖЕРА В ЗОНІ КОНФЛІКТУ
Позитивні якості керівника		Негативні якості керівника
Þ порядність; Þ справедливість; Þ обов'язковість; Þ пошана до людей; Þ гнучкість у відносинах; Þ вимогливість до підлеглих; Þ довіра до колег; Þ комунікативна врівноваженість; Þ заохочення ініціативи підлеглих; Þ упевненість в собі; Þ тактовність; Þ доброзичливість; Þ товариськість; Þ відсутність дріб'язковості; Þ облік індивідуальних особливостей підлеглих; Þ самокритичність; Þ толерантність; Þ вимогливість до себе і до підлеглих.		Þ замкнутість; Þ злість; Þ підозрілість; Þ дратівливість; Þ нестриманість; Þ лицемірство; Þ черствість; Þ комунікативна неврівноваженість; Þ заздрість; Þ зарозумілість; Þ емоційна глухота; Þ грубість; Þ жорстокість; Þ прискіпливість; Þ не облік індивідуальних особливостей підлеглих; Þ не самокритичність; Þ не людяність; Þ не вимогливість до себе і підлеглих.

Рис. 7.1. Якості менеджера в зоні конфлікту

Десять типів „важких керівників” і моделі їх поведінки в колективі:

1. „Задавака” (гучний, стійкий, грізний, відлякує і неначе має впливових друзів у високих інстанціях). Їх життя – нескінченна боротьба за владу. Бажання „задаваки” – контролювати людей.

2. „Повільний бос” (доброзичливий і милий керівник). Їх життя відкладати рішення важливих питань через боязнь зробити помилки.

3. „Боєць”. Він мовчить або вибухає (кричить, атакує, говорить саркастичні речі). Мета „бійця” – справедливість, знаряддя – помста.

4. „Лестивець” постійно усміхається, доброзичливий, корисливий, гумористичний. Говорить людям те, що вони хочуть чути; боїться прямої роботи; йому необхідно схвалення.

5. „Песиміст”. Характеристика: нещасливий, обвинувачує оточуючих, жаліє себе, прагне позбавиться важкого положення. „Песиміст” переконаний про не успішність своїх дій, ретельно ховають власні прорахунки і бояться, що хтось добре провидить час.

6. „Всезнайко” (нетерпимі, обвинувачують інших, не люблять працювати в групах). Знає багато, а діє неначе знає все, єдине мірило оцінки – власні знання.

7. „Інтроверт” (людина зосереджена на своїх переживаннях, скритна, боїться торкнуться відчуттів інших).

8. „Некомпетентний бос” (багато чого не розуміє, але претендують на провідні позиції в знаннях, плагіатор, не показує свої недоліки).

9. „Лінивець” (неохайність, хаос). Не може ранжувати роботу, боїться відповідальності.

10. „Ненормальний бос” (аномальна поведінка, постійно бреше або сексуально заграє). Боїться відповідальності, сподівається на підтримку колективу.

Керівнику необхідно звернути увагу на недопущення в процесі управлінської діяльності певних дій (табл. 7.1).

Таблиця 7.1 - Типові помилки керівника у вирішенні конфлікту і шляхи їх рішення

Помилки	Шляхи рішення
Узагальненість	Конкретність
згадуються інші спірні події, факти, які не мають з даною темою нічого спільного або ж відбулися давно; поведінка особи, яка обвинувачуються, називається типовою	необхідно визнати, що суперечка має причину; «атака або захист» спрямовані на з'ясування тільки цього спірного питання, і лише «зараз і тут»
Відгородження	Включеність
одна сторона не включається в суперечку, уникаючи його; хтось ображається і закінчує суперечку передчасно	обидві сторони включаються в суперечку, визнаючи, що вона корисна
Непродуктивне спілкування	Продуктивне спілкування
постійне повторення одного і того ж; небажання подивитися на спірне питання очима іншого; кожен говорить тільки сам за себе, «глухота» до висловів іншого; натяки, неясності в поясненні, двозначні вислови доказу, факти не відносяться до справи і направлені в слабке місце суперника	чітке, ясне, відкрите спілкування, все висловлюється, як думається; кожен слухає не тільки себе, але і оточуючих; виключення «ударів нижче поясу»; враховується, скільки суперник може сперечатися, не випробується його витривалість

Студенти повинні запам'ятати найпоширеніші причини, що викликають загострення між керівником і підлеглими є:

• взаємна неприязнь сторін породжується певними обставинами: невиконанням керівником своїх обіцянок, неувагою його до запитів та інтересів працівників. І як реакція у відповідь — неприязнь до нього підлеглих;

• порушення єдності суспільних та особистих інтересів (керівник є найвпливовішою та авторитетнішою особою в створенні нормальних міжособових відносин. Якщо керівник не помічає своїх підлеглих, не зважає на їх думку — може виникнути конфлікт);

• ігнорування норм законодавства. Одна із сторін не приймає норм і принципів іншої сторони, але про це не говорить відкрито і не добивається зміни положення, що склалося: підлеглий обурюється (негласно) поведінкою свого керівника, але не хоче псувати з ним відношення. Відсутність можливості відкрито виказувати критичні зауваження, затиск критики — негативні чинники, здатні привести до конфлікту в організації;

• недотримання моральних принципів;

• ігнорування вимог трудової і виробничої дисципліни;

• нечітко позначені права та обов'язки (кожен бере на себе функції, які йому більше подобаються або їх легше виконувати, але при цьому не виконуються ті обов'язки, які вимагають значних трудовитрат);

• неритмічність і нестабільність режиму праці (нерівномірність завантаження протягом робочого дня, відсутність пауз для відпочинку приводять до передчасного стомлення, втрати працездатності, частим помилкам; сприяють виникненню напруженості у відносинах, появі інцидентів);

• незадоволеність працею (відсутність елементів творчості в трудовій діяльності, схвалення оточуючих, нагород; низький престиж і мала соціальна значущість праці; незадоволеність матеріальним стимулюванням);

• недоліки в індивідуальному стилі управління (при тривалому застосуванні авторитарний і ліберальний стилі є потенційними джерелами конфліктів керівника і підлеглих);

• неправильна оцінка праці персоналу;

• субординаційний характер відносин (існує об'єктивна суперечність між функціональною та особовою сторонами відносин керівника і підлеглого. У управлінській діяльності між керівниками і підлеглими є відносини субординації, які характеризуються двома сторонами — функціональної (офіційної, формальної) та особової (неофіційної, неформальної). Перша означає об'єктивно існуючий зв'язок між людьми, коли одні групи людей направляють діяльність підлеглих, а останні виконують вказівки. Особовий зміст відносин в ланці «керівник — підлеглий» залежить від індивідуально-психологічних особливостей учасників взаємодії, їх темпераментів, характерів, здібностей, ділових і моральних якостей, а також симпатії або антипатії по відношенню один до одного, що веде до конфлікту);

• велика частина конфліктів за вертикаллю детермінована предметно-дієвим змістом міжособових відносин;

• розбалансування робочого місця. Робочим місцем називають сукупність функцій і засобів, достатніх для їх виконання. Збалансованість робочого місця означає, що його функції повинні бути забезпечені засобами і не повинно бути засобів, не пов'язаних з будь-якою функцією; обов'язки і права - взаємно урівноважені; відповідальність забезпечується відповідною владою, і навпаки;

• розлагодженість зв'язків між робочими місцями в організації. Виявляється у тому, що:

а) підлеглому дають вказівки багато начальників, і він вимушений: сам ранжувати вказівки, що поступили, за ступенем їх важливості; вимагати цього від безпосереднього керівника; хапатися за все підряд; відмовлятися від виконання вказівок і розпоряджень;

б) у керівника багато безпосередніх підлеглих — більше 7-8 чоловік, якими неможливо оперативно управляти.

• складність соціальної і професійної адаптації керівники до посади управлінця;

• недостатня забезпеченість за об'єктивних умов управлінських рішень всім необхідним для їх реалізації.

Серед суб'єктивних причин конфліктів в ланці «керівник — підлеглий» виділяють управлінські та особові причини.

Управлінські причини: необґрунтовані, неоптимальні і помилкові рішення; зайва опіка і контроль підлеглих з боку керівництва; недостатня професійна підготовка керівників; низький престиж праці управлінців середньої і нижньої ланки; нерівномірність розподілу службового навантаження серед підлеглих; порушення в системі стимулювання праці.

Особові причини: низька культура спілкування, грубість; несумлінне виконання своїх обов'язків підлеглими; прагнення керівника затвердити свій авторитет за всяку ціну; вибір начальником неефективного стилю керівництва; негативна установка керівника у відношенні до підлеглого, і навпаки; напружені відносини між керівниками і підлеглими; психологічні особливості учасників взаємодії.

Рекомендації щодо конструктивного вирішення конфліктів «за вертикаллю» представлено в таблиці 7.2.

Таблиця 7.2 - Конструктивний вирішення конфліктів «за вертикаллю»

Рекомендації	Засоби вирішення
Керівнику необхідно зацікавити підлеглого в тому рішенні конфлікту, яке він пропонує.	Змінити мотивацію поведінки підлеглого можна різними способами — від роз'яснення неправильності його позиції до пропозиції певних поступок, якщо керівник в чомусь не має рації.
Аргументуйте свої вимоги в конфлікті.	Наполегливість у вимогах до підлеглого підкріпити правовими нормами.
Умійте слухати підлеглих в конфлікті.	Керівник іноді ухвалює невірне рішення через відсутність необ-хідної інформації. Її міг би надати підлеглий, проте керівник не намагається вислухати його, що утрудняє вирішення конфлікту.
Вникайте в турботи підлеглого.	Багато конфліктів «за вертикаллю» виникають через неврегульо-ваність діяльності підлеглого, сприйняття ним навантаження як надмірного.

Продовження таблиці 7.2

Без особливої потреби керівнику не варто йти на ескалацію конфлікту з підлеглим.	Після загострення конфлікту його складно вирішити, оскільки погіршуються міжособисті відносини, зростає рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів в результаті взаємної грубості.
Підвищення голосу в конфліктному діалозі з підлеглим — не кращий аргумент.	Як показують дослідження, в 30% конфліктів з підлеглими керівники допускають грубість, зриваються на крик та інше. Грубість — ознака того, що керівник не володіє ситуацією і собою. Слово - основний засіб дії на підлеглого, використовувати його потрібно для вирішення конфлікту, а не його загострення.
Перехід з «Ви» на «ти» є фактичним приниженням підлеглого.	Це дає йому моральне право відповісти тим же. При вирішенні конфлікту важливо дотримувати службову дистанцію у відношенні до підлеглого, звертатися до нього на «Ви».
Якщо керівник має ра-цію, то доцільно діяти спокійно, спираючись на посадовий статус.	Спокій керівника, його упевненість в собі підсилюють в очах підлеглого справедливість вимог начальника.
Використовуйте під-тримку вищих керівників і громадськості.	Це необхідно в ситуації непоступливості підлеглого і правоти керівника. Важливо, щоб підтримка була направлена не на посилення тиску на підлеглого, а на рішення суперечності.
Не зловживайте посадовим положенням.	Посадове положення — солідна перевага в конфлікті з підлеглим. Недосвідчені керівники для вирішення конфлікту в свою користь застосовують такі способи дії на опонента, як збільшення його робочого навантаження, створення йому незручностей, складно-щів, застосування дисциплінарних санкцій та інше. Такі дії озлоблюють підлеглого, роблять його непоступливим, утрудняють вирішення конфлікту.
Не затягуйте конфлікт з підлеглим.	Крім втрати робочого часу тривалі конфлікти чреваті взаємними образами і, як наслідок втратою переваг правого в конфлікті. Із збільшенням тривалості конфлікту зростає вірогідність перемоги підлеглого і зменшується така вірогідність для керівника.
Не бійтеся йти на компроміс.	Особливо в тих випадках, коли керівник не упевнений в своїй правоті.
Якщо керівник не має ра-ції в конфлікті, то краще за нього не затягувати і поступитися підлеглому.	Необхідно знайти мужність признатися в цьому самому собі, а при необхідності — вибачитися перед підлеглим. Зробити це бажано один на один, вказавши підлеглому, що він також допустив прорахунки (що звично і буває).
Пам'ятайте, що конфлікт-ний керівник — це не за-вжди поганий керівник.	Головне — бути справедливим, вимогливим до себе і до підлеглих, вирішувати проблеми, а не просто загострювати відношення.
Конфліктний керівник — завжди незручний керівник.	Зміцненню авторитету керівника сприятиме його уміння вирішувати передконфліктні і конфліктні ситуації неконфліктними способами.

Що стосується поведінки підлеглого при вирішенні конфлікту з керівником, то у нього, звичайно, менше можливостей в порівнянні з начальником. Рекомендації підлеглим в конфлікті за вертикаллю:

- не поспішайте протидіяти керівнику в конфлікті (при необхідності можна підсилити свої позиції в конфлікті, звернувшись за допомогою до інших керівників, колег з роботи);

- пропонуйте декілька варіантів вирішення конфлікту, не наполягайте тільки на одному, принциповому рішенні (не переходьте на образи; використовуйте слабкості у позиції керівника; викликайте керівника на відверту розмову; будучи неправим, в конфлікті, краще відразу поступитися керівнику; вивчайте і враховуйте індивідуально-психологічні особливості керівника).