Выступление перед аудиторией
Множество задач, которые приходиться решать в деловой среде требуют выступлений перед аудиторией для того, чтобы воздействовать сначала на мнение людей но обсуждаемым вопросам, потом на принятие ими решения, а затем мотивировать их к эффективной работе. Это могут быть к примеру, выступления перед бизнес -партнерами или клиентами, возможными инвесторами, коллегами и др.
Публичная коммуникация имеет свои особенности по сравнению с межличностной. Чтобы выполнить свою задачу и донести до слушателя определенное понимание, выступающий должен обладать значительным диапазоном разнообразных знаний, умений и навыков, среди которых важнейшими являются:
- знания основных особенностей публичной речи;
- умение подобрать материал для выступления и оформить его в соответствии с целевой установкой, особенностями деловой речи и специфики аудитории;
- знание психологических особенностей аудитории и владение инструментами воздействия на нее;
- умение установить контакт с людьми, выступить перед ними, используя обратную связь с аудиторией;
- безупречное владение устной речью: голосом, интонацией, мимикой, жестом, соблюдение всех требований культуры речи;
- умение отвечать на вопросы аудитории, вести дискуссию (принципы конструктивного диалога).
Выступающий перед аудиторией часто является инициатором общения. Этот этап вызывается наличием мотива выступления, т. е. потребности, необходимости выступать. Для успешной реализации этой потребности для выступающего перед аудиторией профессионально необходимыми качествами являются умения:
- понимать особенности данной аудитории;
- ощущать настроение и чувства аудитории;
- быть расположенным к общению.
Важнейшим условием вхождения в контакт с аудиторией является наличие у говорящего эмпатии. Личность, обладающая эмпатией, учитывает побуждения и настроения тех, с кем общается, с такими людьми принято взаимодействовать.
Эмпатия -это понимание эмоций и чувств других людей, готовность сопереживать другим, способность "вжиться" в собеседника.
Эмпатию можно и нужно развивать для повышения эффективности коммуникаций вообще и в особенности для выступления перед аудиторией. Но слишком высокая эмпатийность не должна превратиться в зависимость от психического состояния людей, с которыми надо контактировать, так как в этом случае она может сыграть и отрицательную роль, поставит под угрозу достижение цели коммуникации.
Первый этапкоммуникации с аудиторией - вхождение в контакт. Для вхождения в контакт применяются приемы, которые должны выполнить две функции:
- привлечь внимание аудитории к выступающему;
- ввести в процесс взаимодействия и слушающих, и самого себя в роли выступающего, обозначив тему выступления и справившись с собственными волнением.
Обычно первые фразы, произносимые оратором служащие для привлечения внимания и установления контакта с аудиторией, называют зачином. Приемы привлечения внимания называют "крючками". Первым употребил этот термин А.Ф.Кони, смысл "крючков" - "зацепить" внимание слушателей.
Приемы привлечения внимания - "крючки" или "зацепки"
· Вопрос к аудитории, затем может следовать комплимент аудитории.
· Шутка или остроумное замечание.
· Интригующий факт, любая необычная информация.
· Рассказ о свежем впечатлении от бытового сюжета, фильма, передачи, прочитанной книги и т.п., содержащее эмоции и вызывающее содержание.
· Использование крылатых выражений, пословиц и поговорок, афоризмов.
· Изложение притч, поучительных историй, легенд.
· Цитирование предыдущих ораторов или любая оригинальная цитата.
· Обращение к непосредственным интересам слушателей.
Полезными приемами привлечения внимания являются еще несколько похожих способов.
Во-первых, это один из приемов, когда выступающий начинает говорить что-то тихо и неразборчиво, и это провоцирует слушателей сконцентрировать внимание, а потом пользуется этим вниманием, т.е. "завлекает" аудиторию.
Во-вторых, прием зрительного контакта, при котором говорящий обводит аудиторию взглядом, фиксирует его на нескольких людях, кивает им, говорит что-нибудь вроде "готовы?" или "здравствуйте, мы с вами уже знакомы" и т.п.
После того как внимание аудитории привлечено, необходим смысловой мостик к основной теме выступления. Для эффективной коммуникации мостик должен быть не только логическим, но и эмоциональным, тогда легче встретить ответственную положительную реакцию слушающих. Часто это удается, если помочь аудитории представить, что некая нежелательная ситуация может быть удачно изменена, например, объяснить, что на основе представленных данных будут сделаны выводы, полезные для решения определенной проблемы организации.
Сознание людей, слушающих оратора, содержит множество различных образов. Каждый образ связан с ощущением или воспоминанием. Если рассказ открывает доступ к тем образам и чувствам внутри сознания слушающих, которые нужны оратору, которые приводят именно к той реакции, которую ждет выступающий, выступление будет удачным. Эффективным будет рассказ, если он откроет новые перспективы или позволит увидеть неожиданный ракурс проблемы.
Произносить фразы зачина, содержащие "крючки", надо не в пустое пространство, а глядя на какого-то симпатичного для выступающего слушателя, т.е. поддерживая зрительный контакт. Как только будет получен в ответ доброжелательный взгляд, нужно перевести взгляд на другого человека и установить контакт с ним и так несколько раз. Атмосфера в аудитории улучшится, внимание будет привлечено. Если внимание привлечено - первый этап завершен.
Второй этап - определение особенностей незнакомой аудитории, выбор подхода к подаче материала и управлением вниманием.
На этом этапе происходит развитие контакта. Теперь нужно создать атмосферу доверия с данной аудиторией. Доверие - необходимый компонент любых отношений. Если нет доверия - нет позитивных отношений. Именно поэтому одна и самых важных задач при обучении коммуникации - создание атмосферы доверия. Она уменьшает напряженность и опасения и создает основу для понимания и поддержки.
Когда мы общаемся с кем-нибудь и хотим, чтобы человек доверился нам, принял нашу точку зрения или почувствовал то же, что и мы, у нас есть два пути:
- первый путь - формирование сознательного доверия методами убеждения, т.е. аргументацией и логикой (этот путь будет использован чуть позже, когда начинается подача основного материала);
- второй путь - формирование бессознательного доверия, применяемый метод - отзеркаливание или отражение.
Формирование сознательного доверия - это длительный процесс. Такое доверия складывается на протяжении некоторого времени, является результатом осмысления ряда взаимодействий.
Но существуют примеры иного возникновения доверия: симпатия с первого взгляда, феномен первого впечатления. Это доверия возникает в течении нескольких десятков секунд и называется бессознательным доверием. Оно является столь мощным и действительным инструментом влияния на других людей, что именно ему в настоящее время уделяется серьезное внимание в процессе обучения деловой коммуникации.
Ключ к формированию бессознательного доверия содержится в следующем положении: отношение окружающих к нам - это лишь зеркало нашего бессознательного отношения к самому себе и окружающим.
Жители города
Жил на свете один старый человек, каждый день он поднимался на вершину холма и задумчиво глядел на расстилающийся внизу городок. Однажды около него остановился путник с узлами за плечами и спросил: "Что за люди живут в этом городе? Я спрашиваю потому что ищу где поселиться". Старик ответил вопросом: "А какие люди жили в том городе, откуда вы родом?" "Жалкое отродье, - сказал путник, - негодяи, грубияны, жадные, которым ни до кого, кроме самих себя и дела нет. Зимой снега не выпросишь. Вот поэтому я и решил уйти от них! Но, что за люди живут в городке, на который вы смотрите?" Старик ответил: "Лучше уж вам идти мимо. Люди здесь точно такие же, как и там, откуда вы пришли" И путник ушел. А старик опять остался один.
Случилось, что и на следующий день к нему подошел другой путник с узлами за плечами и спросил то же самое: "Что за люди живут в том городе? Я ищу, где поселиться". И опять старик повторил свой вопрос о том, какие люди живут в том городе, откуда путник родом. "горько мне вспоминать об этом - они все были такими честными, храбрыми и заботливыми, благородными и добросердечными, дружащими и любящими, готовыми чужому отдать последнюю рубашку. Увы, мне пришлось покинуть, этот город, и я очень жалею об этом". Услышав такое старик улыбнулся и сказал "Тогда добро пожаловать в наш город. Уверен, найдете вы здесь точно таких же людей как в том городе, откуда вы пришли..." (Персональный сайт священника Вячеслава Романова. URL: http://www.duhovnik.com/node/3408.
Часто можно услышать высказывания подобные следующему: "Я не доверяю людям, потому что они не доверяют мне. Как только они ко мне изменяются, я тут же тоже изменяюсь". Проблема лишь в том, что окружающие почему-то не меняются. Они и не будут меняться, пока мы не поймем, что первопричина не в них, а в нас самих.
Отзеркаливание является средством, с помощью которого один человек сообщает другому или другим о своем согласии с его или и мнением, взглядами, и разделит его или их чувства.
Зеркально отражая собеседников, мы как бы проходим вместе с ними часть коммуникационного пути и демонстрируем понимание, а через него формируем доверие. Существует два вида отзеркаливания - это вербальное и физическое. Физическое отзеркаливание - это копирование жестов и поз собеседника.
Чтобы пояснить это пример, вспомним, как ведут себя увлеченные беседой люди. Они взволнованы как своими словами, так и словами собеседника. Независимо от того, сидят ли они рядом или друг напротив друга, подаются вперед, один за другим, одинаково скрещивают руки или кивают головой, поднимают брови и улыбаются. Действия это, как правило, неосознанные. Все внимание направлено на беседу, а все остальное происходит в подсознании, если люди соглашаются друг с другом. Они повторяют движения друг друга без осознания, почему это происходит.
Вербально или речевое отзеркаливание - это описание того, как выглядит и действует собеседник или аудитория в целом. Отзеркаливание может быть и в виде перефразирования слов с пониманием того, что за этим кроется. Например: "Что-то вы сегодня хмурые. Конец квартала, устали?" или "Говорите, что все нормально, а вид огорченный. Есть затруднения?" Оно особенно важно в тех случаях, когда невербальные проявления не соответствуют словам, или противоречат ситуации. Если наше речевое отражение содержит настоящее понимание собеседника, нам удается проявить уважение к нему, обеспокоенность за него и создать атмосферу доверия.
Осознанное применение метода отзеркаливания дает возможность проявить уважение и симпатию к аудитории и дать аудитории ощутить те же чувства выступающего.
Отзеркаливание - это инструмент для налаживания взаимопонимания. Если мы похожи на кого-то или кто-то рядом похож на нас, то это создает чувство комфорта, понимания и защищенности, т.е. общую атмосферу доверия. "Я вижу, вы готовы услышать интересную информацию", - говорит выступающий с улыбкой и фиксирует взгляд на симпатичном слушателе. В ответ - кивок и отражение улыбки: "Надеемся!" Но если люди пришли против своего желания и недовольны, то отзеркалить нужно их состояние, но при этом проявить дружелюбие и уважение.
Обычно люди ведут себя соответственно ожиданиям других, поэтому надо лидировать в этих ожиданиях , ожидать от аудитории хорошего расположения, проявить эмпатию, сознательно воспользоваться приемом отзеркаливания. Тогда бессознательное отзеркаливание вашего поведения аудиторией создаст позитивную атмосферу настроения.
Если мы чувствуем, что человек нам не доверяет, мы часто поступаем соответственно его ожиданиям. Если мы чувствуем, что люди доверяют нам, считают, что мы заслуживаем доверия, мы часто такими и бываем.
Аналогично действует озеркаливание или отражение в группе. В частном случае, если речь идет об аудитории, отзеркаливание включает два аспекта этого комплексного процесса. Первый - межличностно ориентированного отзеркаливание. Второй аспект - через групповое членство - это осознование и узнавание разделяемых чувств, это следствие взаимодействия личность - группа. Из совокупности этих двух аспектов, этих двух форм отражения формируется третий аспект - понятие организационного отражения.
После установления контакта и атмосферы доверия в аудитории начинается следующий этап - ведение.
Третий этап - ведение процесса взаимодействия выступающего и слушающих.
Ведение процесса взаимодействия выступающего и слушающих- это управление внимание аудитории.
Об успешности ведения говорит устойчивое внимание аудитории, когда на говорящего смотрят и внимательно слушают.
Теперь можно подавать основной материал, но делать это надо с учетом осознанных к этому моменту особенностей аудитории, т.е. изложение должно быть доступным. Для этого придумывается заранее, какие термины и понятия можно использовать. Затем необходим выбор такого подхода к подаче материала, который наилучшим образом способствует сохранению и поддержанию внимания.
Для этого нужна логическая организация речи. Рассмотрим два основных подхода к логической организации подачи материала во время выступления.
Первый подход - рассуждение от частного к общему или индукция. Излагаются сначала конкретные аргументы, частные ситуации, реальные практические примеры и на их основе делается вывод в виде короткого тезиса, который фиксируется дополнительным усилием внимания, подчеркиванием и иными средствами, возможно, не только рационального характера, но и с подключением эмоциональной сферы.
При это осуществляется переход от частностей конкретных рассмотренных примеров или ситуаций к обобщению, представленному в виде итогового тезиса, т.е. это - прием применения индукции, логического перехода от частного к общему. Например, сначала выступающий приводит примеры отказов оборудования, произошедших за последние несколько месяцев, а потом делает вывод, что наблюдается устойчивый рост отказов работы оборудования и необходимо выявить его причину.
Подход второй - рассуждение от общего к частному, или дедукция. Для второго подхода характерно начинать с формулировки основного результирующего положения в виде тезиса, и только потом подкреплять, обосновывать его аргументацией, доказательствами, доводами, примерами. Этот прием логического перехода от общего к частному называется дедукцией. Например, сначала выступающий говорит, что наблюдается устойчивый рост отказов работы оборудования в течении последнего времени и необходимость выявить его причины, а затем приводить примеры отказов оборудования, произошедшие за последние несколько месяцев.
Каждый из этих подходов имеет свою область наиболее успешного применения. Первый подход - индукцию нужно применять в тех случаях, когда аудитория еще не готова принять выводы раньше рассуждений и обоснований, а это бывает например, тогда, когда излагаемый материал совсем не знаком для аудитории, мало знаком или аудитория, хотя и имеет представление о данном материале, но не принимает изначально тех выводов, которые собираются сделать выступающий.
Также выступления от частного к общему следует применять и в случае незнакомой аудитории, так как надежнее будет подготовиться к наихудшему варианту, которым является критически настроенная аудитория.
Второй подход - дедукцию рекомендуется использовать в тех случаях, когда аудитория подготовленная к данной теме и относительно благодетельно настроена, например, уже знакома выступающему с хорошей стороны.
Раппорт - это успешный, беспрепятственный контакт с собеседником, состоящий из отзеркаливания и ведения.
Признаки рапорта - устойчивое внимание, согласие с предлагаемой информацией, о которых сигнализируют кивки отдельных слушателей, эмоциональная реакция аудитории. Конечно, все эти признаки подтверждаются при использовании контакта глаз с аудиторией. Если есть все признаки устойчивого внимания , говорят, что есть рапорт. Поскольку внимание аудитории периодически снижается, можно учитывать это и чередовать различные инструменты воздействия и каналы воздействия. Например, чередовать устный рассказ и небольшое задание для аудитории, включать внутренний канал, предлагая для иллюстрации схемы на доске или слайды и т.п.
Кроме логической организации речи, удерживанию внимания способствует проблематизация в подаче фактов или идей. Обычно вызывает интерес такое построение выступления, по ходу которого возникают интересные вопросы, а ответы на них рождаются в процессе взаимодействия выступающего и аудитории или в процессе последующего изложения.
Совершенно необходимо, чтобы в представляемом материале раскрывалось новое содержание, или новая интерпретация известных фактов, возможно - анализ проблемы, т.е. должна иметь место содержательность выступления.
Помогает сохранять внимание, выразительность, не только интонационое разнообразие и красочная речь, но и экспрессия - определенное использование жестов(будет рассмотрено подробнее в параграфе 5.3), а также временами драматизация повествования. Способствует выразительности также убежденность и эмоциональность говорящего.
Четвертый этап - выход из контакта и достижение синергетического эффекта.
Синергия - совместное действие нескольких факторов, эффект которого существенно превосходит эффект от простой суммы этих факторов.
Признаки успешного выступления - это признаки достигнутого синергетического эффекта от взаимодействия выступающего и слушателей.
Такими признаками могут быть:
- конструктивные вопросы слушателей, демонстрирующее доверие и выступающему как носителю ценной для них информации;
- проявление желания продолжать контакты, например, обмен приглашениями, визитными карточками, адресами электронной почти и т.п.;
- взаимное удовлетворение общением и определенное решение проблем слушающих или надежда на это в будущем, позитивные эмоции в целом.
Задача этого этапа - воздействовать на слушающих таким образом, чтобы они сформировали определенное мнение, или изменили свое мнение, приняли определенное решение, выделили дополнительные средства и т.п. Формулировка той цели, к достижению которой выступающий побуждает аудиторию, обязательно должна быть в конце выступления. Это - руководство к действию, и именно так оно и должно звучать.