Аналіз технології надання послуг
Обслуговування клієнта починається, як правило, ще з телефонного дзвінка, коли сторони домовляються про зустріч. В ході розмови менеджер намагається максимально коректно зрозуміти бажання клієнта, щоб до зустрічі відібрати кілька варіантів. При цьому, аби в майбутньому не потрапити в незручне становище, найкраще буде поцікавитись чи є в клієнта досвід подорожей, послугами яких підприємств він користувався раніше та в яких закладах розміщення перебував. Це допоможе менеджеру на основі власних знань та даних на сайті туроператора, підібрати туристичний продукт, що за змістом та ціновою категорією максимально наближений до попереднього. Наступним завданням є уважно вислухати клієнта і обговорити всі зауваження, які, можливо, у нього залишились від минулого відпочинку. Коли менеджер має всю необхідну інформацію, можна переходити до бронювання туру.
Серед найважливіших досягнень сфери туризму стала її комп'ютеризація. Індустрія туризму ідеально пристосована для впровадження сучасних ІТ, тому за останні десятиліття зазнала значного впливу науково-технічного прогресу. Система ІТ у туризмі охоплює інформаційні системи менеджменту, глобальні системи бронювання, мультимедіа, інтегровані комунікаційні мережі. Проте на сьогоднішній туристичний ринок переповнений новоствореними підприємствами, що надають послуги туристичного агента, це обумовлено відносною легкістю реєстрації підприємства як юридичної особи, мінімальне оснащення офісу, що потребує лише комп’ютеризованого робочого місця для менеджера з можливістю виходу в Інтернет та доволі просте програмне забезпечення, що дає можливість бронювати тури на сайті туристичного оператора.
База практики – невелике за розміром підприємство, що не потребує додаткових програм для здійснення менеджменту, ефективного планування тощо. Достатньо того, що програмне забезпечення дозволяє взаємодіяти напряму з туристичним оператором: від роботи в системі офф-лайн, в якій Інтернетом користуються лише для передачі заздалегідь заповнених заявок по електронній пошті, до роботи в режимі реального часу, коли заявки, оформлені та збережені в програмному забезпеченні турагента, автоматично потрапляють в базу даних туроператора. У випадках, коли використовується система он-лайн бронювання, після відправки заявки турагент може одразу прослідкувати її стан. Така система зручна для зв'язку туристичних підприємств, що знаходяться в різних часових поясах, економить час та ресурси тур агента[1].
Однією з найефективніших технологій є використання електронного довідника-каталогу, до функцій якого входить вибір туристичного продукту, автоматизованих агентств, оформлення замовлення. Висока ефективність каталогу зумовлена надзвичайно високим обсягом інформації на web-сторінках, яку презентують різними мультимедійними методами з використанням тексту, фото, звуку, відео та інших засобів.
На базі практики, як повідомлялось, оснащено 2 робочих місця для прийняття замовлень на бронювання туру. Для останнього використовується система пошуку та бронювання «IT-tour». Її основні характеристики представлені в таблиці 2.2.1.. При цьому на сайті самої туристичної агенції «Гермес» є модуль пошуку турів, але, за словами менеджерів, він є недопрацьованим, тому при його використанні клієнт перенаправляється на сайт тієї ж компанії з іншою web-адресою.
Цікаво, що системою «IT-tour» клієнт може скористатися самостійно, проте лише з інформативною метою, оскільки є відмінності у інтерфейсі (рис. 2.2.1. та 2.2.2.), що звужують інформаційне наповнення та не дозволяють бронювати продукт кінцевому споживачу – туристу. Так, при бронюванні туру з аккаунту турагенції, відображається інформація щодо туроператора, який скомплектував тур та кількість вільних місць у літаку на задану дату тощо.
Таблиця 2.2.1.
Характеристика процесів резервування та бронювання на підприємстві
| Системи бронювання та резервування, що використовуються підприємством | Характеристика можливостей програми | Скільки підприємство працює з системою | Вартість користування залежно від видів підключення |
| IT-tour | Система пошуку та бронювання турів «Айті-тур» призначена для роботи в ній виключно турагентств і туроператорів. Вона є закритою для кінцевого споживача турпродукту - туристів. Орієнтована виключно на український туристичний ринок. Виконує наступні операції: пошук турів, екскурсій, авіаквитків, їх бронювання, контроль наявності місць на чартерних рейсах майже всіх туроператорів України, автоматична перевірка актуальності турів на сайті туроператора, передача заявки та бронювання екскурсійного туру всередині інтерфейсу системи з можливістю обміну текстовими повідомленнями, вкладеннями і документами з менеджером туроператора прямо всередині заявки; можливість розміщення в спеціальній базі "відмовних турів" - пропозицій, за якими можуть бути застосовані штрафні санкції від туроператорів. Продаж цих турів з дисконтом на аукціонному принципі; Доступ до бази туроператорів "В останню хвилину" з можливістю резервування пропозицій, які не розміщені в онлайн системах операторів: турів за низькими цінами з вильотом завтра-післязавтра; Можливість бронювання турів будь-якого з туроператорів, розміщених в системі, за одним агентським договором з єдиним центром бронювання; Можливість створення "віртуального терміналу в офісі турагенції" та оплати заявок туристами за допомогою кредитної карти, як віддалено, так і в офісі. | З 2005 | Безкоштовне |
Спрощений інтерфейс системи бронювання турів «IT-tour» для загального користування
Рис. 2.2.1.
Повний інтерфейс системи бронювання турів «IT-tour»
Рис. 2.2.2.
Після того, як менеджер забронював пакетний тур або екскурсію, він починає роботу з документами. Для будь-якої туристичної фірми фактором, що визначає успіх її діяльності на туристичному ринку, є час обслуговування клієнтів. Виграє той, хто має можливість надати клієнтові весь комплекс послуг у режимі он-лайн. Можливість ведення бізнесу подібним чином прямо пов'язана з тим, як організований обмін інформацією між турагентом і туроператорами, турагентом і туристом.
Отже, менеджер турагенції, заповнивши з клієнтом всі поля туристичної заявки, має можливість миттєво залишити її в базі туроператора. Після підтвердження бронювання, клієнт повинен оплатити обрану подорож у розмірі 50% від вартості подорожі або ж цілком.
Заявка на тур – це запит турагента на бронювання туру туроператора на визначених у даній заявці умовах, що містять перелік конкретних послуг туру, а також необхідну для здійснення поїздки інформацію про туристів. У заявці повинні бути зазначені:
· Достовірні дані і реквізити турагента і контактної особи;
· Паспортні дані та громадянство туриста, його дата народження, прізвище та ім'я (в латинській транскрипції);
· Маршрут і терміни поїздки;
· Назва та категорія готелю, кількість броніруемих номерів, умови розміщення, вид харчування;
· Кількість які підлягають страхуванню туристів;
· Інші умови і відомості, що мають відношення до замовляється туру.
Заявка повинна містити вказівку на номер прайс-листа або спеціальної пропозиції туроператора.
Невід'ємною частиною реалізації туру безпосередньо туристу є складання документів і укладення договорів, які регламентують взаємини туристського підприємства і туриста. При цьому документи діляться на дві групи:
1. Документи для замовлення:
· Заявка туриста на бронювання туру містить відомості про намір придбати ті чи інші турпослуги;
· Лист бронювання - конкретне замовлення туриста туроператору на формування туристичного продукту;
· Підтвердження бронювання.
2. Документи для клієнта:
· Договір на надання туристичних послуг;
· Ваучер;
· Пам'ятка туриста;
· Страховий поліс;
· Квиток на транспорт.
Туристичний ваучер - документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їх передачі. Ваучер повинен відповідати наступним вимогам:
· Бути оформленим на одному з мов міжнародного спілкування (найчастіше англійською);
· Виписується тільки від імені туроператора, безпосередньо вступає в контакт з постачальниками туристських послуг;
· Утримувати інформацію про туристів (їх особисті дані), інформацію про сплачені ними туристських послугах, термінах поїздки, вказівка на туроператора, який видав ваучер, і на турагентство, що продало тур, а також номер ваучера;
· Не відображати реальної вартості туру, сплаченої туроператору агентством, тому що оплачувана туроператору вартість послуг менше суми, сплаченої туристами.
Ваучер є «обмінним» документом, тобто по прибуттю на місце призначення він передається приймаючій стороні і туристу більше не повертається. Ваучер не має суворих правил оформлення і звичайно розробляється приймаючою стороною. У «шапці» вказується назва фірми, вихідні дані, його номер і коли він був підтверджений. Потім заповнюються рядки, що стосуються безпосередньо інформації про сплачені турпослуг, а саме:
· Назва готелю;
· Дата прибуття;
· Дата вибуття;
· Тип номера;
· Ім'я (у російській версії - прізвище) туриста чи туристів, якщо їх їде дещо по одній путівці;
· Номер рейсу прибуття;
· Час прибуття.
Далі йдуть контактні телефони, розпис і посада відповідальної особи приймаючої фірми, у разі необхідності на бланках ваучера проставляється печатка приймаючої фірми. Також вказуються поштові реквізити фірми, номера її факсу, телефону та електронну адресу (Додаток А).
Страхування туристів - це страхування, що забезпечує страховий захист громадян на час їх відпочинку. У статті 17 Закону України "Про туризм" передбачено, що страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право на проведення такої діяльності.
Основний зміст цього виду страхування - це компенсація медичних витрат, які можуть виникнути в закордонній поїздці внаслідок раптового захворювання або нещасного випадку. Цією своєю стороною страхування громадян, які виїжджають за кордон, тісно пов'язане зі страхуванням від нещасного випадку (в частині відшкодування медичних витрат). Але на відміну від медичного страхування, відшкодуванню тут підлягають тільки ті витрати, які виникають внаслідок раптового захворювання або нещасного випадку.
Страхування туристів класифікується на такі види:
· Страхування туристичного майна;
· Страхування життя і здоров'я туристів;
· Страхування на випадок поганої погоди під час перебування застрахованих осіб на відпочинку.
Основним видом є страхування життя і здоров'я туристів у туристських поїздках, як правило, він включає:
1. надання туристу екстреної медичної допомоги під час зарубіжної поїздки при раптовому захворюванні або нещасному випадку;
2. транспортування в найближчу лікарню, здатну провести якісне лікування під відповідним медичним контролем;
3. евакуацію в країну постійного проживання під належним медичним контролем;
4. Внутрішньолікарняний контроль та інформування сім'ї та хворого;
5. надання медичних препаратів, якщо їх не можна дістати на місці;
6. консультаційні послуги лікаря-спеціаліста (за необхідності);
7. оплата транспортних витрат з доставки хворого туриста або його тіла в країну постійного проживання;
8. репатріація останків туриста;
9. надання юридичної допомоги туристові при розслідуванні цивільних і кримінальних справ за кордоном.