Етика ділових відносин як галузь наукового знання

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність або неправильність вчинків людей. І спілкуючись в діловій співпраці зі своїм підлеглими, начальником або колегами, кожен так чи інакше, свідомо або стихійно спирається на ці уявлення. Але залежно від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, в якому ступені він їх взагалі враховує в спілкуванні, він може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його ефективнішим, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

Для того, щоб існувати в товаристві людей і створювати світ культури, людям необхідно керуватися якимись правилами в поведінці й взаєминах, відмінними від інстинктивних дій тварин. Щоб досягти тієї або іншої мети, людям необхідно відстрочувати задоволення своїх біологічних потреб, діяти спільно з іншими людьми, жертвувати задоволенням. Тому в культурі спілкування формується система заборон і суспільно прийнятних способів діяльності.

У процесі розвитку людства також виникає і еволюціонує система уявлень про добро і зло, хороше і погане, а також про належну поведінку. Мораль є системою норм, принципів, цінностей, якими в своїй реальній поведінці керуються люди. Моральні норми– це правила або зразки, які схвалюються і виступають як приклад нормальної поведінки в різних життєвих сферах: у праці і побуті, у взаєминах людей, в професійній діяльності – скрізь, де існують комунікації, відносини між людьми.

Моральна регуляція носить оцінно-імперативний характер, тобто оцінює вчинки людей, схвалюючи або засуджуючи їх. Специфіка моралі як регулятора людської поведінки полягає в тому, що вона діє зсередини людської свідомості. Моральні норми повинні бути засвоєні і стати проявами самої особи.

Мораль (від лат. moralis – етичний) – це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Мораль – найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поведінки людей в самих різних сферах суспільного життя – сім’ї, побуті, політиці, науці, праці тощо

Найважливішими категоріями етики є: „добро”, „зло”, „справедливість”, „благо”, „відповідальність”, „борг”, „совість” тощо.

Етика (від греч. ethos – звичай, вдача) – вчення про мораль, моральність. Термін „етика” вперше спожив Аристотель
(384-322 до н.е.) для позначення практичної філософії, яка повинна дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, етичні вчинки.

Етика – це філософська дисципліна, що вивчає мораль і моральність і що визначає властиву даному суспільству (співтовариству) сукупність принципів людського спілкування.

Етичний аспект присутній скрізь, де є спілкування, тобто взаємини між суб’єктами. Суб’єктом спілкування можуть виступати сама людина (внутрішній діалог), інша людина, група людей, людське суспільство тощо. Якщо ж в самому собі, іншій людині, інших людях, суспільстві тощо не бачити людей, суб’єктів, відноситися до них як до об’єктів для маніпуляцій, „гвинтикам”, то це вже за межами моралі.

У кожній конкретній ситуації моральні переконання (засвоєні норми) людини можуть і не співпадати з переконаннями тих, що оточують. Людина має свободу не красти, не брехати, не зраджувати, не доносити, навіть коли все це практикується такими, що оточують і приносить їм сьогохвилинну вигоду. Тому деякі автори вважають, що мораль не стільки регулятор суспільного життя, скільки регулятор індивідуальної свідомості і поведінки. Проте немає сумніву, що між суспільним життям і індивідуальною свідомістю і поведінкою немає суперечності: всі люди живуть в суспільстві, але мають перед суспільством різний ступінь відповідальності і в цьому сенсі володіють різним ступенем моральності.

У історії етичних учень існують різні уявлення про те, якою мірою воля людини є вільною. Вислови про свободу як мимовільне відхилення від заданої необхідності говорив ще Епікур. Повний розвиток теми свободи як вибору можна знайти в християнстві, що розуміє людську волю як вільну від якихось причин, що детермінують її: людина може або слідувати шляхом, вказаним Христом, або відхилитися від нього. У XX ст. екзистенціалістами свободі волі був доданий статус абсолютності.

Оборотною стороною свободи робити вибір є відповідальність. Нести відповідальність – означає прийняти на себе всі наслідки здійснюваних вчинків, розплатитися за них. Умовами прояву відповідальності є свобода, навмисність і осудність.

Сучасні проблеми моральної регуляції поведінки пов’язані з складним і суперечливим характером суспільного прогресу. Характерним для представника індустріального суспільства є ціннісний релятивізм (заперечення обов’язкових моральних норм), який переходить у нігілізм (відмова від норм, принципів, законів). На сучасному етапі розвитку суспільства, при переході до високоіндустріального суспільства, заміняється „ціннісно-орієнтована поведінка” на „цілераціональну”, при якій традиції, у тому числі й етичні, починають грати все меншу роль.

Сьогодні умовами, які сприяють дії людини як вільної й моральної є:

· відсутність прямої загрози смерті і принципових обмежень людських можливостей;

· свідомість і рефлексія, здатність побачити наявні варіанти і зупинитися на одному з них;

· наявність суспільно значущих орієнтирів – ідеалів, цінностей, цілей.

Норми моралі отримують свій ідейний вираз в загальних уявленнях, заповідях, принципах про те, як повинно поводитися. Мораль завжди припускає наявність певного етичного ідеалу, зразка для наслідування, зміст і сенс якого міняються в історичному часі й соціальному просторі, тобто в різні історичні епохи і у різних народів. Проте в моралі належне далеко не завжди співпадає з сущим, з реально існуючою етичною реальністю, фактичними нормами поведінки людей. Більш того, на всьому протязі розвитку моральної свідомості внутрішнім стрижнем і структурою його зміни є „суперечливо-напружене співвідношення понять сущого і належного”.

У цій суперечності між належним і сущим існує і суперечлива суть мотивації спілкування (у тому числі і ділового спілкування та поведінки людини). З одного боку, вона прагне поводитися етично належним чином, а з іншого, – їй необхідно задовольнити свої потреби, реалізація яких дуже часто пов’язана з порушенням етичних норм.

Цей внутрішній конфлікт між піднесеним ідеалом і практичним розрахунком, етичним боргом і безпосереднім бажанням існує завжди і у всіх сферах життя. Але особливо напружено він виявляється в етиці ділового спілкування, тому щосаме в цьому виді спілкування основний предмет, з приводу якого він утворюється, є зовнішнім для індивідів.

Спілкування – процес взаємодії суспільних суб’єктів: соціальних груп, спільнот або осіб, в якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності. Спілкування виступає як спосіб буття суспільства і людини. Саме в процесі спілкування відбуваються соціалізація особи і її самореалізація. На думку Аристотеля, здатність вступати в спілкування відрізняє людину від „недорозвинених в етичному сенсі істот” і від „надлюдини”. Тому „той, хто не здатний вступати в спілкування, не відчуває потреби ні в чому, вже не складає елемент держави, стаючи або твариною, або божеством”.

Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що вона виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов’язаної з виробництвом якого-небудь продукту або ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (у тому числі і етичні) поведінки людей. Як і всякий вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно виявляється на різних рівнях соціальної системи і в різних формах. Відмінною рисою його є те, що воно, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення яких-небудь інших цілей.

З урахуванням всього сказаного етику ділового спілкування можна визначити як сукупність етичних норм, правил і уявлень, регулюючих поведінку і відносини людей в процесі їх виробничої та будь-якої діяльності.Вона є окремим випадком етики взагалі і містить в собі її основні характеристики.

У соціально-філософському плані етика ділового спілкування визначається суспільно-економічним ладом суспільства, структурою його соціальної організації і пануючим типом суспільної свідомості. У традиційному суспільстві, заснованому на спільності соціального життя, колективних уявленнях, міфологічній свідомості й міжособистісних відносинах, основним механізмом ділового спілкування є ритуал, традиція і звичай. Їм відповідають норми, цінності і стандарти етики ділового спілкування.

Під соціальними відносинамирозуміються відношення між групами людей і індивідами, які займають певне положення у суспільстві, мають відповідний статус і соціальні ролі. Відносини встановлюються людьми у процесі їх спільної діяльності.

Відносини, що встановлюються у процесі спільної діяльності в діловій сфері, називаються діловими відносинами.Ділові відносини можуть підрозділятися на інструментальні і емоційно-споживчі, безпосередні і опосередковані.

Обидва ряда відносин людини, і суспільні, і особисті, реалізуються саме в спілкуванні. Таким чином, спілкування і є реалізацією всієї системи відносин людини. Аналіз міжособистісних відносин як відносин, що складаються усередині соціальних відносин, дозволяє розставити акценти в питанні про місце спілкування у всій складній системі зв’язків людини із зовнішнім світом.

Багатообразні відносини людини не охоплюються тільки міжособистісним контактом: положення людини в ширшій соціальній системі також вимагає певної побудови системи його зв’язків, а цей процес може бути реалізований також тільки в спілкуванні. У спілкуванні утілюються і міжособистісні, і соціальні, тобто безособові за своєю природою, відносини.

Уміння поводитися з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо не найважливішим, чинником, що визначає шанси досягти успіху в бізнесі, службовій або підприємницькій діяльності. Дейл Карнегі ще в 30-і рр. XX ст. відмітив, що успіхи тієї або іншої людини в його фінансових справах, навіть в технічній сфері або інженерній справі, відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 – від його уміння спілкуватися з людьми.

Ділова сфера– сфера діяльності в широкому сенсі: робота, управління, підприємництво – займає значну частину життя більшості людей. Спектр ролей, які грає в них людина, достатньо широкий: керівник, підлеглий, фахівець, член команди або професійної групи, учасник переговорів, продавець і покупець тощо. Поведінка, відповідна кожній з цих ролей, припускає демонстрацію певних норм поведінки, очікуваних людьми, включеними в ділові відносини.

Формування, реалізація, зміна ділових відносин під впливом зовнішніх (середовищних) і внутрішніх (організаційних, особистісних) причин розглядається поряд наукових напрямів: діловою етикою і діловим спілкуванням, етикою бізнесу і підприємництва, професійною етикою, етикою керівництва і управління тощо.

У даний час можна вважати сталими декілька різних підходів у сфері ділових відносин.

Перш за все, існує точка зору, що бізнес принципово аморальний і мова етики – це не мова бізнесу. Отже, необхідно докладати зусилля до того, щоб ті або інші етичні норми були оформлені законодавчо. Вказана точка зору виливається на практиці в масові рухи в захист навколишнього середовища, в той, що сформувався на Заході і до певної міри в Україні консюмерізм – рух в захист прав споживачів. Аморальність бізнесу як причина безлічі соціальних лих є сюжетом для наукових досліджень, улюбленою темою ЗМІ.

Традиційна етика, що розглядає взаємини між людьми, прагне обґрунтувати індивідуальні права людини і встановити відповідальність за їх порушення. Проте пряме декларування етичних вимог до економічної діяльності може ґрунтуватися тільки на тому, що „етичний” підприємець матиме більший успіх і у партнерів по бізнесу, і у споживачів, що не завжди реалізується на практиці навіть за інших рівних умов.

Питання про те, як бізнесу реагувати на вимоги публіки, активно обговорюються на симпозіумах бізнесменів. Багатьма ученими, в першу чергу американськими, розглядається система суспільних цінностей. Оскільки бізнес є органічною частиною суспільства, він розділяє його цінності. Наприклад, в США такими цінностями є: прагнення до багатства, прибутку, вищому рівню життя, а також індивідуалізм, що становить основу вільного підприємництва, конкуренція і підприємницька свобода, що розповсюджується на всіх членів суспільства. Кожна доросла людина ухвалює свої рішення в межах законності; крім того, мають значення справедливість і рівні можливості, чесність і правдивість. Звідси: талановиті люди, охочі працювати, можуть досягти успіху.

Наслідком впровадження в практику бізнесу соціального аудиторства – інспекції соціальної поведінки фірм, тобто їх відносини до соціальних цінностей стало те, що фірми почали обмірковувати і створювати етичні кодекси і посади уповноважених по корпоративній етиці. Даний напрям в розділ кута ставить дослідження соціальної справедливості, а під мораллю має на увазі не протиставляти бажання і здатність людини, персональну гідність і персональні амбіції (гроші, кар’єру) іншим цінностям, що сприймаються як значущі.

Проте застосування даної теорії обмежене з ряду причин. По-перше, багатство таких розвинених країн, як США, підриває працьовитість і ощадливість, що формує все нові і нові потреби і жадання легкого життя. По-друге, цінності, визначувані відчуттям приватної власності, зазнали зміни. Крупні корпорації є власністю утримувачів акцій і управляються менеджерами за платню, тобто управління відокремилося від власності. Таке управління повинне бути не стільки етичним, скільки законним. Удосконалюючись, закони прагнуть заборонити аморальні види діяльності. Але завжди існує лаз між виявленням суспільством недосконалості і розробкою та ухваленням закону. Крім того, не все, що аморально, незаконно, наприклад, брехня. І, нарешті, в умовах жорсткої конкуренції підприємства можуть значною мірою втратити контроль над власною діяльністю і її нормами.

Не дивлячись на перераховані вище обмеження застосовності етики ділових відносин, в області її активного дослідження і практичного застосування знаходяться наступні питання: норми і правила побудови взаємин в діловій сфері; правила, рекомендації і оптимальні алгоритми поведінки і спілкування в конкретних ділових ситуаціях: переговорах, конструктивній критиці, телефонних переговорах, в конфліктних ситуаціях; діловий етикет тощо.

Вивчення і дотримання ділових етичних норм сприяє взаєморозумінню і реальному успіху в конкретних справах в господарській діяльності на всіх рівнях управлінської ієрархії.

Етика ділових відносин є сукупністю принципів поведінки людей, зайнятих в сферах управлінської діяльності.

Основні етичні принципи і норми ділових відносин – це загальноприйняті у діловому світі принципи поведінки. Зазвичай до них відносяться наступні.

1. Свобода (цінуєте свободу своїх конкурентів). Це виражається у невтручанні в їх справи, інтереси.

2. Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, що робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно розповсюджується на всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25% до того терміну, який потрібний для виконання дорученої роботи.

3. Конфіденційність (не базікайте зайвого). Секрети установи, корпорації або конкретної операції необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати кому-небудь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їх службову діяльність або особисте життя.

4. Люб’язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, проте, не означає необхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за службовим обов’язком.

5. Увага до тих, що оточують (думайте про інших, а не тільки про себе). Увага до тих, що оточують повинна розповсюджуватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, прагніть зрозуміти, чому у них склалася та або інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Упевненість в собі не повинна заважати бути скромним.

6. Зовнішній вигляд (одягайтеся як годиться). Головний підхід – вписатися у оточення по службі, а усередині цього оточення – в контингент працівників. Необхідно виглядати самим кращим чином, тобто одягатися із смаком. Важливе значення мають ретельно підібрані аксесуари.

7. Письменність (говоріть і пишіть хорошою мовою). Внутрішні документи або листи, що направляються за межі установи, повинні бути викладені хорошою мовою, а всі власні імена передані без помилок.

Етику ділового спілкування слід враховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; усередині одного підприємства – між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання і полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали б кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей. Разом з тим вони повинні служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в ділове спілкування.

Загальний етичний принцип людського спілкування міститься в категоричному імперативі Е. Канта: „Поступай так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загального законодавства”. Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: у діловому спілкуванні при ухваленні рішення про те, яким цінностям слід віддати перевагу в даній ситуації, поступай так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь в спілкуванні, і допускала координацію інтересів всіх сторін.

Таким чином, у основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості й гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім’я моральних виправданих цілей. Тому, ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, реабілітуючи мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і ухвалити індивідуальне рішення часто справа зовсім непроста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, що очікують ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності й спілкуванні.

Не дивлячись на всю проблематичність і трудність вибору етичної позиції, в спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі, а саме:

· У моралі немає абсолютної істини і вищого судді серед людей.

· Коли йде мова про етичні промахи інших, не слід робити з „моральних мух”, „моральних слонів”. Коли мова йде про промахах своїх, слід поступати навпаки.

· У моралі слід хвалити інших, а пред’являти претензії до себе.

· Етичне відношення тих, що оточують до нас, залежить кінець кінцем тільки від нас самих.

· Коли мова йде про практичне затвердження норм моралі, основний імператив поведінки – „почни з себе”.

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: „Відноситеся до інших так, як ви хотіли б, щоб відносилися до вас”. У негативній формі, у формулюванні Конфуція, воно свідчить: „Чого не побажаєш собі, того не роби іншим”. Це правило застосовано і до ділового спілкування, але по відношенню до окремих його видів: „зверху-вниз” (керівник-підлеглий), „знизу-вгору” (підлеглий-керівник), „по горизонталі” (співробітник-співробітник) вимагає конкретизації.

Етика ділового спілкування „зверху-вниз”. У діловому спілкуванні „зверху-вниз”, тобто відносно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати таким чином: „Відноситеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас відносився керівник”. Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих. Під нормами і принципами мається на увазі те, яка поведінка на службі є етично прийнятною, а яка – ні. Ці норми стосуються перш за все того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, етично незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу етичні еталони і зразки поведінки. Відзначимодеякі з них.

· Намагайтеся перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Залучите співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді відчуватиме себе етично і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

· При виникненні проблем і труднощів, пов’язаних з недобросовісною роботою, керівникові слід з’ясувати її причини. Не слід нескінченно докоряти підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що можна зробити, щоб допомогти йому подолати їх. При цьому необхідно спиратися на сильні сторони його особи.

· Якщо співробітник не виконав розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що це звісний факт. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов’язків і поступає неетично.

· Зауваження співробітникові повинне відповідати етичним нормам. Необхідно зібрати всю інформацію по даному випадку, вибрати правильну форму спілкування, спочатку з’ясувати причину невиконання завдання. Робити зауваження один на один: необхідно поважати гідність і відчуття людини.

· Критикувати дії і вчинки, а не особу людини.

· Тоді, коли це доречно, використовувати прийом „бутерброда” – заховати критику між двома компліментами. Закінчити розмову потрібно на дружній ноті й незабаром знайти час поговорити з людиною, щоб показати їй, що не тримаєте зла.

· Ніколи не радити підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо порада допоможе, то, швидше за все, не подякують. Якщо не допоможе – на порадника ляже вся відповідальність.

· Не обзаводитися улюбленчиками. Відноситися до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.

· Ніколи не давати співробітникам можливість відмітити, що не володієте ситуацією, якщо бажаєте зберегти їх пошану.

· Дотримуйте принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода.

· Заохочуйте колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника.

· Укріплюйте у підлеглого відчуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але й морального заохочення, зайвий раз можна похвалити співробітника.

· Привілеї повинні розповсюджуватися на всіх членів колективу.

· Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки в роботі. Члени колективу все одно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок – прояв слабкості і непорядності.

· Захищайте своїх підлеглих, вони віддячать вам тим же.

· Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи перш за все два чинники: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів, 2) особа підлеглого – добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, питання і так званий „доброволець”.

Наказ. Найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно недобросовісних співробітників.

Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засноване на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона по яких-небудь причинах не може бути вирішена. Хоча якщо відповідним чином вимовити фразу, то у співробітника не виникне ніякого сумніву, що це наказ.

Питання. „Чи є сенс зайнятися цим?”, „Як ми винні це зробити?”. Краще застосовувати в тих випадках, коли треба викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні бути добровільними і достатньо кваліфікованими. Інакше деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.

„Доброволець”. „Хто хоче це зробити?”. Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але проте все одно вона повинна бути зроблена. В цьому випадку доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений в подальшій роботі.

Від характеру психологічної дії керівника залежить кінцевий результат виробничого процесу. Ефективною є морально-психологічна дія керівника на підлеглих.

Під морально-психологічною дією слід розуміти мотивовану дію однієї особи, спрямовану на корекцію поглядів, ціннісних орієнтації і установок іншої особи (колективу). Морально-психологічна дія повинна здійснюватися щодня, при усіх безпосередніх і опосередкованих контактах керівника з підлеглим в процесі управлінської діяльності.

Моральні цінності, справедливість, порядність, людяність, увага до людей і їх проблем, культура спілкування, сумлінність, завзятість та інші морально-психологічні характеристики підлеглих виникають, міцніють або ж слабшають під впливом їх контактів з керівниками різних категорій і рангів.

Найсильнішу морально-психологічну дію на співробітників чинять:

· психологічні властивості й якості особистості керівника;

· манера триматися, тон голосу, вираз обличчя;

· стиль управління, рішення, що приймаються, методи роботи, організаторські здібності;

· відповідальність, самовіддача, сумлінність;

· манера поведінки і відношення до співробітників;

· стиль спілкування;

· турбота про підлеглих;

· схвалення і критика, вживані заохочення і покарання, їх об’єктивність;

· навантаження, що покладаються на співробітників, умови, що створюються для вирішення завдань;

· надання допомоги і підтримки при зіткненні підлеглих з труднощами, розуміння цих труднощів та ін.

Особа керівника робить морально-психологічний вплив на колектив. Цей вплив є засобом вирішення власне службових завдань, способом організації морально-психологічного клімату в колективі і системою морально-психологічного забезпечення виховного процесу.

Керівник виступає ініціатором цього процесу, організовує його і управляє ним.

Морально-психологічна дія виступає, з одного боку, як емоційний фон виховного процесу, а з іншої – як його безпосередня змістовна характеристика. Виховна діяльність носить творчий характер. Керівник виконує функції: 1) моделювання морально-психологічної дії на колектив в процесі підготовки до вирішення службових завдань (прогностичний етап); 2) організації безпосередньої морально-психологічної дії на колектив (початковий етап); 3) управління виховним процесом, що розвивається; 4) аналіз здійсненої морально-психологічної дії і моделювання її можливих варіантів при виконанні майбутньої діяльності.

Охарактеризуємо особливості виділених етапів. В процесі моделювання морально-психологічної дії при підготовці до виховної діяльності необхідно враховувати: а) її мету і завдання; б) морально-психологічний клімат в колективі; в) індивідуальні особливості керівника, що здійснює морально-психологічну дію; г) індивідуальні особливості підлеглого; д) передбачувані методи виховання. Сукупність вказаних елементів прогностичного етапу впливає на змістовні особливості професійної діяльності співробітників, створює в ході морально-психологічної дії емоційну єдність керівника і об’єктів дії і допомагає йому прогнозувати можливі зміни морально-психологічної атмосфери в колективі. Виховання – це не механічний процес „батога і пряника”, а складна морально-психологічна дія, обумовлена людськими взаємовідносинами.

Важливими елементами другого етапу дії керівника на колектив є: а) конкретизація цілей морально-психологічної дії; б) уточнення оптимальних для майбутньої дії умов; в) здійснення початкової стадії морально-психологічної дії. Психолого-педагогічна значущість цього етапу проявляється в його спрямованості, що коригує, оберненій на уточнення методики майбутньої виховної діяльності керівника, опосеркованої соціально-психологічними механізмами.

Велика роль відводиться позиції керівника, оскільки вона відбиває спосіб управління не лише морально-психологічною дією, але і усією виховною діяльністю.

Третій етап морально-психологічної дії – управління виховним процесом, що розвивається. Керівникові необхідно досягти відповідності найбільш ефективних, прийнятних для нього методів виховання і морально-психологічної дії, адекватність яких забезпечує ефективність спільної роботи керівника і колективу.

Найважливішими соціально-психологічними вимогами до цієї роботи є:

· встановлення психологічного контакту з колективом;

· розробка обґрунтованого набору морально-психологічної дії;

· створення в колективі оптимального морально-психологічного клімату;

· управління самовихованням підлеглих;

· єдність службового і особистого аспектів в процесі взаємодії керівника і співробітника;

· цілісна, педагогічно доцільна система морально-психологічних дій співробітників по відношенню один до одного і керівника.

На завершальному етапі керівник повинен проаналізувати виховний процес і уточнити можливі варіанти морально-психологічної дії, прийнятні для цього колективу, з метою прогнозування цієї дії в майбутньому.

Найважливішими особливостями виховної взаємодії є її систематичність і безперервність, від офіційно регламентованого до неофіційно довірчого.

Особливості морально-психологічної дії відбивають соціально-етичні установки суспільства і керівника, рівень його виховної спрямованості і морально-психологічної підготовленості.

Рівень виховної майстерності керівника залежить від міри засвоєння методів морально-психологічного впливу і адекватності очікувань, що приписуються підлеглим. Керівник повинен не лише уміло впливати на співробітників, але і бути для них авторитетом, особою в повному розумінні цього слова. У зв’язку з цим будь-яка морально-психологічна дія містить в собі глибокий особистісний сенс.

Співвідношення значення і особистісного сенсу було глибоко досліджене в працях А. Леонтьєва. Він писав, що на відміну від значення особистий сенс не має свого надіндивідуального, непсихологічного існування. Особистісний сенс пов’язаний мотивами особи і представляє особливу значущість, яку придбаває те, що зв’язує мету діяльності з її мотивами, ролі морально-психологічна дія не містить Особистісний сенс, керівник не може розраховувати на позитивний результат виховної діяльності, йому не вдасться транслювати себе як особу іншим людям. Особистісний сенс буде досягнутий в процесі морально-психологічної дії у тому випадку, якщо керівник знає і бере до уваги морально-психологічні особливості співробітника, враховує його інтереси і переконання, минулий досвід, вірно приписує йому очікування, зважає на перспективи і труднощі.

Морально-психологічну дію керівника будь-якого рангу на колектив необхідно робити постійно. Дія може здійснюватися на морально-психологічний клімат, громадську думку, взаємовідносини, традиції, настрої. Для організації ефективної діяльності співробітників керівникові важливо розібратися в морально-психологічному стані, ієрархії взаємовідносин і взаємовпливу в колективі, що відбиває внутрішні, групові соціально-психологічні процеси. Керівник повинен впливати на взаємовідносини підлеглих, зберігати високоморальні взаємозв’язки в стосунках, що склалися, і сприяти їх розвитку.

Таким чином, облік особливостей морально-психологічної дії в управлінській практиці дозволить регулювати і спрямовувати соціально-психологічні процеси, що відбуваються в підпорядкованому колективі, на вирішення службових завдань, сприятиме встановленню в колективі етичних взаємовідносин.

Етика ділового спілкування „знизу-вгору”. У діловому спілкуванні „знизу-вгору”, тобто відносно підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати таким чином: „Відноситеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас відносилися ваші підлеглі”.

Знати, як слід звертатися і відноситися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які етичні вимоги слід пред’являти до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші етичні норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і настроїти його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником.

· Прагніть допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої етичної атмосфери, зміцненню справедливих відносин. Пам’ятаєте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

· Не намагайтеся нав’язувати керівникові свою точку зору або командувати їм. Висловлюйте пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Не можна прямо щось наказати, але можна сказати: „Як ви віднесетеся до того, якби ...?” і так далі.

· Якщо в колективі насувається або вже трапилося яка-небудь радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей необхідно допомогти полегшити вихід з цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

· Не треба розмовляти з начальником категоричним тоном, не говорите завжди тільки „так” або тільки „ні”. Співробітник, що вічно піддакує, набридає і справляє враження лестивця. Людина, яка завжди говорить „ні”, служить постійним подразником.

· Будьте надійні та не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна покластися, його вчинки не можна передбачати.

· Не варто звертатися за допомогою, радою, пропозицією і так далі „через голову”, відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник в цьому випадку втрачає авторитет і гідність.

· Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам’ятаєте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дій.

Етика ділового спілкування „по горизонталі”. Загальний етичний принцип спілкування „по горизонталі”, тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати таким чином: „У діловому спілкуванні відноситеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він відносився до вас”. Якщо вам важко поводитися в тій або іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийняті норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів – справа вельми непроста. Особливо якщо мова йде про спілкування і відносинах усередині одного підприємства. В цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі, але у той же самий час, ці люди разом з вами належать до команди загального керівника. У даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.

Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

· Не вимагайте до себе якого-небудь особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.

· Спробуйте досягти чіткого розділення між обов’язками і відповідальністю у загальній роботі.

· Якщо коло ваших обов’язків перетинається з вашими колегами, це вельми небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов’язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.

· У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

· Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди несумлінних і некваліфікованих – адже по ньому там судитимуть про вас і про ваш відділ в цілому. Пам’ятаєте, може трапитися, що з вами поступлять таким же аморальним чином.

· Не відноситеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можливо відкидайте забобони і плітки в спілкуванні з ними.

· Називайте своїх співбесідників по імені і прагніть робити це частіше.

· Посміхайтеся, будьте доброзичливі і використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре відношення до співбесідника. Пам’ятаєте – що посієш, то і збереш.

· Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об’єктивні причини.

· Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято питати про особисті справи, а тим більше проблеми.

· Прагніть слухати не себе, а іншого.

· Не прагніть показатися краще, розумніше, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно випливе назовні і встане на свої місця.

· Посилайте імпульси ваших симпатій – словом, поглядом, жестом дайте учасникові спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтеся, дивіться прямо вочі.

· Розглядайте вашого колегу як особу, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.

Підвищення рівня етики ділового спілкування. Існують різні засоби і способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. Як приклади підвищення показників етичності поведінки як керівників, так і рядових працівників можна привести наступні: розробка етичних нормативів на підприємстві, створення комітетів і комісій з етики, проведення соціально-етичних ревізій, навчання етичній поведінці.

Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила етики, яких, на думку організації, повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування на різних рівнях і в різних сферах діяльності організації. Мета їх створення – встановлення нормальної етичної атмосфери і визначення етичних рекомендацій при ухваленні рішень. Кожне підприємство, якщо воно дорожить своєю репутацією, прагнутиме до того, щоб утвердить у себе вищі стандарти етики ділового спілкування, що є найважливішим компонентом бізнесу.

Так, при висновку операцій та інших видів ділового спілкування етичними нормативами зазвичай забороняються хабарі, „підмазування”, здирство, подарунки, шахрайство, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям і так далі На Заході організації зазвичай доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкарських матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи або постійні комітети з етики. Інші наймають фахівця з етики бізнесу, званого адвокатом по етиці. Його роль зводиться до вироблення думок по етичних питаннях, у тому числі і по етиці ділового спілкування. У нашій країні, на жаль, етиці ділового спілкування і взагалі етиці бізнесу не додається поки належної уваги.

Стосовно бізнесу на міжнародному рівні слід мати на увазі, що в деяких країнах урядовці звикли і чекають невеликих грошових підношень. На думку фахівців, мабуть, настала пора зайнятися розробкою етичних нормативів, вживаних у всьому світі, і забезпечити відхід з сумнівного ринку будь-якого суб’єкта при виникненні крупних не вирішуваних етичних проблем.

Завдання підвищення норм і стандартів етики ділового спілкування, як і взагалі етики бізнесу, в багатьох країнах сьогодні висувається як одна з найважливіших. Проблема стоїть достатньо гостро. Так, згідно опитам громадської думки, серед широких верств населення США панує переконання, що цінності етичної поведінки неухильно знижуються. В Україні, як це признається повсюдно, положення з цим ще гірше. Тому організації, фірми, керівники і підприємці всіх рівнів повинні прикласти максимум зусиль для підвищення етичності ділового спілкування, використовуючи для цього різні способи і засоби, у тому числі і навчання етиці ділового спілкування.

Ключові поняття: етика, мораль, моральні норми, ділові відносини, ділова сфера.

Питання та завдання:

1. У чому сутність моральних норм у діловому спілкуванні?

2. Визначте найважливіші категорії етики ділового спілкування.

3. Охарактеризуйте етику ділових відносин як галузь наукового знання.

4. Проаналізуйте етичні принципи і норми ділових відносин.

5. Надайте характеристику етики ділового спілкування „зверху – знизу”, „знизу – вгору”, „по-горизонталі”.

Проблемне завдання: Сформулюйте Ваше розуміння, як золоте правило етики спілкування можна застосовувати у діловому спілкуванні.