Вирішити конфлікт – це означає: 1) усунути конфліктну ситуацію 2) вичерпати інцидент

У житті багато випадків, коли конфліктну ситуацію усунути неможливо по об’єктивних причинах. Формула конфлікту показує: щоб уникнути конфлікту, слід проявити максимальну обережність, не створювати інциденту. Звичайно, перше зробити складніше, але і більш важливо. На жаль, на практиці в більшості випадків справа обмежується лише вичерпанням інциденту.

Випадок з практики.

Між двома співробітниками не склалися відносини. У розмові між собою один спожив якісь невдалі слова. Другий образився, хлопнув дверима і написав скаргу на першого. Керівник викликав кривдника і змусив його вибачитися. „Інцидент вичерпаний”, – заявив керівник задоволено, маючи на увазі, що конфлікт дозволений. Однак якщо звернутися до формули конфлікту, то конфлікт тут – скарга; конфліктна ситуація – відносини, що не склалися, між співробітниками; інцидент – випадково сказані невдалі слова. Змусивши вибачитися, керівник дійсно вичерпав інцидент. А конфліктна ситуація не тільки залишилася, але і посилилася. Дійсно, кривдник не вважав себе винуватим, але повинен був вибачитися, а антипатія його до постраждалого тільки збільшилася. І той, у свою чергу, розуміючи фальшивість приношуваного вибачення, не поліпшив свого відношення до кривдника.

Таким чином, своїми формальними діями керівник не вирішив конфлікт, а тільки підсилив конфліктну ситуацію (відносини, що не склалися) і тим самим збільшив вірогідність нових конфліктів між цими працівниками.

Існують декілька правил формулювання конфліктної ситуації.

Правило 1. Пам’ятаєте, що конфліктна ситуація – це те, що треба усунути. Отже, не можливі формулювання типу: „конфліктна ситуація – в цій людині”, „в соціально-економічній ситуації” і тому подібне, бо не можна усунути людину взагалі та соціально-економічні обставини.

Правило 2. Конфліктна ситуація завжди виникає раніше конфлікту. Конфлікт же виникає одночасно з інцидентом. Таким чином, конфліктна ситуація передує і конфлікту й інциденту.

Правило 3. Формулювання повинне підказувати, що робити.

Правило 4. Ставте собі питання „чому?” до тих пір, поки не докопаєтеся до першопричини, з якої виникають інші.

Правило 5. Сформулюйте конфліктну ситуацію своїми словами, по можливості не повторюючи слів з опису конфлікту. Суть в тому, що при розгляді конфлікту зазвичай багато мовиться про його видимі сторони, тобто про сам конфлікт і про інцидент.

Правило 6. У формулюванні обійдіться мінімумом слів. Коли слів дуже багато, думка не конкретна, з’являються побічні нюанси.

У виникненні конфліктів в діловому спілкуванні, як правило, лежать порушення наступних принципів управління.

Принцип інструкцій: Управляти переважно за допомогою правил й інструкцій, а не наказів і розпоряджень.

Принцип близькості: Питання повинні вирішуватися якомога ближче до того рівня, на якому вони виникли.

Принцип оперативності:Керівник повинен оперативно реагувати на те, що відбувається, щоб підлеглі постійно відчували, як їх дії оцінюються керівником.

Принцип виховання: Керівник повинен постійно виховувати підлеглих – словом і справою.

Принцип делегування: Делегування повноважень продуктивне тільки тоді, коли управлінська відповідальність залишається за керівником.

Принцип терпіння: У взаєминах з підлеглими керівник повинен проявляти нескінченне терпіння.

Принцип відповідальності: Працівник повинен відповідати тільки за те, на що він в змозі впливати.

Існують наступні стилі вирішення конфліктів.

Стиль конкуренції. Людина, що використовує стиль конкуренції, вельми активна і вважає за краще йти до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена в співпраці з іншими людьми, та зате здатна на вольові рішення. Тобто старається, в першу чергу, задовольнити власні інтереси в збиток інтересам інших, вимушуючи інших людей ухвалювати своє рішення проблеми. Для досягнення мети вона використовуєте свої вольові якості й якщо воля достатньо сильна, то це вдається.

Це може бути ефективним стилем у тому випадку, коли людина володіє певною владою; бо знає, що її рішення або підхід в даній ситуації правильні, і має можливість наполягати на них. Проте це, ймовірно, не той стиль, який вона хотіла б використовувати в особистих відносинах; вона хоче ладнати з людьми, але стиль конкуренції може викликати у них відчуття відчуження. А якщо застосовується такий стиль в ситуації, в якій людина не володієте достатньою владою, наприклад, коли з якогось питання особиста точка зору розходиться з точкою зору начальника, то це може й не вирішити конфлікт.

Такий стиль слід використовувати за такими обставинами:

· результат дуже важливий для особи, і вона робить велику ставку на своє вирішення виниклої проблеми;

· існує достатній авторитет для ухвалення рішення і представляється очевидним, що пропоноване рішення – якнайкраще;

· рішення необхідно ухвалити швидко, і є достатньо влади для цього;

· немає іншого вибору і що людині нічого втрачати;

· критична ситуація, яка вимагає миттєвого реагування;

· особа можете дати зрозуміти групі людей, що знаходитеся в безвиході, тоді як хтось винен покликати їх за собою;

· необхідно ухвалити нестандартне рішення, але зараз треба діяти і у особи достатньо повноважень для цього кроку.

Коли використовується цей підхід, людина може бути недостатньо визнаною, але завоює прихильників, якщо вона дасть позитивний результат, але якщо основною метою є визнання і хороші відносини зі всіма, то цей стиль використовувати не слід; він рекомендується швидше в тих випадках, коли запропоноване вирішення проблеми має для особи велике значення, коли для його реалізації необхідно діяти швидко, і коли є впевненість у перемозі, тому що для цього є достатньо воля або влада.

Стиль ухилення Другий з основних підходів до конфліктної ситуації реалізується тоді, коли не відстоюються права, не має співробітництва ні з ким для вироблення вирішення проблеми або просто є ухиляння від вирішення конфлікту. Можна використовувати цей стиль, коли проблема, що зачіпає, не така важлива для людини, коли не витрачаються сили на її рішення або коли відчувається, що положення безнадійне. Цей стиль рекомендується також в тих випадках, коли особа відчуває себе неправою і передчуває правоту іншої людини або коли ця людина володіє більшою владою. Все це – серйозні підстави для того, щоб не відстоювати власну позицію. Можна спробувати змінити тему, вийти з кімнати або зробити що-небудь таке, що усуне або відстрочить конфлікт. Коротше кажучи, не робляться спроби задовольнити власні інтереси або інтереси іншої людини. Замість цього йдеться від проблеми, ігноруючи її, перекладається відповідальність за її рішення на іншого, добиваючись відстрочення рішення або використовуючи інші прийоми.

Стиль ухилення може виявитися відповідним в тих випадках, коли особа вимушена спілкуватися із складною людиною і коли немає серйозних підстав продовжувати контакти з нею. Цей підхід може бути корисним також, якщо людина намагається ухвалити рішення, але не знає, що зробити, і ухвалювати це рішення зараз же немає необхідності. Замість того, щоб створювати напруженість, прагнучи негайно вирішити проблему, можна дозволити собі дати відстрочення і свідомо відхилитися від рішення сьогодні. Можливо, необхідно створити враження, що ще повернетеся до цього питання при слушній нагоді, іншими словами, цей підхід може виглядати як зволікання або відхід від відповідальності. Цей стиль підходить для тих випадків, коли для вирішення конкретної проблеми не має достатньої інформації.

Типовими ситуаціями, в яких рекомендується застосовувати стиль ухилення є:

· напруженість дуже велика, і відчувається необхідність ослаблення напруження;

· результат не дуже важливий для особи або рішення настільки тривіально, що не варто витрачати на нього сили;

· важкий день, а вирішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності;

· впевненість у тому, що не можете або навіть не хочете вирішити конфлікт на свою користь;

· бажання виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію або щоб заручитися підтримкою будь-кого;

· ситуація дуже складна, а вирішення конфлікту зажадає дуже багато чого;

· мало влади для вирішення проблеми або для її вирішення бажаним для особи способом;

· у інших більше шансів вирішити цю проблему;

· намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.

Не дивлячись на те, що деякі можуть порахувати стиль ухилення „втечею” від проблем і від відповідальності, а не ефективним підходом до вирішення конфлікту, насправді, відхід або відстрочення можуть бути цілком відповідною і конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Цілком імовірно, що, якщо ігнорувати її, не виражати до неї своє відношення, піти від рішення, змінити тему або перенести увагу на що-небудь інше, то конфлікт вирішиться сам собою. Якщо ні, то можна зайнятися цим пізніше.

Стиль пристосування. Наступним стилем є стиль пристосування. Він означає те, що треба діяти спільно з іншою людиною, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Можна використовувати цей підхід, коли результат справи надзвичайно важливі для іншої людини і не дуже істотні для вас. Цей стиль корисний також в тих ситуаціях, в яких не можна отримати перемогу, оскільки інша людина володіє більшою владою. Діяти в такому стилі, коли жертвуєте своїми інтересами на користь іншої людини, поступаючись їй або жаліючи її, необхідно тоді, коли відсовуються свої інтереси убік, тому що внесок в даному випадку не дуже великий або коли не робиться ставка на позитивне вирішення проблеми. Це дозволяє відчувати себе комфортно по відношенню до бажань іншої людини. Якщо людина вважає, що поступається в чомусь важливому для себе і відчуває у зв’язку з цим незадоволеність, то стиль пристосування в цьому випадку, очевидно, неприйнятний. Він може виявитися невідповідним і в тій ситуації, коли особа відчуває, що інша людина не збирається, у свою чергу, поступитися чимось або що ця людина не оцінить зробленого. Цей стиль слід використовувати тоді, коли відчувається, що, трохи поступаючись, людина мало втрачаєте. Також можна удатися до такої стратегії, якщо в даний момент необхідно декілька пом’якшити ситуацію, а потім повернутися до цього питання і відстояти свою позицію.

Стиль пристосування може трохи нагадувати стиль ухилення, оскільки можливе відстрочення у вирішенні проблеми. Проте, основна відмінність полягає в тому, що дія проходить разом з іншою людиною; береться участь в ситуації. Коли ж застосовується стиль ухилення, то не робиться нічого для задоволення інтересів іншої людини. Просто відштовхується проблема.

Найбільш характерними ситуаціями, в яких рекомендується стиль пристосування є:

· особу не особливо хвилює те, що трапилося;

· людина хоче зберегти мир і добрі відносини з іншими людьми;

· важливіше зберегти з кимсь хороші взаємини, чим відстоювати свої інтереси;

· підсумок набагато важливіше для іншої людини;

· правда не на вашому боці;

· мало влади або мало шансів перемогти;

· інша людина може витягувати з цієї ситуації корисний урок.

Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини, можна пом’якшити конфліктну ситуацію і відновити гармонію. А надалі задовольнятися підсумком, якщо він прийнятний. Або ж можна використовувати цей період затишшя для того, щоб виграти час, так щоб потім можна було добитися остаточного бажаного рішення.

Стиль співпраці. Слідуючи цьому стилю, активно береться участь у вирішенні конфлікту і відстоювання своїх інтересів, але при цьому необхідно співробітництво з іншою людиною. Цей стиль вимагає тривалішої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки спочатку „викладаються на стіл” потреби, турботи і інтереси обох сторін, а потім вони обговорюються. Проте, якщо є час і вирішення проблеми має значимість. Це хороший спосіб пошуку взаємовигідного результату і задоволення інтересів всіх сторін.

Цей стиль особливо ефективний, коли сторони мають різні приховані потреби. У таких випадках буває складно визначити джерело незадоволеності. Спочатку може здатися, що обидві сторони хочуть одного і того ж або мають протилежні цілі на віддалене майбутнє, що є безпосереднім джерелом конфлікту. Проте, існує відмінність між зовнішніми проявами (висловами або позиціями у суперечці) і прихованими інтересами або потребами, які служать дійсними причинами конфліктної ситуації.

Для успішного використання стилю співпраці необхідно витратити якийсь час на пошук прихованих інтересів і потреб для розробки способу задоволення дійсних бажань обох сторін. Якщо обидві сторони розуміють, в чому полягає причина конфлікту, то є можливість разом шукати нові альтернативи або виробити прийнятні компроміси. Такий підхід рекомендується використовувати у ситуаціях:

· вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю від нього усунутися;

· тісні, тривалі і взаємозалежні відносини з іншою стороною;

· є час попрацювати над виниклою проблемою (це хороший підхід до вирішення конфліктів на основі перспективних планів);

· обидві сторони обізнані про проблему, і їхні бажання відомі;

· обговорюються деякі ідеї і співпраця над виробленням рішення;

· викладення суті своїх інтересів і вислуховування один одного;

· обидві залучені в конфлікт сторони володіють рівною владою або не помічають різницю в положенні для того, щоб на рівних шукати вирішення проблеми.

Стиль співпраці відрізняється тим, що, використовуючи його, необхідно знайти приховані інтереси і виробити рішення, виходячи з них. Наприклад, якщо обидві сторони претендують на виконання якогось функціонального обов’язку, то, всесторонньо обговоривши це питання, можна прийти до висновку, що насправді інтерес одного не пов’язаний з якоюсь конкретною функцією на службі; просто треба добитися визнання, пов’язаного з тим, що довіряють її виконувати, при цьому можна добитися його іншим способом. Можна спробувати добитися більшого робочого приміщення або забезпечення необхідним устаткуванням. При використанні стилю співпраці зосереджується увага на задоволенні прихованих потреб і бажань.

Співпраця є дружнім, мудрим підходом до рішення задачі визначення і задоволення інтересів обох сторін. Проте, це вимагає певних зусиль. Обидві сторони повинні витратити на це якийсь час, вони повинні уміти пояснити свої бажання, виразити свої потреби, вислухати один одного і потім виробити альтернативні варіанти вирішення проблеми. Відсутність одного з цих елементів робить такий підхід неефективним. Стиль співпраці серед інших стилів є найважчим, проте, він дозволяє виробити рішення що найбільш задовольняє обидві сторони в складних і важливих конфліктних ситуаціях.

Стиль компромісу. Цей стиль передбачає поступ в своїх інтересах, щоб задовольнити їх частково, і інша сторона робить теж саме. Іншими словами, часткове задоволення свого бажання і часткове виконання бажання іншої людини, обмін поступками для розробки компромісного рішення, яке влаштувало б обидві сторони.

Такі дії можуть в деякій мірі нагадувати співпрацю. Проте, компроміс досягається на більш поверхневому рівні в порівнянні із співпрацею; сумісні поступки призведуть до загального рішення. Не шукаються приховані потреби й інтереси як у разі застосування стилю співпраці, розглядаються тільки те, що говориться один одному про свої бажання.

Стиль компромісу найбільш ефективний в тих випадках, коли обидві сторони хочуть одного і того ж, але одночасно це не може бути нездійсненно.

Застосовуючи стиль компромісу, конфліктна ситуація розглядається як щось дане і шукається спосіб вплинути на неї або змінити її, поступаючись або обмінюючись поступками. Якщо метою співпраці є вироблення довгострокового взаємовигідного рішення, то у разі компромісу це може бути сьогохвилинний відповідний варіант. У деяких ситуаціях співпраця може виявитися неможливою. Допустимо, що жоден з сторін не має ні часу, ні сил, необхідних для співпраці, або інтереси виключають один одного. І тоді може допомогти тільки компроміс.

Типові випадки, в яких стиль компромісу найбільш ефективний:

· обидві сторони володіють однаковою владою і мають взаємовиключні інтереси;

· прийти до рішення швидко, тому що немає часу або тому що це економічний і ефективніший шлях;

· влаштовує тимчасове рішення;

· скористання короткочасною вигодою;

· інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

· задоволення бажання має не дуже велике значення, і можна декілька змінити поставлену спочатку мету;

· компроміс дозволить зберегти взаємини.

Компроміс часто є вдалим відступом або навіть останньою можливістю прийти до якогось рішення. Можна вибрати цей підхід із самого початку, якщо не має достатньої влади для того, щоб добитися бажаного, якщо співпраця неможлива, і якщо ніхто не хоче односторонніх поступок. Таким чином, частково задовольняються свої інтереси, а інша людина – частково свої, при цьому можливо в майбутньому спробувати використовувати інші підходи до вирішення конфлікту, якщо первинний компроміс, усуває проблему ненадовго.

Коли необхідно прийти до компромісного рішення з кимсь, слід починати з прояснення інтересів і бажань обох сторін. Після цього необхідно позначити область збігу інтересів. Треба висувати пропозиції, вислуховувати пропозиції іншої сторони, бути готовим до поступок, обміну послугами та ін.

Важливо зрозуміти, що кожен з цих стилів ефективний тільки в певних умовах, і жоден з них не може бути виділений як найкращий. В принципі, необхідно уміти ефективно використовувати кожен з них і свідомо робити той або інший вибір, враховуючи конкретні обставини. Якнайкращий підхід визначатиметься конкретною ситуацією, а також складом характеру людини. Віддавати перевагу одним стилям або іншим – природно, але жорстка перевага може обмежити можливості особи. Таким чином, важливо визначити свої пріоритети, а також можливі альтернативні варіанти. Це дозволить бути вільнішим у виборі при зіткненні з конкретними конфліктними ситуаціями.

Якщо людина відзначає для себе, що вважає за краще не застосовувати якийсь стиль або відчуває себе некомфортно при його використанні, то можна розвинути здатність його застосування. Наприклад, якщо особа відчуває, що прагне більшою мірою пристосовуватися до інших, чим відстоювати свою власну позицію, то слід попрацювати над збільшенням напористості і зміцненням волі. Тоді у відповідних ситуаціях можна застосовувати стиль конкуренції, або, якщо відчуває, що дуже часто йде на компроміс, будучи дуже нетерплячою людиною, то, можливо, вона зможе навчитися терпінню в серйозних конфліктних ситуаціях, після чого спокійна співпраця допоможе їй знайти краще рішення.

Першим кроком є визначення характерного для особи стилю вирішення конфлікту. Цілком імовірно, що найчастіше вона використовує один або два стилі, як виконавця, який зазвичай має свій репертуар. У деяких випадках можна мати один переважний стиль (первинний підхід до вирішення конфліктів) та інші стилі, які використовуються не так часто (вторинні або третинні підходи). Або можна мати два рівнозначні переважні стилі, наприклад: пристосування і ухилення, – якщо людина, скажімо, нічого не робить для запобігання конфлікту, і тоді її можна рахувати в цьому відношенні „бімодальною”. Якщо особа має три характерні стилі, наприклад: боротьба, відступ і компроміс, – то її можна віднести до „тримодальних” осіб.

Наведена нижче таблиця дасть загальну картину того, що будь-яка людина віддає перевазі більшою чи меншою мірою і наскільки комфортні для неї ті або інші стилі.

Необхідно проставити в кожній колонці оцінки стилям вирішення конфлікту від 1 (висока) до 5 (низька) залежно від того, наскільки цей стиль, використовується в більшості конфліктних ситуацій. Якщо відчувається невпевненість, треба ставити рівні оцінки. Наприклад, якщо два стилі рівні по першому місцю в категорії, то третій стиль отримає число з для третьої. Для прикладу того, як може виглядати система оцінок для категорії „Використовується найчастішим”, можна привести наступний результат: конкуренція – 2, ухилення – 5, пристосування – 3, співпраця – 4, компроміс – 1.

Таблиця