Важнейшие понятия и принципы делового общения
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА
Фондовая лекция № 10
Тема: «Основные принципы и формы делового общения и служебного этикета»
Пособие подготовлено: кандидатом философских наук, С.В.Рязанцевым
Тула 2011
ПЛАН
Введение
Важнейшие понятия и принципы делового общения
Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров
Культура речи
Требования к основным формам служебного общения
А) прием населения;
Б) общение в служебном коллективе;
В) проведение деловых совещаний;
Г)телефонные переговоры;
Д) составление служебных документов и ведение деловой переписки.
Заключение
Литература
Основная литература:
1. Кодекс Чести Рядового и начальствующего состава органов внутренних дел Российской Федерации (1993 г.).
2. Щеглов А.В. Профессиональная этика сотрудников органов внутренних дел: Учебно- методические материалы. М., 2002.
3. Психология. Педагогика. Этика: Учебник для вузов. /под ред. Наумкина Ю.В. М., 1999. (Главы 13-18).
4. Служебный этикет сотрудников ОВД/ Н.В.Румянцев, А.А.Гришин и др.М., 2007
5. Пылёв С.С. Духовно- нравственные и культурные основы деятельности полиции и милиции России ( история и современность). Монография. М., 2003.
Дополнительная литература:
1. Кукушин В.М. Профессиональная этика, этикет и такт работников органов внутренних дел. М., 1991.
2. Советы молодому милиционеру (О культуре поведения на службе и в
быту). М., 1996.
3. Зеленкова И.Л., Беляева Е.В. Этика: Учебное пособие. Минск, 1997.
Введение
Все поступки людей могут быть расположены на одной линии с двумя уходящими в бесконечность полюсами: к абсолютной нравственности и абсолютной безнравственности. На этой линии просматриваются различные виды поведения, среди которых выделяются идеальное, желательное и допустимое, в совокупности составляющие положительное (должное) поведение в противоположность отрицательному (недопустимому) поведению. Учитывая особый характер деятельности правоохранительных органов, особое внимание следует уделить нравственно допустимому поведению, как наиболее значимому для них и неоднозначно оцениваемому.
Идеальное поведение опирается на общечеловеческие ценности. Это императив, норма-идеал, вытекающая из сущностной основы человека и объективной потребности в установлении действительно человеческих форм взаимоотношений между людьми. Таково, например, поведение человека, руководствующегося принципом «не лги» без каких бы то ни было исключений. Но в реальности такое поведение, которое действительно должно быть основой человеческих отношений, нередко становится безнравственным, поскольку не учитывает конфликтных жизненных коллизий, компромиссности морального выбора, столкновения моральных норм. Руководствуясь такой нормой-идеалом, мы должны были бы признать поведение оперативного работника, легендирующего свои действия перед преступниками, безнравственным, что, естественно, было бы несправедливо. А как оценить поведение человека, который, зная, что коллега находится на грани нервного срыва, сообщает ему неприятные сведения, что приводит его к самоубийству? Не случайно мудрость гласит: «Правда, сказанная злобно, лжи отъявленной подобна». То же можно сказать и о других нормах-идеалах: не убивай, не кради, не прелюбодействуй и т.п. По сути любая норма нравственности, будучи абсолютизированной, т.е. когда она рассматривается как обязательная всегда, везде, при любых обстоятельствах, превращается в норму-идеал и при определенных условиях становится невыполнимой и даже безнравственной. Нелишне при этом напомнить, что всякий идеал на практике недостижим и служит просто высшим ориентиром для нравственного поведения.
Иначе говоря, требования к идеальному поведению, как правило, не находят достаточно объективных условий для своей реализации. Поэтому часть положительного поведения, которая не имеет условий для своей реализации на практике в массовых масштабах, становится желательным (должным) поведением. Общество на современном этапе развития не может требовать от людей постоянно такого поведения, но оно может ориентировать их на него, создавать условия для его реализации. Так, обеспечение личной безопасности каждого человека – это область должного поведения, но существующие общественные отношения, к сожалению, не позволяют реализовать это требование в полной мере.
Но, если моральные нормы и принципы не могут реализоваться в действительности в полной мере и в массовом масштабе, то есть не укладываются в рамки идеального и желательного поведения, означает ли это, что все остальное поведение должно быть отнесено к безнравственному? Давая положительный ответ на этот вопрос, мы допустили бы большую ошибку. Можем ли мы признать нравственно идеальным или желательным поведением действия сотрудника милиции, который, защищая жизнь человека от вооруженного преступника, подчас рискуя при этом собственной жизнью, наносит последнему смертельное ранение? Едва ли кто признает убийство человека в принципе соответствующим идеальным или желательным формам человеческих отношений. Но в то же время в данном конкретном случае ни у кого не вызывает сомнения, что мужество сотрудника милиции оценивается по высшей шкале нравственных ценностей. Как писал Гегель, «суды, воины не только имеют право убивать людей, но это их долг, однако при этом точно определено, по отношению к какого типа людям и при каких обстоятельствах это дозволено и является долгом»[1].
Важнейшие понятия и принципы делового общения.
Культура делового общения включает следующие компоненты:
а) техника делового общения;
б) психология делового общения;
в) этика делового общения;
г) служебный этикет (этикетные правила делового общения).
Все эти компоненты неразрывно связаны между собой и наличествуют практически в любой форме делового общения, в каждом деловом контакте. Разграничиваются они только на теоретическом уровне.
Общение (коммуникация) – это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией – мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата.
Этика делового общения – это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.
В основе делового общения лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а неpедко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решений и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения являются показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям.
Исследования показывают, что в деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70–85% их рабочего времени. Иными словами, наибольшую часть результата своей служебной деятельности человек достигает через взаимодействие с другими людьми, что дало основание известному банкиру Д.Рокфеллеру сказать: «Умение общаться с людьми – это также товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество, которому человек обязан учиться и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Особенно важно это умение для руководителя. От качества общения руководителя зависят следующие факторы: степень информированности руководителя, эффективность его воздействия на подчиненных при решении служебных задач, его воспитательное воздействие на них, морально-психологический климат коллектива, эмоциональная удовлетворенность как самого руководителя, так и его подчиненных своей деятельностью.
Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие:
1. В основе делового контакта лежат прежде всего интересы дела, которые посредуют и личные интересы и собственные амбиции. Несмотря на его кажущуюся банальность, именно этот принцип нарушается чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей содеянного будет собственная совесть. Примером подобного поведения для сотрудника правоохранительных органов является оказание контактеру юридической помощи, разъяснение ему его прав и возможностей, в результате чего он, быть может, окажется способным решить проблему не в вашу пользу (ведь достаточно было просто промолчать). Противоположным, безнравственным поведением было бы своекорыстное использование своей компетентности (профессиональной, правовой, в том числе и приемов делового общения) для получения выгодного для вас решения.
2. Порядочность, т.е. органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных нравственных качествах, как:
обостренная совесть (достаточно хорошо иллюстрируется вышеприведенным примером), сознание того, что даже бездействие или молчание могут быть бесчестными;
постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности, неподкупности и благородства и утвердить собственное достоинство как признаваемое окружающими право на самоуважение;
умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса (Ж.-Ж. Руссо утверждал: «Высшая добродетель – быть одинаковым с нищим и принцем»);
принципиальность – наличие твердых убеждений и активного стремления к их реализации, проведению в жизнь, проявляющаяся прежде всего в том, что человек никогда не поступается своими принципами, невзирая на препятствия и угрозы личному благополучию (когда Мартина Лютера – основателя протестантизма – убеждали отказаться от его деятельности, суля ему за это немалые выгоды, он отвечал: «Я на этом стою, ибо не могу иначе»);
обязательность, точность, ответственность, верность слову и делу.
3. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро (добро – главная категория этики). Конечно, всякая профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на «производство полезного», которое по сути своей есть также и «доброе». Однако доброжелательность расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, ибо без этого подхода он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой (за что, собственно, он и получает зарплату). Принцип доброжелательности побуждает человека выполнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может, во имя блага людей и за что он получает не зарплату, но лишь человеческую признательность и эмоциональную удовлетворенность.
4. Уважительность, т.е. уважение человеческого достоинства контактера, реализующаяся через такие воспитанные нравственные качества, как вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. При этом вежливость, не в ущерб уважительности, должна сочетаться с корректностью, выдержкой и уравновешенностью. Здесь этикет смыкается с моралью, ибо, выполняя его нормы, мы одновременно выполняем моральное требование: уважать человеческое достоинство. То же относится к уставным положениям: устав ни в коей степени не допускает умаления достоинства подчиненного его начальником. Этикетные нормы общения, при которых люди не испытывают взаимного раздражения, обид, оскорблений, недовольства друг другом, предохраняют от стрессов, нервных потрясений и других негативных последствий общения, как бытового, так и делового. Незнание этикетных правил, неумение их применять способны отрицательно сказаться на уважении окружающих к данной личности, ибо делают человека скованным, неуклюжим, в результате чего общение становится тягостным не только для него, но и для окружающих.
5. Разумность и целесообразность. Этот общий принцип, лежащий в основе любых этических норм и правил, особенно необходим во всех формах человеческого поведения и общения, значительная часть которых определена этикетными нормами. Так, соблюдение этикетных норм общения благоприятно влияет на нравственно-психологический климат служебного коллектива и делает наиболее эффективным его функционирование. Соблюдение этикетных норм за столом помимо создания приятной атмосферы способствует лучшему усвоению пищи. Культура одежды (здесь также соблюдаются определенные этикетные правила) способствует аккуратности и чистоплотности, развивает эстетический вкус и т.д.
Знание этикетных норм и правил культуры поведения имеет не только общественную полезность, но и приносит пользу и удовольствие тому, кто им обладает. Личный интерес здесь удовлетворяется еще и тем, что хорошо воспитанный человек чувствует себя уверенно в любом обществе, легко преодолевает психологический барьер общения, не испытывает комплекса неполноценности и получает возможность расширять сколько угодно круг своего общения, включая в него интересных, умных людей, у которых есть чему поучиться и общение с которыми доставляет истинное наслаждение.
Знание этикетных норм не является врожденным, не постигается бессознательно, стихийным путем. Им надо овладевать осознанно и целеустремленно – так, как мы овладеваем любым умением. Полученные знания необходимо закреплять путем упражнений и практического применения. Таким образом создается собственная манера поведения, и вести себя по-другому человек уже не может. Общепризнанно, что знание и соблюдение этикетных норм – это качественный показатель уровня развития культуры личности.
Этикет – это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение. Это требование приобретает особую значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимается как оскорбление личного достоинства и часто становятся причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывают оправданное неодобрение.
Поскольку и этикет, и мораль имеют своим предметом регуляцию человеческих отношений, то они обладают определенной общностью, хотя вместе с тем каждое из этих явлений обладает своей собственной спецификой. Этикетные правила возникают на основе нравственных и эстетических норм и принципов, определяющих содержание и формы человеческого общения. При этом мораль относится преимущественно к содержанию, а этикет – к форме этого общения. И поэтому особую ценность представляет личность, не только обладающая хорошими манерами, тактом и умением вести себя в обществе, но и гармонически их сочетающая с духовной красотой и высокой нравственностью.
Подчеркнем: строгое соблюдение правил этикета – важное условие высокой культуры поведения. Это та «одежка», по которой «встречают», по которой составляют первое впечатление о человеке. Но даже самое скрупулезное знание и соблюдение этих правил не гарантируют соответствующего поведения человека, ибо реальные обстоятельства настолько разнообразны, что никакие правила и нормы не в состоянии охватить их полностью. Чтобы избежать возможных ошибок, необходимо выработать в себе чувство эмоционального сопереживания с контактером, которое называется тактом. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку. Именно тактичность позволяет найти решение проблемной коллизии при общении, не умаляя при этом достоинства других людей и не роняя собственного достоинства.
Профессиональный такт – это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его «больные струны». Это – умение тактично, корректно обойти, по возможности, вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это – умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных «перегибов», назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности – безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта – это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя, непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом.
Нормы этикета нельзя применять механически, что каждая конкретная ситуация может их «корректировать» и что только развитая способность профессионального такта предохраняет сотрудника от ошибок. Но есть и более общие механизмы контроля этикетного поведения. Они те же, что и у морали: это воздействие общественного мнения и угрызения совести самого человека. Существуют и «санкции»: от язвительной насмешки до штрафа за нарушение общественного порядка. Но все же лучшим, во всяком случае самым достойным контролером является собственная совесть. Если пышущий здоровьем мужчина не уступает место в автобусе старушке, то речь идет не о незнании им этикетных правил, а о запущенности его нравственного воспитания. И прежде чем взяться за обучение его правилам обхождения, нужно заняться воспитанием его нравственных устоев. Именно эти устои и будут главным судьей правильности поведения, а общественное мнение будет всего-навсего помощником.
Этикет, такт и культура поведения сотрудника есть показатель его нравственной воспитанности и свидетельство его общей культуры, важнейшее условие установления правильных взаимоотношений, между сотрудниками и гражданами, создания отношений доверия, благожелательности, солидарности. Поэтому овладение правилами и нормами культуры делового общения, служебной этики и этикета должно стать внутренней потребностью каждого сотрудника правоохранительных органов.