Служебный этикет. имидж сотрудников таможенных органов
Однако высокие профессиональные качества таможенника еще не обеспечивают стопроцентного успеха и создании достойной репутации. Некорректное поведение при исполнении служебных обязанностей, неумение вести деловой разговор кроме потери времени приносят множество неприятных моментов, в частности, риск быть неправильно понятым, и далее приводят к нервным срывам. Служба в таможенных органах требует от сотрудников не только профессионализма, инициативы, творчества, но и строгого соблюдения служебного этикета. Требования служебного этикета распространяются и на руководителя коллектива, и на подчиненного. Этикет (от фр. - ярлык, этикетка) - это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих отношений. В средневековье существовал светский, рыцарский, монашеский и другие виды этикета. В современной жизни содержание этикетных норм связано с демократизацией и гуманизацией общественных отношений. Они более упрощены, свободны, естественны, выражают общие требования вежливости, такта, любезности, добродетели, а также требования к одежде, к внешнему виду в целом, поведению на службе и в общественных местах. Этикет, как важная сторона культуры поведения, формируется с детства посредством воспитания. К сожалению, есть люди, которые считают, что знать правила поведения ни к чему. Подумаешь, важность: зайдет человек в помещение в шляпе или без нее. Какая разница, кто первый подаст руку при встрече: женщина мужчине или наоборот. И уж совсем ни к чему знать, с какой стороны класть вилку, с какой — нож... Все это не так безобидно, как кажется на первый взгляд. Сегодня ты не снял шляпу, войдя в дом или учреждение, завтра не уступил женщине или старику место в переполненном транспорте, нахамил, а затем и сам нарвешься на хама. Правила этикета основаны на уважении друг к другу, и знать их должен каждый. В этикетных формах зашифрована глубокая моральная информация. Например, обращения "позвольте", "извините", "будьте добры", "пожалуйста" и другие содержат круг моральных качеств личности. Это может быть проявление внимания, сожаление о происшедшем, готовность помочь и т.д. Применение этикетных правил предполагает использование таких качеств, как вежливость, корректность, учтивость, почтительность, любезность, тактичность, деликатность и исключает грубость, наглость, чванство, развязность, хамство, бесцеремонность и другие отрицательные качества. Этикет выполняет также важную коммуникативную функцию. Знание его принципов и норм облегчает общение между людьми, позволяет избежать конфликтов, каких-либо недоразумений, что очень важно для профессии таможенника. Рассмотрим наиболее важные элементы соблюдения сотрудниками таможенных органов служебного этикета. По тому, как сотрудник таможенных органов сидит, стоит, держит руки и ноги, мы можем судить об уважении или пренебрежении его к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.
Сотрудник должен стоять прямо, но не напряженно. Нельзя стоять, как вопросительный знак: опущенные плечи, сутулая спина, ноги в коленях согнуты и голова понурена. Прежде всего, стоять так вредно для легких, так как сжата грудная клетка. Во-вторых, это производит впечатление расхлябанности. Нельзя стоять прислонившись к стене. Можно запачкать одежду, а потными руками — и стену.
Нужно избегать небрежной, ковыляющей и семеняще-танцующей походки. Без крайней необходимости не перескакивать через несколько лестничных ступенек сразу. Походка человека с прямой осанкой, гибкими движениями является красивой и здоровой.
На стуле рекомендуется сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке. Садиться и вставать нужно бесшумно. Стул не передвигают, а переставляют, держа его за спинку. Беседуя с гражданином, смотрят ему в глаза. Нужно научиться владеть своим взглядом, потому что взгляд может быть как вежливым, так и вызывающим, презрительным, заносчивым, ироничным, нахальным. Помните, что глаза сердечного человека излучают теплоту и доброжелательность. Многие люди иногда не знают, что делать со своими руками. Незанятые руки нужно держать спокойно, отучаясь от привычки теребить что-нибудь, стучать пальцами по столу или стулу, чесать затылок или за ухом.
Жестикуляцию при разговоре нужно свести до минимума. Она разрешается на сцене. В повседневной жизни слова и фразы подчеркиваются сдержанными жестами. Например, выражения "садитесь, пожалуйста", "ознакомьтесь, пожалуйста" и др. могут сопровождаться соответствующим жестом. Для сотрудников таможенных органов разработан перечень наиболее употребляемых фраз и выражений при осуществлении таможенного оформления и контроля c переводом на иностранные языки. (Вот некоторые из них:
| Здравствуйте! |
| Добрый день! |
| Добро пожаловать! |
| Пройдите к этой стойке |
| Пройдите сюда, пожалуйста |
| Предъявите, пожалуйста, Вашу таможенную декларацию |
| Бланки деклараций находятся на столе в центре зала |
| Вы заполнили декларацию? |
| Вы указали в декларации всю имеющуюся у Вас валюту? |
| Необходимо указать в декларации точное количество денег цифрами и прописью |
| Пожалуйста, предъявите всю Вашу иностранную валюту, я ее посчитаю |
| У Вас имеется какое-либо оружие и боеприпасы? |
| У Вас есть наркотики или принадлежности для их употребления? |
| Вы имеете при себе драгоценные камни и благородные металлы? |
| У Вас есть предметы старины или произведения искусства? |
| Вы должны здесь написать «не имею» |
| Прочитайте, пожалуйста, список предметов, запрещенных к вывозу и ввозу, а также допущенных к беспошлинному провозу в ограниченном количестве |
| Имеются ли у Вас вещи сверх установленной квоты? |
| Досмотр окончен. Вы можете оплатить пошлину за … там |
| Поставьте Ваш багаж в рентгенаппарат |
| Задержитесь у этой стойки |
| Вы должны пройти таможенный контроль |
| Предъявите таможенную декларацию |
| Здесь Вам следует указать Вашу фамилию и имя |
| Предъявите свой багаж для досмотра |
| Прошу Вас предъявить багаж для таможенного контроля |
| Сколько у Вас мест багажа |
| Вы должны указать точное количество мест багажа |
| Поставьте Ваш багаж на … |
| Что у Вас в чемодане (коробке, сумке)? |
| Вам придется распаковать весь багаж |
| Что у Вас в этой дорожной сумке? |
| Откройте Ваш чемодан |
| Вы можете упаковать свои вещи |
| Возьмите свой чемодан |
| Минуточку! Вы забыли… |
| У Вас есть ветеринарное свидетельство для Вашей собаки? |
| Пройдемте со мной! |
| Ознакомьтесь с правилами |
| Подпишите вот здесь |
| Распишитесь в этом месте |
| Поставьте свою подпись на обратной стороне |
| Поставьте свою подпись на лицевой стороне |
| Таможенный контроль закончен |
| Извините за задержку |
| Прошу соблюдать тишину |
| Не волнуйтесь! |
| До свидания! |
| Счастливого пути! |
| Всего доброго! |
| Всего хорошего! |
| Следующий, пожалуйста! |
При разговоре необходимо обращать серьезное внимание на тон. От тона, который мы придаем нашему голосу, зависит очень многое. Считается неприличным кричать, взвизгивать или говорить в нос и запинаться, также неприлично говорить еле слышно, сквозь зубы или глотать последние слоги так, что собеседники должны напрягать свой слух, стараясь уловить смысл наших речей. Также голосу несвойственен громкий, резкий тон. Гнев никогда не должен доходить до бурных проявлений, а негодование — до оскорбительных, грубых слов, которые легко могут войти в привычку. Одно и то же слово или фраза могут воздействовать по-разному, в зависимости от того, каким тоном это произнесено. Часто оскорбительными бывают не слова, а тон. "Проходите", - слышится хриплый, грубый и повелительный возглас, заставляющий вздрогнуть и причиняющий почти физическую боль. А ведь само по себе "проходите" выражает не только требование, но и просьбу, совет, предупреждение. Необходимо следить за своей речью: не повторяться, не употреблять пустые слова "вот", "так", "хорошо", а диалог вести в подходящих кратких выражениях, не допуская двусмысленности, избегая вычурностей и пышных слов. Когда таможенник как официальный представитель нашей республики встречает пассажиров в аэропорту, входит в купе или салон автобуса, то первое, на что обращают внимание люди,- это его внешний вид. Психологи утверждают, что большая часть информации, которую они получают в момент первого контакта, приходится не на слова, а именно на внешний вид таможенника, его жесты, выражение лица и другие несловесные сигналы. Как подтверждают эксперименты, на долю этих сигналов за первые 10-30 секунд общения приходится 92% всей полученной информации и лишь 8% приходятся на слова.
Поскольку, как свидетельствует народная мудрость, по одежке встречают, то первое, на что надо обратить внимание, - это аккуратность форменной одежды и ее опрятный вид. Одежда должна соответствовать сезону, быть чистой и выглаженной. Не допускается смешение элементов форменной и специальной одежды и уж тем более - гражданской. Существенное значение имеет рубашка. Она должна быть форменной, чистой, подобранной по размеру. Манжеты рубашки должны быть чуть ниже запястья и примерно на 1 см выступать из-под рукава пиджака, плотно прилегать к руке, но позволять свободно пользоваться наручными часами. На форменном пиджаке и галстуке не должно быть никаких элементов украшения (неустановленного образца значков, заколок и т.п.). Подобного рода "украшения", которыми иногда пользуются молодые сотрудники, не только свидетельствуют о дурном вкусе их владельцев, но и превращают строгую форменную одежду государственного служащего в костюм опереточного героя. Обувь должна быть установленного образца и цвета (кстати, с точки зрения делового костюма, она классическая), обязательно тщательно вычищенной.
Прическа должна быть аккуратной и в меру короткой. Любые излишества в прическе в сочетании с форменным головным убором смотрятся достаточно нелепо. Усы и борода - это дело вкуса каждого. При этом надо помнить, что они не всегда украшают, но помогают скрыть дефекты лица и должны всегда иметь аккуратный, ухоженный вид. На руках не должно быть никаких украшений (стальных пластин-браслетов, перстней, печаток и т.д.), кроме, пожалуй, обручального кольца. Хотя и в этом случае необходимо помнить, что при проведении досмотровых операций, особенно с применением технических средств, даже кольцо может стать травмоопасным предметом. Сегодня в таможенных органах трудится немало работников-женщин. А женщина на любой работе стремится сохранить женственность, привлекательность, чем-то подчеркнуть свою индивидуальность. И даже строгий типовой головной убор каждая из них носит по-своему, в соответствии со сложившимся личностным стереотипом образа. И это нормально, так как вытекает из особенностей женской психологии. Однако и здесь необходимо соблюдать чувство меры.
Прическа должна позволять носить головной убор по сезону. Не рекомендуется сочетание распущенных волос до плеч и ниже с форменной одеждой, так как это часто воспринимается как элемент небрежности, неаккуратности и, в определенной степени, неряшливости. Следует избегать различных бантов и кричащих заколок для волос.
Косметика должна быть мягкой, не слишком яркой. Женщинам-таможенникам, проходящим службу в оперативных подразделениях, при этом надо помнить о пагубном влиянии на макияж атмосферных осадков.
Серьги и клипсы должны быть небольшими по размеру, не кричаще яркого цвета и достаточно скромными. Согласитесь, что бриллиантовые украшения в сочетании со строгим форменным костюмом вряд ли вызовут доверительное отношение и уважение окружающих. Скорее наоборот, они породят внутренние сомнения у людей в праведности труда их владелицы.
Очки также влияют на восприятие внешнего облика человека. Металлическая оправа более современна, и ее обычно носят молодые мужчины и женщины. Тяжелые пластмассовые оправы считаются традиционными, однако надо иметь в виду, что в них люди выглядят старше своих лет. Оправы подбираются в соответствии с индивидуальными особенностями и формой лица человека. Например, мужчине с развитой нижней частью лица больше подойдут очки в крупной, тяжелой оправе, а узколицым людям - в тонкой, облегченной.
Ничто не украшает нас так, как приятное выражение лица, которое достигается веселым расположением духа. Конечно, дело не в постоянном смехе. Напускной смех обращает лицо в маску, имеется в виду правдивое, свободное от всякой лжи хорошее состояние духа.
Некоторые возразят, что не каждый способен отрешиться от своих привычек. Но человек тем и отличается, что у него есть воля; на то и самовоспитание, чтобы волю ставить выше каких либо привычек.
Необходимо запомнить несложную психологическую рекомендацию: перед тем как выйти к людям или снять телефонную трубку, улыбнитесь, вспомните что-нибудь приятное и веселое. Вы убедитесь, что даже кратковременная улыбка даст положительную эмоциональную окраску для выполнения служебных обязанностей, смягчит мимику, разгладит морщины на лице.
Улыбающийся таможенник - это образ доброжелательного, приветливого, воспитанного и уверенного в себе официального и полномочного представителя своей страны.
Необходимо помнить о том, что подлинно культурным является человек, не автоматически овладевший навыками вежливости, а тот, для кого высокая культура – органическая потребность, единственно возможная норма поведения. Современная таможенная служба Республики Беларусь представляет собой правовую материю, которая находится в постоянном движении: она изменяется, дополняется, идёт поиск новых инструментов в разрешении существующих проблем, разрабатываются новые нормативные акты, регламентирующие государственно-служебные отношения. И особенно пристальное внимание отводится вопросам воспитания у личного состава таможенных органов профессиональной культуры.
Говоря о нравственных и профессиональных качествах государственного служащего, хотелось бы отметить, что нельзя подойти индивидуально к каждому человеку, принимая законодательные акты. Здесь необходим особый подход, а именно разработка и внедрение психологических тестов, моделирование ситуаций, причем, применение такого метода должно быть не только при приеме на государственную службу, но и при ее прохождении.
Почему такая процедура необходима? Так прием на работу состоит из собеседования. Краткий разговор с человеком не дает сколько-нибудь полного и достоверного о нем представления. Это лишь первое впечатление, которое может быть верным или нет. Во многих западных учебниках по управлению персоналом можно встретить обсуждение недостатков традиционного интервью. Ряд исследований убедительно продемонстрировали тот факт, что традиционное нестандартизованное интервью не обладает объективностью - слишком много субъективных факторов влияют на принятие решения по результатам собеседования. Чаще всего интервью становится бесполезным ритуалом: интервьюер изучает пособия о том, как провести собеседование, соискатель - как успешно выдержать его. В итоге на решение об отказе даже хорошему кандидату могут повлиять такие совершенно посторонние факторы как слабое рукопожатие, вспотевшие ладони кандидата, опоздание на собеседование, несвоевременный (с точки зрения нанимателя) вопрос об уровне оплаты, отсутствие контакта глазами во время беседы и т.п. Возможно, кандидат даже покажется приятным собеседником, и его анкетные данные удовлетворят формальным требованиям к вакансии, но кто знает, насколько успешно он будет работать, добиваться реальных результатов, насколько быстро он обучается и действует в сложных ситуациях? Наряду с послужным списком, рекомендациями и профессиональными достижениями, характеризующими его как специалиста, "принимающей" стороне необходимо знать, что он за человек, ведь он - потенциальный член коллектива. Не подведет ли в трудную минуту? Возьмет ли на себя ответственность в случае необходимости принятия самостоятельного решения? Не окажется ли источником ссор и конфликтов среди коллег? Конечно, за одну встречу сказать это наверняка невозможно. Для этого и используют тесты, прибегая, как правило, к услугам профессиональных психологов.
Современное развитие законодательства позволяет утверждать, что Беларусь находится на пути возрождения института профессионального чиновничества. Этот институт, основываясь на профессионализме, способностях, политическом нейтралитете служащих и качественном исполнении служебных обязанностей обеспечивает стабильное государственное управление и является важнейшим фактором сохранения и развития государственности.