Етикет телефонної розмови
Телефонна розмова – це надзвичайно поширений вид усною невізуального спілкування. Співрозмовники не бачать один одного (відеотелефон ще не набув значного поширення), і тому з усіх невербальних засобів спілкування тут у розпорядженні мовця є лише неканонічні фонетичні знаки, паузи й мовчання. З огляду на відсутність підтримки мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно відрізняється від контактного усного спілкування.
У телефонній розмові фрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі (стиль мовлення – середній між повним, монологічним і розмовним, діалогічним). Непотрібно будувати синтаксично надто великі і складні висловлювання. Час від часу (у паузах між фразами) доречно підтверджувати своє сприйняття та розуміння того, що говорить партнер, короткими репліками: Так!; Розумію!; Зрозуміло!; Ясно! та ін. Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати багато телефонного часу.
В українській мові слово «дзвонити» багатозначне, і тому на означення розмови по телефону краще вживати однозначне, семантичне прозоре дієслово телефонувати та його похідні, наприклад: Як тобі (Вам) телефонувати?; Зателефонуйте мені завтра; Мені вдалося потелефонувати до ... і т.д.
У сучасному службовому спілкуванні значною є роль телефонних розмов, що прискорюють у деяких випадках спілкування. Під час телефонної розмови реалізуються такі підпроцеси ділового спілкування, як: сприймання та оцінювання партнерами один одного;
– обмін інформацією;
– організація взаємодії.
За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються на розмови:
а) до прийняття рішення;
б) після прийняття рішення.
У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукання.
Існує кілька спеціальних правил, що дозволяють інтенсифікувати процес телефонного спілкування, не знижуючи його якості:
– одне з основних правил телефонного спілкування – розмову з партнером потрібно вести в позитивному емоційному тоні. Оскільки часто доводиться розмовляти по телефону з незнайомими людьми, треба, щоб перше враження від організації, яку ми представляємо, було позитивним;
– загальним правилом будь-якої телефонної розмови є максимальна її насиченість інформацією. Дотримання цього принципу дещо суперечить змістові першого, але треба знаходити розумний компроміс між ними;
– треба завжди пам'ятати, що телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо партнер довго пояснює, не слід мовчати. Своє ставлення до сказаного треба виявляти принагідними репліками, інакше може скластися враження, що зв'язок перерваний;
– якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'язок той, хто телефонував;
– закінчує розмову той, хто її почав. Іноді партнери – чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона – їхній співрозмовник.
Структура телефонної розмови:
– взаємне представлення – 20 і 5 с;
– ознайомлення партнера з проблемою – 40 ± 5 с;
– обговорення ситуації –100 ± 15 с;
– прикінцеве слово –20 і 5 с
Ділове спілкування по телефону можна також подати у вигляді схеми.
1. Початковий етап спілкування – момент встановлення зв'язку.
2. Повідомлення мети дзвінка – виклад справи.
3. Завершення телефонного спілкування – закінчення розмови.
1. Установлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль, особливо у людей багатослівних і неорганізованих.
Початкові фрази в службовій розмові мають вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлено, а й визначити ці сторони. Службова особа, знявши трубку, зобов'язана одразу назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, а також сказати, від чийого імені говорить (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу або себе й свою посаду (при цьому сторони вітаються).
Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовнику слід перепитати. Так само не слід сподіватися, що ваш голос обов'язково впізнають: це може викликати непорозуміння й забирає час у ділової людини. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти трубку.
Коли той, хто телефонує, не впевнений у правильності набраного номера, він послуговується формулами ввічливості: «Пробачте, це...», «Перепрошую...».
В офіційній розмові по телефону неприпустиме звертання без привітання.
Ознакою особливої ввічливості вважають такі початкові фрази:
— Чи можна попросити...
— Чи не можна покликати...
— Ви можете покликати...
— Чи не могли б ви попросити...
— Вам не важко попросити...
2. Виклад справи – це введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, позитивна або негативна відповідь. Кожен із цих етапів слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації – найважливіший і найдовший за тривалістю етап будь-якої телефонної розмови. Отже, потрібен лаконізм. Він досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої конкретної відповіді.
Установлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі та ще й ускладнені подробицями і повторами. Ведення надто довгих службових розмов – прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто чекає звільнення телефону.
Розмову по телефону не можна перетворювати на монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.
Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якусь частину розповіді закінчено, думку завершено. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, переривання думки.
Трапляється, що з якихось причин зв'язок під час розмови переривається. Побутує правило, за яким під час розмови і по службовому, і по домашньому телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.
3. Ініціатива закінчення розмовиналежить зазвичай тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком або за службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Молодший за віком чи за становищем може лише повідомити старшому про те, що він уже з'ясував усі питання, які в нього виникли.
Якщо викликаний по телефону службовець – жінка, то співрозмовник має зачекати, щоб розмову закінчила вона.
Різноманітні довідки по телефону дають чітко, діловито, водночас спокійно, ввічливо й не припиняють розмови доти, поки співрозмовник не зрозуміє всього того, що йому було сказано.
У телефонному спілкуванні виділяють «вихідні» та «вхідні» розмови.
Телефон надає принаймні шість переваг порівняно з письмовими засобами комунікації (телеграма, телекс, поштова кореспонденція):
– швидкість передачі інформації (виграш у часі);
– зв'язок із абонентом установлюється негайно (виграш у часі);
– безпосередній обмін інформацією (перевага діалогу);
– персональний зв'язок (перевага контакту);
– скорочення документообігу (менші витрати праці);
– економія грошей (зниження вартісних витрат).
Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань. Така заочна розмова може зашкодити справі.
Перевірте свої знання
1. Основними способами впливу на людей під час безпосереднього спілкування є навіювання, захоплення, наслідування й переконування. Установити відповідність між парами літер та цифр, узгодивши їх.
1) спосіб психологічного впливу переважно емоційно-вольового характеру, заснований на некритичному сприйманні індивідом цілеспрямованого потоку інформації, яка не має потреби в доказах і логіці, що містить готові висновки;
2) психологічний вплив, що ґрунтується на несвідомій, мимовільній схильності індивіда певним емоційним станам, що передаються ззовні;
3) психологічний вплив, що ґрунтується на передачі логічно вибудуваної інформації;
4) психологічний вплив, що ґрунтується на відтворенні індивідом зовнішніх рис поведінки іншої людини;
а) навіювання;
б) переконування;
в) наслідування;
г) захоплення.
2. Психологічний варіант впливу, який стимулює працівників, викликає відгук у різноманітній позитивній мотивації, називається:
1) переконанням;
2) умовлянням;
3) спонуканням;
4) впливом.
3. Ділова бесіда включає:
1) обмін думками та інформацією;
2) укладання договорів;
3) вироблення обов'язкових для виконання рішень;
4) вироблення правил у діяльності організацій.
4. Що не належить до типів ділової бесіди:
1) ділові переговори;
2) бесіда при прийомі на роботу, бесіда при звільненні;
3) телефонна розмова;
4) бесіда при консультуванні (делегуванні).
5. Виберіть найбільш прийнятну рекомендацію щодо ведення ділової розмови:
1) ділову розмову не слід починати з критики, перетворюючи продуктивний діалог на принизливий монолог керівника;
2) продуктивність ділової розмови залежить від активного наступу керівника на підлеглого;
3) ефективність ділової розмови залежить від уміння керівника все піддавати критиці;
4) ефективність ділової розмови залежить від уміння керівника зосереджуватися на своїх і громадських проблемах.
6. Співбесіди, які проводяться під час прийому на роботу чи при звільненні, називаються:
1) кадрові;
2) проблемні;
3) дисциплінарні;
4) раціональні.
7. Кадрова співбесіда починається з:
1) розповіді про організацію;
2) заповнення спеціальної анкети;
3) представлення співробітника кадрової служби й інших інтерв'юерів;
4) розповіді про відповідну посаду.
8. Який вид бесіди можна розглядати як різновид виробничої наради?
1) проблемну;
2) дисциплінарну;
3) кадрову;
4) інформативну.
9. Позначте варіант, який, на вашу думку, є неправильним:
1) бесіда спрямована на заздалегідь спланований результат і висновки щодо вирішення певних виробничих проблем на основі аналізу отриманої інформації;
2) бесіда не вимагає ухвалення остаточного рішення, тому керівник не скутий путами офіційності, а підлеглі відчувають себе рівними і висловлюються більш об'єктивно;
3) бесіда має завершуватися організаційними висновками.
10. Виберіть правильний варіант відповіді:
1) при прийомі відвідувачів спілкування має бути коректним, ввічливим на будь-яких етапах і при будь-якому результаті;
2) при прийомі відвідувачів тон спілкування залежить від співбесідника;
3) при прийомі відвідувачів спілкування має бути коректним, але ввічливість залежить від поведінки співбесідника.
11. Виберіть правильну модель поведінки при спілкуванні за допомогою телефону:
1) ділова телефонна розмова вимагає вирішувати проблему зразу ж при її виникненні;
2) ділова телефонна розмова потребує ретельної попередньої підготовки;
3) ділова телефонна розмова потребує ретельної попередньої підготовки і вирішення проблем тільки після наступного ознайомлення з ними.
12. Виберіть правильний варіант відповіді щодо правил користування телефоном:
1) при прийомі відвідувачів проблеми треба вирішувати зразу, тому телефон не можна вимикати;
2) при прийомі відвідувачів користування телефонами здійснюється в обмеженому режимі;
3) при прийомі відвідувачів телефони мають бути відімкнені або переключені на секретаря.
Контрольний тест
1. Які є особливості усного спілкування.
2. Назвіть індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.
3. Функції та види бесід. Співбесіда з роботодавцем.
4. Назвіть основні правила ведення ведення бесіди та розмови.
5. Сформулюйте основні вимоги до проведення ділової бесіди, наради, суперечки, переговорів.
6. Особливості етикету телефонної розмови.
7. Назвіть основні вимоги до культури телефонного діалогу.