II. Внутреннее обслуживание

Процесс предоставления всем подразделениям организации и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности.

Факторы, отличающие процесс проектирования и разработки услуги:

1) невозможность создания запасов, т.о. избыточная мощность ведет к излишним затратам;

2) процесс и продукт разрабатываются одновременно, т.к. процесс является частью продукта;

3) пакет услуг содержит только основной результат процесса разработки;

4) элементы пакета услуг определяются уровнем подготовки персонала;

5) существует возможность радикально изменить предложение услуг в кратчайшие сроки.

Философия обслуживания отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.

Основные критерии сервисной стратегии:

· доступность;

· учет мнения клиентов;

· открытость служащих;

· квалификация служащих;

· качество обслуживания;

· высокая скорость и удобство;

· цена;

· качество материалов, используемых при предоставлении услуг;

· разнообразие и др.

Процесс оказания услуги означает контакт потребителя с производственной системой, т.е. физическое присутствие клиента в системе.

Степень контакта – процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.

Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.

Сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом:

· управлять сложнее, труднее оптимизировать операции, поскольку прямое влияние на них оказывает внешний элемент (потребитель).

· клиент сильно влияет на продолжительность обслуживания, состава услуг, ее реальное или ожидаемое качество;

· данные системы позволяют индивидуально подходить к процессу и контролировать качество предоставляемых услуг.

Все это прямо влияет на производительность и пропускную способность всей сервисной системы.

Чем выше степень контакта системы с клиентом, тем выше требования предъявляемые к работникам. В большей степени это относится к способности диагностики проблем и принятии быстрых решений.

Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта представлены в таблице 1.

Контакты в обслуживании могут отображаться различными способами (рис. 2).

Внутри матрицы перечислены основные способы контакта клиента с сервисной системой.

Оперативное применение сервис-системной матрицы: определяет требования к работникам, определяет необходимое техническое оснащение процесса обслуживания, определяет фокусировку операций.

Стратегическое применение сервис-системной матрицы: призвана интегрировать операционную и маркетинговую стратегию, точная характеристика организации с точки зрения предоставления услуг (специализация, диверсификация и т.д.), возможность сравнения способов предоставления услуг с конкурентами, определение циклических изменений по мере развития организации.

Таблица 1. Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта

Характеристика услуги	Система с высокой степенью контакта	Система с низкой степенью контакта
Размещение сервисного пункта	Обслуживание в непосредственной близости от потребителя	Обслуживание вблизи поставщиков, транспортных узлов, источников рабочей силы
Планировка сервисных помещений	Учет психологических и физических потребностей и ожиданий клиентов	Обеспечение максимальной производительности труда
Содержание услуги	Определяется внешней средой и физическим присутствием клиентов	Клиент не присутствует в сервисной среде, может определяться меньшим числом элементов
Проектирование процесса обслуживания	Все этапы проектирования оказывают на клиента прямое воздействие	Клиент не вовлечен в большинство этапов
Производственное планирование	Заказы не хранятся, поэтому сглаживание потока ведет к прямым потерям	Возможны отсрочка выполнения заказа и сглаживание потока обслуживания
Навыки персонала	Персонал – основной элемент, поэтому необходимо специальное обучение	Основной персонал должен иметь только профессиональные навыки
Контроль качества	Контролируется присутствующим клиентом	Стандарты качества можно точно определить. Качество характеризуется постоянством
Временные нормы	Зависят от потребностей клиента, строго не определены	Работа выполняется с «заменителями» клиента, могут быть жесткими
Оплата труда	Более целесообразна повременная оплата труда	Возможность фиксации объемов работы позволяет использовать оплату за результаты
Планирование пропускной способности	Пропускная способность на уровне максимального спроса	Пропускная способность определяется по среднему уровню спроса

Существует три основных метода предоставления услуг:

1. метод поточной линии;

2. метод самообслуживания;

3. метод индивидуального подхода.

Метод поточной линии.

Процесс обслуживания рассматривается как производственный процесс. Данный метод не подразумевает подчинение обслуживающего обслуживающему, так как в центре внимания не люди, а предметы. Ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание (McDonald’s). Как правило, это системы с низкой степенью контакта.