Информационное обеспечение процесса оказания услуг
Для повышения эффективности работы сервисного центра, разрабатываются предложения по внедрению современных методов и средств управления. С этой целью анализируется рынок существующих автоматизированных систем управления (АСУ) предприятиями в области автобизнеса и выбирается система, удовлетворяющая потребностям проектируемого сервисного центра.
Основными критериями выбора АСУ могут быть:
- функциональные возможности системы;
- совокупная стоимость (стоимость пакета программ, затраты на установку и наладку программ под структуру и задачи конкретного сервисного центра, стоимость аппаратных средств и их монтаж (компьютеры, сети), затраты на обучение персонала (как непосредственных пользователей на рабочих местах, так и специалистов по обслуживанию АСУ), затраты на текущее обслуживание (ремонт, расходные материалы) и сопровождение (например, оплата консультанта, «горячая линия»), другие затраты);
- безопасность системы, предупреждение несанкционированного доступа к базе данных;
- современность, надежность и долговечность системы;
- уровень и качество сервиса в послепродажный период;
- перспективы системы, будет ли она развиваться и поддерживаться поставщиком в будущем;
- другие характеристики, позволяющие провести наиболее объективную оценку систем автоматизации.
На сегодняшний день наиболее популярными системами, которые представлены на рынке программных продуктов для автотранспортных и автосервисных предприятий являются:
Альфа-Авто: «Автосалон + Автосервис + Автозапчасти»; «Автозапчасти + Автошины»; «Учет рабочего времени для автосалона»; «Учет рабочего времени автосервиса» и др.
Рисунок 3.2- Блок-схема использования пакетов прикладных программ.
Рисунок 3.3- Окно активного рабочего листа пакета прикладных программ 1С: Предприятие - Автосервис
После того, как проведены маркетинговые исследования, определены основные коммуникационные каналы для маркетингового, рекламного и PR-воздействия на целевую аудиторию с целью достижения поставленных перед компанией целей, наступает момент для формирования детального медиа-плана.
Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио и телевидении до телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля в сервисном центре.
При этом станция согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.
Учитывая особенности восприятия информации целевой аудиторией при составлении детального медиа плана расчет ведут для следующих рекламных площадок:
- Местные печатные издания.
- ТВ реклама.
- Распространение печатной продукции.
- Реклама на радио.
- Рекламные щиты в городе.
Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За месяц до открытия оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы на улице (рекламные щиты). С этой целью заключается договор с рекламным агентством и согласовываются дизайн и реальное расположение рекламы в городе. В договоре указаны сроки исполнения: сообщения о предстоящем открытие сервиса за месяц до открытия и последующая реклама в течение года. На радио в течении первых двух месяцев работы и за две недели до открытия так же будет размещена реклама. На ТВ будет представлен рекламный ролик за неделю до открытия и неделю после. Периодическая реклама в печатных изданиях в течении года.
Реклама, прежде всего, необходима для того, чтобы привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль. Для того, чтобы реклама была эффективной, нужно знать, на что именно она будет ориентирована – на услугу, на предприятие или на качество. Такая
информационная реклама может предоставлять собой список услуг.
Реклама нашего сервиса центра будет актуальной в городе Калуга, т.к. в ней будет список услуг, включающих в себя все основные и новую по установке противоугонной сигнализации.
Реклама должна быть рациональной, т.е. должна информировать, обращаться к разуму потребителя, приводить аргументы, заинтересовывать предложением.
Лучшей же рекламой качества оказываемых услуг, являются положительные отзывы клиентов.
Условия эффективной рекламы:
- принадлежность к познавательному стилю;
- ориентация на нужды клиентов и их полное удовлетворение;
- уважительное отношение к клиенту, высокая культура, наличие определённого рекламного стиля или обслуживания;
- своевременная реакция на нужды клиентов и на изменениях этих нужд;
- безупречное качество технического обслуживания и ремонта;
- четкое определение и полное выполнение обязательств;
- постоянное присутствие на рынке;
- дружеские отношения с клиентами;
- работа с потенциальными клиентами;
- напоминание о себе;
- фирменная одежда;
- удобный для клиента режим работы;
- эстетика станции, которая отвечает уровню клиентов или выше этого уровня;
- удобная и развитая инфраструктура;
- присутствие рекламных щитов, вывесок, знаков, указателей, которые «ведут» клиента к автотехцентру;
- периодическая реклама в средствах массовой информации;
- наличие фирменных бланков, сувениров, пакетов, материалов, которые раздаются клиентам;
- позитивные отношения с местными государственными, общественными,
негосударственными организациями;
- проведение дней качества, участие в выставках, презентациях;
- позитивное восприятие каждым работником целей, политики автотехцентра и положительная оценка их при любых условиях.
Также для хорошей рекламы должно быть качественное физическое окружение. Физическое окружение – это интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, парковка автомобилей, ландшафт, освещение температура и уровень шума в помещении, опрятность работников и чистота помещений.
3.4. Разработка медиа-плана
На сегодняшний день любые предприятия для продвижения своих услуг используют всевозможные виды рекламы. Самыми распространенными являются реклама на телевидении, радио, и наружная реклама. Средства массовой информации являются одним из наиболее эффективных средств рекламы. Так на рекламу в средствах массовой информации предлагается израсходовать:
А) реклама в газетах, журналах:
рекламное издание «Из рук в руки»
1-вый месяц подачи рекламного объявления - 12 шт., блоками 10х15 по 220 руб. - 2640 руб.;
последующие месяцы подачи рекламного объявления - 12 шт. в месяц, блоками 4x7 по 140 руб. - 1680руб.
рекламное издание «Все для Вас»
1-вый месяц подачи рекламного объявления - 12 шт., боками 10х15 по 255 руб. - 3060 руб.;
последующие месяцы подачи рекламного объявления - 12 шт. в месяц, блоками 4x7 по 165 руб. - 1980руб.
рекламное издание «За рулем»
1-вый месяц подачи рекламного объявления - 10 шт., блоками 8x12 по 210 руб.-2520 руб.;
последующие месяцы подачи рекламного объявления - 10 шт. в месяц, блоками 3x6 по 110 руб. - 1320 руб.
рекламное издание «АвтоДрайв»
1-вый месяц подачи рекламного объявления - 1 шт., блоками (цветная полиграфия) 15x20 по 800 руб. - 800 руб.;
последующие месяцы подачи рекламного объявления - 1 шт. в месяц, блоками (цветная полиграфия) 5х9 по 550руб. - 550 руб.
итого:
- общая сумма расходов на рекламу в газетах в 1-вый месяц составит 9020
- общая сумма расходов на рекламу в газетах в последующие месяцы составит 5530 р. в месяц.
Б) реклама на радио:
радио «Радио 40» (минута рекламы 500 руб.)
150 объявлений в 1-вый месяц (5 в день) по 10 сек. - 12500 руб. 60 объявлений в последующие месяцы (2 в день) по 10 сек. - 5000 руб.
радио «Хит FM» (минута рекламы 300 руб.)
150 объявлений в 1-вый месяц (5 в день) по 15 сек. - 11250руб. 60 объявлений в последующие месяцы (2 в день) по 10 сек. - 3000 руб.
итого:
- общая сумма расходов на рекламу на радио в 1-вый месяц составит 23750
- общая сумма расходов на рекламу на радио в последующие месяцы составит 8000 р. в месяц.
В) реклама на телевидении:
телеканал «Ника ТВ» (минута рекламы 1300 руб.)
12 рекламных роликов в 1-вый месяц по 20 сек - 5200 руб. 6 рекламных роликов в последующие месяцы по 10 сек. - 1300 руб.
итого:
- общая сумма расходов на рекламу на телевидении в 1-вый месяц составит 5200 руб.;
- общая сумма расходов на рекламу на телевидении в последующие месяцы составит 1300 руб. в месяц.
Далее рассчитаем расходы на прямую рекламу.
а) наружная реклама:
Стоимость комплексного заказа (дизайн, изготовление, обслуживание и размещение на крупногабаритном наружном стенде с последующей его арендой на 1 месяц) в компании «МистерПринт» г. Калуга, ул. Театральная, 9, составляет 6500 руб. в месяц;
Последующая использование (обслуживание, аренда) наружного стенда 3250 руб. в месяц.
Предлагается использовать 2 крупногабаритных наружных стендов расположенных на улице Московской 335 и на улице Ленина 53.
2 рекламных крупногабаритных наружных стенда в 1-вый месяц -13000 руб.
2 рекламных крупногабаритных наружных стенда в последующие месяцы - 6500 руб. в месяц.
б) изготовление и рассылка рекламных листовок:
Стоимость изготовления рекламных листовок в ОАО «Штамп» г. Калуга, составляет 0,20 рубля за 1 шт.
Предлагается заказывать 20000 экземпляров ежемесячно - 4000 руб. (в данную стоимость также входит адресная доставка).
итого:
- общая сумма расходов на прямую рекламу в 1-вый месяц составит 17000 руб.;
- общая сумма расходов на рекламу прямую рекламу в последующие месяцы составит 10500 руб. в месяц.
Полученные результаты представим в виде таблицы 3.2.
Таблица 3.2 – Бюджет медиа- плана проектируемого СЦ (руб.)
Наименование | январь | февраль | март | апрель | май | июнь | июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь |
реклама в СМИ: | ||||||||||||
газеты | ||||||||||||
радио | ||||||||||||
телевидение | ||||||||||||
Прямая реклама: печать, рассылка. | ||||||||||||
Итого: 333600 |
В дополнение к выше указанному следует разместить рекламные объявления во всех бесплатных изданиях.
Эти мероприятия должны сформировать положительное общественное мнение о созданном СЦ и способствовать привлечению потенциальных клиентов.