Повышение качества сервиса товаров

Повышение качества сервиса товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Место этого показателя в системе показателей конкурентоспособности товара показано на рис. 5.12.

К определению состава показателей качества сервиса товара следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно спозиции покупателя.

Рис. 5.12. Место качества сервиса товара в системе показателей его конкурентоспособности

Повторяем, что каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости. На рис. 5.12 показаны показатели первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурентоспособности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку — показатели второго уровня, с тремя цифрами — показатели третьего уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных товаров и условий рынка довольно легко определить показатели третьего уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.5 — документальное оформление товара, 4,3.1 — показатель полноты сопроводительной документации, 4.3.2 — показатель достоверности информации, 4.3.3 — показатель качества оформления документации.

В общем случае кчастным показателям качества сервиса товарамогут относиться следующие: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.

Используя способ элиминирования, т.е. оставляя показатели качества товара, его цены и затрат в сфере потребления как составляющих конкурентоспособности на прежнем уровне, неизменными, можно определить зависимость объема продаж от интегрального показателя качества сервиса товара. Теоретически зависимость будет иметь следующий вид (рис. 5.13).

Рис. 5.13. Зависимость объема продаж от качества сервиса товара

Анализ рис. 5.13 показывает, что до точки А объем продаж растет очень медленно в связи с низким качеством сервиса товара. Достигнув по качеству сервиса уровня конкурентов, производитель увеличивает объем продаж (от точки "А" до точки "Б"). Затем объем продаж опять затормаживается, несмотря на повышение качества сервиса товара. Это свидетельствует о том, что сдерживающим фактором в конкуренции (узким местом) является уже другой показатель конкурентоспособности, в связи с чем нужно проводить системный анализ проблемы.

Развитие производства

В рамках стратегического маркетинга для решения проблем повышения конкурентоспособности товаров посредством повышения их качества, ресурсосбережения в сферах производства и потребления, повышения качества сервиса товаров необходимо постоянно следить за уровнем технологии, организации производства, менеджмента, социальным развитием коллектива и охраной окружающей природной среды в соответствии с законодательством. Главная роль в решении перечисленных проблем отводится инновационной деятельности организации, рассматриваемой, как правило, в динамике.

В этом подразделе учебника будут рассмотрены перечисленные вопросы в статике, в сущностном разрезе. В динамике они будут рассмотрены при формировании стратегии организации и путей ее реализации.

Таким образом, компонент "Развитие производства" управляемой подсистемы системы стратегического маркетинга складывается из следующих составляющих:

• организационно-техническое развитие производства;

• социальное развитие коллектива;

• охрана окружающей природной среды;

• инвестиционная деятельность организации по развитию производства. Рассмотрим содержание этих составляющих развития производства.