I. управление качеством и гарантии качества

Глава IV. ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА

СОДЕРЖАНИЕ

I. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА

II. ЧТО ТАКОЕ ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА

III. ПРИНЦИПЫ ГАРАНТИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА

IV. ПРОГРЕСС В МЕТОДАХ ГАРАНТИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА

Гарантии качества, основанные на контроле

Гарантии качества, основанные на управлении процессом

Гарантии качества с упором на разработку новой продукции

V. КАК ПОСТУПАТЬ С ЖАЛОБАМИ, ЕСЛИ КОМПАНИЯ ПОСТАВИЛА НЕДОБРОКАЧЕСТВЕННУЮ ПРОДУКЦИЮ

Быстрая и добровольная замена плохой продукции на хорошую

Определение гарантийного срока

Выплата компенсации по контракту

Образование сервисных центров

Инструкции по применению (использованию) и проверке

Долгосрочное обеспечение запасными частями

VI. МЕРЫ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ ПОВТОРЕНИЙ ДЕФЕКТОВ

II. ЧТО ТАКОЕ ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА?

Коротко говоря, гарантии качества означают так гарантировать качество в продукции, что потребитель может покупать ее с доверием и пользоваться ею длительный период с доверием и удовольствием.

Чтобы делать покупку с доверием, покупатель должен чувствовать доверие к данному изделию, выпущенному данной фирмой, подкрепленное данными о том, что эта фирма поставляет надежные изделия в течение длительного времени. Такое доверие нельзя заработать за одну ночь. Оно может быть завоевано только посредством длительных усилий компании по обеспечению гарантии качества. «Требуется десяток лет, чтобы завоевать доверие к вашей продукции, но вы можете его потерять всего за одну ночь». Эту мысль надо четко усвоить всем, кто связан с выпуском продукции.

Следующий вопрос связан с удовлетворением потребителя. Конечно, проданная продукция не должна иметь недостатков или дефектов, но одного этого недостаточно. Необходимо гарантировать качество самой разработки, обеспечивая, чтобы продукция выполняла свои функции именно так, как этого ожидает от нее потребитель. Другими словами, продукция должна обладать истинными качественными характеристиками. Гарантии качества подобны контракту между изготовителем и его заказчиком. В этом контракте должно быть учтено то, как регламентируется продукция. Преувеличенные заявления здесь нежелательны. Включение информации о продукции в каталоги, содержание рекламных брошюр, методы, с помощью которых персонал службы продаж демонстрирует товар и объясняет его функциональные способности покупателю, манера разговора - все это оказывает влияние на удовлетворение заказчика.

Если покупатель ожидает, что товар будет годен для применения в течение длительного срока, то это означает, что продажа продукции должна сопровождаться заверениями в ее необходимой долговечности. Если же неожиданно какая-то часть выйдет из строя, она должна быть срочно поставлена, где бы не находился покупатель. Поэтому должно быть обеспечено технически грамотное и надежное послепродажное обслуживание. Я надеюсь, что компании поддержат следующую политику: «До тех пор, пока наша продукция используется, мы будем поставлять для нее нужные части». Неправильно прекращать поставлять запасные части через пять или десять лет после того, как сама продукция перестала выпускаться.

Для того, чтобы обеспечить настоящие гарантии качества, высшее руководство должно разработать фирменную политику, которая охватила бы все перечисленные подразделения: исследования, планирования, разработки, производства, продажи и обслуживания. Эта политика должна охватить также всех субпоставщиков комплектующих и всех дистрибьюторов. Настоящих гарантий качества нельзя обеспечить, если в это не будет вовлечен каждый, включая всех сотрудников, субпоставщиков и дистрибьюторов. Компания Toyoto Motors обеспечивает свое развитие, руководствуясь следующим лозунгом: «Качество обеспечивается не Тойоте каждым из нас».

IV. ПРОГРЕСС В МЕТОДАХ ГАРАНТИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА

Исторически в Японии обеспечение гарантий качества развивалось следующим образом:

1. Гарантии качества, основанные на контроле

2. Гарантии качества, основанные на управлении процессами

3. Гарантии качества с упором на разработку новой продукции

Образование сервисных центров

Для товаров длительного пользования, которые могут использоваться в течение 5 или 10 лет, производитель должен предусмотреть свою ответственность за проведение профилактических ремонтов и обеспечение запасными частями для того, чтобы избежать снижения надежности и обеспечить проведение необходимого ремонта в случае выхода из строя. Японская практика здесь заключается в организации сети станций техобслуживания по всему миру и обеспечение их хорошо подготовленным персоналом. Американские автолюбители оставляют возможность оказания техпомощи за гаражами и другими независимыми службами. Следовательно, они не представляют своим покупателям необходимого уровня сервиса.

Инструкции по применению (использованию) и проверке

Неправильное обращение с продукцией, неадекватное ее применение или отсутствие периодической профилактики может вызвать появление дефектов или неисправностей в продукции. Следовательно, одновременно с продажей продукции, особенно в случае продукции длительного пользования, к ней должны прикладываться инструкции по применению и периодической проверке. Это обязанность производителя. Эти документы должны быть написаны в такой форме, которая позволяет понять и использовать их неспециалисту. Выбирайте такой язык, который был бы понятен даже пятикласснику. Пишите просто и ясно.

Глава IV. ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА

СОДЕРЖАНИЕ

I. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА