Широкая зона покрытия собственной сети и набор роуминговых соглашений- абоненты МЕГАФОН остаются на связи в 226 странах. GPRS-роуминг МЕГАФОН доступен в 169 странах.

Сегодня «МегаФон» – один из трех крупнейших сотовых операторов России. Более того, «МегаФона» является единственной компанией, развернувшей собственную сеть и оказывающей весь спектр услуг мобильной связи на всей территории России (за исключением Республики Крым и города федерального значения Севастополя). Число абонентов компании превышает 70 миллионов человек. Впрочем, привлекательность бренда «МегаФона» объясняется не только не имеющей аналогов в России зоной покрытия. Оправдывая слоган «Будущее зависит от тебя», компания старается всегда быть на шаг впереди – рынка, конкурентов, желаний своих клиентов.

«МегаФон» – это второй по числу абонентов мобильный оператор России с сильным брендом и сервисом европейского уровня, предоставляемых в собственных салонах связи.

Кроме того, «МегаФон» получил общественное признание, став Генеральным партнером и официальным мобильным оператором ХХII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи. А в 2017 году в СМИ были опубликованы данные о том, что технологии 5G от компании «Мегафон» будут протестированы во время Чемпионата мира по футболу 2018 года.

АО «Мегафон Ритейл» выделяет несколько целей в своем развитии:

1. Увеличение числа потребителей услуг компании;

2. Увеличения доли компании на российском телекоммуникационном рынке;

3. Увеличение валовой прибыли и оборота компании.

4. Укрепление лидерства и поддержание высокой эффективности бизнеса.

5. Развитие инфраструктуры новых сетей и точек взаимодействия с потребителями, оператора, использование «умных сетей» и активное развитие Интернет-сервисов для создания дополнительной ценности;

6. Развитие инноваций для предоставления абонентам широкого портфеля эксклюзивных аппаратов и сервисов.

7. Развитие собственной транспортной сети

8. Увеличение партнерских соглашений и сотрудничество с крупнейшими дистрибьюторскими, дилерскими компаниями

9. Расширение сети розничной продажи и салонов связи

Основной документ, регламентирующий деятельность предприятия - Устав АО «Мегафон Ритейл»[45]. В уставе имеются следующие разделы: Общие положения, юридический статус общества, цели и виды деятельности, уставный капитал, акции, облигации и иные ценные бумаги общества, права и обязанности акционеров, а также реестр акционеров, передача акций, фонды Общества и чистые активы, дивиденды, правление и генеральный директор Общества, ревизионная комиссия и внешний аудит, учет и отчетность, право на получение информации, конфиденциальность, персонал общества, ликвидация и реорганизация общества.

В соответствии с Уставом Общества, органами его управления являются: Общее собрание акционеров (Единственный акционер) и Генеральный директор, являющийся единоличным исполнительным органом Общества.[46] В соответствии с п.3 ст.47 Федерального закона «Об акционерных обществах» в Обществе, все голосующие акции которого принадлежат одному акционеру, решения по вопросам, относящимся к компетенции Общего собрания акционеров, принимаются Единственным акционером единолично.

Чем сложнее организация, тем сложнее ее организационная структура. Организационная структура АО «МегаФон Ритейл» может быть разделена на уровни, представленные в приложении (Приложение 1). На каждом уровне создана организационная структура, соответствующая выполняемым функциям, масштабам организации и другим факторам. Структуризация по филиалам осуществляется по региональному признаку. Филиалами являются:

- «Северо-запад»,

- «Поволжье»,

- «Юг»,

- «Урал»,

- «Сибирь»,

- «Дальний Восток»,

- «Белоруссия».

Над филиалами существует свое управление - управление регионального развития, оно координирует действия филиалов, направляет действия в нужное русло. С точки зрения планирования и самоуправления бизнеса филиалы автономны только в принятии тактических решений.

До 30 торговых точек входят в оперативную зону. Оперативной зоной управляет оперативный менеджер. Независимо от него в оперативной зоне на постоянной основе работают офисы, которые занимаются необходимым документооборотом, обеспечением деятельности торговых организаций, к оперативной зоне также могут относиться специально выделенные транспортные средства. Над несколькими оперативными менеджерами стоит управляющий менеджер.

Ключевая бизнес-единица компании - отдельный салон связи, который является непосредственной точкой продаж. Остальные подразделения обеспечивают эффективное его функционирование. В каждой торговой точке есть либо руководитель торговой точки, а в случае его временного отсутствия функции руководителя выполняет администратор.

Организационная форма структуры управления ОАО «Мегафон-Ритейл» представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Организационная структура ОАО «Мегафон-Ритейл»

В целом, организационной структуре АО «МегаФон Ритейл» присущи такие характеристики линейно-функциональной системы, как:[47]

- высокая централизация стратегических решений и децентрализация оперативных, что позволяет точно определить места принятия решений и необходимые кадровые ресурсы;

- организация директивных связей по однолинейному принципу, что способствует стандартизации, формализации и программированию процессов управления;

- преобладающее применение технических (компьютерных) инструментов координации.

В то же время, такая организационная структура имеет определенные недостатки, порождающие следующие проблемы:

- недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;

- тенденции к чрезмерной централизации управления;

- затрудненность горизонтального согласования при образовании проблем и целей функциональных подразделений.

Как и в любой организации, важнейшим стратегическим фактором является кадровый потенциал. Сегодня команда Мегафона - это почти 30,6 тыс. человек, в числе которых сотрудники Мегафона и дочерних компаний. [48]

Основной рост численности персонала происходил за счет развития бизнеса и собственной розницы: с начала 2017 года «Мегафон Ритейл» вырос на 3 322 человека. Данные о численности работников «Мегафон Ритейл» представлены на рисунке 3. Численность персонала увеличена за счет органического расширения бизнеса и новых приобретений. В число сотрудников входят постоянные и временные работники, но не входят сотрудники, находящиеся в отпуске по беременности и родам, и внештатные работники.

Рисунок 3. Численность персонала «АО Мегафон Ритейл»

Компания АО «Мегафон Ритейл» - молодая компания. Об этом свидетельствуют данные рисунка 4. Более 85 % работников – люди до 35 лет. Этот факт можно объяснить тем, что у сотрудников салонов связи есть возможность иметь гибкий, сменный график работы, что подходит для студентов. Так же этому способствует обширные программы обучения и стажировок, что позволяет трудоустраивать молодых людей, не имеющих опыта работы ранее. Многие рассматривают компанию, как хороший старт своей дальнейшей карьеры.

Рисунок 4. Структура персонала «АО Мегафон Ритейл» по возрасту (данные за 2016 год)

В контексте исследуемой системы организации рабочих мест персонала на примере конкретного салона связи, расположенного по адресу Рязанская область, Пронский р-н, Новомичуринск, ул. Волкова, 19, необходимо брать во внимание характеристику кадрового состава данного салона. Для анализа персонала и динамики движения трудовых ресурсов использовались:

- форма Т-3 «Штатное расписание», которая используется для оформления структуры, штатного состава и штатной численности организации в соответствии с ее действующим уставом;

- форма П-4 «Сведения о численности, заработной плате и движении работников»;

- форма № 1-к «Отчет о приеме, увольнении и перемещении работников».

Штатное расписание салона связи «Мегафон» представлено в Приложении 2.

Структурная характеристика персонала по различным основаниям представлена далее по тексту на рисунках 5,6,7.

Рисунок 5. Функциональная структура персонала салона связи «МегаФон» (кол - во чел.)

Рисунок 6. Уровень образования (в %)

Рисунок 7. Распределение персонала по половому признаку (в %)

Важно отметить, что коллектив любой организации, в том числе салона связи АО «Мегафон Ритейл», по численному составу, уровню квалификации не является постоянной величиной. Изменения происходят вследствие приема на работу и увольнения с работы. В 2015 году произошло расширение штата в связи с увеличением потока клиентов и изменением графика работы. Для этого дополнительно были приняты на работу 2 продавца-консультанта. В последствии, в течении 2016 года в процессе оптимизации кадров, одна единица была сокращена. Один сотрудник уволился по собственному желанию. Таким образом, на конец 2016 года в салоне связи были трудоустроены 8 человек – 1 руководитель и 7 человек основного состава (продавцы-консультанты, старшие продавцы консультанты).

Коэффициент текучести кадров в салоне «МегаФон» - 46%. Типовая ситуация для любой розничной сети - текучка в 60-70% в год.[49] Для некоторых ритейлеров на активно растущем рынке, к которым относятся и салоны сотовой связи, даже текучка 80% считается нормальной. Для руководства ОАО «МегаФон Ритейл» низкая текучка кадров принципиально важна, так как телеком-розница - очень непростой сегмент для продавца-консультанта, предполагающий работу в сложных информационных системах, требующих длительного обучения и высокой компетенции, что предполагает затраты компании

За рассматриваемый период в салоне наблюдается только пассивная текучесть, то есть уход сотрудников происходит по их желанию. Данные свидетельствуют о высоком уровне стабильности и постоянства кадров.

В связи с тем, что рассматриваемый в работе салон «МегаФон», является бизнес - единицей федеральной сети, то согласно существующим в АО «МегаФон Ритейл» правилам, бухгалтерская отчетность составляется по результатам деятельности оперативной зоны, в которую входит данный салон.

Несмотря на негативные тренды в экономике и рост конкуренции в телекоммуникационной отрасли, в 2016 году Мегафон продемонстрировал стабильные финансовые и операционные результаты.

Прирост основных показателей - числа абонентов и пользователей мобильного интернета можно проследить на рисунках 8 и 9.

Рисунок 8. Число абонентов компании АО «Мегафон»

Рисунок 9. Число пользователей мобильного интернета компании АО «Мегафон»

Анализ баланса и отчета о прибылях и убытках оперативной зоны (Приложение 3), позволил определить коэффициенты, характеризующие результаты финансово - хозяйственной деятельности рассматриваемой зоны за 2014-2016 г.

Приведенный анализ позволяют сделать следующие выводы.

Доля основных средств предприятия во внеоборотных активах сократилась, что происходит из-за сокращения долгосрочных финансовых вложений. Снижение доли мобильных активов можно охарактеризовать как отрицательную тенденцию. Коэффициент стоимости реального имущества находится в допустимых пределах (больше 0,5), что означает допустимую степень обеспеченности средствами производства. У предприятия недостаток собственного капитала.

Коэффициент собственных оборотных средств на начало (-3,016 ‹ 0.1).

В отчетном периоде наблюдается снижение коэффициента маневренности с 0,698 до 0,410 за счет сокращения собственного оборотного капитала, что отрицательно характеризует предприятие. Индекс постоянного актива стремится к единице (0,648), поэтому предприятию можно порекомендовать произвести долгосрочные займы для формирования внеоборотных активов, чтобы высвободить часть собственного капитала для увеличения размера мобильных средств.

Снижение коэффициента автономии говорит о росте привлечения заемных средств. Увеличение коэффициента финансовой зависимости характеризует предприятие не в лучшую сторону (0,843). Увеличение данного коэффициента порождает потенциальную опасность возникновения у предприятия дефицита денежных средств.

В отчетном периоде наблюдается увеличение коэффициента финансовой устойчивости (с 0,136 до 0,457), однако коэффициент все равно не находится в пределах 3 из-за большого увеличения кредиторской задолженности и отражает увеличение степени зависимости предприятия от негативных факторов краткосрочного воздействия. Коэффициент собственных оборотных средств на начало (3,016>0.1) и на конец отчетного периода (0.666>0.1) находится в пределах норматива.

В целом наблюдается тенденция сокращения финансовой устойчивости предприятия в отчетном периоде и предприятию в ближайшее время необходимо искать дополнительные источники финансирования.

2.2 Анализ и оценка организации рабочих мест (на примере АО «Мегафон Ритейл»)

Являясь работодателем для более, чем 30 тыс. сотрудников, Мегафон осознает свою ответственность, поэтому один из приоритетов руководства – забота о безопасности и здоровье сотрудников. С целью реализации политики в области охраны труда в компании принят нормативный документ «Система управления охраной труда в АО «Мегафон»[50]. Данный документ разработан в соответствии с ГОСТ 12.0.230-2007 «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования».

Для соблюдения строгих норм по охране труда и защите здоровья персонала в Мегафоне приняты инструкции, которые подробно разъясняют для сотрудников меры предосторожности и правила безопасности на рабочем месте, в том числе при использовании персональных компьютеров и оргтехники, а также содержат порядок действий при возникновении аварийных ситуаций. Все сотрудники организации в обязательном порядке должны быть ознакомлены с данными инструкциями и пройти вводный инструктаж перед началом работы.

Перечень основных мероприятий по охране труда, проведенных в 2016 году: [51]

- Внутреннее обучение и проверка знаний персонала в области охраны труда и пожарной безопасности.

- Подготовка в специализированных учебных центрах сотрудников, деятельность которых связана с повышенной опасностью (работы на высоте, эксплуатация электроустановок, безопасная эксплуатация подъемников и т.д.).

- Проведение плановых и внеплановых проверок состояния охраны труда в подразделениях компании, специальная оценка условий труда на предмет соответствия нормам безопасного труда.

- Медицинские осмотры работников (при приеме на работу и периодические для ряда специальностей).

- Закупка, распределение и учет спецодежды и других средств индивидуальной защиты для персонала.

- Учет и расследование несчастных случаев на производстве.

- Затраты Мегафона на охрану труда в 2016 году составили 49,8 млн руб.

Ориентироваться в различных предложениях для человека, который планирует подключить ту или иную услугу связи или купить телефон достаточно сложно. Поэтому зачастую ему требуются помощь и консультация со стороны специалиста. Так как покупатель во многом ориентируется в своих предпочтениях на качество взаимодействия при продаже, отличный сервис, дополнительные бонусы при покупке - все это может привести клиента к выбору именно этой компании для дальнейших приобретений. В стремлении приблизить клиента к себе, повысить его лояльность компании предлагают максимальное количество точек соприкосновения как в виде многообразных форм привлечения большого количества предоставляемых услуг, так и в виде разветвленной сети офисов продаж.

Салоны связи «Мегафон Ритейл» расположены в торговых центрах и отдельно стоящих зданиях по территории всей страны. Их основная цель быть в шаговой доступности для абонентов и удобными для посетителей. Компания следует принципу аренды небольших офисов с определенным необходимым числом работников в целях экономии. В каждом салоне связи «Мегафон» закреплены несколько должностей: управляющий салона, старший продавец-консультант и несколько продавцов-консультантов, в зависимости от населенного пункта и количества посетителей салона.

Именно через сотрудников салонов связи происходит возникновение первичных «точек соприкосновения» клиента с компанией. Цель сотрудника офиса продаж состоит в максимальном удовлетворении спроса покупателя и интересов компании «Мегафон» в процессе взаимодействия с клиентом.

Функционал сотрудников офисов продаж услуг сотовой связи, как правило, включает в себя[52]:

- продажу телефонов и других электронных устройств;

- заключение, расторжение, переоформление договоров;

- смену тарифного плана;

- подключение, удаление дополнительных услуг: MMS, WAP, Internet GPRS и т. д.;

- настройку телефонов для выхода в Интернет, обмена данными, пользования дополнительными функциями;

- копирование информации с телефона и иных устройств хранения данных, архивацию важной информации на сменных носителях;

- пополнение баланса телефона;

- оформление персональных идентификаторов (пароли, pin-коды);

- восстановление, замену sim-карты;

- консультации по любым возникающим вопросам;

Многим клиентам требуется обычное живое общение, взаимодействие при решении возникающих проблем, поэтому и такие качества сотрудника салона связи, как коммуникабельность, отзывчивость, может ему пригодиться.

Качество обслуживания покупателей в салонах связи в значительной мере зависит от режима работы розничного торгового предприятия. В свою очередь, на режим работы магазина влияют интенсивность покупательских потоков, распределение товарооборота по часам дня, дням неделе, сезонам. При этом следует также учитывать необходимость создания оптимального режима труда и отдыха торговых работников, составления удобного графика выхода на работу. Они должны основываться на соблюдении предусмотренной трудовым законодательством продолжительности рабочего времени и обеспечении ритмичности чередования времени труда и отдыха работников магазина в течение дня и рабочей недели.[53]

Если в салоне связи полуторасменный режим работы (11 ч в день), то для работников устанавливается рабочий день продолжительностью 8 ч с двумя выходными днями. В исключительных случаях, когда невозможно установить рабочий день нормальной продолжительности, для продавцов-консультантов и старших продавцов разрешается применять суммированный учет рабочего времени. При этом продолжительность рабочего дня не должна превышать 11 ч 30 мин при обязательном предоставлении отдыха на следующий день. Общее количество рабочих часов в месяц должно быть такое же, как и других работников и равняется 180 рабочим часам в месяц.[54]

Условия труда работников магазина во многом зависят от вентиляции и отопления. В торговом зале и других помещениях магазина должен поддерживаться нормальный воздухообмен и температура воздуха. Температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях магазина в холодный период года должна быть в пределах 17-22°'С, в теплый период - не превышать 28°С. Превышение этих норм может привести к возникновению простудных заболеваний работников магазина. Система вентиляции и отопления должна предусматривать равномерное распределение воздуха в помещениях магазина. Относительная влажность воздуха в холодный и переходный периоды года не должна превышать 75%, в теплый период года она может быть в пределах от 55% (при 28°С) до 75% (при 24°С). Особые требования предъявляются к освещению магазинов. Оно должно быть равномерным, достаточно интенсивным, но не ослепляющим. Отдельно освещается кассовая зона. Важно, чтобы освещение не искажало фактический цвет товаров. Поэтому в каждом салоне связи установлены современные витрины с подсветкой и удобной раскладкой товара.

Неблагоприятное воздействие на организм человека оказывает шум. Он приводит к переутомлению работников, развитию различных заболеваний. Предельно допустимый уровень шума для торговых залов салонов связи составляет 50-60 дБ. Согласно правилам организации работы салонов связи «Мегафон», в помещениях играет нейтральная, современная музыка, которая, не мешая абонентам получить необходимые консультации сотрудников и совершить покупки, создает позитивную атмосферу и поднимает настроение.

Улучшению условий труда работников торговли, повышению культуры обслуживания покупателей способствуют также соблюдение требований технической эстетики при организации рабочих мест и оформлении интерьеров. Все салоны связи АО «Мегафон Ритейл» оформлены в едином современном стиле, цветах бренда (белый, изумрудный, фиолетовый), согласно корпоративной культуры компании.

Традиционным является разделение должностей салонов связи в зависимости от функционала по линиям. Сотрудники первой линии встречают клиентов и осуществляют первичное консультирование, сотрудники второй линии производят непосредственное обслуживание клиентов, осуществляют продажи, предоставляют более сложные индивидуальные, консультационные услуги, сотрудники третьей линии (управляющий салона) организуют текущую работу сотрудников, их обучение, решают возникающие проблемы с агрессивно настроенными покупателями. У каждой линии свои стандарты организации рабочих мест.

Первая линия – продавцы-консультанты работают у витрин на площади салона связи. Большую часть времени эта категория работников проводит стоя, общаясь с клиентами. Сотрудники второй линии – продавцы-консультанты и старшие продавцы-консультанты выполняют свои функции за стойкой, используя компьютер, оформляют покупку и все необходимые документы. В салонах связи «Мегафон Ритейл» предусмотрена смена функционала первой и второй линии для наиболее эффективного комфортного рабочего процесса сотрудников.

Основываясь на характеристики организации рабочих мест персонала салона связи «АО Мегафон Ритейл» можно выделить ряд недостатков существующей системы.

1. Продавцы-консультанты салона связи всю смену (8-10 часов)

работают стоя у витрин, встречают покупателей, показывают товар, находясь постоянно в торговом зале без возможности присесть. На этапе обучения и адаптации всех сотрудников, специалисты по обучению дают пояснения, как какую позу правильно занимать, где должны находиться руки (не рекомендуется поза скрещенных на груди или заложенных в карманы рук). С клиентом важно разговаривать вежливо, внимательно, не используя резких слов и фраз.

На территории салона не предусмотрена оборудованная зона отдыха для продавцов-консультантов, а согласно корпоративной этике, во время нахождения в офисе салона связи посетителей, продавцы-консультанты не имеют права садиться или использовать различные предметы для опоры. Это приводит к усталости и понижению работоспособности персонала в конце рабочей смены, и как следствие, снижению отзывчивости и клиентоориентированности конкретно взятого продавца. Согласно статье 108 ТК РФ[55] перерывы для отдыха и питания устанавливаются правилами внутреннего трудового распорядка. Однако перерывы для отдыха во время рабочей смены кроме обеда в правилах внутреннего распорядка сотрудников салонов связи АО «Мегафон Ритейл» не предусмотрены.

2. Свет – важная составляющая комфортной жизни человека. Научно доказано, что непродуманное освещение негативно отражается на качестве работы персонала. Как результат – человек намного быстрее устаёт, трудоспособность снижается, производительность труда также падает – собственник несёт убытки.

Салоны связи АО «Мегафон Ритейл» сочетают в себе кассовую зону – зону обслуживания клиентов, в которой расположены компьютеры, высокая стойка для оформления документов. За местами продавцов-консультантов расположена открытая витрина с различными аксессуарами для мобильных телефонов. Кроме такой зоны, каждый салон связи предусматривает зону с торговым оборудованием, витринами с товаром, требующим яркого освещения и повышенного привлечения внимания к себе со стороны посетителей. Таким образом, в одной части помещения должны быть предусмотрены нормы освещения рабочих мест за столами с компьютерами, а в а другой части - нормы освещения торгового зала со стеклянными стеллажами, в свою очередь отражающими свет. Для этого в помещениях установлены яркие ламы с холодным светом. Такие лампы наиболее экономичны при пользовании, так как известны своей долговечностью. Однако при длительном нахождении в помещении с таким освещением, у работников салона связи ухудшается самочувствие, появляются головные боли. В таком случае необходимо предусмотреть зонирование света в салоне связи, для обеспечения комфортного нахождения сотрудников на своих рабочих местах от 8 до 12 часов.

3. Салоны связи АО «Мегафон Ритейл» по всей стране оформляются в

едином современном стиле, согласно установленным корпоративным цветам. Логотипы наносятся внутри помещения согласно бренд-буку, на входе в салон. Вне зависимости, находится помещение в большом торговом центре или в отдельно стоящем здании, вывешивается яркая, подсвечиваемая вывеска с названием компании. Такие же требования к оформлению предъявляются и внутри салонов связи. В зале установлена кассовая зона - зона обслуживания абонентов связи, оформления всех документов и консультации клиентов. Такая зона состоит из завышенной стойки (для удобства посетителей, которые задают вопросы и общаются с персоналом стоя), нескольких стульев у стойки типа «барные», а так же стола, 3-4 компьютеров и стульев для продавцов-консультантов и старших продавцов-консультантов, работающих в этой зоне. Тип работы таких сотрудников можно классифицировать как «сидячий» или «офисный», так как они большую часть своего рабочего времени проводят за компьютерами.

В таком случае важно уделять внимание стульям, на которых сидят работники салона связи. У сотрудников офиса, или тех, кто проводит свое рабочее время, находясь сидя за компьютером, согласно нормам[56] должно быть подъемно-поворотное кресло. Оно должно иметь опору для спины, что обеспечивается установкой полукруглой передвижной спинки шириной не менее 150 мм, изогнутой на упоре спины человека. В настоящий момент, такие рабочие места оборудованы обычными офисными стульями, а не подходящими эргономичными креслами. Предлагается рассмотреть вариант замены существующих стульев на более комфортные и удобные.

Таким образом, были выявлен ряд недостатков в организации рабочих мест персонала салонов связи АО «Мегафон Ритейл». Далее по тексту будут рассмотрены предложения по совершенствованию рабочих мест персонала для повышения работоспособности, производительности труда, а так же лояльности сотрудников к своей компании.