Неформальные коммуникативные каналы

Рис 9. Неформальные коммуникативные каналы

Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации.

Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов:

ü Прогулочное (основанное на выходах в народ) управление

Разговор с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер "из первых рук" узнает о том, как живет тот или иной отдел, подразделение, вся организация. Например, президент компании ARCO имел привычку посещать региональное отделение компании. Вместо того чтобы назначать официальную встречу с директором отделения, он приходил инкогнито и разговаривал с рядовыми работниками. В любой организации прогулочное управление способствует укреплению как восходящих, так и нисходящих коммуникаций. У менеджеров появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о волнующих сотрудников проблемах. Неспособный к прогулочному управлению менеджер ощущает свое отчуждение, изолированность от подчиненных.

ü «Тайный телеграф»

"Тайным телеграфом" принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. "Тайный телеграф" существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, он приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в этом случае он, несомненно, приносит пользу, потому что по нему распространяется информация, способствующая более адекватному восприятию ситуации. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. "Телеграф" активизируется в периоды, когда в компании происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация.

Исследования говорят о том, что эффективность "тайного телеграфа" зависит всего от нескольких человек.

С увеличением числа "передаточных звеньев", "тайный телеграф" превращается в "испорченный телефон". Что удивительно, передаваемая по "тайному телеграфу" информация отличается достоверностью и, как правило, посвящена организационным проблемам. Около 80% передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того, 70-90% данных подтверждаются.

Рис.10 Различные схемы "тайного телеграфа"

Многие менеджеры негативно относятся к "тайному телеграфу" и с удовольствием избавились бы от него. Они считают, что распространяемые по нему слухи лживы, злонамеренны и вредны. Как правило, они ошибаются. Менеджерам следует иметь в виду, что почти пять из шести важных сообщений в той или иной степени переносятся посредством "тайного телеграфа", минуя официальные каналы. Опрос 22 тыс. сменных рабочих из различных отраслей промышленности показал, что 55% из них получает основную массу информации именно по "тайному телеграфу". Наиболее дальновидные менеджеры прекрасно разбираются в тонкостях данного канала коммуникации. Они знают, кто с кем связан и кто из работников играет ведущую роль в неформальном распространении информации. Во всех случаях, особенно в кризисные моменты, управлять коммуникациями нужно с умом, чтобы "тайный телеграф" не становился единственным источником информации.

3.6. Коммуникационные барьеры организаций

Хотя коммуникации в организациях часто носят характер межличностных, однако далеко не всегда проблемы их организации исчерпываются межличностными барьерами. Зачастую на пути эффективных коммуникаций и, соответственно, успешной работы организации встают специфические преграды, связанные с различными проблемами организаций как целостных систем. Эти организационные преграды в коммуникациях заслуживают отдельного внимания, поскольку их природа связана не со спецификой индивидуального или группового поведения людей, а с некоммуникационными проблемами организаций.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений может искажаться.

Причины:

ü Непреднамеренные искажения в силу затруднений в межличностных контактах.

ü Сознательное искажение информации источником.

ü Фильтрация информации. Фильтрация представляет собой процесс утраты части смысла сообщений в связи с неизбежными потерями любой природы при движении вверх или вниз по уровням управления либо внутри одного уровня организации одного сотрудника к своего дела.

ü Информационные перегрузки получателя другими поступающими сообщениями или ненастроенность его на тематику сообщения.

ü Неудовлетворительная структура организации. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, возможно появление проблем другого рода. Подразделения внутри организации сами являются организациями и, следовательно, неизбежно обладают собственными целями. Поэтому если структура организации и система мотивации построены неудачно, собственные цели подразделений могут вступать в противоречия с общими целями организации и, в частности, блокировать каналы коммуникаций. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий.

Для преодоления указанных преград, как в устной, так и в письменной коммуникациях принята система "Пять "С" коммуникации":

Ясность (Clarity). Сообщение, информация должна быть настолько однозначной, насколько это возможно. Часто недостаточная ясность вызывается попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей.

Полнота (Соmpleteness). Упрощение информации может привести к еѐ неполноте. Часть информации может оказаться вреднее еѐ полного отсутствия. Краткость (Соnciseness).

Конкретность (Соncreteness). Обычно коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах.

Корректность (Соrrectness). Менеджмент должен создать такую организационную структуру, которая будет стимулировать позитивные, эффективные коммуникации, что требует как индивидуальных навыков, так и организационных действий. Атмосфера доверия и открытости в организации побуждает сотрудников к честному общению друг с другом, когда сотрудники безбоязненно передают наверх как хорошие, так и плохие новости.

Для создания такой атмосферы и диалога необходимы

1. Развивать межличностные качества работников.

2. Менеджеры обязаны создавать и использовать формальные каналы коммуникации, причем во всех направлениях.

3. Менеджеры должны стимулировать одновременное использование множественных каналов коммуникации, формальных и неформальных

4. Структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях

5. Организационная структура, помимо всего прочего, должна отражать и потребности в информации.

6. Если отдел или команда выполняют сложные нестандартные задачи, необходима децентрализация структур, что позволяет интенсифицировать дискуссии и вовлечь сотрудников в процесс управления.

7. Преодолению организационных коммуникативных барьеров способствует также применение технологии планирования коммуникаций.