Раздел 1. Коммуникации как процесс

Рис.3. Модель Шэннона – Уивера

Эта важная мысль, заложенная в модели, получившей название "модель Шеннона-Уивера", привлекла внимание и получила развитие в исследованиях Мэлвина Де Флюэра, расширившего исходную модель в более разветвленную сеть

Обратная связь дает коммуникатору возможность более приспособить свое сообщение под коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации и увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением.

Но окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего линейного процесса явилась циркулярная модель Ч. Осгуда - У. Шрама Ее главная отличительная черта - постулирование циркулярного характера процесса коммуникации. Другая ее особенность определяется тем, что если Шеннона интересовали в первую очередь каналы, то Шрамм и Осгуд обратили свое внимание на поведение главных участников коммуникации - отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация сообщения.

Модель Осгуда – Шрама.

Непременные участники коммуникативного процесса отправитель и получатель -.

Современные схема коммуникативных процессов

Обратная связь - мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание.

1.4. Каналы коммуникации

Пропускная способность (емкость) канала - это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 7).

На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора:

1. способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одновременно;

2. возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;

3. способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.

Иллюзии восприятия.

• Эффект первичности – первая информация сильнее последующей, поэтому важно при встрече с новым человеком сразу произвести благоприятное впечатление. Э.Берн советует обращать особое внимание на первые 10 минут общения, потому, что человек не знает, какую роль с нами играть и является тем, кто он есть на самом деле.

• Эффект новизны – о человеке хорошо знакомом нам интереснее и важнее новая информация.

• Эффект бумеранга – не стоит слишком активно предлагать что-то людям или отстаивать свое мнение в споре: чем больше усилий, тем больше обратный результат, людям свойственно подсознательно оказывать противодействие давлению извне.

• Эффект ореола – Создается в ситуации положительных эмоций по отношению к другому человеку, влюбленности – слепо отвергается любая критика своего идола – некритичное восприятие человека.

• Сверх обобщение - по одному факту делается вывод обо всей личности

• Эффект инерционности – тенденция к сохранению однажды созданного представления о человеке

Рис 9. Неформальные коммуникативные каналы

Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации.

Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов:

ü Прогулочное (основанное на выходах в народ) управление

Разговор с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер "из первых рук" узнает о том, как живет тот или иной отдел, подразделение, вся организация. Например, президент компании ARCO имел привычку посещать региональное отделение компании. Вместо того чтобы назначать официальную встречу с директором отделения, он приходил инкогнито и разговаривал с рядовыми работниками. В любой организации прогулочное управление способствует укреплению как восходящих, так и нисходящих коммуникаций. У менеджеров появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о волнующих сотрудников проблемах. Неспособный к прогулочному управлению менеджер ощущает свое отчуждение, изолированность от подчиненных.

ü «Тайный телеграф»

"Тайным телеграфом" принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. "Тайный телеграф" существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, он приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в этом случае он, несомненно, приносит пользу, потому что по нему распространяется информация, способствующая более адекватному восприятию ситуации. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. "Телеграф" активизируется в периоды, когда в компании происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация.

Исследования говорят о том, что эффективность "тайного телеграфа" зависит всего от нескольких человек.

С увеличением числа "передаточных звеньев", "тайный телеграф" превращается в "испорченный телефон". Что удивительно, передаваемая по "тайному телеграфу" информация отличается достоверностью и, как правило, посвящена организационным проблемам. Около 80% передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того, 70-90% данных подтверждаются.

Рис.10 Различные схемы "тайного телеграфа"

Многие менеджеры негативно относятся к "тайному телеграфу" и с удовольствием избавились бы от него. Они считают, что распространяемые по нему слухи лживы, злонамеренны и вредны. Как правило, они ошибаются. Менеджерам следует иметь в виду, что почти пять из шести важных сообщений в той или иной степени переносятся посредством "тайного телеграфа", минуя официальные каналы. Опрос 22 тыс. сменных рабочих из различных отраслей промышленности показал, что 55% из них получает основную массу информации именно по "тайному телеграфу". Наиболее дальновидные менеджеры прекрасно разбираются в тонкостях данного канала коммуникации. Они знают, кто с кем связан и кто из работников играет ведущую роль в неформальном распространении информации. Во всех случаях, особенно в кризисные моменты, управлять коммуникациями нужно с умом, чтобы "тайный телеграф" не становился единственным источником информации.

3.6. Коммуникационные барьеры организаций

Хотя коммуникации в организациях часто носят характер межличностных, однако далеко не всегда проблемы их организации исчерпываются межличностными барьерами. Зачастую на пути эффективных коммуникаций и, соответственно, успешной работы организации встают специфические преграды, связанные с различными проблемами организаций как целостных систем. Эти организационные преграды в коммуникациях заслуживают отдельного внимания, поскольку их природа связана не со спецификой индивидуального или группового поведения людей, а с некоммуникационными проблемами организаций.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений может искажаться.

Причины:

ü Непреднамеренные искажения в силу затруднений в межличностных контактах.

ü Сознательное искажение информации источником.

ü Фильтрация информации. Фильтрация представляет собой процесс утраты части смысла сообщений в связи с неизбежными потерями любой природы при движении вверх или вниз по уровням управления либо внутри одного уровня организации одного сотрудника к своего дела.

ü Информационные перегрузки получателя другими поступающими сообщениями или ненастроенность его на тематику сообщения.

ü Неудовлетворительная структура организации. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, возможно появление проблем другого рода. Подразделения внутри организации сами являются организациями и, следовательно, неизбежно обладают собственными целями. Поэтому если структура организации и система мотивации построены неудачно, собственные цели подразделений могут вступать в противоречия с общими целями организации и, в частности, блокировать каналы коммуникаций. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий.

Для преодоления указанных преград, как в устной, так и в письменной коммуникациях принята система "Пять "С" коммуникации":

Ясность (Clarity). Сообщение, информация должна быть настолько однозначной, насколько это возможно. Часто недостаточная ясность вызывается попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей.

Полнота (Соmpleteness). Упрощение информации может привести к еѐ неполноте. Часть информации может оказаться вреднее еѐ полного отсутствия. Краткость (Соnciseness).

Конкретность (Соncreteness). Обычно коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах.

Корректность (Соrrectness). Менеджмент должен создать такую организационную структуру, которая будет стимулировать позитивные, эффективные коммуникации, что требует как индивидуальных навыков, так и организационных действий. Атмосфера доверия и открытости в организации побуждает сотрудников к честному общению друг с другом, когда сотрудники безбоязненно передают наверх как хорошие, так и плохие новости.

Для создания такой атмосферы и диалога необходимы

1. Развивать межличностные качества работников.

2. Менеджеры обязаны создавать и использовать формальные каналы коммуникации, причем во всех направлениях.

3. Менеджеры должны стимулировать одновременное использование множественных каналов коммуникации, формальных и неформальных

4. Структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях

5. Организационная структура, помимо всего прочего, должна отражать и потребности в информации.

6. Если отдел или команда выполняют сложные нестандартные задачи, необходима децентрализация структур, что позволяет интенсифицировать дискуссии и вовлечь сотрудников в процесс управления.

7. Преодолению организационных коммуникативных барьеров способствует также применение технологии планирования коммуникаций.

Раздел 1. Коммуникации как процесс

1.1. Понятие коммуникации

1.2. "Коммуникация (лат. communicatio, от communico - "делаю общим, связываю, общаюсь") - общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности". Коммуникация- это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают полученную информацию.

Процесс коммуникации протекает в виде передачи информации, отношений и чувств, идей, между людьми и группами людей

руководитель до 80% всего времени тратит на коммуникации,

48 минут в час руководители проводят на встречах, в разговорах

по телефону и просто в неформальных разговорах в коридорах.

Остальные 20% времени типичного менеджера уходят на работу

за столом, большая часть которой представляет собой те же

коммуникации, только в виде чтения или письма.

Цели коммуникации:

1. Добиваться общего видения в организации, общего направления деятельности
2. Объединять усилия специалистов
3. Принимать высокоэффективные решения
4. Создавать коллектив работников с высокой моралью и доверием друг к другу
5. Мотивировать определенное поведение, воздействовать на него

Таблица 1. Три информационные роли менеджера (по Г. Минцбергу)
Роль	Что делает	Каким образом
Приемник информации	Разыскивает и получает разнообразную информацию (в основном текущую) специализированного характера, которую, понимая организацию и внешние условия, успешно использует в интересах своего дела; выступает как нервный центр внешней и внутренней информации, поступающей в организацию	Обработка всей почты, осуществление контактов, связанных преимущественно с получением информации (периодические издания, ознакомительные поездки)
Распространитель информации	Передает информацию, полученную из внешних источников или от других подчиненных, членам организации; часть этой информации носит чисто фактический характер, другая требует интерпретации отдельных фактов для формирования взглядов организации	Рассылка почты по организациям с целью получения информации, вербальные контакты для передачи информации подчиненным (обзоры, беседы)
Представитель	Передает информацию для внешних контактов организации относительно планов, политики, действий, результатов работы организации, действует как эксперт по вопросам данной отрасли	Участие в заседаниях, обращение через почту, устные выступления, включая передачу информации во внешние организации и другим лицам

Поскольку руководитель исполняет три свои информационные роли и осуществляет четыре основные функции (планирование, мотивация, организация и контроль), с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей.

Общение  это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. По содержанию можно было бы считать понятия "коммуникации" и "общение" синонимами с той только разницей, что общение - это больше психологическое явление, а говоря о коммуникациях, мы должны пояснить, какой из аспектов коммуникации мы имеем в виду: психический, информационный, технико-технологический или организационно-экономический.

1.2. Виды коммуникаций в организации

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

Внешние – это коммуникации с составляющими внешней среды организации, коммуникации с потребителями, поставщиками, конкурентами и другими.

(с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы, в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты, в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность, с поставщиками используют их рекламу, на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках.)

Внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешней среды организации

Внутренние - это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями.

ü Межуровневые, вертикальные коммуникации в организациях.

В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей. По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Таким путем мастера получают план-задание на месяц, изменения в технологии, план вывода оборудования на ремонт и др. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким образом, мастера информируют начальника цеха о ходе производства, об уровне выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях их разрешения. Информация по восходящей обычно передается в виде отчетов, предложений и объяснительных записок.

ü Горизонтальные коммуникации

между подразделениями, находящимися на одном уровне управленческом для непосредственного координирования действий этих подразделений о

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т. е. по коротким каналам связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Формальная коммуникация - в рамках официальнойструктуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям горизонтального взаимодействия.

Неформальные коммуникации - действуют в рамках неформальной структуры.

К их числу относят слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций. Нередко руководители используют неформальные коммуникации для запланированной утечки информации или сведений вроде "только между нами". К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих преобразованиях в организации: слияние отделов, сокращение персонала, структурных преобразованиях и т. п.

Устные коммуникации

Письменные коммуникации

Целевая коммуникация – ориентирована на определенную группу

Общая коммуникация – для всех сотрудников организации

1.3. Коммуникации как процесс с обратной связью

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: Отправитель, Сообщение, Канал, Получатель То, что искажает смысл, называется шумом.

Источники шума варьируют от различий в языке (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Американский математик и инженер Клод Шеннон работал над своей коммуникационной моделью в конце 1940-х годов по заказу лаборатории Белл Телефон и это во многом определило "технический" характер созданной модели. Главной задачей было снижение "шума" и максимальное облегчение обмена информацией. Модель описывает пять функциональных и один дисфункциональный факторы коммуникативного процесса. К функциональным элементам относятся

1) источник информации, продуцирующий сообщение;

2) отправитель, кодирующий сообщение в сигналы;

3) канал, проводящий это сообщение;

4) получатель;

5) цель или место назначения.

Рис.3. Модель Шэннона – Уивера

Эта важная мысль, заложенная в модели, получившей название "модель Шеннона-Уивера", привлекла внимание и получила развитие в исследованиях Мэлвина Де Флюэра, расширившего исходную модель в более разветвленную сеть

Обратная связь дает коммуникатору возможность более приспособить свое сообщение под коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации и увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением.

Но окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего линейного процесса явилась циркулярная модель Ч. Осгуда - У. Шрама Ее главная отличительная черта - постулирование циркулярного характера процесса коммуникации. Другая ее особенность определяется тем, что если Шеннона интересовали в первую очередь каналы, то Шрамм и Осгуд обратили свое внимание на поведение главных участников коммуникации - отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация сообщения.

Модель Осгуда – Шрама.

Непременные участники коммуникативного процесса отправитель и получатель -.

Современные схема коммуникативных процессов

Обратная связь - мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание.

1.4. Каналы коммуникации

Пропускная способность (емкость) канала - это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 7).

На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора:

1. способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одновременно;

2. возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;

3. способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.