Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников ВЭД

Некоторые исследователи используют в своих теоретических работах методику оценки качества таможенных услуг на основе 9 показателей:

- срок таможенного оформления;

- удельный вес ДТ, поданных в таможенный орган с ошибками;

- удельный вес критических ошибок;

- доля доначисления таможенных платежей по результатам корректировок кода товаров по ДТ;

- удельный вес специалистов, допустивших критические ошибки;

- уровень квалификации;

- удельный вес специалистов, прошедших обучение по программам повышения квалификации;

- уровень применения современных информационных таможенных технологий и др.

Использование методики оценки качества таможенного обслуживания организациями таможенной сферы позволит более четко выделить основные недостатки таможенного обслуживания, вскрыть причины их возникновения и разработать на этой основе направления повышения качества таможенного обслуживания.

Для таможенных органов особенно важно понимать под качествомминимизацию и (или) отсутствие в результатах деятельности ошибок. Системная и целенаправленная работа по повышению качества таможенного обслуживания возможна лишь на анализе всех показателей в комплексе.

Основными критериями оценки качества оказания таможенной услуги являются:

- профессионализм специалистов по таможенному оформлению;

- перечень оказываемых услуг (полнота оказываемых услуг, принцип одного окна);

- время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг;

- уровень информационного обеспечения;

- уровень взаимодействий между таможнями, «околотаможенными» предпринимательскими структурами и другими государственными органами, участвующими в процессе оформления и контроля перевозимого через границу груза;

- эффективность таможенного контроля (электронное декларирование, предварительное электронное информирование, формирование базы добросовестных участников ВЭД для использования упрощенной схемы таможенного контроля, пост-контроль, система управления рисками и др.);

- организация рабочих мест и мест отдыха для сотрудников;

- организация мест ожидания для клиентов;

- уровень культуры специалистов при работе с клиентами;

- уровень коррупции.

Проанализируем данные, размещенные на официальном сайте ФТС России.[6] В частности, рассмотримИтоговый доклад о результатах и основных направлениях деятельности ФТС России в 2016 году[7]и ключевые положения Плана деятельности ФТС на период 2013 – 2018 годов, касающихся таможенных услуг.

План направлен на реализацию Основных направлений деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2018 года, утвержденных Правительством Российской Федерации 14 мая 2015 г. № 2914п-П13, и указов Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 596 «О долгосрочной государственной экономической политике» и № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

План деятельности ФТС России содержит показатели, характеризующие степень достижения общественно значимых целей деятельности Правительства Российской Федерации, и ключевые события.

Например, в 2014 году, работа, проводимая ФТС России в рамках реализации Плана деятельности ФТС России по улучшению инвестиционного климата в Российской Федерации, обеспечению максимального содействия внешнеторговой деятельности, позволила обеспечить: достижение показателя доли участников внешнеэкономической деятельности, удовлетворительно оценивающих качество предоставления государственных услуг таможенными органами, в общем количестве участников внешнеэкономической деятельности до 40,5 процента (при том, что плановое значение было установлено вразмере 40 процентов).

А в 2016 году произошло увеличение данного показателя до 82% (при том, что плановое значение было установлено в размере 60%).

Т.е. показатель в 2016 году относительно 2014 года увеличился более, чем в 2 раза.

А плановое задание в 2016 году было превышено в абсолютном значении на 12%, что в относительном выражении составляет превышение на 36%.

Фактические показатели доли участников внешнеэкономической деятельности, удовлетворительно оценивающих качество предоставления государственных услуг таможенными органами, в общем количестве, значительно превышают установленные плановые значения. Это свидетельствует о высокой удовлетворенности участников ВЭД, а следовательно и о высоком качестве предоставляемых таможенных услуг.

При проведении сбора информации использовалось мнение референтных групп ФТС. Данные группы имеют огромное большое значение для анализа показателей качества таможенных услуг.

Референтные группы ФТС России в 2016 году подразделялись на две категории: участники ВЭД и граждане Российской Федерации.

Всемерное содействие участникам ВЭД, общественным объединениям, иностранным инвесторам, представителям бизнес-сообщества является одним из приоритетных направлений деятельности таможенных органов Российской Федерации. Придерживаясь принципа открытости, ФТС России активно взаимодействует с организациями, содействующими развитию бизнеса, российскими и иностранными участниками ВЭД и их общественными объединениями.

Состав Общественного совета утвержден приказом ФТС России от 16 февраля 2016 г. № 276 (с изменениями, внесенными приказом ФТС России от 22 августа 2016 г. № 1616).

Общественный совет является постоянно действующим совещательно-консультативным органом общественного контроля, сформированным на принципе добровольности участия в его деятельности граждан Российской Федерации. Он призван обеспечить учет потребностей и интересов граждан Российской Федерации, защиту их прав и свобод, а также прав общественных объединений при осуществлении государственной политики в части, относящейся к сфере деятельности ФТС России.

В рамках осуществления общественного контроля за деятельностью ФТС России члены Общественного совета вправе рассматривать проекты общественно значимых НПА, принимать участие в проведении мониторинга качества оказания государственных услуг, реализации контрольно-надзорных функций, хода проведения антикоррупционной и кадровой работы, оценки эффективности государственных закупок, а также рассмотрении иных вопросов, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

В 2016 году состоялось 3 очных и 2 заочных заседания Общественного совета с участием представителей референтной группы «участники внешнеэкономической деятельности».

Основными каналами взаимодействия с референтной группой «участники внешнеэкономической деятельности» являются Экспертно-консультативный совет, Общественный совет, Консультативный совет по иностранным инвестициям в России, а также средства массовой информации.

Особое место во взаимодействии ФТС России с предпринимательским сообществом занимает Экспертно-консультативный совет, в состав которого входит в настоящее время 50 представителей деловых кругов – крупных российских компаний, ассоциаций и объединений.

Достижению значимого положительного эффекта для участников ВЭД способствовало начало полноценного функционирования в 2016 году Общественного совета, состоящего из 16 представителей крупнейших общественных некоммерческих организаций: Торгово-промышленной палаты Российской Федерации, Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России», Российского союза промышленников и предпринимателей, Общероссийской общественной организации «Деловая Россия».

В качестве инструмента взаимодействия с референтными группами для их информирования и получения обратной связи выступает официальный сайт ФТС России.

В целях своевременного доведения до сведения референтных групп информации по актуальным и значимым вопросам деятельности ФТС России на официальном сайте ФТС России размещаются информационно-аналитические материалы и статистические сведения (в соответствии с положениями Федерального закона от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» и постановления Правительства Российской Федерации от 24 ноября 2009 г. № 953 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти»).

На основе сведений, содержащихся в информационных ресурсах ФТС России, сформированы и размещены на официальном сайте ФТС России наборы открытых данных, что позволяет заинтересованным лицам оценить качество информации, подлежащей раскрытию в форме открытых данных.

Именно рамках работы с референтными группами был проведен социологический опрос, по результатам которого доля участников ВЭД, удовлетворительно оценивающих качество предоставления государственных услуг таможенными органами, в общем количестве опрошенных составила по итогам 2016 года 82% (плановое значение – 60%).

Особое место при оценке качества осуществляемой деятельности таможенными органами уделяется таможенному контролю. Так как он не является услугой в чистом виде, но отражает результаты исполнения функций.

Таможенный контроль, осуществляемый ФТС России, получил наибольшее количество баллов среди 47 видов контроля (надзора), которые участвовали в оценке, проведенной в 2017 году Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации совместно с НИУ «Высшая школа экономики».

ФТС России набрала 465 баллов из 1000 возможных – максимальный показатель среди федеральных органов исполнительной власти, участвующих в реформе контрольной и надзорной деятельности.

Индекс «Рост индекса качества администрирования контрольно-надзорных функций» является одним из ключевых показателей реформы контрольной и надзорной деятельности, осуществляемой с конца 2016 года Правительством Российской Федерации. ФТС России входит в состав 12 контрольно-надзорных органов – участников этой приоритетной программы.

Индекс учитывает 57 показателей по пяти направлениям: «Умный контроль», «Прозрачный и понятный контроль», «Снижение затрат для бизнеса», «Снижение затрат для государства» и «Профессиональные инспектора». Он отражает эффективность работы контрольно-надзорных органов по организации и осуществлению государственного контроля, в том числе по использованию трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

1. Вернемся к оценке качества таможенных услуг в чистом виде. Ряд исследователей (Порошин Ю.Б., Ермилов И.С. в работе «Повышение качества таможенных услуг» [34]) отмечают, что наиболее частыми ошибкамипри оказании таможенных услуг являются:

1) неправильное определение кода по ТНВЭД и страны происхождения продукции;

2) недостаточность информации для подтверждения сведений, заявляемых в графах «Описание товаров» и «Код товара» в технических документах, прилагаемых к ДТ;

3) неверное заполнение электронных копий деклараций, неправильное оформление заявлений на внесение изменений в ДТ, неверное указание дат документов и курса валют.

Качество таможенного оформления зависит не только от профессионализма, специалистов по таможенному оформлению, но и от применения ими современных информационных технологий декларирования товаров: электронный документооборот.

При разработке перспективных мероприятий, направленных на повышение качества оказания таможенных услуг, стоит уделить внимание таким показателям качества как профессионализм и уровень культуры специалистов при работе с клиентами, полнота оказываемых услуг, уровень информационного обеспечения, время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, организация мест ожидания для клиентов, каждое из которых взаимосвязаны между собой.

Подробный анализ и оценку каждого вида предоставляемых таможенных услуг проведем в следующей главе.