Защита прав потребителей Методические указания
Важным фактором, влияющим на конкурентоспособность продукции, является создание в экономически развитых странах правовой базы гарантий качества продукции и защиты потребителей. Она определяет принцип жесткой ответственности за качество выпускаемой продукции (выполнение работ, оказание услуг), что закреплено в соответствующих законодательных актах. Поэтому менеджер в своей работе должен иметь представление о характере законодательных требований к продукции (работам, услугам) и мере ответственности за их соблюдение. Это относится и к полиграфической продукции, и к оказанию полиграфических услуг. Основным нормативным актом, устанавливающим на территории Российской Федерации порядок защиты прав потребителей, является Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый 7 апреля 1992 г. После этого в Закон неоднократно вносились изменения и дополнения. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются данным Законом, Гражданским кодексом РФ и принимаемыми в соответствии с названным Законом федеральными законами и правовыми актами РФ.
Удовлетворяя свои потребности в товарах, работах и услугах, человек одновременно получает правовой статус потребителя, оказывается в связи с этим под охраной и защитой названного Закона.
Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), и устанавливает права потребителей.
Данный Закон включает следующие разделы:
• общие положения;
• защита прав потребителей при продаже товаров;
• защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг);
• государственная и общественная защита прав потребителей.
В соответствии с данным Законом любой потребитель имеет возможность получить качественный товар (работу, услугу) и требовать возмещения морального ущерба и понесенных убытков в случае несоблюдения установленных требований. Для полиграфического производства это может выразиться в необходимости произвести допечатку тиража, что связано с большими материальными издержками.
Пример
В книжном магазине студент N (потребитель) приобрел книгу. При чтении этой книги он обнаружил, что часть страниц неудобочитаема («непропечатка» — полиграфический дефект). Кассовый чек им был сохранен.
Оценить решение данной ситуации в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».
Решение ситуации
В соответствии со ст. 18 «Последствия продажи товара ненадлежащего качества» студент N мог потребовать заменить книгу на аналогичную или на другую книгу с соответствующим пересчетом цены, а также расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно деньги (п. 1). Это возможно сделать далее при отсутствии кассового чека (п. 5). При этом организация, выполняющая функции продавца, обязана принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести его экспертизу за свой счет. Требования потребителя удовлетворяются, если недостатки возникли не вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара.
В этом случае студент N обменял книгу с дефектом на книгу другого автора, доплатив разницу в цене, так как весь тираж данной книги имел этот дефект. Экспертизы не потребовалось.
Задание 4.1
Гражданка N приобрела в магазине босоножки. Две недели она не могла пользоваться покупкой, так как шел дождь. После улучшения погоды, проносив данную обувь меньше недели, гражданка N обнаружила, что у босоножек лопнула подошва. В магазине, куда она обратилась по поводу обмена обуви или возврата ее стоимости, заявили, что гарантия на данную обувь составляет две недели и отказались возместить ущерб. Кассовый чек был сохранен.
Оценить решение данной ситуации на основе положений Закона «О защите прав потребителей».
Задание 4.2
Разобрать реальную ситуацию, связанную с приобретением некачественной полиграфической продукции (выполнением полиграфических услуг), используя положения Закона «О защите прав потребителей». Задание выдается преподавателем. Можно использовать собственный пример.
Литература
1. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» (постатейный) / Под ред. А. М. Эрделевского. — М.: Юристъ, 2003.
2. Журнал «Спрос».
Оценка качества продукции
В современных условиях важное значение имеет объективная оценка качества продукции (в любых формах предоставления результатов) на всех этапах ее жизненного цикла с учетом взаимосвязи качества, количества и цены потребления. Оценка качества — систематическая проверка, позволяющая понять, насколько объект способен выполнять установленные требования (МС ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»).
Большое многообразие выпускаемой продукции требует наличия различных показателей, позволяющих оценить уровень качества продукции.
Оценка уровня качества — это совокупность ее операций, включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значения этих показателей и сопоставление их с базовыми (ГОСТ 15467-79).
Качество издательской продукции в значительной степени зависит от группы свойств, связанных с ее изготовлением на полиграфических предприятиях. Полиграфический процесс специфичен и сложен. Для оценки качества полиграфического исполнения книжно-журнальной и изобразительной продукции используют метод балльной оценки качества, состоящий в выявлении статистическим методом дефектов исполнения и установлении их значимости в баллах. Методика оценки изложена в Положении об оценке и экономическом стимулировании улучшения качества полиграфического исполнения издательской продукции (1982).
Методические указания
В зависимости от назначения и типа все печатные издания подразделяют на три класса. Наиболее высокие требования предъявляются к первому классу (издания по искусству, подарочные издания и др.). Ко второму классу относятся собрания сочинений, учебники для вузов и техникумов, художественная и научная литература и др. К третьему классу относят издания, рассчитанные на краткие и средние сроки пользования (производственные издания, учебные пособия без иллюстраций, однокрасочные текстовые журналы и др.).
Дефекты, обнаруженные в контрольном экземпляре издания, фиксируются баллами дефектности. При этом один балл дается за один или группу незначительных дефектов, два балла — за один средний или группу незначительных дефектов, три балла — за значительный дефект с отступлением до нижнего предела допуска (табл. 5.1, 5.2, 5.3).
Критический дефект — дефект, при наличии которого использование продукции по назначению практически невозможно или недопустимо (ГОСТ 15467-79).
Если критический дефект экономически нецелесообразно или невозможно устранить, то контрольный экземпляр издания считается неисправимым браком.
К критическим дефектам относятся:
1. Перевернутые, пропущенные полосы, иллюстрации и подписи к ним.
2.Рваные, мятые, грязные листы.
3.Непропечатка, отмарывание, смазывание краски.
4.Грубые дефекты печати иллюстраций (царапины, пятна и др.).
5.Несовмещение красок при многокрасочной печати.
6.Грубое несоответствие цветопередачи на оттиске пробному оттиску, утвержденному издательством.
7.Неприводная печать.
8.Неверная фальцовка.
9.Неправильная вставка блока в переплетную крышку (крытье обложкой).
10. Выпадение элементов блока.
11. Отклонение от формата обрезки.
12. Полная потеря товарного вида из-за дефектов переплетной
крышки, обложки, отделки издания и др.
Качество изданий оценивают статистическим методом, суммируя баллы дефектности по результатам просмотра контрольных экземпляров, выбранных из тиража. Качество формных процессов опре-
![]() |
![]() |
![]() |
деляется путем постраничного просмотра одного контрольного экземпляра из тиража. Качество печатных и брошюровочно-переплет-ных процессов определяется по 20 контрольным экземплярам из тиража, а затем рассчитывается средний балл дефектности издания.
В методике разработаны специальные таблицы дефектов по группам формных, печатных и отделочных процессов, где указываются предельные цифровые значения по сумме баллов дефектности, которые относят издание к одной из категорий качества: «отличное», «хорошее», «удовлетворительное», «неудовлетворительное» (с исправимыми дефектами, требует доработки). По категориям качества вводятся оценочные коэффициенты. «Отличное» качество оценивается коэффициентом 5, «хорошее» — 4, «удовлетворительное» — 3, «неудовлетворительное» — 2.
На основе этих коэффициентов рассчитывается средний показатель качества полиграфического исполнения продукции (К):
где K1 K2 K3, K4 — доли продукции в процентах, выпущенной предприятием (цехом) за календарный период и получившей соответственно оценки «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно».
При расчете среднего показателя качества оценочный коэффициент 2 не изменяется после исправления дефекта.
Средний показатель качества полиграфического исполнения продукции может являться показателем, учитываемым в системе материального стимулирования работников.
Виды дефектов и количество баллов дефектности в зависимости от класса изданий по группам формных, печатных и брошюровочно-переплетных процессов указаны соответственно в табл. 5.1, 5.2, 5.3.
Предельные значения сумм баллов дефектности и оценочные коэффициенты книжно-журнальной и изобразительной продукции для всего издания и по группам формных, печатных и брошюровочно-переплетных процессов указаны соответственно в приложениях 2, 3, 4 и 5.
Подробное описание дефектов дано в рассмотренном Положении и технологических инструкциях по процессам.
Таблица 5.1
Таблица 5.2Ошибка! Закладка не определена.
![]() |
![]() |
![]() |
Продолжение табл. 5.3 |
Продолжение табл. 5.2
Таблица 5.3
Задача 5.1
Определить средний показатель качества полиграфического исполнения продукции общим объемом 80 млн. приведенных краско-оттисков (кр.-отт.)
Качество полиграфического исполнения выпущенной продукции было оценено следующим образом: «отлично» — 12 млн. кр.-отт., «хорошо» — 40 млн. кр.-отт., «удовлетворительно» — 24 млн. кр.-отт. и «с исправимыми дефектами» — 4 млн. кр.-отт.
Задача 5.2
Оценить качество полиграфического исполнения конкретной издательской продукции (книги, журнала), используя методику балльной оценки качества по группам формных, печатных, брошюро-вочно-переплетных процессов и всего издания.
Литература
1. Гунько С. Н., Демков В. И. Словарь по полиграфии и полиграфической технологии. Понятия и определения. — М., 1995.
2. Каган Б., Стефанов С. Словарь полиграфических терминов. — М.: Репро ЦЕНТР М, 2005.
3.Наборные и фотонаборные процессы: Технологические инструкции.— М., 1983.
4. Фоторепродукционные процессы: Технологические инструкции. — М., 1984.
5. Процессы офсетной печати: Технологические инструкции. — М.: ВНИИ полиграфии, 2000.
6. Процессы высокой печати: Технологические инструкции.—М., 1982.
7.Брошюровочно-переплетные процессы: Технологические инструкции. — М., 1984.
8.ОСТ 29.124-94. Издания книжные. Общие технические условия.
9. ОСТ 29.127-96. Издания книжные для детей. Общие технические условия.
6. Семинарские занятия на общую тему: «Проблемы менеджмента качества»
При изучении дисциплины «Управление качеством» предусматривается проведение семинарских занятий по актуальным проблемам менеджмента качества:
• Формирование культуры качества организации.
• Непрерывное улучшение в TQM.
• Проблемы процессного подхода в TQM.
• Бенчмаркинг как эффективный метод менеджмента качества.
• Мотивация персонала в менеджменте качества.
• Человеческий фактор в менеджменте качества и др.
При проведении семинарских занятий предполагаются выступления студентов и организация дискуссий по указанным проблемам.
При подготовке к семинарским занятиям студенты осуществляют самостоятельный поиск необходимого материала, используя литературные источники, Интернет, опыт полиграфических предприятий.
Литература
1. Исаев И.И., Исаева И.И. Человеческий фактор в управлении качеством: Учеб. пособие. — СПб: Изд-во СПб ГНТУ, 1999.
2. Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен: пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2002.
3. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компани
ях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. — М.: Типография «Новости», 2000.
4. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента: пер. с англ. / Под ред. Й. Кондо. — Н. Новгород: СМУ Приоритет, 2002.
5. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения. — М.: Олимп Бизнес, 2005.
6. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА Стандарты и качество, 2004.
7. Управление качеством и реинжиниринг организаций: Учеб. по
собие / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др. — М.: Логос, 2003.
8. Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест.
9. Журнал «Методы менеджмента качества».
![]() |
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Политика качества
высшего государственного образовательного учреждения
на примере Московского государственного университета
Печати (проект)
1. Отечественной полиграфии — мировой уровень.
2. Выпускник МГУП — специалист.
3. Специалист — гармонично развитая личность.
4. Наука — основа деятельности.
5. Развиваем материально-техническую базу МГУП.
6. Развитие всех членов коллектива.
7. Мотивации труда — особое внимание.
8. Принципы жизни МГУП — критерий для руководства университета.
Политика качества факультета ФЭМ (проект)
1. Активно сотрудничаем с отраслью.
2. Будущему экономисту-менеджеру и экономисту — современные экономические знания.
3. Формируем специалиста как гармонично развитую личность.
4. Участвуем в научной работе. Создаем творческую атмосферу в коллективе.
5. Активные методы обучения — в учебный процесс.
6. Постоянно повышаем свою квалификацию.
7. Производственная дисциплина для всех.
8. Мотивациям студентов и членов коллектива факультета — особое внимание. Поощряем достойных (материально и морально).
9. Взаимное уважение в коллективе.
10. Материально-техническая база — достояние членов коллектива факультета и студентов.
11. Активное участие руководителей факультета во всех делах. Помощь в решении проблем.