Процесс эффективной коммуникации

Вопросы
Информационный вопрос	Построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов и пр.). Закрытый вопрос. Открытый вопрос.
Зеркальный вопрос	Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.
Эстафетный вопрос	Призван активизировать диалог; он опережает, развивает высказывание партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать сказать его еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Эффективная обратная связь
1. "Я-послание"	Собственная реакция на слова собеседника через описание переживаемых Вами чувств и мыслей. "Когда Вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (Ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для Вас проблему, или как оно действует на Вас), и я бы хотел, я был бы Вам очень признателен, я бы предпочел (описание Вашего желания)".
2. Обратная связь "здесь и теперь". 3. Обратная связь по конкретному вопросу. 4. Исходная установка - доброжелательность. 5. Обратная связь по потребности партнера.
Переформулирование (рефлексивное слушание)
Требование пояснения	Просьба направлена на получение дополнительных фактов, мысли от говорящего. Зачастую такой реакции, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно. "Не могли бы Вы пояснить это?" "Что Вы имеете в виду?" "Не могли бы Вы повторить?"
Пересказ	Перефразируя мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное. "Насколько я мог Вас понять..." "Значит, с Вашей точки зрения..." "Итак, Вы полагаете..." "Иными словами, Вы считаете..."
Обобщение	Это помогает связать части сообщения в смысловое целое и дает возможность говорящему понять, что уловили его сообщение целиком. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий по различным точкам зрения. "Обобщая то, что Вы сказали...»"Итак, если я правильно Вас понял, Ваша основная мысль, сводится...”
Отражение чувств	Реакция может включать элементы уже рассмотренных реакций, однако особое ударение падает на ощущения от тона говорящего. "Вы чувствуете себя обиженным...» "Вы переживаете...» "Представляю, как Вам тяжело..."Бедняга, тебе так досталось..."

Невербальная коммуникация

Упражнение 1. "Определите состояние»

I. Из числа участников тренинга выбирают 4 человека. Им необходимо по очереди зайти в аудиторию, поздороваться и представиться в соответствии с заданным для каждого эмоциональным состоянием.

II. Демонстрация упражнения его участниками. Остальные участники тренинга наблюдают и фиксируют эмоциональное состояние каждого игрока и признаки этого эмоционального состояния.

III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:

- В каком состоянии был перед Вами человек?

- По каким признакам Вы это определили?

- Можно ли через невербалику скрыть нежелательную информацию?

Упражнение 2. "Зеркало"

I. Из числа участников тренинга выбираются 3 человека. Один из них начинает диалог (предлагает свою тему для обсуждения). Второй человек (участник дискуссии) отзеркаливает невербалику первого. Третий человек старается быть "антизеркалом". Задание каждому участнику упражнения дается отдельно, при этом никто не знает задание своего коллеги.

II. Демонстрация упражнения продолжается не более 10 мин. Остальные участники тренинга внимательно отслеживают невербалику участников упражнения и выполнение поставленной тренером задачи.

III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:

- С кем из собеседников было более комфортно разговаривать?

- С чем это Вы связываете?

- Какие особенности невербального общения можно выделить?

- Как бы Вы оценили значение техники "отзеркаливания"?

Упражнение 3. "Если говорить как Я"

I. Из числа участников тренинга выбирают 2 человек. Тренер дает задание: первый человек говорит фразу, второй ее повторяет с той же интонацией, в том же темпе ("отзеркаливание" голосом); затем другую фразу второй человек повторяет прямо противоположно по интонации, темпу и т.п.

II. Участники упражнения садятся спиной друг к другу. Демонстрация упражнения продолжается не более 10 мин. Участники тренинга отслеживают правильность выполнения задания.

III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:

- Какие ощущения у Вас возникли и чем они были вызваны?

- Как бы Вы оценили значение техники "отзеркаливания"?

Невербалика и конфликт

Перевод эмоций на "язык тела"

Эмоции собеседника	Телодвижения
Ощущение душевного комфорта.	Расслабленность отдельных частей тела, руки и ноги не скрещены.
Ощущение опасности.	Руки подняты вверх.
Оборонительные тенденции.	"Борцовская стойка", руки, ноги скрещены.
Желание сблизиться.	Тело наклонено вперед.
Желание отдалиться.	Собеседник отодвигается, отворачивается.
Депрессия, подавленность.	Собеседник сутулится, голова, плечи опущены.
Экспансивные желания, высокомерие.	Голова поднята, шея прямая, корпус выпрямлен или отведен назад.

Неречевое общение

Открытость

Среди этой группы жестов можно выделить такие:

- раскрытие рук ладонями вверх - жест искренности и открытости. Он может сопровождаться прикладыванием ладоней к груди или пожиманием плечами;

- расстегивание пиджака.

Защита

К этой группе жестов относятся:

- руки, скрещенные на груди.

Оценка

- жест "рука у щеки" означает, что человек погружен в раздумья;

- жест критической оценки (рука поднесена к лицу, подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные ниже рта) означает, что личность слегка скептически относится к происходящему в данный момент (позиция "подождем-посмотрим");

- наклоненная голова свидетельствует о заинтересованности, внимании. По этому можно оценивать, насколько хорошо воспринимается то, что вы говорите;

- почесывание подбородка выражает занятость процессом принятия решения (позиция типа "хорошо, давайте подумаем");

- манипулирование очками (протирание стекла, берут в рот дужку очков и т.д.) имеет место в случаях, когда собеседник хочет получить время для обдумывания перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос ("пауза для размышления");

- расхаживание сигнализирует о решении сложной проблемы. С тем, кто расхаживает, не стоит заговаривать, это может нарушить ход его мыслей и помешать соглашению;

- пощипывание переносицы (обычно сочетающееся с закрыванием глаз) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Подозрение и скрытность.

В эту группу входят:

- жест "рука прикрывает рот" перед или во время высказывания человек хочет скрыть свою позицию по обсуждаемому вопросу;

- взгляд в сторону означает недоверие;

- ноги (или все тело) обращены в сторону выхода - желание закончить беседу или завершить мероприятие;

- потягивание или легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) - знак сомнения.

Занятие 5. Методы и формы разрешения и урегулирования конфликтов