Качество социально-экономических услуг

4.6.1 Содействие населению всех категорий и групп в получении льгот, пособий, компенсаций
и других выплат, кредитов, алиментов, предоставлении жилья или улучшении жилищных условий
в соответствии с законодательством Российской Федерации должно обеспечивать своевременное,

полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности.

4.6.2 Компенсация клиентам стационарных учреждений расходов, связанных с проездом на
обучение, лечение, консультации, должна своевременно и полностью возмещать эти расходы каж-­
дого клиента в соответствии с финансовыми документами, подтверждающими их законность.

4.6.3 Обеспечение при выписке из стационарных учреждений одеждой, обувью и денежным
пособием по утвержденным нормативам должно удовлетворять потребности клиентов в добротной,
соответствующих размеров, роста и фасона одежде и обуви, а также в денежных средствах.

4.6.4 Содействие в обеспечении нуждающихся клиентов протезами, протезно-ортопедически-ми изделиями, слуховыми аппаратами, очками должно позволять клиентам получение необходимых им хорошего качества, надежных и удобных в пользовании упомянутых выше реабилитационных изделий в кратчайшие сроки.

4.6.5 Оказание материальной помощи клиентам должно заключаться в предоставлении им денежных средств, продуктов питания, средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви, белья и других предметов первой необходимости (в пределах установленных норм), а также, в установленном порядке, в обеспечении специальными транспортными средствами, техническими средствами реабилитации инвалидов и других лиц, нуждающихся в постороннем уходе.

4.6.6 Обеспечение клиентов бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами должно гарантировать им своевременное получение питания или продуктов в соответствии с установленными нормами.

4.6.7 Содействие в решении вопросов занятости должно заключаться в объективной инфор­мации клиентов о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказании практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы заня­тости и т. д.

4.6.8 Консультирование по вопросам самообеспечения граждан и их семей должно разъяснять клиентам их права и возможности в соответствии с нормативными актами и другими документами, касающимися развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, и оказывать квалифицированную помощь в решении этих и других вопросов поддержания и улучшения своего материального положения и жизненного уровня семьи.

4.6.9 Социальный патронаж малообеспеченных семей и одиноких граждан должен путем систематических наблюдений за социально-экономическим состоянием клиентов своевременно выявить угрозу осложнения или возникновения трудной жизненной ситуации и оказать им необхо­димые в тот или иной конкретный момент социально-экономические услуги.

Качество социально-правовых услуг

4.7.1 Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, должно дать клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их зашиты от возможных нарушений.

ГОСТ Р 52142-2003

Оказание помощи в подготовке жалоб на действия или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права клиентов, должно заклю­чаться в том, чтобы помочь им юридически грамотно изложить в жалобах суть обжалуемых действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату.

4.7.2 Оказание юридической помощи в оформлении документов (на получение положенных по законодательству льгот, пособий и других социальных выплат, на усыновление и другие формы семейного воспитания детей, для трудоустройства, для удостоверения личности, для направления детей и подростков в учреждения социального обслуживания на временное пребывание и др.) должно обеспечивать разъяснение клиентам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем.

4.7.3 Оказание юридической помощи или содействие клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, страхового медицинского полиса, защитой и соблюдением прав детей и подростков на воспитание и заботу о них и т. д., должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих клиента проблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлять практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т. д.

4.7.4 Содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном зако­нодательством, или обеспечение представительствования (в установленном порядке) в суде для защиты прав и интересов должны гарантировать клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу.

4.7.5 Содействие в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, а также во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае отказа от услуг стационарного учреж­дения по истечении указанного срока, если не может быть возвращено ранее занимаемое помещение, должно быть направлено на защиту клиента от возможной потери вследствие различных обстоя­тельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище.

4.7.6 Содействие органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нужда­-
ющихся в социальной реабилитации, на усыновление, под опеку, на попечение, в приемную семью, интернатное учреждение должно обеспечивать подготовку и оформление документов в личное дело на каждого несовершеннолетнего (документов, подтверждающих отсутствие родителей, акта об обследовании условий жизни, справки с места жительства о размере занимаемой площади, описи имущества, оставшегося после смерти родителей, пенсионной книжки на детей, получающих пен­сию, справки о наличии сестер, братьев и других близких родственников, документов о состоянии здоровья, об образовании и др.), необходимых для дальнейшего устройства несовершеннолетнего.

4.7.7 Оформленные представления на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, в комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав и документы на лишение родителей родительских прав должны содержать все необходимые материалы и являться основанием для дальнейшего практического решения вопросов, связанных с привлечением родите­лей к ответственности, защитой законных прав и интересов детей и их устройством.

4.7.8 Содействие в привлечении к ответственности виновных в семейном насилии над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами должно заключаться в подготовке необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участии в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказания виновных. Это содействие следует оценивать по степени его влияния на решение суда.

4.7.9 Социально-правовой патронаж детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия в отношении их, должен обеспечивать систематическую юридическую помощь семьям социального риска (имеющим в составе лиц, страдающих алкоголизмом, наркоманией, психическими заболеваниями, ведущих аморальный паразитический образ жизни, вернувшихся из мест лишения свободы, семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом и др.) с учетом физического, психического состояния членов семьи и характера взаимоотношений между ними в разъяснении их прав, обязанностей и в информации о путях предотвращения или устранения какого-либо насилия.

ГОСТ Р 52142-2003

4.7.10 Консультирование населения всех категорий и групп по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.) должно давать клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывать клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов.

ГОСТ Р 52142-2003

УДК 658.382.3:006.354 ОКС 03.080 Т50 ОКСТУ 0001

Ключевые слова: учреждение социального обслуживания, клиент социальной службы, социально-экономические услуги, социально-психологические услуги, социально-педагогические услуги, со­циально-медицинские услуги, социально-бытовые услуги, социально-правовые услуги, качество социальных услуг

Редактор Л.В. Афанасенко

Технический редактор Л.А. Гусева

Корректор В.И. Баренцева
Компьютерная верстка И.А. Налейкиной

Изд. лиц. № 02354 от 14.07.2000. Сдано в набор 04.12.2003. Подписано в печать 16.12.2003.

Усл. печ. л. 1,86. уч.-изд.л. 1,50.

Тираж 320 экз. С 13003. Зак. 1058.

ИПК Издательство стандартов, 107076 Москва, Колодезный пер., 14.

Набрано в Издательстве на ПЭВМ

Отпечатано в филиале ИПК Издательство стандартов — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6.

Плр № 080102