Блок 5. Конфликты в работе с покупателями

Продолжительность

2 дня/ 16 часов/ с 10:00 до 18:00, обед с 13:00 до 14:00

Цель: Увеличить эффективность работы магазина посредством обучения и развития продавцов.

Аудитория:продавцы различных торговых сетей, продавцы-консультанты магазинов, менеджеры по продажам.

Продавец- самая массовая и распространенная профессия среди торговых работников, она же самая древняя. Современный продавец - это квалифицированный специалист в области товароведения, консультант и помощник покупателя, поэтому общительность основное качество продавца: спокойствие, терпение и снисходительность, сдержанность, умение владеть собой, своим настроением, поведением и речью-условие хорошей работы в торговле. Положительное качество данной профессии- повсеместное её распространение , практически всегда можно устроиться работать недалеко от дома, что для многих женщин является важным фактором.

Форма обучения

Данная программа обучения максимально эффективна при количестве участников от 12 до 24 человек.

· Программа тренинга рассчитана на 2 дня, соотношение теории и практики 40/60.

· Ориентируясь на уровень и специализацию участников можно выбрать необходимые блоки и скомпоновать точную программу, расширить каждый блок, включить практическую отработку каждого направления программы. Можно пред тренингом сделать опрос участников.

· В тренингах используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, аудио- и видеоанализ.

· Каждый участник получает комплект методических материалов, который специально рассчитан на то, чтобы использоваться в качестве «шпаргалки» для дальнейшей работы.

· Каждый участник программы обучения и развития получает именной сертификат с подписью ведущего тренера и печатью компании ООО «ПрактикУМ» о прохождении данной программы.

Цель и описание тренинга:

Блок. Знакомство, рассказ о личном опыте участников.

Выявление потребности участников (мотивации).

- Рассказать о себе (где учились, работали, получали дополнительное обучение).

- Личная информация

- Чему хотели бы научиться на данном семинаре, тренинге?

- знакомство с участниками группы внутри тренинга

2.Блок. Что такое продажа?

Цель:Сформировать представление о клиентоориентированных продажах.

· Продажа – определение.

· Выявить основные отличия консультативной продажи. Очертить проблемное поле по теме

· Стандарты работы магазина в целом.

· Стандарт обслуживания. Прописать известные стандарты.

· Типы продавцов.«Зачем соблюдать стандарты обслуживания (инструкции)».

· Стандарты внешнего вида. Ориентированность на требуемые стандарты современных торговых сетей.

· Практическое задание «Составить портрет идеально продавца».

Блок. Коммуникативные техники в переговорах и продажах.

Этапы продаж

В этом блоке участники учатся воспринимать информацию и извлекать из неё важные для клиента факты, которые помогут перевести диалог от субъективного «дорого-дёшево» к выгодам размещения заказа и обсуждению процедуры его выполнения.

· Цели продажи на разных этапах

· Правила постановки вопросов. Выявление потребности.

· Практическая часть, выявление потребности «Свойства, выгода, особенности, предложение».

· Возражение. Работа с возражениями

· Практическая часть «Работа с возражениями»

· Методы активного слушания.

· Видеоанализ предыдущих практических заданий, в которых участники выделяют методы активного слушания.

· Техника « Прелесть будущего события»

Блок 4. Фишки продаж.

Командное обсуждение, Что такое мотивация и манипуляция.

Продающие скрипты.

Слова убивающие продажи.

Блок 5. Конфликты в работе с покупателями.

Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца?