Правильная постановка вопросов

Одна из самых старых шуток, которую мы только можем вспомнить, это история о маленьком мальчике, стоящем перед домом. К нему приближается коммивояжер и спрашивает: «Малыш, твоя мама дома?» «Да», — отвечает ребенок. Продавец стучит в дверь, но не получает ответа. Через несколько минут он поворачивается к мальчику и сердито говорит: «Эй, мне кажется, ты сказал, что твоя мать дома». «Она дома, — отвечал мальчик, — но я живу не здесь!»

Мораль этой истории в том, что если вы неправильно зададите вопрос, вы, вероятнее всего, не получите нужного вам ответа. Можно сказать, что комбинация задавания правильного вопроса (поскольку вы хорошо знаете предмет) и правильной постановки вопроса составляет самую суть коучинга и наставничества.

Коучи и наставники должны помнить, что их главная задача — помочь ученикам развиваться и поддерживать их на этом пути. Этого невозможно достичь, если наставник создаст неоправданное давление или будет смущать учеников неуместными вопросами. Эффективность сессий коучинга или наставничества зависит от постановки перед учениками вопросов, ответ на которые может стимулировать их обучение. Важно выстроить открытые и честные отношения, чтобы ученик мог принять иногда болезненный процесс «вскрытия» внутренних проблем сложными вопросами. Задавание смущающих вопросов, вероятно, может вызвать защитные, негативные реакции и даже риск разрушения отношений.

Развитие навыка правильной постановки вопросов необходимо для эффективного коучинга и наставничества. В ходе своей работы многие менеджеры учились задавать вопросы во время проведения интервью, ассессмента и консультирования. Существует также множество учебных пособий и программ. Тем не менее, давайте рассмотрим различные техники задавания вопросов, о которых должен знать каждый коуч и наставник и которые им следует время от времени применять.

Основные типы вопросов ■ 165

Основные типы вопросов

Среди главных теоретических понятий в науке о вопросах — концепция о двух основных типах вопросов: открытых и закрытых.

На закрытый вопрос можно ответить «да» или «нет»; обычно он начинается с «Можно...», «Вы будете...», «У вас есть...» и т. д. Кроме того, такой вопрос может предлагать на выбор несколько альтернативных ответов, например: «Какой из следующих вариантов вы бы выбрали?»

Открытые вопросы требуют развернутого, «свободного», ответа и могут начинаться со слов «что», «где», «какой», «почему», «как» и «когда»¹.

Закрытые вопросы применяются:

• Когда достаточно прямого ответа «да» или «нет».

• Для получения или уточнения информации.

• Для подтверждения понимания фактов.

• Для подтверждения согласия или договоренности.

• Для принятия решения в случае, когда существуют только две альтернативы.

Следует избегать повторяющегося употребления закрытых вопросов, поскольку серия таких вопросов может очень утомить респондента и быстро превратить дискуссию в допрос.

Сложнее развить навык использования открытых вопросов, являющийся существенным для руководства и поддержки ученика. Употребление открытых вопросов:

• Позволяет устанавливать контакт и создавать у собеседника спокойное состояние.

• Предоставляет респонденту возможность свободного ответа с самостоятельным выбором слов и способа ответа.

• Поощряет немедленную обратную связь.

• Помогает более детально анализировать мнения и ценности.

• Создает вовлеченность и заинтересованность.

• Проверяет степень понимания.

¹ В русском языке вопросы «кто», «что», «где» и «когда» очень часто стоят в начале закрытых вопросов: «Кто это?» — «Это Вася». «Где вы были вчера вечером?» — «В кино», которые предполагают односложный ответ. Открытые же вопросы помимо начальных слов «почему» и «как» часто начинаются с вводных оборотов «Расскажите о...», «Как вы считаете...». Например: «Что вы думаете о возможностях нашего дальнейшего сотрудничества?» — Примеч. перев.

166 ■ Глава 8. Правильная постановка вопросов

Например, если вы хотите узнать мнение кандидата, скажем, о преимуществах местной футбольной команды, вы не станете спрашивать: «Согласитесь, что местная команда неплоха?» Этот вопрос требует простого ответа «да» или «нет». Если вы сформулируете свой вопрос следующим образом: «Какими преимуществами, на ваш взгляд, обладает местная команда?», вы тем самым поспособствуете тому, что кандидат в ответе должен будет высказать свое мнение. Если у команды не окажется преимуществ, у вас есть возможность задать вопрос: «Хорошо, а можете вы описать ее слабые стороны?» Преимущества грамотного использования открытых вопросов очевидны.