Каковы принципы организации управления качеством? Какие существуют показатели и уровни качества в системах ТГВ?

ISO 9000. Принципы управления качеством.
В основе стандарта ISO 9000 лежит 8 принципов управления качеством. Руководители могут использовать принципы для построения или улучшения системы управления качеством на своих предприятиях или в организациях.
Принцип №1:ориентированность на клиента. Компания должна понимать существующие и будущие потребности клиентов, удовлетворять их и прилагать усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов. Для этого необходимо:

  • проводить исследования для определения потребностей клиентов;
  • привязать стратегию компании к удовлетворению потребностей и ожиданий клиентов;
  • наладить систему передачи информации о потребностях клиентов в рамках всей организации;
  • измерять и оценивать удовлетворенность клиентов;
  • наладить систему управления взаимоотношениями с клиентами;
  • стремиться к достижению баланса между удовлетворением клиентов и других заинтересованных сторон (владельцев, работников, поставщиков и т.д.).

Принцип №2: лидерство. Лидеры определяют цели и задачи компании, они создают среду благоприятную для достижения поставленных целей. Для внедрения данного принципа руководителю необходимо:

  • принимать во внимание интересы всех заинтересованных сторон;
  • иметь ясное видение будущего компании;
  • устанавливать побуждающие цели и задачи;
  • создавать атмосферу доверия;
  • предоставлять необходимые ресурсы, возможности для обучения и свободу действий;
  • брать ответственность на себя;
  • стимулировать работников.

Принцип №3: вовлечение людей. Кадры являются основой любой компании. Вовлечение работников в процессы, происходящие в организации, способствует раскрытию их способностей, что благоприятно сказывается на деятельности самой организации. Для реализации данного принципа необходимо создать систему, в которой:

  • сотрудники понимают свою роль в компании и важность своего вклада в ее работу;
  • осознают ограничения своей деятельности;
  • берут ответственность на себя;
  • стремятся повысить свою квалификацию;
  • свободно делятся знаниями и опытом;
  • открыто обсуждают проблемы.

Принцип № 4: подход к деятельности как процессу. Желаемый результат достигается быстрее, если компанией во главу угла ставится процесс. Для реализации данного принципа необходимо создать систему, при которой:

  • определяются виды деятельности, необходимые для получения результата;
  • устанавливается учет деятельности и ответственность людей, занимающих ключевые должности;
  • уделяется большое внимание факторам (ресурсы, методы, материалы), влияющим на ключевые виды деятельности организации;
  • оцениваются риски и последствия, оказывающие влияние на клиентов, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип №5: системный подход к управлению.Системный подход в определении, понимании взаимосвязанных процессов и управлении ими позволяет компании достичь эффективности. Данный принцип реализуется, если организация:



  • структурирует систему для достижения своих целей наиболее эффективным способом;
  • понимает взаимозависимость процессов внутри системы;
  • распределяет роли и ответственность, исключая дублирование;
  • осознает свои возможности и определяет порядок исполнения до начала действий;
  • постоянно улучшает работу системы через оценку своей деятельности.

Принцип №6: непрерывное (постоянное) улучшение. Для реализации данного принципа необходимо:

  • добиваться всеобщего стремления к улучшению качества своей деятельности;
  • обучать персонал методам и способам непрерывного совершенствования;
  • постоянно улучшать качество товаров, процессов и системы на уровне каждого сотрудника организации;
  • установить цели и давать оценку улучшению;
  • приветствовать и выделять улучшения.

Принцип №7: фактический подход при принятии решения. Для реализации данного принципа необходимо:

  • проверять точность и надежность информации;
  • обеспечивать доступность информации лицам, нуждающимся в ней;
  • анализировать информацию, используя общепринятые, методы;
  • принимать решения и действовать на основе анализа фактов, используя опыт и интуицию.

Принцип №8: взаимовыгодные отношения с поставщиками. Для реализации данного принципа необходимо:

  • установить баланс между краткосрочными и долгосрочными целями в отношениях с поставщиками;
  • объединить опыт и ресурсы;
  • определить и выделить ключевых поставщиков;
  • установить открытое общение с поставщиками;
  • обмениваться информацией и будущими планами друг с другом;
  • строить совместные планы развития и улучшения качества;
  • поддерживать и выделять улучшения и достижения поставщиков.


Наши рекомендации