Клубника-лемонграсс Манго ФРАППЕ
Да Крепкий?
Нет Крепкий?
Карамельный Банановый ТАРХУН
Да Нет
Да Нет
Капучино
Латте
Мокаччино
Раф-кофе
Ореховый мокаччино
*Эспрессо с молоком
Карамельный латте
Клубника-банан
*Американо с молоком
Эспрессо Американо
Сладкий? Сладкий? Сладкий? Сладкий?
Да Нет Да Нет Да Нет Да Нет
Мокаччино Ореховый
Мокаччино
Капучино с сахаром
Капучино Раф-кофе
Капучино клубника-банан
Карамельный латте
Латте
С сахаром
Латте Американо
С молоком
| Эспрессо |
| Американо |
Черный Цейлон
ЧАЙ
Зеленый Фруктовый Травяной
Сенча
ГОРЯЧИЙ ШОКОЛАД КАКАО
Тёмный Молочный
Эрл-грей
С бергамотом
Молочный
Улун
Жасмин
Клубника-
Гибискус
Ройбуш
С черникой
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.
§ Предложение дополнительных ингредиентов.
К каждому напитку мы всегда предлагаем добавки – сироп, топпинг, маршмеллоу и т.п.
Также мы всегда учитываем, что на разные объемы заказанного напитка необходимо разное количество добавки. Поэтому необходимо задать уточняю-
щий вопрос (например, гость выбрал сироп к стандартному капучино – «Вы любите более сладкий кофе или умеренный?» – если гость ответит, что любит
более сладкий, то необходимо добавить двойную порцию сиропа, если умеренный – одну порцию).
Мы – профессионалы. Мы должны знать самые популярные сочетания разных ингредиентов и, благодаря этому, с легкостью помогать гостю с выбором,
таким образом заботясь о нём.
§ Предложение еды.
При предложении еды мы используем приём «удочка». Представим ситуацию: гость определился с напитком, мы предложили дополнительные ингредиен-
ты, и готовы к приготовлению. - «Обратите внимание на наше меню с едой (жест, указывающий на меню)».
*Готовим заказ гостя. Заказ готов, и, перед презентацией напитка - вопрос: - «Ну как? Выбрали что-нибудь?».
Такой приём позволяет гостю обдумать свой выбор, а бариста не перегружает общением с ним.
§ Презентация напитка.
На этом этапе напиток уже готов и нам необходимо отдать его гостю. Мы относимся к приготовленным нами напиткам, как к шедевру – подаем его
соответствующим образом. Гость должен запомнить этот момент.
Мы устанавливаем визуальный контакт с гостем и четко проговариваем название напитка со всеми добавками (если таковые были), ставим напиток на
зону выдачи заказов, будто «выводя» напиток на сцену.
§ Рассказ про акцию «Шестой кофе бесплатно».
На этом этапе мы вносим заказ в CRM. Рассказывая про «Шестой кофе бесплатно», принимаем оплату.
Когда принимаем оплату, мы должны повторно озвучить заказ и проговорить сдачу, которую отдаем.
«Ваш заказ – стандартный капучино с двойной порцией сиропа. N руб. к оплате. *Гость отдал деньги*. Ваша сдача – N руб.»
§ Приглашение прийти вновь.
Завершение обслуживания гостя. Этот этап, как и приветствие, сильно влияет на общее впечатление от визита. Максимально вежливо и заботливо мы
мотивируем гостя на успешный день/ вечер и обязательно приглашаем его прийти к нам снова.
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.
Мы можем разделить все обслуживание на 4 условных схемы взаимодействия с гостем в следующих ситуациях:
1. Работает один бариста с одним гостем.
Рассмотрена ситуация, когда работает один бариста, и он обслуживает одного гостя. Тут важно готовить напиток одновременно с блоком общения. Самое
важное – грамотно выстроить систему уточняющих вопросов – объем, сладость, кофе с кофеином или без, обезжиренное молоко или нет и т.п.
2. Работает один бариста с очередью.
Рассмотрена ситуация, когда работает один бариста, и он обслуживает очередь из двух или более гостей. Тут важно сразу замечать всех гостей, которые
подходят к кофе-бару, устанавливать с ними визуальный контакт и анализировать принятые заказы. Также важно не обмануть гостя с озвученным временем
приготовления и, помимо этого, озвучивать вновь подошедшему гостю время, через которое мы сможем принять его заказ. Помните – качество, скорость,
настроение! А чтобы не обмануть гостя с озвученным временем приготовления, необходимо выстроить правильную последовательность действий, она
описана в «Механике приготовления напитков на двух холдер-группах одновременно».
3. Работают два бариста с одним гостем.