Показатели эффективности систем сервиса

Системы сервиса характеризуются рядом свойств, среди которых основными являются эффективность их функционирования.

Эффективность – степень приспособленности системы к выполнению своих функций для достижения целей функционирования.

Эффективность проявляется при функционировании систем, т.е. это свойство, присущее целенаправленным процессам.

Целями функционирования систем сервиса могут быть:

- полнота оказания услуг;

- качество оказываемых услуг;

- своевременность оказания услуг;

- надежность оказания услуг.

Эффективность функционирования систем сервиса можно характеризовать степенью достижения всех перечисленных целей или нескольких и даже одной из них.

Для количественной оценки эффективности используются показатели эффективности.

Показатель эффективности – мера, с помощью которой измеряется свойство системы, проявляющееся при ее функционировании для достижения определенной цели.

С помощью показателей эффективности можно сравнивать системы, определять пригодность системы к выполнению поставленных задач или находить оптимальный вариант системы. Это осуществляется на основании критериев эффективности.

Критерий эффективности – правило, с помощью которого, используя показатель эффективности, принимают решение о варианте системы.

Существуют критерии пригодности и оптимальности.

Критерий пригодности – правило, заключающееся в выборе варианта системы (т.е. принятии решения U*), если показатель эффективности, характеризующий ее функционирование (f), не хуже требуемого (заданного) значения f_тр:

f ≥ f_тр (если система тем лучше, чем больше f)

или

f ≤ f_тр (если система тем лучше, чем меньше f).

Критерий оптимальности – правило, заключающееся в выборе варианта системы (т.е. принятии решение U^*), которому соответствует экстремальное значение показателя f:

где u_i − i-й вариант решения;

U − множество рассматриваемых вариантов решений.

Знак max соответствует случаю полезности увеличения f,min− в противном случае.

Рассмотрим показатели эффективности функционирования систем сервиса.

В соответствии с целями функционирования этих систем можно рассматривать следующие показатели эффективности.

1. Показатель полноты оказываемых услуг

,

где n_y, − оказываемое и полное требуемое количество услуг.

2. Показатели качества оказываемых услуг:

где П_тр.i − требуемое значение параметра услуги i-го вида;

− отклонение значения параметра услуг i-го вида от требуемого значения.

3. Показатели своевременности оказания услуг.

− отклонение времени оказания услуги i-го вида от заданного времени;

; если t_i то f⁽¹⁾_св.i = 0;

− вероятность того, что отклонение времени оказания услуг i-го вида от заданного времени не превысит допустимой величины .

4. Показатели надежности оказания услуг:

− вероятность многократного безотказного оказания услуги

i-го вида в течение рассматриваемого времени t;

− математическое ожидание (среднее количество) случаев безотказного оказания услуг i-го вида в течение рассматриваемого времени t;

− вероятность безотказного функционирования системы сервиса в течение рассматриваемого времени t по оказанию множества услуг .