Третий Секрет: Одноминутные Выговоры

На следующее утро ровно в девять он был в кабинете миссис Браун. Его поприветствовала весьма изящно одетая женщина в возрасте око­ло 60 лет. Услышав привычную фразу “Он славный человек, не правда ли?”, он на этот раз без колебаний и совершенно искреннее от­ветил:

— Да, это так!

— Он говорил вам, что он Одноминутный Менеджер? — спросила миссис Браун.

— Об этом все говорят, — усмехаясь, отве­тил молодой человек. — А что, это неправда? — спросил он на всякий случай.

— Не знаю. Я его почти не вижу.

— Вы хотите сказать, что не слишком часто контактируете с ним, кроме еженедельных соб­раний?

— Да, довольно редко. Разумеется, кроме тех случаев, когда я делаю что-нибудь непра­вильно, — сказала миссис Браун.

Молодой человек был в шоке.

— Вы хотите сказать, что видите Одноми­нутного Менеджера, только когда что-то делае­те неправильно?

— Да. Вернее, почти так, — сказала миссис Браун.

— Но мне казалось, что главный девиз здесь — ловить людей на том, что они делают правильно.

— Совершенно верно, — согласилась мис­сис Браун. — Но вы должны знать кое-что обо мне.

— Что же? — спросил молодой человек.

— Я работаю здесь несколько лет. Я знаю работу подразделения вдоль и поперек, и пото­му Одноминутный Менеджер почти не занима­ется со мной постановкой целей. Я обычно про­сто записываю свои цели и отсылаю ему.

— И каждая цель на отдельном листе бума­ги? — вставил молодой человек.

— Вы правы. И не более 250 слов, чтобы чтение занимало у меня или Одноминутного Менеджера не более минуты.

— Еще одним моим важным качеством яв­ляется то, что я люблю свою работу. Поэтому Одноминутные Похвалы я большей частью раз­даю себе сама. Я считаю, что, если сам себя не похвалишь, кто похвалит? Одна моя подруга научила меня девизу, который я запомнила на всю жизнь: “Если ты не трубишь в свой рог, кто-то другой воспользуется им как плеватель­ницей”.

Молодой человек улыбнулся. Ему понрави­лось чувство юмора собеседницы.

— А ваш менеджер когда-нибудь хвалит вас? — спросил он.

— Иногда хвалит, но ему не приходится де­лать этого слишком часто, потому мне хватает моих собственных похвал, — ответила миссис Браун. — Когда же делаю что-то особенно хо­рошее, я могу даже напроситься на похвалу Одноминутного Менеджера.

— Как вам хватает смелости на это? — спро­сил молодой человек.

— Это очень легко. Я как будто заключаю пари, в котором либо выигрываю, либо оста­юсь при своем. Если он меня хвалит, я выиг­рываю.

— А если нет?

— Я остаюсь без похвалы, — ответила мис­сис Браун. — Но ведь у меня ее и не было до того, как я напросилась.

Молодой человек, усмехаясь, записал в свой блокнот сказанное миссис Браун, после чего задал новый вопрос:

— Вы сказали, что он уделяет вам время, когда вы что-то делаете неправильно. Что вы имеете в виду?

— Если я допускаю серьезную ошибку, не­избежно следует Одноминутный Выговор, — от­ветила миссис Браун.

— Что-что? — в изумлении переспросил мо­лодой человек.

— Одноминутный Выговор, — повторила миссис Браун. — Это третий секрет того, как стать Одноминутным Менеджером.

— Как же он действует? — спросил моло­дой человек.

— Очень просто, — сказала миссис Браун.

— Я так и думал, что вы это скажете, — смеясь, воскликнул молодой человек.

Миссис Браун рассмеялась в ответ и пояс­нила:

— Если вы уже проработали здесь достаточ­но времени и знаете, что означает хорошо вы­полнять свою работу, то на ваши ошибки Од­номинутный Менеджер реагирует очень быстро.

— Что же он делает?

— Узнав о моей ошибке, он сразу же при­ходит ко мне. Сначала он проверяет факты. Затем он может положить руку мне на плечо или просто обойти вокруг стола.

— Это действует на вас?

— Конечно, потому что я понимаю, что про­исходит, особенно если он не улыбается.

— Он смотрит мне прямо в глаза, — про­должала миссис Браун, — и в точности гово­рит, что я сделала неправильно. Затем он дает мне понять, какие чувства это в нем вызывает: он рассержен, обеспокоен, разочарован или что-то еще.

— Как долго это длится? — спросил моло­дой человек.

— Примерно 30 секунд, но иногда мне это кажется вечностью, — призналась миссис Браун.

Молодой человек не мог не вспомнить, ка­кие чувства он испытал, когда Одноминутный Менеджер “недвусмысленно” дал ему понять, как он раздражен его нерешительностью.

— А потом что происходит? — спросил он, заерзав на стуле.

— Потом на несколько секунд наступает гро­бовое молчание, чтобы я прониклась тем, что он сказал.

— А потом что?

6)

— Он смотрит мне в глаза и дает понять, насколько компетентной он меня считает. Он делает все, чтобы я поняла, что единственная причина, по которой он сердится на меня, — его огромное уважение ко мне. Он говорит, что знает, насколько это непохоже на меня. Он говорит, с какой радостью он предвкушает на­шу очередную встречу, когда я уже буду знать, что он не приветствует повторения подобных ошибок.

— Да, тут призадумаешься, чтобы не по­вторить ошибку, — пробормотал молодой че­ловек.

— Безусловно, — энергично кивнула голо­вой миссис Браун.

Молодой человек понимал, о чем говорила миссис Браун, и торопливо делал записи. Он чувствовал, что этой женщине не потребуется много времени, чтобы объяснить все основные моменты.

— Прежде всего, — сказала миссис Бра­ун, — он обычно выговаривает мне сразу по­сле того, как я что-то сделала неправильно. Во-вторых, он конкретно объясняет, что я сде­лала неправильно, так что я осознаю, что он полностью владеет ситуацией и что “выскольз­нуть” мне не удастся. В третьих, он не напада­ет на меня лично — только на мой поступок, и мне не нужно уходить в глухую оборону. Я не пытаюсь оправдывать свои ошибки, сваливая вину на него или кого-то другого. И, в-четвер­тых, он последователен.

— Это значит, что он выговаривает вам за что-то плохое, даже если все остальные его де­ла идут хорошо?

— Да.

— И весь этот процесс занимает всего одну минуту? — спросил молодой человек.

— Как правило, — ответила миссис Бра­ун. — И когда он заканчивается, он заканчива­ется навсегда. Одноминутный Выговор длится недолго, но я гарантирую, что вы о нем не забудете и второй раз одну и ту же ошибку не совершите.

— Кажется, я понимаю, о чем вы говори­те, — сказал молодой человек. — Боюсь, я про­сил его...

— Надеюсь, — перебила миссис Браун, — вы не просили его повторяться? Молодой человек смутился.

— Именно это, — признался он.

— Тогда вы знаете, что значит быть полу­чателем Одноминутного Выговора, — сказала она. — Хотя, думаю, это был легкий выговор — ведь вы гость.

— Не знаю, можно ли его назвать легким, — сказал он, — но уверен, что впредь постараюсь не просить его повторять. Это была ошибка.

— Интересно, — произнес затем посети­тель, — а сам Одноминутный Менеджер когда-нибудь совершает ошибки? Он представляется самим совершенством.

Миссис Браун рассмеялась.

— Едва ли он совершенен, — сказала она. —

Но у него отменное чувство юмора. Поэтому когда он допускает ошибку, например, забыва­ет про вторую половину Одноминутного Выго­вора, мы сами указываем ему на это и поддраз­ниваем его.

— Разумеется, когда приходим в себя по­сле Одноминутного Выговора, — продолжала миссис Браун. — Мы можем, например, позво­нить ему по телефону и сказать, что мы осо­знаем, что были не правы. А потом начинаем смеяться и просим добавить похвальную поло­вину выговора, поскольку без нее мы не чувст­вуем себя достаточно хорошо.

— И что он тогда делает? — спросил моло­дой человек.

— Обычно он смеется и извиняется за то, что забыл сказать мне, какой я хороший человек.

— Вы способны посмеиваться над похвала­ми и выговорами? — удивленно спросил моло­дой человек.

— Конечно, — сказала миссис Браун. — Ви­дите ли, Одноминутный Менеджер приучил нас к тому, что умение смеяться над собой, когда совершаешь ошибку, — очень ценное свойство. Это помогает нам продолжать работу, как ни в чем не бывало.

____________ 65 ____________

— Потрясающе! — воскликнул молодой че­ловек. — И как он вас к этому приучил?

— Очень просто, — ответила миссис Бра­ун. — Мы берем пример со своего босса.

— Вы хотите сказать, что ваш босс спосо­бен смеяться над собой, когда совершает ошиб­ку? — недоверчиво спросил молодой человек.

— Ну, не всегда, — призналась миссис Бра­ун. — Он ведь такой же, как все мы. Иногда это трудно. Но в большинстве случаев он спо­собен на это. И когда он так делает, это пози­тивно сказывается на всех окружающих.

— Должно быть, он весьма уверен в себе, — предположил молодой человек.

— Да, это так, — ответила миссис Браун.

Молодой человек был впечатлен. Он начи­нал понимать, насколько ценен такой менед­жер для любой организации.

— Как вы думаете, отчего выговоры Одно­минутного Менеджера столь эффективны? — спросил он.

— Спросите об этом у самого Одноминут­ного Менеджера, — сказала миссис Браун, вста­вая из-за стола и провожая молодого человека к двери.

Когда он поблагодарил ее за потраченное на него время, миссис Браун улыбнулась и ска­зала:

— Вы же знаете, что я отвечу.

Они оба рассмеялись. Он начинал ощущать себя “посвященным”, а не просто посетителем, и это ему было приятно.

Только выйдя в коридор, молодой человек осознал, как много информации он получил от миссис Браун за столь короткое время.

Он продолжал размышлять над сказанным. На словах все казалось так просто. Он мыс­ленно анализировал, что бы он сделал, если бы словил неопытного работника на том, что тот что-то сделал неправильно.

Одноминутные

Выговоры:

Резюме

Одноминутный Выговор действенен тогда, когда вы:

1. Заранее говорите людям, что вы собирае­тесь недвусмысленным образом высказать свое мнение об их работе.

Первая половина выговора:

2. Выговариваете людям сразу же после допу­щенной ими ошибки.

3. Говорите им, что конкретно они сделали не­правильно.

4. Недвусмысленно говорите им, что вы чувст­вуете по поводу их ошибки

5. На несколько секунд замолкаете, добиваясь полной и гнетущей тишины, чтобы они про­чувствовали то, что испытываете вы.

Вторая половина выговора:

6.Пожимаете руки или иным образом даете понять, что вы на самом деле на их стороне .

7. Напоминаете им, как высоко вы цените их.

8. Подтверждаете, что вы хорошо относитесь к ним, но не к их работе в данной ситуа­ции.

9. Понимаете, что, когда выговор завершен, он завершен навсегда.

Молодой человек, наверное, не поверил бы в эффективность Одноминутного Выговора, если бы не испытал его воздействие на себе. Он, вне всяких сомнений, чувствовал себя весь­ма неуютно. И не хотел бы пережить такое еще раз.

Однако он понимал, что каждый человек время от времени совершает ошибки и что од­нажды он вполне может получить очередной выговор. Но он знал, что, если выговор после­дует от Одноминутного Менеджера, это будет справедливый выговор, это будет высказыва­ние мнения о его действии, а не унижение его человеческого достоинства.

Направляясь в кабинет Одноминутного Ме­неджера, молодой человек продолжал думать о простоте Одноминутного Управления.

Все три секрета — Одноминутные Цели, Од­номинутные Похвалы и Одноминутные Выго­воры — представлялись разумными. “Но по­чему они действуют? — гадал он. — Почему Одноминутный Менеджер — самый продуктив­ный менеджер во всей компании?”