Оценка качества социальных услуг.

Оценка - как можно более системное и непредвзятое изучение какой-либо деятельности.

Подходы к оценке:

-целевой (эффективность деятельности организации определяется как степень достижения ее своих целей)

-процессный (внимание уделяется социальным процессам внутри организации, мотивации, коммуникации, лояльности, т.е. проявляется связь эффективности и исполнением человеческих ресурсов)

-системность ресурсов (измеряется способность организации обеспечить себя ресурсами, используя политические, экономические средства для поддержания своего функционирования)

-репутационный (оценка со стороны клиентов и других внешних специалистов)

Виды оценок:

-суммирующая (исследование конечных результатов)

-формирующая (позволяет принять решение о том какие изменения необходимо внести в процессе реализации).

Оценка может быть:

1. оценка потребностей (системный набор установленных процедур, которые используются для определения реального и желаемого положения дел относительно определенного контекста. Это выявление потребностей, обнаружение факторов, способствующих возникновению этих потребностей, а также определение критериев для удовлетворения потребностей. Т.о., цель оценки потребностей заключается в определении несоответствий между реальной и желаемой ситуацией, исследование их причин и определение действия для их преодоления)

2. оценка процесса (направлены на понимание сильных и слабых сторон, а также то каким образом достигаются результаты)

3. оценка результатов (помогает определить какие программы и виды деятельности организации действительно приводят к достижению результатов, необходимых получателям услуг и позволяет избежать видов деятельности, которые кажутся важными на определенном этапе работы, но не приносят желаемых результатов.

В системе качества учреждения должно быть четко определенны полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

-проверить и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

-обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги как составную часть процесса контроля;

-обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;

-практиковать учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффектвина. Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководителем или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.

Независимая оценка качества оказания услуг организацими социального осбулижвания (ФЗ №442, ст 23.1) является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания, а также в целях улучшения качества их деятельности.

Цели:

-повышение качества и доступности социальных услуг для населения;

-улучшение информированности потребителей о качестве работы социального учреждения;

-стимулирование организации к применению мер по улучшению качества и удовлетворенности потребностей, воспитание ответственного потребителя, заинтересованного в постройке качества услуг.

Субъекты:

-государственные и местные органы;

-общественный совет по проведению независимой оценки

-организации операторы

Функции органов исполнительной власти:

1.формируют общественные советы по проведению НОК, утврерждают положение о них;

2.осуществляют материально-техническое обеспечение работы общественных советов;

3.отбирают на конкурсной основе организацию оператора и заключают с ней контракт;

4. предоставляют при необходимости оператору общедоступную информацию о деятельности организации социального обслуживания;

5. рассматривают в месячный срок информацию о результатх НОК социальных услуг;

6.размещают иныормацию о результатах проведения НОК на своих официальных сайтах.

Функции общественных советов:

1.определяют перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится НОК

2.формируют предложения для разработки технических задания для организации, которая осуществляет сбор, анализа информации о качестве услуг;

3.устанавливает критерии оценки качества оказания социальных услуг организации социального обслуживания;

4.осуществляют НОК оказания социальных услуг с учетом информации предоставляемой организацией оператором;

5.предоставляют в органы власти результаты НОК оказания социальных услуг организациями, а также предложения по улучшению качества деятельности.

Функции организатории-оператора:

1.осуществляет сбор и анализ информации о качестве оказания услуг органищаций социального обслуживания (используется общедоступная информация об учреждениях, в т.ч. в форме открытых данных результаты социологических опросов)

НОК оказания социальных услуг предусматривает оценку условий оказания слуг по общим критериям:

1.открытость и доступность информации об организации;

2.комфортность условий предоставления услуг;

3.время ожидания услуги;

4.доброжелательность, вежливость и компетенстность работников;

5. удовлетворенность качеством иказания услуг.

Критерии независимой оценки качества работы учреждения

Наименование показателя качества	Критерии оценки	Методы оценки
1. открытость и доступность информации об учреждении	Наличие и постоянное обновление информации о деятельности учреждения в сети Инт на офиц.сайт	Анализ сайтов в сети Интернет
Наличие в учреждении информационных стендов, буклетрв и иной печатной продукции, содержащих информацию о деятельности учреждения	Оценка с выходом в учреждение, анализ информации, тайный клиент
Удовлетворенность граждан инфор-ть о дея-ти учр-я	Анкетный опрос, интервью
2. Комфортность условий и доступность получения услуг, в т.ч. для граждан с ОВЗ	Создание в учреждении условий для доступа инвалидов и маломобильных групп	Оценка с выходом в учреждение, анализ информации, тайный клиент
Удовлетворенность граждан из числа инвалидов и маломобильных групп условиями, созданными для доступа указанных категорий граждан в учреждение	Анкетный опрос, интервью
Оборудование учреждения комфортными местами для ожидания граждан	Оценка с выходом в учреждение, анализ информации, тайный клиент
Удовлетворенность граждан условиями, созданными в учреждении для ожидания	Анкетный опрос, интервью
3.Время ожидания в очереди при получении услуг	Соответствие времени ожидания граждан в очереди при получении социальных услуг требованиям нормативно-правовых актов, админ.регламентом	Оценка с выходом в учреждение, анализ информации, тайный клиент
Удовлет-ность граждан временем ожидания в очереди	Анкетный опрос, интервью
4.Доброжелательность, вежливость, компетентность работников	Удовлетворенность граждан общением со специалистами учреждения	Анкетный опрос, интервью
Доброжелательность, вежливость специалистов при общении с гражданами	Интервью, тайный клиент
Доступное консультирование граждан специалистами	Интервью, анкетю.опрос,тайный кли.
5.Удовлетворенность получателей услуг качеством обслуж-я	Наличие, отсутствие устных, письменных жалоб со стороны граждан на работу учреждения	Анализ информации, оценка с выходом в учреждение.

Билет 3

1.Жизненный мир человека, его структура, факторы влияния и динамика развития в современном обществе. (Жизненный мир человека предмет социальной работы)

Жизненный мир - это не понятие в классическом смысле, так как мы не можем дать ему строгое определение. Определения жизненного мира, как правило, описательны, размыты. Такие слова-понятия относятся к концептам (включают в себя множество разных значений, изменяющихся в зависимости от ситуации, в которой они употребляются). По Гуссерлю, жизненный мир - это мир, в котором мы живём; единственный, конкретный, действительный окружающий мир, почва и горизонт теоретической и внетеоретической практики. Концепт жизненного мира тесно связан с понятиями целостности, интерсубъективности, телесности, опыта другого и телеологии разума.
Жизненный мир целостен. В любом значении и ситуации «мир» фиксирует одну черту - целостность, которая может быть организована по-разному. Если целостность распадается, это означает для человека крайне тяжёлое состояние, когда он воспринимает себя не как единое целое, а как состоящее из нескольких частей. Человек не может адекватно себя вести, в соответствии с ситуацией, - он стремится создать для себя новый мир, в котором пытается восстановить целостность, начинает строить объяснительные схемы. Мир, организуемый нами в некую целостность, обязательно содержит в себе нечто другое (Бог, государство, Они), которое всегда задействуется. Это другое выполняет определённую функцию - на него мы можем переложить ответственность, оно выступает неким стимулом, источником наших преобразований. Данная схема (Мы - не Мы, Наши - не Наши, Свои - Чужие) работает всю жизнь, меняются только компоненты внутри. Если есть Мы, то всегда предполагается не Мы.

Жизненный мир структурен: первоначальная сфера и интерсубъектная сфера, выходящая за рамки моего понятийного мира, образуют единый жизненный мир, общий для всех людей. Эти предельные состояния жизненного мира находятся не только в отношении противоречия, но и в отношении взаимодополнительности. Следовательно, жизненный мир можно понимать и как один-единственный, то есть имеющий одну всеобщую структуру, и как совокупность «конкретных жизненных миров». Всегда существует структурированность мира: Ближнее - Дальнее, Очевидное - Неочевидное, Знакомое - Незнакомое, Освоенное - Неосвоенное, Моё - Чужое. Причём элементы, которые мир включает в себя, - разнородные. Таким образом, человек в своём собственном мире может оказаться в состоянии раздвоенности, разлома. Мир станет для него незнакомым, непонятным, чужим. Но человек не способен долго находиться в таком состоянии, он должен найти смысл, который придаёт целостность, организует. Осмыслить что-либо - значит придать смысл, упорядочить, понять. И это понятное будет выступать для человека в качестве жизненного мира, того первичного, исходного, с чего он начинает и через что смотрит на всё другое. Градации миров происходят на фоне (в горизонте) того, что мы называем словом «всё». В онтогенезе - Мы и не Мы (Другие), потом Я и Мир, Мы и Природа, Мы и Космос, Мы и Общество и тому подобные миры, которые структурируются нашим сознанием.

Жизненный мир обладает априорными структурными характеристиками - инвариантами пространство-временности, каузальности, вещности, интерсубъективности и т. д., в которых запечатлён любой конкретно-исторический опыт. Жизненный мир - условие кристаллизации всех научных, религиозных, философских установок. Тем не менее сам жизненный мир не выступает объектом мышления, не становится предметом внимания, не ухватывается, не «тематизируется» ни естественной человеческой исследовательской установкой, ни установкой объективистской науки, вследствие чего наука и упускает из виду человека. Жизненный мир относителен, субъективен, релятивен, изменчив, текуч, динамичен; он переживается в субъективном опыте индивида и дан индивиду в образе и контексте практики - в виде целей; он индивидуален, так как соотносится с эмпирическим опытом конкретного человека. Мир - это мир интенциональных объектов, то, что нас окружает, то, на что мы обратили внимание в данный момент.

Существует уголовный мир, мир тюрьмы, мир человека, приговорённого к пожизненному заключению или к смертной казни, и мир полицейского, надзирателя, охранника. Мы можем погружаться в мир интернета, автомобилей, спорта, студенческий, одноклассников, экономики, права, политики, войны, работы, секса, художественной литературы, живописи, кино, фотографии, истории, математики, физики. Мир может представать перед нами как мир научных фактов, мир физически фиксируемых телесных событий, мир ценностей, идеалов, мир богов, практический мир. Жизненные миры в совокупности представляют собой обширную и неисчерпаемую кладезь тем для художественной литературы. Миры Гобсека или Зверобоя, Дон Жуана или Гамлета, Фауста или Одиссея, Базарова или Безухова - это и знакомые, и незнакомые нам миры. Достоевский и Толстой, Драйзер и Бальзак, Диккенс и Стендаль описывали миры, которые до сих пор живут в нас, неотъемлемо входят в наши жизненные миры. Большое значение Гуссерль придаёт понятию «установка». Установка рассматривается как «привычно устойчивый стиль волевой жизни с заданностью устремлений, интересов, конечных целей и усилий творчества, общий стиль которого тем самым также предопределён. В этом пребывающем стиле как в нормальной форме развёртывается любая определённая жизнь».

2.Качество социальных услуг.

Понятие качества услуги-совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

Стандарты качества социального обслуживания населения-Национальные и региональные стандарты качества соц. обслуживания населения.

Стандарт - нормативно-техническая документация, устанавливающая требования к группам однородной продукции, в необходимых случаях требования к конкретной продукции, правила, обеспечивающие её разработку и применения.

Виды услуг:Виды соц. услуг: 1) соц.-трудовые - направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

2) соц.-медиц. - предоставляется клиентам в целях поддержания их здоровья, организация лечебно-оздоровительных мероприятий, предоставления медикаментов и мед. техники, содействие в своевременном получении мед. помощи;

3) соц.-психолог. - направлена на улучшение их психического состояния, восстановление способности к адаптации в среде жизнедеятельности;

4) соц-педаг. - организация досуга, содействие в семейном воспитании детей и др.;

5) соц-бытовая - поддержание и обеспечение жизнедеятельности в быту;

6) соц-правовая - поддержание или изменение правового статуса, оказ. юридич. помощи, защиты законных прав и интересов и др.;

7) срочная соц. услуга - неотложная помощь разового характера гражданам, попавшим в ТЖС;

8) услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей соц. услуг - обучение пользованием средствами ухода и техническими средствами реабилитации, обучение навыкам компьютерной грамотности.

Показатели качества социальной услуги -Содействие населению всех категорий и групп в получении им льгот и преимуществ должно обеспечивать своевременное, полное и квалифицированное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности.