Сохранять спокойствие и выслушивать

В венгерском языке есть только одно слово - HAGALLGATNI - которое применяется в равной степени как для того, чтобы выразить сохранение спокойствия, так и для обозначения выслушивания (3) [iii]. Как в французском, так и в английском языках, для того, чтобы слушать, следует быть спокойным, и, наоборот, сохранение спокойствия означает возможность слушать. Эти два фактора так переплетены, что в венгерском языке для выражения обоих понятий употребляется одно и то же слово.

Об этой идее стоит подумать, поскольку она предполагает, что невозможно выслушать другого иначе, чем в молчании – для начала, в молчании внешнем. Выслушивание предполагает прежде всего, что звонящему предоставляется достаточно времени и свободы, чтобы выразить себя, потому что в его повседневной жизни такая свобода недоступна.

Еще более важным является внутреннее молчание. Выслушивание означает контроль над своими собственными мыслями и прошлым опытом, а также над личными чувствами, которые вызываются оценками или тем, что сказано человеком на линии. Это внутреннее молчание не всегда легко достигается, поскольку существуют границы самообладания в отношении происходящего внутри человека во время выслушивания - новых или уже известных ощущений, которые обычно застают врасплох и которых нельзя постоянно не замечать.

Итальянское слово для обозначения выслушивания - "sentire", и здесь снова своеобразие языка помогает яснее понять аспект слова "слушание", что не всегда проявляется во французском или в английском языках. Оно подразумевает, что выслушивание заключается не только в попытке понять интеллектуально и логически, но также в более тесном ассоциировании самого себя с тем, что переживает звонящий. 3вонящий ищет этого, особенно если он страдает или обеспокоен происходящим с ним. Нелегко выполнить и первое и второе, потому что как только он начинает включаться в то, о чем говорит звонящий, консультант вполне может опасаться, что окажется не в состоянии восстановить контроль над ситуацией. В таком случае гораздо легче сохранять дистанцию, дать разумное объяснение проблеме и поискать быстрого ответа или объяснения.

Недавно кто-то сказал мне: "Как же можно только пассивно слушать?". Совершенно верно. Но уже само значение слова, расширенное венгерским и итальянским языками, показывает, что попытка достигнуть описанного качества выслушивания требует значительного личного усилия. Это предполагает стремление к активному выслушиванию с акцентом на самого слушателя, что является довольно трудной задачей.

ДОСТУПНОСТЬ

Характерной чертой служб неотложной телефонной помощи, часто выдвигаемой на первый план в рекламе, является доступность службы в любое время дня и ночи. Ни выходных, ни праздников, ни времени открытия и закрытия, постоянно доступная, что бы ни случилось.

Это чрезвычайно честолюбивое заявление, его не всегда легко выполнить, когда приходит время составлять список дежурств без свободных промежутков и резерва на случай неожиданных отлучек. Важно, чтобы каждый выполнял свою роль, но даже тогда трудности не заканчиваются.

Сразу, как только он оказывается на посту, консультант должен убедиться, что эта постоянная доступность является реальностью для звонящих, несмотря на загруженное время в пиковые периоды. Звонящие иногда говорят, что длительное время пытались пробиться, но безуспешно. Во избежание того, чтобы звонящий постоянно находил линию занятой, консультантам настоятельно рекомендуют всегда оставлять одну линию свободной, даже когда они заняты предшествующим разговором по другой линии. Обычно достаточно консультанту объяснить это второму звонящему и сказать, что он освободится немного позднее, чтобы второй звонящий понял и согласился перезвонить. Это избавляет звонящего от лишней траты денег на то, чтобы держаться на линии, и многие говорят, что такая процедура гораздо менее раздражающая, чем просто сигнал "занято" или отсутствие ответа.

Правда, это вызывает определенное беспокойство у первого звонящего, который должен какое-то время ждать, пока консультант просит второго звонящего позвонить позже. Но таковы факты жизни. Быть доступным не означает, что консультанты могут отдавать свое исключительное и неограниченное внимание только одному разговору. Как и во многих других обстоятельствах, каждый должен получить возможность занять свою очередь, и нет никакого основания для того, чтобы консультант позволял себе быть полностью занятым одним звонящим. Согласиться быть прерванным - значит принять жизнь, как она есть, в то время как противоположное означает зарыть свою голову в песок.

Другой формой доступности является внутренняя, личная доступность, что предполагает готовность выслушать вещи, которые никогда до этого не слышал, или то, что никогда бы не подумал сказать кому бы то ни было - даже анонимно. Или, с другой стороны, попытаться воспринимать аргументации кого-то, выступающего с другими ценностями, нежели у консультанта, и кто, следовательно, реагирует совсем иначе, чем он сам. Сделать это нелегко, и возможно только через самопознание и интенсивный обмен с другими для ясного понимания, что люди могут преодолевать трудности, с которыми они встречаются в жизни, только в той мере, в какой их слышат. Это предполагает достижение внутренней доступности в дополнение к внешнему присутствию.

Продвижение к этому идеалу предполагает выработку своего собственного опыта тем или иным путем и требует гибкости, терпимости и способности изменяться внутренне.

Двадцатичетырехчасовая доступность является необходимостью, но достигается не без трудностей.