Деловая письменная коммуникация, как средство защиты прав пациентов

Письменная коммуникация является основным средством взаимодействия с государственной системой при отстаивании прав пациентов.

Деловая письменная коммуникация – это «кровь, текущая по венам государственного аппарата. Это основа государственного управления. Она имеет собственные особенности, традиции, язык. Знания правил деловой коммуникации с государственными органами значительно облегчают процесс отстаивания прав пациентов. Поэтому владеть навыками делового письма должны как менеджеры НКО, так и пациенты и их близкие.

Рекомендации по оформлению исходящей документации

1. Все исходящие письма оформляются на официальном бланке (для НКО). Если организация всероссийская, то - дополняемом региональными контактными данными. Официальный бланк допускает использование без синей печати. Если письмо от гражданина, то должны быть указаны паспортные данные – ФИО, прописка, а так же контактные данные – телефон, электронная почта.

2. Письмам присваивается исходящий/входящий номер, включающий в себя: номер письма (для НКО), дату.

3. В адресе должно быть указано, кому направляется письмо, и кому направляются копии. По возможности, все письма должны быть адресованы конкретной персоне (Губернатору М.И. Иванову и т.п.).

4. Если получатель занимает руководящую должность в политической партии, общественной организации, учреждении, необходимо указать должность.

5. В конце письма должен быть указан автор, его должности, контактные данные.

6. Письмо должно умещаться на одной странице. Все дополнительные данные относятся в приложение. Письмо читает руководитель, приложения – специалист.

7. Письма от организаций должны быть выдержаны в деловом, конструктивном тоне. Использование категоричных, требовательных интонаций крайне не рекомендуется. Письма от граждан могут быть более эмоциональными.

8. Письмо не должно допускать «смешения жанров»: информирования, жалобы, запроса. Должна соблюдаться одна интонация: недопустимо смешение обвинений и просьб.

9. Одно письмо должно содержать один вопрос. Если необходимо получить ответы на три вопроса от одного адресата, то ему отправляются три письма. Иначе ответ будет получен ответ на один и самый легкий из трех вопросов.

10. Тексты писем в обязательном порядке должны содержать отсылки к официальным документам с приведением их полных официальных названий.

11. В официальной корреспонденции препараты должны ВСЕГДА называться в соответствии с международным непатентованным наименованием (МНН): Торговые наименования в официальных письмах никогда не упоминаются

Памятка – как написать письмо чиновнику

Зачем нужна переписка с чиновником

· Обмен официальными позициями.

· Информирование власти о существующих вопросах или проблемах.

· Возможность дальнейшего повышения уровня обсуждения проблемы.

· Использование ответа властей в дальнейшей работе, информировании пациентов и врачей.

Прежде чем просить чиновника

· Поймите чего вы хотите.

· Проверьте, что ваши требования правильные.

· Установите взаимодействие с профессионалами, которые могут вам помочь.

· Соберите хорошие данные (регистры, результаты лечения и т.д.).

· Представьте твердые аргументы (социальный, медицинский, экономический, юридический, моральный и этический, политический...).

· Подготовьте «почву»: встречи, публикации и т.д.

· Определите соответствующего чиновника для направления письменного обращения.

Как написать письмо чиновнику: атрибуты

· Бланк.

· Дата.

· Исходящий номер.

· К кому обращаемся – ФИО, должность.

· Правильное оформление текста (размер шрифта, знаки, жирный шрифт, отступ, абзац, восклицательные знаки).

· Подпись.

· Список приложений к письму.

Как написать письмо чиновнику: содержание

· Описание проблемы (одна!).

· Четко сформулированная просьба (одна!).

· Лаконичный текст.

· Аргументы и факты.

· Текст не более одной страницы, но возможно приложение к письму.

Как написать письмо чиновнику: действия

· Письмо должно поступить в официальном порядке: заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения или сдать в канцелярию под расписку или штамп.

· Выйти на контакт с чиновником, а не ждать ответа.

После получения ответа

· Если отрицательный ответ:

- Узнайте контрдоводы чиновника.

- Подготовьте дополнительные аргументы.

- Определите к какому чиновнику теперь обратиться (уровень выше или другое министерство).

- Проинформируйте общественность через СМИ.

· Если положительный ответ:

- Установите контакт с чиновником/

- Узнайте сроки и порядок действия чиновника по Вашему обращению.

- После выполнения обязательств – поблагодарите чиновника (письменно, через СМИ).