И мы научим тебя высокому и прекрасному искусству ресторанного дела.

Содержание

Привет

Добро пожаловать в команду лучших и неизменных профессионалов своего дела!

Теперь ТЫ с НАМИ!

И мы научим тебя высокому и прекрасному искусству ресторанного дела.

Что же такое ресторан?

Это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Философия ресторанного бизнеса:

Мы предлагаем нашим гостям сразу 2 вида ценностей:

Товар - это наши напитки и блюда.

Услугу – это отличное обслуживание и хорошее настроение

Все мы знаем, что даже в очень хороших ресторанах, где красивый интерьер и вкусно готовят, уровень профессионализма сотрудников ресторана может надолго отбить охоту посещать эти заведения. Поэтому большое значение имеет именно профессиональная подготовка сотрудников, работа которых это 50% успеха всего ресторанного дела.

И в первую очередь высокий уровень профессиональной подготовки Официанта.

Твои права и обязанности, ты должен их знать!

Сотрудник обязан при выходе на работу иметь подлинную медицинскую книжку с актуальными анализами

Своевременно проходить медицинский осмотр с получением соответствующих отметок в медицинской книжке

А также:

Оставлять обувь, верхнюю одежду, головной убор, личные вещи, в том числе и мобильный телефон в раздевалке

Перед началом работы тщательно мыть руки с мылом

Осуществлять уборку столов, помещений с использованием моющих и чистящих средств

Участвовать в проведении генеральной уборки ресторана, согласно стандартам компании

Сообщать обо всех случаях заболеваний кишечными инфекциями в семье работника

При проявлении признаков простудного заболевания или кишечной дисфункции, а также нагноений, порезов, ожогов сообщать администрации и обращаться медицинское учреждение для лечения

График работы (опоздания, замены, болезнь)

Вашей обязанностью, как перед Вашими коллегами, так и перед рестораном является прибытие на работу точно вовремя, т.е. Вы должны быть в зале за 15 минут до начала смены.

"Пришёл за 15 минут до начала смены = пришёл вовремя. Пришёл вовремя = опоздал".

При необходимости сотрудник может поменяться сменами с коллегами, предварительно согласовав замену с администратором

При опоздании на смену сотрудник обязан поставить администратора в известность

При отсутствии на смене по болезни, сотрудник обязан предупредить администратора не позднее, чем за 2 часа до начала смены и по возможности предоставить оправдательный документ (справку, больничный)

О решении уволиться с места работы необходимо сообщить руководителю, написав заявление об увольнении, не позднее, чем за 2 недели

Оплата труда

Заработная плата начисляется из расчета отработанных часов и тарифной ставки

Премирование и депремирование

v Сотрудник получает премию по результатам работы (участвуя в проводимых акциях внутри ресторана среди сотрудников, выполняя свой план по личной выручке и выручке ресторана и т.д.)

v Администрация ресторана может депремировать сотрудника в случаях:

ü Опоздания, прогулов и других нарушения трудовой дисциплины

ü Неуважительного отношения к гостям, коллегам и руководству

ü Недобросовестного отношения к работе

ü Несоблюдения стандартов работы

ü За порчу имуществакомпании

ü Несоблюдение санитарных норм

Официант-лицо ресторана

Внешний вид

У тебя должны быть:

Тщательно выглаженная опрятная форма

Закрытая темная обувь на плоской подошве

Аккуратная прическа, собранные волосы

Отсутствие неприятных запахов (пота, табака, чеснока, лука)

Отсутствие ювелирных и украшений и бижутерии во время рабочей смены

Бейдж с именем на левой стороне формы

В фартуке должны быть: 3 ручки, 2 зажигалки, блокнот, и нарзанник

Грамотность речи официанта

В твоей речи НЕ ДОЛЖНЫ ПРИСУТСТВОВАТЬ:

Слова паразиты:

типа того

ну…

вобщем…

короче….

Вообще..

Слова жаргонизмы при обращении к гостю:

Бабки..

Халява

По-дешевке..

Нецензурные выражения

Фразы, начинающиеся со словами «давайте». Замените это на «позвольте» или «разрешите»

Отрицательную форму вопроса: «НЕ хотели бы Вы?» заменяем на « Хотите попробовать? Желаете..?»

Телефонный этикет:

В ресторанах на телефонные звонки отвечают администраторы и хостес. Но если их нет рядом, ты можешь ответить самостоятельно, используя следующие инструкции:

Помни:

Красивая работа в зале

РАЗНОС

Для удобства в работе ВСЕГДА используй разнос, он твоя «третья» рука.

ü При подаче блюд и сервировки ты держишь его ВСЕГА слева. При уборке грязной посуды или рассервировки – справа.

ü Не разрешай Гостям самим брать напитки с разноса, пока не возьмешь его обеими руками.

ü На гостевой стол ставить разнос СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО

ü Тяжелые предметы ставь в центр разноса или чуть ближе к себе

ü Чтобы посуда не скользила по поверхности разноса-постели влажную салфетку

ü Ни один предмет не должен выступать за края разноса

РУЧНИК

Это НЕ салфетка. Назначение этого ЛЬНЯНОГО ПОЛОТЕНЦА— уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Им также можно полировать приборы и слегка протереть посуду непосредственно перед сервировкой стола. Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Ручник должен быть гладким белым или в клетку полотенцем размером 35 х 80 см, чистым и хорошо проглаженным (мятый ручник немедленно заменяется, но не салфеткой). В вечернее время после окончания сервировки стола до начала обслуживания официант может держать ручник в сложенном виде в руке. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке.

Основы психологии общения

В ресторан приходят очень разные люди. Но существует определенная классификация всех наших гостей по определенным типам и признакам поведения. Если ты научишься «читать» своего Гостя, это в разы облегчит твою работу с ним и снизит риск возникновения конфликтов.

Гости	Что делать…
Дети	Дети – это Гости требующие повышенного внимания. Если вы подарите каждому ребёнку шарик при входе, положите перед ним специальное детское меню и цветные карандаши (чтобы им было чем заняться), родители не оставят это без внимания и благодарности.
Подростки	Относитесь к подросткам с тем же уважением, что и к взрослым. Так как подростки любят повеселиться, их следует размещать за теми столиками, где они будут чувствовать себя в центре событий.
Подарки/цветы	Гости пришедшие в ресторан отметить какой-либо праздник (день рождения, годовщина свадьбы, крещение детей и т.п.) могут быть многочисленной компанией, а могут быть вдвоём. Как правило такие гости приносят с собой цветы и подарки. В случае с цветами необходимо предложить гостям одну или несколько ваз (в зависимости от кол-ва букетов).
Пожилой Гость и Гость с ограниченными возможностями	Пожилые люди, так же как все гости, требуют особого внимания. Не забывайте идти с той же скоростью, что и Ваши гости, а также помочь им снять пальто и головные уборы, с разрешения. Размещайте пожилых людей в хорошо освещенных, нешумных и легко доступных частях ресторана. Ваша главная задача – сделать так, чтобы каждый гость почувствовал себя почетным гостем в нашем ресторане.
Гость с ослабленным слухом	Часто бывает трудно отличить гостя с ослабленным слухом. Старайтесь не сажать гостей с нарушениями слуха в больших и шумных залах. В таких помещениях отражение звука более сильное, поэтому очень трудно что-либо расслышать.
Большие компании Гостей	Группы гостей, состоящие из более чем 8 человек, ситуация не редкая. Возможно, придется сдвинуть вместе несколько столов, чтобы разместить всех гостей (если есть такая возможность в ресторане). Большие компании обычно предпочитают сидеть рядом с баром
Пары	Пары приходят в ресторан, как правило, чтобы поговорить и насладиться обедом. Поэтому они будут чувствовать себя более комфортно, сидя за тихим столиком в той части ресторана, где не слишком много народа.
Одиночные посетители	Одиночные гости приходят к вам по нескольким причинам. Они могут прийти, чтобы выпить или поесть. Если гость пришел с книгой, то ему понадобится стол с хорошим освещением. Всегда заботьтесь о том, чтобы одиночные гости чувствовали себя удобно. Не сажайте их за стол в углах ресторана. Спрашивая гостей о том, за каким столом они хотели бы сидеть, избегайте вопросов такого типа: • "Вы один?" • "Столик на одного?" • "Вы сами по себе?" В этой ситуации лучше спросить "Вас ожидают?". Избегайте посадку одиночных гостей: • в центре зала • рядом с кухней • рядом с телефоном • за плохо освещенными, уединенными столиками • рядом с романтическими парами • рядом с баром (если только гость не изъявит желания сидеть рядом с баром) • рядом с большими компаниями
Деловые люди	Деловые люди приходят в ресторан по двум причинам. Если у гостя в руках дипломат или сумка с ноутбуком, то, возможно, он захочет поработать во время еды. Вероятно, ему после обеда необходимо быстро вернуться на работу. Поэтому его необходимо быстро обслужить. Большинство гостей располагают только одним часом на обед. За час гости должны добраться в ресторан, подождать своей очереди, пообедать и вернуться обратно. Спросите гостя, как у него со временем. Если гость ограничен во времени, сообщите об этом официанту. Чтобы превзойти ожидания гостя, следите за тем, сколько времени уйдет на его обслуживание.
«Трудные» Гости	Время от времени нам приходится иметь дело с "трудными" гостями. К счастью, большинство гостей не относится к этой категории. Гости могут быть "трудными" по многим причинам: • у гостя плохое настроение • сказывается усталость или расстройство • гость смущен или ошеломлен • гость находится под влиянием алкоголя или наркотиков • не владеет свободно русским языком • с гостем плохо обошлись во время его предыдущего визита • гость спешит Внимательное обращение с подобными гостями будет иметь положительные результаты: • После ухода у гостя останется о нас благоприятное впечатление • Уходя, гость будет чувствовать себя лучше, чем в тот момент, когда он зашел в ресторан. • Мы можем предотвратить некоторые жалобы или превратить отрицательное впечатление о ресторане в положительное. • Возможно, Ваш гость будет приходить к вам снова и снова, так как Вы дали ему почувствовать свою значимость.

ШАГ

ВСТРЕЧА ГОСТЯ

Встреча – это самое первое и самое важное впечатление Гостя от посещения нашего ресторана. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было ярким и светлым.

Твоей основной задачей здесь будет дать почувствовать Гостю, что его визиту здесь всегда рады.

Встреча Гостей задача Хостес, но, если хостес нет на месте, встретить и проводить Гостя - обязанность любого сотрудника, находящегося поблизости

Сразу же после входа мы приветствуем Гостя фразой по правилу «6 часов»

С 6:00-12:00 - «Доброе утро»

С 12:00 – 18:00 – «Добрый день»

С 18:00-06:00 – «Добрый вечер»

Далее вопрос-предположение по количеству гостей:

«Добрый день, вас будет двое?»

Если гость один: «Вас ожидают?»

Провожая Гостя до стола, предложи возможные варианты: у окна, у экрана, более уютный стол в конце зала

Подойдя к столу, нужно предложить гостям присесть:

«Пожалуйста, присаживайтесь»

Следующий шаг: подача меню

«Пожалуйста, основное меню»

Помни!

Основное меню подается ВСЕГДА в ОТКРЫТОМ виде на первой странице лицом к Гостю (одно меню=один Гость)

ШАГ

Принятие основного заказа

1. В течении 5 минут (не более!!!) после того, как Гости присели, ты должен подойти к столику и представиться по имени:

«Доброе утро\день\вечер, меня зовут….., я буду вашим официантом!

2. Обрати внимание Гостя на акции и специальные предложения, проходящие в ресторане

«Обратите внимание, в нашем ресторане проходят акции и действуют специальные предложения, Вам интересно?»

3. После задаем вопрос:

«Вы готовы сделать заказ?»

4. Если ты видишь, что гостям необходима твоя помощь, предложи ее:

«Позвольте, я порекомендую Вам наши блюда»

5. Внимательно выслушай пожелания Гостя и запиши все в блокнот.

Для удобства работы страница блокнота делится на части по количеству гостей, от каждого записывается отдельный заказ, так ты будешь знать и контролировать, ЧТО и КОМУ необходимо подать. А саму страничку нумеруешь номером стола.

6. Анализируй, красочно предлагай, давай рекомендации, делай уточнения:

«Рекомендую попробовать салат из морепродуктов со свежими овощами»

«Вам к кофе молоко или сливки?» «Молоко холодное или горячее?»

7. Продублируй заказ с полным описанием блюд и обращаясь индивидуально к каждому Гостю:

«Позвольте, я продублирую заказ? Вы заказали…»

8. Уточняем:

« В какой последовательности выносить заказ?» и

«Счет открыть общий или индивидуальные?»

9. и НаКОНЕЦ: «Спасибо за заказ»

И ОБЯЗАТЕЛЬНО ВСЕГДА ЗАБИРАЯ ЧТО-ЛИБО СО СТОЛА ГОСТЯ, ТЫ ДОЛЖЕН СПРОСИТЬ:

« Я МОГУ ЗАБРАТЬ МЕНЮ?»

А ТАКЖЕ:

1. В процессе приема основного заказа необходимо предлагать Гостям

Аперитив

это напиток, который подается перед едой и служит возбудителем аппетита. По классическим канонам это слабоалкогольный напиток крепостью до15 градусов (вина, вермуты, коктейли). Но сегодня ты можешь предложить в качестве аперитива и безалкогольный напиток, к коем относятся как чай\кофе, так и фреши\соки\морсы и т.д.

2. Для помощи выбора блюд и конкретизации заказа используй

Правило Елочки

ШАГ.

Подготовка заказа

1. Весь принятый заказ тебе необходимо вбить в систему R-keeper , учитывая пожелания Гостя по последовательности и соблюдая стандартную систему подачи:

ШАГ

Основной сервис

1. Выноси заказ на подносе

2. Подавай напитки и блюда, называя их и ставя на стол:

«Пожалуйста, Ваш салат из свежих овощей» «Пожалуйста, Ваш морковный фреш со сливками»

3. Пожелай ПРИЯТНОГО АППЕТИТА. Если Гости заказали только напитки, желаем ХОРОШЕГО ОТДЫХА.

4. Сделай chek-back – это получение обратной связи от Гостя

«Вам понравился наш салат?»

Если нет, ненавязчиво поинтересуйся «Что именно?» и сообщи администратору

5. По мере загрязнения, меняй пепельницу

Помни! В пепельнице может находиться не более 3х окурков

«Позвольте, я поменяю пепельницу?»

6. Убирай грязную посуду

«Позвольте, я уберу эту тарелку? Ваши приборы? Салфетки?»

7. предлагай напитки:

«Вам повторить напиток?» «Могу предложить чай\кофе?»

ШАГ

Принятие заказа на десерты\дижестивы

После выноса основного заказа, уборки грязной посуды, предложи Гостю сделать заказ на десерт либо дижестив

«Желаете заказать десерт? Рекомендую попробовать….»

Дижестив

это алкогольный напиток крепостью от 15-40 градусов, который подается после еды, для лучшего переваривания (усвоения) пищи. Классическим дижестивом являются настойки, ром, коньяк и т.д.

Если гость остановился на одном из десертов, тебе необходимо:

Предложить к нему чай\кофе, сливки, молоко, лимон

Повторить заказ

Поблагодарить за заказ

Сообщить время его приготовления

Досервировать стол

После выноса заказа сделать chek-back

Помни!

ШАГ

Расчет Гостей

Мы уже обращали с тобой внимание на то, как важно хорошо встретить гостей, предложить им профессиональное обслуживание. Однако это еще не все. Не менее важное значение имеют расчет Гостя и проводы.

Помни!

Политика чаевых

Правила кассового расчета требуют от тебя приносить Гостю точно всю сдачу на стол. ЗАПОМНИ! ЧАЕВЫЕ - это то, что останется на столе после того, как Гость уйдет. Если Гость сказал "Спасибо!" в момент расплаты - это не значит, что ты можешь оставить себе сдачу. Если Гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть ошибкой. Если ты не приносишь сдачу на стол, и возникают проблемы - ты считаешься виновными в нарушении кассовых операций, что может повлечь даже уголовную ответственность.

После полного расчета, ты должен вынести папку со сдачей

«Пожалуйста, ваш расчет»

ШАГ

Прощание с Гостем

Если Гость рассчитался, но еще не уходит, ты должен продолжать обслуживание.

Только при уходе Гостя, мы прощаемся с ним, желая всего доброго и приглашая посетить наш ресторан снова.

Стол после ухода должен быть зачищен в течении 5-7 минут.

Правила обслуживания

Наш успех основывается на Гостях довольных и удовлетворённых обслуживанием. Когда Гости удовлетворены нашим обслуживанием и кухней, они приходят снова..

Наиболее успешно работающие официанты следуют основным правилам обслуживания.

Правила подачи блюд

v Все блюда и напитки подаются с правой стороны от Гостя, правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.

v В процессе принятия заказа используй «Правило Елочки»

v Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения Гостя) с левой стороны, левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой, при этом поднос держится на левой руке. Не составляйте посуду друг на друга перед Гостем на столе, а по одной тарелочке, чашке и т.д. составляйте на поднос.

v Первыми обслуживаются дети, затем женщины, начиная со старшей по возрасту, затем мужчины, также начиная с самого старшего. В последнюю очередь обслуживается хозяин стола.

v Все блюда и напитки, а также приборы, соусы нужно носить на подносах. Европейские приборы пока они не закручены в салфетку, никогда не кладутся просто на поднос, они кладутся на тарелочку или салфетку.

v Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если Гостей так много, что блюда одной перемены невозможно принести одновременно, следует попросить Гостей подождать или попросить других официантов помочь вам. Старайся делать интервал между подачей блюд как можно меньше, помни, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь - хозяин стола).

v Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к Гостям, извиниться и сказать, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о Гостях и их заказ будет выполнен максимально быстро. Необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо, напиток или даже предложить Гостю почитать журнал.

v Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить Гостей

v Необходимо постоянно следить за столом, где сидят Гости: своевременно убирать грязную посуду, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Недопустимо также надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или поесть), пока у официанта есть хоть один Гость.

Правила подачи напитков

v Советуй Гостям заказывать зеленый чай, чтобы убрать послевкусие после рыбы перед следующим кусочком, глоток чая освежает вкусовые рецепторы.

v Все напитки, которые подаются в бокалах, нужно носить только на подносе и ставить с правой стороны от Гостя.

v К соку, газированной воде, минеральной воде необходимо предложить лед.

v Ко всем напиткам, которые подаются со льдом, официант обязан подавать трубочки.

v Запомни, к выполнению заказов на алкогольные напитки нужно подходить со всей ответственностью!

v Не забывай, что продажа алкогольных напитков подросткам до 18 лет запрещена. В случае, если подростки заказывают спиртные напитки, обязательно попроси предъявить паспорт. В случае отказа – сообщи о невозможности выполнить данный заказ. Если Гости настаивают – сообщи администратору

Напиток

2. суп\салат

Закуска

Горячее

Десерт

Дижестив

Дополнительные ингредиенты

То есть ты как профессионал своего дела должен довести свой чек (заказ) Гостя до 7! позиций в нем. Минимально позиций допустимо 5 первых.

К позициям в Корзине существуют «дополнения» для увеличения общей суммы счета

Позиции корзины	Дополнение
Напиток	Еще+еще+еще такой же
Суп\салат	Соус \ хлеб
закуска	Соус \ хлеб
горячее	Гарнир \ соус \хлеб
десерт	Топпинги, сиропы
дижестив	Еще+еще+еще такой же
Дополнительные ингредиенты	еще

Существуют определенные способы увеличения среднего чека:

v Всегда при предложении определенной линейки блюд, используя правило Елочка, предлагай всегда сначала самые дорогие блюда или блюда от шеф-повара

v Ты должен знать меню В ИДЕАЛЕ

v При описании блюда всегда начинай с мясной или рыбной составляющей, то есть если это пицца с беконом, значит «в пиццу входит бекон, салями… и только потом помидоры, лук и оливки»

v Всегда предлагай десерты после основного заказа. К десертам любую вариацию напитков: чай, кофе, дижестив и т.д.

v К чаю ты можешь предложить молоко, лимон, мед

v К кофе молоко (теплое или холодное), лимон, топпинг

v Если гость заказывает чай в чайничке, предлагай спустя определенно время обновить его, с новой заваркой той же или попробовать что-то еще.

v Мы можем обновлять просто кипяток в чайничке, НО, в первую очередь, мы предлагаем обновить чай полностью.

v Если в бокале гостя только треть напитка – предложи обновить его полностью.

v Рассказывай про акции, проходящие в ресторане

v При описании блюд используй вкусные слова, помогающие пробудить аппетит у гостя.

v Правильно задавай вопросы.

«Вы гарнир будете?» – неправильно.

«Вам рис или овощи-гриль?» гораздо лучше, так как в твоем вопросе уже содержится ответ, который даст гость.

Конечно, посетитель может отказаться, но обычно этого не происходит. Когда мы заказываем сок, стандартный вопрос официанта: «Обычный или свежевыжатый?», в то время как правильнее спросить: «Свежевыжатый?»

v Способ Штирлица: при перечислении блюд, ставь в начало самым первым блюдо, которое необходимо тебе продать и заканчивая перечисление, снова вернись к нему, НО С ДОПОЛНЕНИЕМ

Пример: я могу предложить Вам куриные крылышки барбекю, утиное карпачо, баранью корейку, а к куриным крылышкам мы предлагаем еще восхитительный сливочный соус.

v При подаче напитков используй чаще толстые трубочки – напиток заканчивается быстрее в 2 раза.

v Предлагай к на закуску блюда, вызывающие острую жажду : острые, соленые, сухие – это обострит желание Гостя дозаказывать напитки

v Прием upselling – в блюдах есть ингредиенты, которые ты можешь предлагать в большем количестве при этом увеличивая стоимость этого блюда. То есть салат Цезарь, к примеру, с двойной начинкой из куриного филе. Уточняй такие блюда на кухне.

v Способ «Цепочка». При предложении любого блюда привязывай к нему по цепочке дополнительный ингредиент: салат + горячая выпечка, горячее + соус и т.д.

Используя эти механизмы, ты сможешь увеличить СВОЙ средний чек. Так же, не забывая, строго следовать стандартам сервиса и выделять определенный психотип гостя.

Правило LAST

Для решений конфликтных ситуаций с Гостями существует правило (LAST), которое выглядит так:

LISTEN - выслушать

APOLOGIZE - извиниться

SOLVE-решить проблему

THANKS-поблагодарить

Содержание

Привет

Добро пожаловать в команду лучших и неизменных профессионалов своего дела!

Теперь ТЫ с НАМИ!

И мы научим тебя высокому и прекрасному искусству ресторанного дела.

Что же такое ресторан?

Это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Философия ресторанного бизнеса:

Мы предлагаем нашим гостям сразу 2 вида ценностей:

Товар - это наши напитки и блюда.

Услугу – это отличное обслуживание и хорошее настроение

Все мы знаем, что даже в очень хороших ресторанах, где красивый интерьер и вкусно готовят, уровень профессионализма сотрудников ресторана может надолго отбить охоту посещать эти заведения. Поэтому большое значение имеет именно профессиональная подготовка сотрудников, работа которых это 50% успеха всего ресторанного дела.

И в первую очередь высокий уровень профессиональной подготовки Официанта.

Твои права и обязанности, ты должен их знать!