Совет: отправляясь на службу, одевайтесь так, как одевается начальник вашего начальника, и успех вам обеспечен.

5. Какой бы бардак ни был у вас дома, ваше рабочее место должно быть в идеальном порядке. Кое-кто говорит, что пустота на рабочем столе свидетельствует о пустоте в голове его хозяина, но о чем тогда может свидетельствовать беспорядок? Я заметил, что многие из моих коллег, чей стол всегда отличался порядком, добились гораздо большего, чем их неряшливые коллеги. Выбор за вами. Имейте в виду, что опрятный человек всегда производит более приятное впечатление.

Ваш внешний вид, манера разговаривать, рабочее место формируют в глазах людей мнение о вас самих. Следуя моим советам, вы очень скоро заметите, что это мнение меняется в лучшую сторону. И тогда, празднуя победу, вы со знанием дела закажете однажды кусочек шатоб-риана (средней прожаренности) и будете смаковать его, запивая восхитительным красным столовым «Шато-Фиже».

Источник: Jamison, С. N.. Jr. (1992, October/ November). Business etiquette: A refresher course. Upscale, 62-63.

Контрольные вопросы

Ответьте на следующие вопросы, чтобы проверить, насколько хорошо вы усвоили материал этой части главы. Выберите и отметьте один правильный ответ на каждый вопрос.

10. В каком из следующих пунктов приведен денотат слова «мать»?

а. Нежная и справедливая

б. Власть

в. Родитель женского пола

г. Мягкий, дружелюбный человек

11. Что называют коннотациен слова?

а. Словарное определение

б. Дополнительные смыслы, чувства и ассоциации, которые вызывает это слово

в. Жаргонное употребление слова

г. Значение слова в той или иной культуре

12. Какие из следующих факторов могут изменить денотат и коннотацию слова?

а. Контекст и интонация

б. Его узнаваемость и распространенность

в. Его узнаваемость и контекст

г. Контекст и распространенность слова

13. Как можно выявить коннотацию того или иного слова?

а. Найти его определение в словаре

б. С помощью опросника определить, какие ассоциации вызывает данное слово

в. Проанализировать процесс взаимных уступок

г. Использовать «я-утверждения» вместо «ты-утверждений»

14. Три месяца тому назад Джим одолжил соседу ножовку. Теперь, когда ему понадобилось распилить доску, он обнаружил, что сосед до сих пор не вернул ему инструмент. Что бы вы посоветовали сделать Джиму?

а. Обойтись без ножовки.

б. Попросить пилу у другого соседа.

в. Зайти к соседу, сказать ему о своем огорчении его забывчивостью и попросить вернуть пилу.

г. Обвинить соседа в безответственности и сказать, что больше никогда и ничего не одолжит ему.

15. Какой из нижеприведенных примеров может служить образцом невербальной коммуникации?

а. Симфония

б. Учебник

в. Телефонный звонок

г. Сообщение, переданное по факсу

16. Женщина со смехом заявляет собеседнику, что разгневана. На самом деле она хочет ему сообщить, что

а. разгневана;

6. враждебна к нему;

в. растеряна;

г. она шутит.

17. Вы дружески беседуете со своим лучшим другом. На каком расстоянии от него вы будете стоять?

а. 5,5 м

б. 3,5м

в. 2,5м

г. 1 м

18. Какие аспекты коммуникации различаются у представителей различных культур?

а. Как вербальные, так и невербальные

б. Нормы коммуникации едины для всех культур

в. Только вербальные

г. Только невербальные

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы. Если, отвечая на эти вопросы, вы испытывали затруднения, перечитайте текст еще раз. Если же ни один из этих вопросов не вызвал у вас никаких затруднений, вы вполне готовы перейти к чтению следующих разделов этой главы.

Односторонняя коммуникация: коммуникация, во время которой говорящий не получает обратной связи от слушателя.

Двусторонняя коммуникация: коммуникация, во время которой слушатель обеспечивает говорящему обратную связь, а затем сам становится говорящим.

МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

Существуют две модели коммуникации — односторонняя и двусторонняя. Вы имеете дело с односторонней моделью коммуникации, когда один человек говорит, а другой слушает, ничем не проявляя своих чувств. Например, Мэри все время что-то говорит, а Боб только слушает ее. В таком случае говорящий не получает никакого отклика от собеседника. О двусторонней модели коммуникации можно говорить только тогда, когда собеседники поочередно принимают на себя роль слушающего и говорящего, то есть беседуют. В таком случае говорящий имеет возможность опираться на реакцию собеседника. Например, Мэри что-то говорит Бобу, Боб слушает ее, затем отвечает ей, а Мэри слушает его. Он может задать ей вопрос, прокоммментировать ее слова, высказать свое мнение об услышанном или даже прервать ее — все это разновидности обратной связи.

Ливитт и Тэш (Leavitt, 1951; Tesch, 1972), изучая эффективность односторонней и двусторонней коммуникации, независимо друг от друга пришли к одному и тому же выводу. По их мнению, односторонняя коммуникация не столь надежна, как двусторонняя, хотя и позволяет сэкономить время передачи информации. При односторонней коммуникации оратор не может быть уверен в том, что слушатель правильно понимает его. Односторонняя коммуникация практикуется, как правило, между людьми разного общественного или служебного статуса, способствует упрочению авторитета оратора, поскольку ситуация не позволяет слушателю задавать вопросы, высказывать свое мнение или выражать несогласие. Когда преподаватель читает лекцию, а студенты пишут конспект, в аудитории царят тишина и порядок. Однако если преподаватель не предпримет попытки добиться от студентов отклика, он не сможет понять, насколько хорошо те усвоили материал. К сожалению, очень часто преподаватель добивается отклика от студентов лишь на зачете или экзамене. При двусторонней коммуникации оратор тут же получает отклик. Основываясь на нем, он может переформулировать отдельные утверждения. Таким образом исключаются ошибки и неточности понимания. Если лектор использует непонятные термины в ситуации двусторонней коммуникации, то у слушателей есть возможность задать ему уточняющие вопросы, и значение незнакомых слов быстро разъяснится. При этом слушатель будет чувствовать себя увереннее, так как знает, что в любой момент может задать вопрос и разрешить возникшие затруднения или сомнения.

Рис. 13.6. Проблема односторонней коммуникации.

Таким образом, очевидно, что двусторонняя модель коммуникации имеет ряд преимуществ над односторонней. Если работники будут ясно осознавать, какие задачи ставит перед ними их руководство, то дело будет намного лучше спориться. Проблемы будут решаться гораздо оперативнее, не приводя к экстренным последствиям вроде забастовок или иных способов конфронтации с работодателем. Однако двусторонняя коммуникация имеет два недостатка:

1. На нее уходит значительно больше времени, чем на одностороннюю.

2. Говорящему часто приходится преодолевать дополнительные трудности.

Упражнение 13.7

Какая модель коммуникации предпочтительнее для каждой из нижеприведенных ситуаций.

а. Новоиспеченный сержант желает внушить новобранцам уважение к себе. ____________

б. Налоговому инспектору нужно удостовериться, что посетитель понял, как правильно заполнять декларацию о доходах. ___________

в. Работодатель хочет предотвратить забастовки на

предприятии. ___________

г. Бизнесмен опаздывает на деловую встречу, ему необходимо перед уходом отдать распоряжения своему секретарю. ____________

д. Новый работник желает удостовериться, что правильно уяснил круг своих обязанностей. ___________

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.

Коммуникационная сеть

В тех случаях, когда в двусторонней коммуникации участвует больше двух человек, передачу и прием информации необходимо каким-то образом упорядочить. Так возникает коммуникационная система, или сеть. Структуру коммуникационной сети можно задать формально, но чаще она складывается стихийно и функции ее участников не регламентированы. Самый наглядный пример работы подобной сети — слухи. Выражение «ползут слухи» достаточно точно описывает принцип их распространения. Новость передается от одного человека к другому, и о ней узнают все те, кого она хотя бы немного может интересовать. Установить первоначальный источник информации при этом, как правило, практически невозможно. Исследование Дэвиса (Davis, 1973) выявило, как ни странно, не только высокую скорость, но и высокую эффективность этого способа распространения информации: от 75 до 95 % информации, распространенной таким образом, передается без искажений.

Ливитт (Leavitt, 1951) исследовал формализованные коммуникационные сети и выделил четыре их разновидности. Он провел ряд экспериментов, чтобы установить степень эффективности каждой из них и степень личностной удовлетворенности их участников.

• Кольцо. В кольцевой сети каждый из участников коммуникации взаимодействует только с двумя другими участниками (рис. 13.7, а). Информация движется по кругу, процесс ее распространения никем не координируется. Все участники при этом обладают равными полномочиями.

• Сеть Y. Графическое изображение этой разновидности сети напоминает латинскую букву Y (рис 13.7, б). Каждый участвующий в процессе коммуникации взаимодействует с одним, двумя или тремя другими участниками, в зависимости от своего положения в структуре сети. Те из них, кто оказывается в крайних точках сети — в основании буквы Y и на двух верхних оконечностях, — могут вступать в процесс коммуникации лишь с одним партнером. Человек, занимающий срединное положение — там, где сходятся три прямые линии буквы, — может взаимодействовать с тремя партнерами. Совершенно очевидно, что такой человек — самая значимая фигура в этой сети. Остальные участники могут взаимодействовать только с двумя другими.

• Звезда. Человек, занимающий центральное место в структуре этой сети, взаимодействует со всеми участниками процесса коммуникации (рис. 13.7, в), тогда как они не связаны между собой. Вся информация передается в центр и оттуда же исходит. Эта разновидность коммуникационной сети используется во многих компаниях, когда глава фирмы координирует деятельность руководителей подразделений.

Коммуникационная сеть: коммуникация, в которую вовлечены более двух человек.

Рис. 13.7. Виды коммуникационных сетей: «кольцо» (а),« игрек» (б), «звезда» (а), «колесо» (г).

• Колесо. Эта разновидность сети похожа на сеть «кольцо» (рис. 13.7, г), так как все ее участники обладают равными правами, а отличается тем, что каждый участник взаимодействует не с двумя, а с тремя другими участниками.

Вас, наверное, интересует, в чем преимущества и недостатки каждой из этих сетей. Ливитт установил, что наибольшая точность в передаче информации достигается в сети «игрек». В кольцевой сети чаще случаются сбои в передаче информации, видимо, оттого, что в данном случае никто не координирует процесс коммуникации. Однако члены кольцевой сети, как и участники сети типа «колесо», чаще бывают удовлетворены взаимодействием друг с другом. Если проранжировать степень удовлетворенности участников разных типов сетевой коммуникации, то можно сказать, что наибольшее удовлетворение получает человек, находящийся в цент-, ре «звезды». За ним следует человек, занимающий центральное положение в сети «игрек». Наименее удовлетворены участники, располагающиеся на лучах «звезды». На основании этих наблюдений Ливитт пришел к заключению, что ключевым фактором удовлетворенности является степень участия человека в общем деле. Людям нравится, когда от них что-то зависит.

Упражнение 13.8

Изобразите графически разновидности сетей, описанных в приведенных ниже примерах, и назовите их.

а. Кэрол торгует косметикой. Она берет товар у Шарлотты, а рассчитывается за него через Мэг. Одна из покупательниц Кэрол — Анна — рассказала своей подруге Бэт, что у Кэрол бывает хорошая косметика, и Бэт попросила Анну заказать у Кэрол косметику и для себя. Через некоторое время Бэт получила свой заказ и показала косметику Жанне. Та, в свою очередь, попросила ее передать через Анну заказ и для себя. ___________

б. Получив наследство, Голди наняла себе шофера, конюха, финансового поверенного, секретаря и экономку. Шофер должен был содержать в порядке три ее автомобиля, конюх — следить за ее конюшнями и лошадьми, поверенный вел ее финансовые дела, а секретарь отвечал на телефонные звонки и вел переписку. Экономка же присматривала за домом. ___________

в. Школьному кружку ораторского искусства предстоит участвовать в городских соревнованиях. Тэд и Хуан взялись подготовить выступление. Затем Хуан выверил его вместе с Крисом, а Крис обсудил со Скоттом. Скотт посоветовался с Полом, и тот предложил кое-что изменить. О своем предложении он рассказал Лэну, а тот в свою очередь передал Тэду, как он смотрит на существо проблемы. После этого Тэд советуется со Скоттом, Пол — с Хуаном, а Лэн — с Крисом. ____________

Упражнение 13.9

Пользуясь примерами, приведенными в упражнении 13.8, ответьте на следующие вопросы:

а. Какие два участника получают наибольшее удовлетворение от процесса коммуникации? ____________________________________

б. Кто из участников получает наименьшее удовлетворение? ________

в. Какой из типов коммуникации будет наиболее эффективным?

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.

Ответственность

Исследование Ливитта ясно показало, что степень вовлеченности человека в процесс принятия решений отражается как на результатах его работы, так и на его морально-психологическом состоянии. Люди, обязанные принимать на себя ответственность, в отличие от своих коллег-исполнителей, чувствуют большее удовлетворение от работы и взаимодействия с партнерами. Поэтому руководители предприятий ищут пути совершенствования нисходящей и восходящей цепочек коммуникации, стараясь добиться большей вовлеченности работников в процесс принятия решений.

Рассмотрим сначала нисходящую коммуникацию. В данном случае информация передается сверху вниз — от головного руководства через менеджеров подразделений к рядовым сотрудникам. Это могут быть распоряжения, поощрения, оценки, критика и предложения. Нисходящая коммуникация, как правило,директивна.

Восходящая коммуникация может быть организована по-разному. Работники могут связываться с руководством предприятия либо через менеджеров, либо общаться с ним напрямую во время регулярных собраний или дружеских чаепитий. Это позволяет каждому из работников высказывать свои соображения и вносить предложения.

Вывешенные на предприятии почтовые ящики для обращений к руководству, регулярные опросы рядовых сотрудников, дни «открытых дверей» — все эти меры могут способствовать совершенствованию цепочки восходящей коммуникации. Однако они могут не принести желаемого результата, если работникам будет казаться, что руководство игнорирует их предложения. Чтобы быть правильно понятым своими подчиненными, руководитель, принимая или отвергая то или иное предложение, должен убедительно аргументровать свое решение. К сожалению, как указывает Дэвис (Davis, 1977), «дни открытых дверей», проводимые на некоторых предприятиях, подразумевают готовность руководства выслушать предложения менеджеров, но не рядовых сотрудников.

Нисходящая коммуникация: передача сообщений от руководителей к работникам.

Восходящая коммуникация: передача информации от работников руководителям.

Осуществлению восходящей коммуникации иногда мешает проблема масштаба личности. Зачастую, сталкиваясь со своим начальником, сотрудники испытывают трепет и теряют дар речи, переживают острое чувство зависимости и собственной ничтожности. Если же руководитель при этом будет требовать официальной формы обращения к нему, например «ваша честь», «господин директор», «профессор», то проблема масштаба личности может стать серьезным препятствием восходящей коммуникации. Так, преподаватель, читающий лекцию с кафедры, возвышается над вами не столько физически, сколько психологически; естественно, что восходящая коммуникация в этой ситуации затруднена и маловероятна.

Замечали ли вы, какое влияние оказывает на процесс общения способ размещения участников коммуникации? Если профессор читает лекцию с кафедры, он тем самым подчеркивает, что не склонен вступать в дискуссию со студентами. Напротив, преподаватель, усадивший студентов в круг, старается таким образом побудить их к свободному обмену мнениями. Психологи установили, что именно круговая форма размещения участников наиболее благоприятна для коммуникации.

Но вернемся к проблемам субординации. Как лучше усадить пришедшего в ваш кабинет подчиненного, чтобы он смог побороть приступ трепета перед вами и искренне поделиться своим мнением? Соммер (Sommer, 1969) пришел к выводу, что наиболее благоприятным можно счесть тот из них, когда начальник и подчиненный оказываются у противоположных углов разделяющего их стола. Неплох вариант общения лицом к лицу через стол. Самой неблагоприятной для коммуникации автор считает диспозицию, когда начальник и подчиненный усаживаются рядом, бок о бок друг с другом. Некоторые руководители нанимают специального человека для связи со своими подчиненными. Коммуникация при этом может происходить безлично — через специальный автоответчик или письменно, в таком случае предполагается, что все сообщения дойдут до руководства и будут им внимательно рассмотрены.

Упражнение 13.10

Представьте, что вас избрали мэром небольшого городка. Вы стараетесь регулярно информировать жителей о проводимых вами реформах, а также сообщаете, в какие дни люди могут встретиться с вами, чтобы обсудить беспокоящие их проблемы и высказать свои предложения. Однако отклика на свои обращения вы практически не ощущаете, и это тревожит вас. Назовите шесть приемов, с помощью которых вы могли бы наладить восходящую коммуникацию.

а. ___________________________________________

б. ___________________________________________

в. ___________________________________________

г. _____________________________________________

д. _______________________________________

е. _____________________________________________

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.

Искренность: выражение подлинных чувств, правдивость, открытость.

Искренность

Быть искренним — значит быть честным и откровенным перед своим собеседником. Человек лучше поймет вас, если вы поделитесь с ним своими переживаниями. По мнению Джурарда (Jourard, 1971), искренность является важным фактором эффективности коммуникации. Нельзя не отметить, что искреннее общение несет в себе известную долю риска, ведь вы решаетесь обсуждать со своим собеседником такие чувства и поступки, которые можно счесть постыдными или предосудительными. Вряд ли вы будете откровенны с человеком, если почувствуете, что он может осмеять или начать презирать вас.

Однако искренность дает вам уникальный шанс на сближение. Разоружаясь перед собеседником, вы даете человеку понять, что доверяете ему, и это делает ваши отношения с ним более глубокими. Собеседник проникается к вам ответным доверием и открывает свои мысли и чувства. Процесс этот медленный и постепенный; искренность исподволь трансформирует отношения между людьми, способствует истинно доверительному, близкому общению.

Окно Джогари

Меру искренности участников процесса коммуникации можно проанализировать при помощи так называемого окна Джогари. Необычное название метода возникло в результате слияния имен его изобретателей — Джо Люфта и Гарри Ингхэма (Joe Luft and Harry Ingham). Графическое изображение окна Джогари напоминает квадрат, разделенный на четыре сектора (см. рис. 13.8). Каждый сектор квадрата обозначает один из аспектов взаимоотношений.

• Сектор I. Явное. Сектор I описывает такие аспекты поведения и характеристики человека, в которых он сам отдает себе отчет и которые очевидны для окружающих. Это цвет глаз, пол и прочие физические особенности. Здесь же будет место для ваших чувств и переживаний в той мере, в какой вы захотите поделиться ими с окружающими. Например, вы приходите на экзамен по английскому языку. Ваши отношения с экзаменатором не самые близкие, он едва ли узнает вас на улице. Но если вы скажете ему: «Как же я нервничаю на каждом экзамене!», то размер сектора I ваших с ним взаимоотношений автоматически увеличится.

• Сектор II. Безотчетное. Этот сектор описывает такие аспекты поведения человека, которые очевидны для других людей, но не заметны ему самому. К примеру, человек привык, разговаривая, постукивать по полу ногой или вертеть в руках карандаш. Некоторые люди постоянно вставляют при разговоре слова вроде «ну» или «так сказать». Они делают это безотчетно, но окружающие не могут не замечать этих особенностей их поведения. Вам, наверное, приходилось встречаться с людьми, на лице которых было написано полное отсутствие интеллекта. И каким бы мудрецом ни старался выставить себя такой человек, это не вводило окружающих в заблуждение. Или, может быть, вы знаете человека, который, сам того не желая, позволяет родственникам и друзьям манипулировать собой. В каждом из этих случаев человек не замечает каких-то особенностей своего поведения, которые, однако, хорошо заметны всем остальным.

Окно Джогари: система секторов, используемая для проверки искренности.

Рис. 13.8. Окно Джогари.

• Сектор III. Скрытое. Этот сектор описывает такие аспекты поведения и характеристики человека, которые известны ему самому, но утаиваются им от окружающих. Это могут быть совсем незначительные факты, например количество выпитого утром кофе, или цвет нижнего белья, или более существенная информация — чувства, помыслы и поступки, о которых человек не склонен рассказывать, боясь осуждения или насмешки.

Неискренность может затруднять общение между людьми. Представьте себе такую ситуацию. Три девушки — Мэри, Линда и Мэгги — работают в одной парикмахерской и составляют график работы на следующий месяц. У Мэри скоро будет день рождения, и ей бы не хотелось провести этот день на работе. Но она не говорит об этом Линде и Мэгги. Все трое как будто бы имеют общую цель — составить график на следующий месяц, но на самом деле цель Мэри иная. Или, говоря другими словами, она имеет тайную цель. Нетрудно догадаться, что их работа над расписанием продлится дольше обычного. Мэри под тем или иным предлогом отвергнет любой вариант графика, не устраивающий ее.

Если кто-то из участников дискуссии имеет тайную цель, то дискуссия неизбежно затягивается. При этом все участники обсуждения испытывают недовольство и раздражение, возрастает вероятность конфликтов. По мнению Брэдфорда (Bradford, 1972), необоснованно длительное и нервозное обсуждение вопроса можно расценивать как свидетельство того, что один или несколько участников дискуссии руководствуются затаенными целями. В том случае, если вы заподозрили нечто подобное, мы советуем вам попытаться выявить эти цели. Например, можно сказать: «Я не понимаю, почему мы так долго не находим решения. Может быть, проблема заключается в чем-то другом?» Но запомните — неразумно обвинять человека в том, что он имеет свою затаенную цель; несовпадение взглядов и целей — нормальное явление.

Тайная цель: скрываемое от всех стремление инидвида достичь некой важной лично для него цели.

• Сектор IV. Тайное. Этот сектор объединяет в себе те мотивы поведения человека, которые неизвестны ни ему самому, ни окружающим его людям. Это главным образом неосознаваемые чувства и желания. Так, например, вы постоянно ссоритесь со своим младшим братом. Вас угнетает это, вы даже упрекаете себя за несдержанность, но что-то мешает вам осознать, что все дело в элементарной ревности — вас просто-напросто обижает, что родители уделяют ему больше внимания, чем вам. Брат также не понимает истинных причин вашего поведения, он считает вас занудой и брюзгой.

Размер каждого из секторов, составляющих окно Джогари, меняется в соответствии с тем, какие отношения сложились между вами и вашим партнером по коммуникации. Ясно, что общение между близкими друзьми или супругами предполагает большую искренность, чем общение между малознакомыми людьми.

Упражнение 13.11

Прочтите приведенные ниже описания поведения и скажите, к какому сектору окна Джогари можно отнести тот или иной случай.

а. Преподаватель информатики, отвечая на тот или иной вопрос студента, время от времени постукивает по корпусу монитора. Он, похоже, совершенно не замечает своей привычки, однако студентов это раздражает. ____________

б. Вчера на вечеринке Дик выпил лишнего. Сегодня с утра у него страшно болит голова, но он старается скрыть свои страдания, боясь, что друзья сочтут его алкоголиком. ____________

в. Школьник хотел показать учительнице свою коллекцию лягушек и червей, но она замахала руками и воскликнула: «Убери сейчас же! Я боюсь их!» ___________

г. Джейн — превосходная актриса, однако постоянно боится забыть текст. Ее страх безоснователен, за всю свою артистическую карьеру она ни разу не запуталась в монологе и не сбилась ни в одной реплике. ____________

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Проблемы коммуникации вызывают фрустрацию, обиду, злобу, могут стать причиной конфликтов и даже войн. Вооруженные конфликты ежемесячно уносят около 40000 человеческих жизней, и все потому, что лидеры конфликтующих государств не готовы идти на уступки, отказываются услышать доводы противной стороны, переходят на взаимные оскорбления. Как избежать этого? Для разрешения конфликтов и примирения конфликтующих сторон психологами была разработана специальная методика — «постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности» (ПОИР).* В соответствии с этой методикой процесс разрядки напряженности начинается с заявления одной из конфликтующих сторон о том, что примирение необходимо для предотвращения кровопролития и для экономии средств. При этом инициатор примирения объявляет о готовности пойти на некоторые уступки. Это позволяет другой стороне проявить встречную волю к разрешению конфликта. Если на мирную инициативу она отвечает враждебностью, то процесс прерывается. Однако если она делает шаг навстречу, то первая сторона вносит следующее компромиссное предложение. Ядерное разоружение стало реальностью после долгих переговоров и множества взаимных уступок. Лабораторные эксперименты обнаружили, что стратегия ПОИР способствует установлению атмосферы доверия и сотрудничества (Lindskold, 1978, 1985).

* В оригинале Graduated and Reciprocated Initiatives in Tension Reduction — GRIT. Подробнее об этой методике можно прочитать в книге Д. Манерса «Социальная психология», выпущенной издательством «Питер» в 1997 г. (Прим. ред.)

Несмотря на то что стратегия ПОИР была разработана для применения в межгосударственных отношениях, она оказывается эффективной и в повседневной коммуникации между людьми. Если вы не ладите с кем-то и вас это огорчает, скажите человеку о своих чувствах и предложите совместно поискать пути разрешения конфликта, а затем, сделав первую уступку, подождите его реакции. Это может сработать!

Контрольные вопросы

Пользуясь следующими вопросами, проверьте, насколько хорошо вы усвоили материал заключительного раздела главы. Отметьте, истинно или ложно каждое из приведенных ниже утверждений.

19. ______ На двустороннюю коммуникацию требуется больше времени, чем на одностороннюю.

20. ______ Односторонняя коммуникация точнее двусторонней.

21. ______ При двусторонней коммуникации у говорящего возникают дополнительные трудности.

22. ______ Слухи — это пример функционирования неформальной коммуникационной сети.

23. ______ В кольцевой сети нет лидера.

24. ______ В коммуникационной сети типа «игрек» все участники обладают равными полномочиями.

25. ______ Наибольшую удовлетворенность от работы испытывают участники коммуникационной сети типа «звезда».

26. ______ Разница в масштабах личности участников восходящей коммуникации облегчает ее осуществление.

27. ______ Установленные на предприятиях ящики для сбора предложе нии сотрудников — один из примеров организации восходящей коммуникации.

28. ______ В искренности нет ничего опасного.

29. ______ Искренность участников коммуникации способствует большей доверительности их отношений.

30. ______ Размеры секторов окна Джогари непостоянны, они могут изменяться.

31. ______ Сектор II окна Джогари описывает неосознаваемые мотивы человеческого поведения.

32. ______ Наличие тайных целей у участников дискуссии уменьшает ее продолжительность.

33. ______ Тайные цели полезно выявлять.

34. ______ Для осуществления стратегии ПОИР в первую очередь необходимо прийти к соглашению о том, что разрядка напряжен ности будет выгодна обеим конфликтующим сторонам.

35. ______ Стратегия ПОИР помогает установлению атмосферы доверия и сотрудничества.

Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы. Если, отвечая на эти вопросы, вы испытывали затруднения, перечитайте текст еще раз. Если же ни один из этих вопросов не вызвал у вас никаких затруднений, вы вполне готовы перейти к самостоятельной работе.

ОБЩИЙ ОБЗОР ГЛАВЫ

Ниже приведен список тем для самостоятельной работы.

1. Раскройте роль слушания в коммуникации.

2. Назовите две проблемы слухового восприятия и приведите соответствующие примеры.

3. Назовите и опишите четыре приема, позволяющие повысить эффективность слушания.

4. Назовите и опишите четыре приема совершенствования навыков вербального общения.

5. Назовите одно преимущество и два недостатка письменной коммуникации.

6. Объясните разницу между денотатом и коннотацией.

7. Объясните разницу между ассертивностью и агрессивностью.

8. Назовите ограничение такого вида невербальной коммуникации, как произведения искусства.

9. Объясните, какую роль играют внешность человека и язык тела в невербальной коммуникации.

10. Назовите и опишите четыре зоны межличностного общения.

11. Объясните влияние культурных факторов на процесс коммуникации.

12. Назовите преимущества и недостатки односторонней и двусторонней коммуникации.

13. Приведите пример работы неформальной коммуникационной сети и назовите четыре типа формализованных коммуникационных сетей.

14. Укажите различия между восходящей и нисходящей коммуникацией и приведите соответствующие примеры.

15. Назовите шесть возможных способов совершенствования восходящей коммуникации.

16. Дайте определение искренности и объясните, в чем ее ценность.

17. Опишите секторы окна Джогари и приведите соответствующие примеры. Назовите один из приемов, с помощью которого можно выявить тайные цели.

18. Объясните, как можно использовать технику ПОИР для разрешения конфликтов.

Ответы

Ниже приведены правильные ответы ко всем упражнениям и вопросам. Если вы неверно ответили на какой-либо вопрос, перечитайте соответствующий текст главы, а затем вернитесь к вопросу и ответьте на него правильно.

Ответы на упражнения

13.1. а. Миссис Сликер должна была собраться с мыслями и приготовиться внимательно слушать собеседника.

б. Слушая объяснения механика, ей не следовало думать о посторонних вещах. Она могла бы позже проверить, сколько у нее осталось бензина.

в. Она должна была побороть свою предубежденность и не обращать внимания на акцент механика.

г. В случае сомнений ей следовало задать ему уточняющие вопросы.

13.2. а. Ясное осознание того, что вы собираетесь сказать, поможет вам четко изложить материал.

б. Богатый словарный запас позволит вам свободнее оперировать словами, сделает вашу речь более понятной для слушателей.

в. Визуальный контакт со слушателями поможет удержать их внимание.

г. Ответ на открытый вопрос более информативен.

13.3. а. Денотатом слова является его словарное определение.

б. Коннотацией слова называют дополнительные смыслы, чувства и эмоции, которые оно вызывает.

13.4. а. Найду определение слова «ремесленник» в словаре.

б. Раздам нескольким людям опросник, предлагающий оценить слово «ремесленник» по ряду параметров.

Рис. 13.9. Сеть типа «игрек» (а), сеть типа «звезда» (б), сеть типа «колесо» (в).

13.5. Не следует упрекать человека за неряшливость. Для начала можно сказать: «Мне неприятно, когда вокруг меня беспорядок». Затем попробуйте сделать какое-нибудь конструктивное предложение. Например, скажите: «Давай поставим в этот угол две коробки — одну для мусора, другую для грязной одежды, и тогда у нас будет больше места». Воспользуйтесь «золотым правилом» ассертивности: твердо заявите о своем мнении, честно распределите работу по дому, будьте дружелюбны и проявите готовность к сотрудничеству.

13.6. а. Своим внешним видом Джейн старается подчеркнуть, что она деловая женщина.

б. Энди при помощи художественных средств дает понять жене, что она огорчает и раздражает его.

в. Гайя таким образом дает понять начальнику, что не стремится к сокращению дистанции между ними.

г. Тэсси намекает молодому человеку, что не прочь познакомиться с ним.

13.7. а. Односторонняя б. Двусторонняя в. Двустороняя г. Односторонняя д. Двустороняя

13.8. а. Сеть типа «игрек» (рис. 13.9, а)

б. Сеть типа «звезда» (см. рис. 13.9, б)

в. Сеть типа «колесо» (см. рис. 13.9, в)

13.9. а. Кэрол и Голди

б. Шофер, конюх, поверенный, секретарь, экономка в. Коммуникация по типу «игрек»

13.10. а. Объявите в газетах, что в конкретный день каждый из горожан может зайти к вам на чашку чая.

б. Распорядитесь установить в городе специальные почтовые ящики для сбора обращений к вам.

в. Проведите письменный опрос жителей.

г. Объявите политику «открытых дверей» и станьте более доступным.

д. Приучите окружающих называть вас по имени-отчеству вместо формального обращения «господин мэр».

е. Сделайте перестановку мебели в своем кабинете, чтобы обстановка благоприятствовала свободному общению.

13.11. а. Сектор II: безотчетное б. Сектор III: скрытое в. Сектор I:явное г. Сектор IV: тайное

Ответы на вопросы

1. в; 2. б;3.а; 4.б;5.а;6.а;7.г; 8. в; 9. в; 10. в; 11. б; 12.а; 13. б; 14.г; 15.а; 16. г; 17.г; 18.а; 19.истинно; 20.ложно; 21.истинно; 22.истинно; 23.истинно; 24. ложно; 25. ложно; 26. ложно; 27. истинно; 28. ложно; 29. истинно; 30. истинно; 31. ложно; 32. ложно; 33. истинно; 34. истинно; 35. истинно.

Глава 14 УСТАНОВКА

То, что мы называем мышлением,

на деле зачастую оказывается лишь жалкими

потугами приспособить предрассудки к реальности.

Уильям Джеймс

Вспомните, попадали вы когда-нибудь под влияние телевизионной рекламы? Если да, то подумайте: каким образом реклама воздействовала на ваше отношение к товару, почему вам захотелось купить именно рекламируемый товар?

Может быть, вас убедила оценка эксперта? Или восторг обычных людей, так похожих на вас? Или же на вас произвели неизгладимое впечатление данные научных исследований? Неважно, что представлял рекламодатель — теннисные ракетки, жидкость для полоскания рта, мусорные пакеты, соус для спагетти или конфеты, — он наверняка пользовался одним из специальных приемов, с помощью которых можно изменять отношение людей к тем или иным вещам. Прочитав эту главу, вы станете лучше разбираться в том, отчего возникают и как видоизменяются ваши установки.*

* Более подробно о явных и тайных механизмах воздействия рекламы на потребителей, а также о том, как не попасть на крючок к хитроумным коммивояжерам вы можете узнать из книги Р. Чалдини «Психология влияния», выпущенной издательством «Питер» в 1998 г. (Прим. ред.)

Сначала мы разграничим понятия «установка», «предубеждение» и «дискриминация», а затем рассмотрим, как формируются предубеждения и позитивная установка. Вы узнаете о многообразии факторов, влияющих на отношение людей друг к друг