Если вы не будете их задавать

вы погибнете.

Если вы будете их задавать

неправильно, вы погибнете

не сразу, но неизбежно.

Почему так важно задавать вопросы?

1. Чтобы понять ПОТРЕБНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента

2. Чтобы клиент почувствовал свою значимость.

3. Чтобы разговорить клиента, вовлечь в диалог.

4. Чтобы узнать возможные возражения.


Тип вопроса Пример Ожидаемый ответ Ключевые слова Цель вопроса
Открытый «В каком стиле оформлен Ваш интерьер?» Развернутый - Как? - Когда? - Каким образом? - Ваше мнение? - Насколько? и т.д. - разговорить покупателя - узнать его мнение - получить максимум информации
О факте «полу-открытый» «Сервиз, на какое количество персон Вас интересует?» Краткий лаконичный ответ - Сколько? - Как часто? - Какого цвета? и т.д. - получить реальную объективную информацию
Закрытый «Вам нравится эта ваза?» Односложный «да» или «нет» От утвердительной формы отличает только вопросительная интонация. - быстро получить необходимую информацию от клиента
Альтерн-ативный «Какая ваза Вам больше нравится коричневая или белая?» Два возможных ответа, каждый из которых устраивает продавца. союз «или» - завершение продажи, когда важно не получить «нет»
«Хвостатый» 1 этап: «Всем нравятся практичные вещи, правда ведь?» 2 этап: «Поэтому Ваш друг наверняка оценит... Вы согласны?» Вид закрытого вопроса, на который запрограммирован только один ответ – «да» 1-я часть вопроса – утверждение, с которым согласится любой человек 2-я часть – вопросительная связка: - Вы согласны? - Правда? - Правильно? - продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента - Получив несколько «Да» подряд, мы имеем перед собой позитивно расположенного клиента
Встречный обоснованный Кл: «Мне нужно выбрать подарок ребенку. Что вы можете предложить?» Пр: «У нас есть мягкие игрушки, сувениры, детские наборы... Что именно Вас интересует?» развернутый или краткий, по существу - Что именно? - Что конкретно? - и т.д. по ситуации - получить уточнение на высказывание собеседника - получить реальную объективную информацию



Итак, вы умело задаете вопросы! А умеете ли вы СЛУШАТЬ?!

Лучший собеседник – это внимательный слушатель!

Почему так важно уметь слушать?

Для вас: Для покупателя:
=> Возможность получить информацию · узнать потребности и желания клиента · узнать его мнение · выяснить сомнения и возражения · оценить готовность к принятию решения о покупке => Возможность почувствовать: · что его мнение важно и значимо · что он услышан и понят · что собеседнику интересны его мысли

Представьте, что вы – покупатель

и общаетесь с продавцом...

...сравните два варианта:

1-й продавец 2-й продавец
- старается на вас не смотреть - руки скрещены на груди, голова откинута назад - говорит нетерпеливо - перебивает, недослушав до конца - неожиданно меняет тему разговора - смотрит на вас - кивает в знак согласия - дослушивает до конца, не перебивая - говорит так же медленно (быстро), как и вы - четко понимает вашу мысль, отвечая по существу

С кем из них вы захотите иметь дело..?

Покажите покупателю,

что слушаете его!

· лицом к собеседнику

· смотрим на него в ожидании следующей фразы

· киваем в знак того, что слышим и понимаем о чем речь

· поддерживаем обратную связь словами: «да-да», «угу», «конечно» и т.д.

...именно так мы слушаем

интересующую нас информацию.

Наши рекомендации