Вопрос, начинающийся со слова «что», ориентирован на факты и менее личностно значимое, например: «Что у вас случилось?»

Обороты «Можете ли вы», «Не могли бы вы» дают дополнительные возможности в беседе. Эти обороты могут смягчить жестко задаваемые вопросы. Вопросы, которые начинаются с «почему», часто вызывают протест у собеседника. Мы стремимся избегать таких вопросов.

Закрытые вопросы формулируются таким образом, чтобы получить точный и конкретный ответ. Один из вариантов закрытых вопросов — альтернативные вопросы, на которые есть только два ответа: «Да» или «Нет». Закрытые вопросы задаются преимущественно в конце беседы с целью уточнения деталей, они ориентированы на факты.

«Когда у Вас чаще болит голова?»

«У вас кашель с мокротой?»

«Вы плохо спите по ночам?»

« Вы принимаете при болях в сердце нитроглицерин?»

«Может, надо лечь в стационар?»

Когда мы задаем закрытые вопросы, мы сами закрываемся и закрывается собеседник. Эти вопросы формализуют беседу, делают ее менее доверительной. Открытые же вопросы открывают и нас, и собеседника.

Впрочем, есть альтернативные вопросы без альтернативы. Это речевые обороты, которые по форме представляют якобы альтернативные вопросы, а по содержанию заключают в себе законченное решение или инструкцию. Приведем примеры. Вы говорите пациенту: «Вы желаете погрузиться в транс с открытыми или закрытыми глазами?» Родители — ребенку: «Ты желаешь пойти спать прямо сейчас или после того, как соберешь все игрушки?».

Вопросы-меню строятся таким образом, что содержат в себе перечисление всех вариантов ответов. Они особенно подходят в беседе с неразговорчивыми собеседниками, с детьми, с людьми, имеющими интеллектуальные проблемы. Или когда вы стремитесь предоставить собеседнику выбор из ограниченного числа возможностей. Например, вы спрашиваете у пациента:

«Вы желаете лечиться в условиях стационара, загородного санатория, амбулаторно или на дому?». В начале вопроса сформулировано утверждение о несомненном жела­нии пациента лечиться. Затем ему предлагаются варианты выбора.

Вопрос ребёнку- «У тебя боли в области живота или сердца?»

Вопросы-фильтры предназначены для того, чтобы выбрать или отказаться от какой-то темы, какого-то направления беседы. Например, мы спрашиваем у мужчины: «А как складывается ваша семейная жизнь?»Он отвечает: «Я не женат и никогда не был женат». Это значит, что семейную жизнь мы обсуждать не будем.

Вопросы – фильтры могут касаться проверки вредных привычек-

«Как действует на Вас алкоголь?» - ответ: «Я вообще не употребляю спиртное!»

Когда пациент вдруг меняет тему после вашего вопроса, то велика вероятность того, что вы задали вопрос-фильтр. Эта тема представляется ему важной и нежелательной для обсуждения. Правильнее сначала последовать за пациентом, а затем, если вам это необходимо, вернуться к прежней теме.

Эгоцентричный и нарцистический (самовлюблённый) пациент охотно говорит только о себе и воодушевляется, когда его слушают. Пациент с депрессией говорит о своей болезни, неуспешности. И терапевтическая задача состоит в расширении круга обсуждаемых тем.

Технология молчания.Существует основная процедуpa, когда одновременно слушают оба участника беседы. Это технология молчания.

В нашей культуре молчать во время взаимодействия с другим человеком не принято. Во время таких пауз люди чувствуют себя неловко и стремятся заполнить паузу речью или какими-либо действиями. Между тем в беседе тишина и молчание всегда наполнены смыслом. Ведь в это время ничто не отвлекает партнеров от возможностей почувствовать друг друга, осмыслить про­исходящее.

Тишина и молчание во время беседы могут иметь разный смысл и значение. Молчание в начале беседы создает напряжение, концентрирует внимание на беседе, собеседнике и зачастую обозначает начало беседы. Молчание в середине беседы — это испытание молчанием, когда собеседники вспоминают, все ли сказано, все ли спрошено; когда принимается решение о дальнейшей части беседы, молчание позволяет пополнить ресурсы. Пациенты часто сообщают те факты, которые желали скрыть или вытеснили из сознания. В конце беседы молчание подводит итог, обобщая и завершая ее. Важно отметить, что собеседник, прерывающий молчание, берет на себя ответственность за заполнение тишины словами.

Язык молчания функционирует на нескольких уровнях. Назовем три из них. На первом учитываются внешние условия взаимодействия: место, время, одежда собеседников. Информационный поток обеспечивает второй уровень, невербальная коммуникация, при помощи мимики, пантомимики, позы, вегетативных реакций. Невербальная коммуникация модифицирует смысл и расставляет акценты вербального общения. Многие из нас все еще продолжают с особым доверием относиться к словам, речевым сообщениям. Тогда как терапевтический опыт заставляет особенно внимательно анализировать невербальный информационный поток. И третий уровень состоит в том, что каждый человек располагает своим вариантом интерпретации невербальной коммуникации и осознан­но или неосознанно прибегает к нему.

Таким образом, молчание делает беседу не только закон­ченной и полной, но и придает ей более глубокий смысл. Оно может быть заполнено ожиданием, тревогой, чувством неопределенности, другими переживаниями, мышлением.

Молчание — необходимая и очень информативная часть взаимодействий людей во время интервью. Правда, молчание не всегда позволяет освободиться от гнетущих эмоций. Этим целям служит специальная технология отражения чувств.

Итак, открываются двери вашего кабинета, и входит но­вый пациент. Ваше преимущество в том, что вы на своей территории. Его преимущество — в меньшем уровне ответственности.

В первые мгновения вы оцениваете его. Он оценивает вас. Каждый отвечает на свой вопрос: «Что можно ждать от этого человека?» Первый, интуитивный ответ уже готов. И если вы пишете или отвлечены телефонным разговором, то беседа может завершиться, так и не начавшись. Вы побаиваетесь собеседника. Он боится вас. Вы думаете, что знаете, какой пациент вам желателен, какой нет. И у него есть образ терапевта, которому он мог и хотел бы довериться. Каждый сравнивает свои ожидания с реальностью. Для успеха беседы опасно ваше нетерпение, сухой допрос, безразличное отношение к собеседнику, формализм. Вы начинаете присоединяться к собеседнику, показывать ему свою заинтересованность, внимание, персонализируя беседу. Предлагаете собеседнику расположиться в пространстве кабинета.

Если вы настроены на формальный контакт, то просите его: «Присаживайтесь» — и ставите стул посредине комнаты. Он присядет на кончик стула, и спина его будет не защищена, и он не пожелает долго задерживаться в кабинете. Если вы заинтересованы в продуктивном контакте, но все же с сохранением значительной дистанции, то просите собеседника сесть в те же условия, в которых находитесь вы. Он садится на стул или в кресло. Нижняя часть его тела закрыта столом. Оптимальный угол взаиморасположения ва­ших тел друг к другу — 45 градусов.

Собеседник часто принимает закрытую позу. Можно назвать несколько ее вариантов. Нижняя закрытая поза — когда нога закинута на ногу и закрывает гениталии. Верхняя закрытая поза — когда руки скрещены на груди. В этих позах он закрыт для нового опыта и готов к самозащите. Еще одна закрытая поза — когда кисти рук со сцепленными пальцами расположены внизу живота. Это поза человека самодостаточного, сосредоточенного на своем внутреннем мире. В отличие от двух предыдущих, она допускает интенсивный и продуктивный процесс мышления. Уклоняясь от беседы, собеседник может отвернуться, напевать, прикрыть глаза или даже задремать.

Когда вы заинтересованы в более близком контакте, то можно сесть с собеседником рядом на кушетке или в крес­лах таким образом, чтобы между вами не было никаких перегородок. Чем ближе ваши тела, тем на более близкий контакт можно рассчитывать. Итак, собеседник занял свое место. Вы используете паузу и в первой половине беседы задаете только открытые вопросы, стимулируя собеседника к рассказу. Вы говорите мало, он — много. Получив нужную информацию, вы переходите к полу­открытым вопросам. В это время складываются наиболее благоприятные условия для отражения чувств собеседника.

Когда остается уточнить только некоторые детали, можно перейти к закрытым вопросам. На этом этапе вы говорите больше, чем собеседник. Здесь можно активно использовать технологии работы с проблемами интерпретации, совета, директивы, обратной связи.

Важно установить значение тех или иных слов для собеседника. Иногда ваше понимание слов родного языка и понимание этих же слов собеседником столь разнятся, будто разговор идет на разных языках и впору составлять толковый словарь основных понятий. Встреча завершается воздействующим резюме, и вы отсоединяетесь от собеседника.

При опросе пациента врач заостряет внимание на следующих 4 вопросах:

1. Что... (беспокоит, проявляется)?

2. Где... (беспокоит, возникает)?

3. Когда... (ранее и теперь беспокоило, проявлялось)?

4. Почему (по мнению пациента, это возникает и с чем он это связывает)?

Техника установления контакта с пациентом.Инсайт-ориентированная техника включает, наряду с сопереживанием, свободные ассоциации, интерпретацию и конфронтацию и относится к психоаналитически ориентированным техникам, в основном, используемым психотерапевтами. Симптом-ориентированная - нацелена на выявление знаков в поведении, психических функциях (сознание, память, интеллект, восприятие, мышление, эмоции). Она строится в следующей технике:

1. Зафиксируйте общее представление о пациенте, его конституциональном и поведенческом статусе. На этом этапе уже в первые секунды Вы сможете представить степень соответствия половой ориентации возрасту, в дальнейшем это может пригодиться для выяснения соответствия реальному возрасту, конституции (пикник, нормастеник, астеник), поведении (возбуждение, ступор, неадекватность) пациента.

2. Следует расположить пациента к себе и успокоить. Даже если пациент не считает себя больным, посещение психиатра может быть для него болезненным, в этом случае обычно что-то или кто-то заставляет его консультироваться. Подобную конфронтацию можно использовать для того, чтобы показать, что Вы находитесь на стороне пациента, а не его окружения. Это ещё более важно, если пациент страдает. Распознайте особенности знаков его локомоций (моторики), мимики, позы, жеста, стилистики отношения к Вам и территории, его эмоциональное состояние и общую конструкцию речи. Стремитесь реагировать на эти знаки и наблюдайте его реакцию на Ваше поведение. Если Ваше поведение будет излишне спокойным, а взгляд слишком пристальным, это может вызвать у бредового пациента дополнительные подозрения, а у депрессивного — усилить тревогу. Поведение врача должно быть пластичным.

3. Проявление сострадания и сопереживания. Оцените своё сопереживание, а также возможное непонимание или агрессию по отношению к пациенту. В дальнейшем анализ этих чувств поможет Вам понять причины успешности или неуспешности терапии, прогноза и неточность диагностики. Реагируйте с сопереживанием на представляемые переживания пациента. Не скрывайте проявлений своего сопереживания.

4. Оцените уровень понимания пациентом собственных проблем. Он может быть полным, и в этом случае пациент рассказывает о своих переживаниях как болезненных; неполным, то есть лишь некоторые переживания он считает болезненными, или понимание вообще отсутствует. Важно найти те переживания, которые хотя бы частично пациент считает болезненными, их можно использовать для работы с остальными переживаниями. Лучше первоначально избегать болезненных для пациента переживаний. В зависимости от понимания пациентом проблем расскажите ему о терапевтических задачах.

5. Проведение оценки или интерпретация. Пациенту важно знать, что думает врач о его переживаниях. Поэтому следует продемонстрировать ему свое знание данных симптомов, подчеркнуть уникальность или обычность (стандартность) данных переживаний, а также возможности управления этими переживаниями. Обычно страдающим пациентам важно знать, что у врача есть опыт борьбы с аналогичным страданием; но сопротивляющимся и отвергаемым пациентам важнее чувствовать свою значимость. Следует указать на перспективы развития болезни и вселить в пациента и его родственников надежду на выздоровление.

6. Установление лидерства в отношениях. Это важно для того, чтобы терапевтическим процессом управлял врач, а не пациент и его родственники или социальное окружение. Баланс ролей и стратегий в отношениях должен быть врачом осознан как можно глубже.

2.4.Роли и стратегии врача. Врач может выступать в беседе и работе с пациентом как доминантная, авторитарная фигура, как независимый эксперт, как сопереживающий (эмпатический) слушатель или гуманистический помощник. Каждая из ролей предполагает конкретный личный опыт и личностные особенности врача, но важно, чтобы он мог пользоваться всеми стратегиями.

A) Доминантный врач. Доминантность и авторитарность усиливают субмиссию (подчиняемость) пациента, они часто важны, например, для быстрого снятия симптома у внушаемого пациента. В этой роли врач моделирует поведение строгого отца, матери, учителя, указывает на правильное и неправильное поведение, устанавливает жёсткие сроки и ограничения. Доминантный врач обычно ограничивает круг доверия к другим специалистам, демонстрируя свою осведомленность. У доминантного врача присутствует множество символов ранга — от строгой медицинской сестры до накрахмаленной шапочки. Он обычно строго ограничивает время общения с пациентом.

Б) Врач-эксперт. Как независимый эксперт врач может выступать в момент диагностической беседы. В этом случае он показывает, что его работа с расстройством носит исследовательский характер и он ценит дополнительную информацию других специалистов. При этом он отстраняется от симптомов болезни, заставляя дистанцировать ее и самого пациента. Эта роль важна на стадии собственно диагностики.

B) Врач-слушатель. Как эмпатический слушатель врач лишь демонстрирует или по-настоящему сопереживает с пациентом. Ему интересно его слушать, клинический случай он расценивает как поразительный роман. Именно с этой роли обычно начинается контакт с пациентом. Правда, некоторые пациенты оценивают врача как "внимательного", потому что не замечают, что во время продолжительной беседы он засыпает.

Г) Помощник. Будучи гуманистическим помощником, врач показывает ценность переживаний пациента, становится с ним на одну ступень и показывает, что основные силы, способные ему помочь, находятся не за пределами его, а внутри него . Он считает, что переживания пациента содержат творческий элемент, обращает внимание на индивидуальные особенности и уникальность личности и судьбы пациента. Он не стесняется ему сказать о сходстве некоторых собственных потрясений и переживаний с проблемами пациента.

2.5. Роли и стратегии пациента. Пациент может по-настоящему страдать, он может уйти в болезнь, использовать её для рентных установок, усиливать, имитировать или скрывать симптомы. Наконец пациент может быть "трудным".

A) Страдание. Настоящее страдание не обязательно связано с органическими повреждениями, пациент с соматоформным болевым расстройством или неврастенией может страдать не меньше, чем с органическим повреждением конкретного органа. Само страдание может приводить к избеганию окружающих и отгороженности или попыткам получить помощь, которые оцениваются как слишком навязчивые. Страдание часто описывается с разной полнотой, или на него указывает поведение пациента, хотя он сам не говорит о нем.

Б) Уход в болезнь. Причиной ухода в болезнь, как в иную внутреннюю реальность, являются не только личностные особенности пациента, но также пугающий характер переживаний, о которых нельзя рассказать, реакция на эти переживания окружающих. Это особенно заметно при сексуальных проблемах. Уход в болезнь у близких пациента может вызывать протест, отчаяние или усилить взаимную привязанность пациента и его родственников.

B) Неискренность. Усиление, имитация или сокрытие переживаний лишь в судебной практике могут считаться злонамеренными, психиатру чаще приходится иметь дело с тем, что данные явления сами являются симптомами расстройства. Так, при психических расстройствах данные механизмы широко распространены.

Всякое расстройство может иметь преимущества, уход от активности, инвалидность, желание избежать наказания демонстрацией болезни. При этом в одном возрасте симптомы могут маскироваться, в другом и в соответствующей социальной группе (например, у военнослужащих, государственных служащих) усиливаться. Неискренность (ложь) проявляется как несоответствие (диссоциация) между смыслом речи и поведением, между объективно установленным и высказанным, между частями одного поведения. Например, при диссоциации между жестом и мимикой, между отдельными частями мимического выражения (фальшивая, печальная, скрываемая улыбка и т. д.).

Г) Неадекватность. Неадекватность означает несоответствие реакций, в частности эмоциональных, на конкретные простые и сложные стимулы. Неадекватной может быть кожная гиперестезия и в результате страх пациента перед инъекциями, неадекватным может быть и смех в ситуации траура и печали.

Ниже, в главе «Психология пациента», будут рассмотрены психологические реакции, используемые пациентами.

Стратегии взаимодействия врача и пациента могут быть динамичными и застывшими. Врач может быть сам пациентом или им становиться по мере работы с данным пациентом. В этом случае свои симптомы он в больном либо не замечает, либо преувеличенно активно с ними борется. Так, наиболее активными борцами с проявлениями алкоголизма являются бывшие алкоголики, но сами алкоголики неадекватно оценивают симптомы алкоголизма у окружающих. Симптомы депрессии или ипохондрии у самого врача не позволяют ему правильно оценить уровень депрессии пациента, но приводят к тому, что синтонные личностные черты он может оценить как "гипоманиакальные (чрезмерно повышенное настроение)". Врач может увидеть в пациенте фигуру из своего прошлого и именно поэтому сопереживать, в этом случае переживания самого пациента лишь повод для переживаний врача, а эмпатическая техника превращается в эгоистическую.

Пациент не всегда обращается к врачу, как человеку, от которого он ждёт помощи, он иногда просто ищет внимания, поддержки или ассоциирует все медицинское учреждение, в котором ему нашлось бы хоть какое-нибудь место. В этих случаях пациент может использовать стратегии врача, например, быть авторитарным и доминантным, добиваясь дополнительного обследования. Он может входить в доверие к персоналу, становиться экспертом для себя и окружающих, изучая медицинскую литературу и раздавая советы.

Следует помнить, что все особенности взаимодействий врача и пациента влияют как на диагностику, так и на терапию. Жёсткий, но преждевременный диагноз, "косметический" диагноз, паллиативное лечение, лечение мегадозами — эти и подобные особенности диагностики и терапии часто связаны с субъективными отношениями врача и пациента.

Управление диалогом.Жалобам следует уделять особое внимание, поскольку содержание, способ, форма их высказывания позволяют получить ценную диагностическую информацию. По отношению к жалобам применяется открытая и направленная техника, а также техника прояснения переживаний.

А) Открытая техника. Открытая техника подразумевает, что Вы просите пациента перечислить все его жалобы и детально его выслушиваете, лишь иногда допускаются наводящие вопросы, которые никогда не подразумевают подведение пациента к какому-либо ответу, но лишь позволяют продолжать ему говорить о той теме, которую он начал. Однако в этой технике есть свои проблемы. Например, ипохондрик может говорить о своих переживаниях часами, обстоятельность мышления заставляет пациента застревать на деталях, а чрезмерная фиксация на своих ощущениях и переживаниях не позволяет быстро переключиться на другую тему, которая, может быть, и беспокоит пациента. Поэтому, хотя в открытой технике и принята пациент - центрированная техника, то есть врач терпеливо следует за пациентом, допускается и директивная техника. В этом случае Вы прерываете дальнейшие высказывания по одной теме и спрашиваете: "Что ещё Вас беспокоит'?".

П. Меня беспокоит раздражительность. Раздражает всё: звуки, люди, необходимость идти на работу.

В. Что ещё Вас беспокоит ?
П. Я еще не закончил. Звуки раздражают любые, когда жена пристаёт со своими расспросами о самочувствии, звуки музыки из комнаты сына...
В. Кроме раздражительности, что ещё Вас беспокоит?

Б) Направленная техника

Направленная техника состоит в том, что врач спрашивает пациента о тех переживаниях, которые, по его мнению, должны быть. Предположительные направленные вопросы возникают у врача при наблюдении поведения пациента. Такая техника необходимы тогда, когда пациент заторможен, скрывает свои переживания. Например, депрессивного пациента следует спросить о суицидальных мыслях, а у пациента, которые отвечает невидимому собеседнику, следует спросить, кому он отвечает и как это связано с вопросом врача. Однако случается так, что на направленные вопросы ответа не следует, тогда необходимо задавать наводящие вопросы. Например, пациенту, страдающему зависимостью от наркотика, но отказывающемуся это признать, можно задать вопрос, как, по его мнению, изменилось к нему отношение окружающих, как продвигается его учеба, есть ли изменения сна. В подобных случаях Вы фиксируетесь не на причинах, а лишь на следствиях, зная, что всякая патология обязательно должна проявляться в разных психических сферах. Иногда расспросы о жалобах в прошлом, об интересах, увлечениях быстрее позволяют выявить сегодняшние переживания. В целом направленная техника включает продолжение темы, переключение логичное или даже "алогичное" на другую тему. Такое отсутствие логики лишь внешнее, поскольку определяется знанием врачом поведения пациента и его предположениями о клиническом статусе. Часто пациенты быстрее высказывают жалобы, если врач направленно их продолжает.

П. У меня часто бывают во время волнения головокружения.
В. И Вы, когда волнуетесь, стремитесь скорее оказаться в безопасном месте?
П. Но, кроме этого, из-за этих состояний я стал бояться посещать незнакомые места.

Такое направленное продолжение позволяет уточнить сам симптом.

П. У меня голова болит.
В. Где именно она болит?
П. В висках.
В. Какие боли, то есть сжимает, давит, распирает, пульсирует и т. д.
П. Пульсирует.
В. Сопровождается ли головная боль тошнотой, головокружением?
П. Да.
В. Распространяется ли куда-либо головная боль?
П. В этом всё и дело, кажется, как будто она разливается по всему телу, тошнотворно скребет в животе, скручивает пальцы ног и рук.

Такой характер головной боли совершенно не предвещается начальными жалобами, но он направленно выявляется.

В) Техника прояснения

Эта техника предполагает детализированное уточнение всех сторон переживания, то есть на какие случаи оно распространяется, есть ли сейчас, как само переживание объясняется пациентом (как сон, болезнь, норма и т. д.), как оно связано с другими обстоятельствами. Иногда прояснение приводит к тому, что пациент сам начинает больше узнавать обо всех взаимосвязях своего переживания.

Именно в контексте ожиданий пациента мы порою ведем интервью, оправдывая иногда его наихудшие опасения в отношении предстоящего общения со стоматологом, участковым врачом, другими специалистами. Достаточно одного слова, произнесенного резко, или неуместной шутки - и у пациента готово впечатление о нас и нашем учреждении. Нужны усилия, зачастую титанические, чтобы исправить ошибку. Создать атмосферу доверия и уважительного внимания к вопросам и заключениям врача. Помните об этом, коллеги!

2.6.Этапы клинического интервью.Резюмируя вышеописанное, можно выделить следующие этапы клинического интервью:

1.Введение в интервью (подготовка к опросу пациента)

· приветствие пациента врачом. Важно, чтобы форма приветствия соответствовала возрасту и социальному опыту пациента и чтобы вербальное приветствие было подкреплено невербально – рукопожатием, наклоном тела в сторону пациента, кивком головы, улыбкой.

· знакомство. Если встреча первая, врачу необходимо представиться. Психологически это важно сделать даже в том случае, если фамилия врача написана на двери кабинета. Важно помнить, что произнесение человеком своей фамилии, имени, должности невнятно, коротко свидетельствует о его пониженной самооценке и не способствует повышению его статуса в глазах собеседника. Если врач готовится к встрече заранее, хорошо предварительно узнать имя пациента – обращение к пациенту по имени-отчеству при первой же беседе способствует установлению доверительных отношений.

· вводные комментарии . Врач коротко описывает то, как он представляет себе цель встречи, основные вопросы, которые должны быть в ходе ее решены, в некоторых случаях он указывает, каким временем располагает.

· свободное формулирование пациентом проблем, которые привели его к врачу. Важно, чтобы врач и пациент пришли к схожему пониманию проблемы, целей встречи и вопросов, которые будут обсуждены. Не следует намечать слишком широкие и неопределенные цели, лучше разделить работу (если позволяют условия) на несколько встреч, каждая из которых посвящена какой-либо определенной проблеме.

2. Опрос пациента (навыки сбора информации):

· баланс открытых и закрытых вопросов в ходе интервью. В начале интервью необходимо ставить только открытые вопросы, которые предполагают расширенный ответ. Закрытые вопросы предполагают только ответы «да» или «нет». В середине интервью задаются вопросы обоих типов, а в конце – только закрытые вопросы, иначе интервью затянется. Закрытые вопросы никак не подходят для обсуждения глубоко личных вопросов пациента. К типичным ошибкам относится частое использование наводящих вопросов, особенно в начале интервью, а также постановка нескольких вопросов подряд, без получения ответа на предыдущий.

· уточнение и прояснение высказываний пациента. Необходимо прояснять фразы пациента типа «мне было плохо», «со мной произошел стресс» и т.д. Уточнение, какой смысл вкладывает пациент в подобные неопределенные высказывания, повышает качество и информативность интервью. Уточните силу, выраженность симптомов (жалоб), предъявляемых пациентов.

· активное слушание. Необходимо постоянно вербально и невербально (кивком головы, наклоном тела в сторону пациента, фиксацией взгляда) демонстрировать пациенту, что его внимательно слушают и понимают.

· умение правильно делать паузы в беседе и пользоваться молчанием. Этот навык во многом творческий и приобретается интуитивно. Порой паузы в беседе дают больше, чем слова, и они наиболее важны для выявления скрытых, глубинных переживаний пациента. Напротив, чрезмерная многословность врача может свидетельствовать о его неуверенности в себе и неосознанной защите от проблем пациента, иметь дело с которыми врач не готов.

· выявление проблем пациента и его ожиданий от консультации. Врачу важно выяснить тривиальный вопрос: зачем этот пациент обратился к врачу? При этом причины обращения могут быть не только медицинские. Следует помнить, что удовлетворенность пациента от встречи с врачом определяется не квалификацией врача вообще, а тем, получил ли пациент то, что искал в этой встрече.

· суммирование собранной информации и выдвижение гипотезы. Это заключительный этап сбора информации. Гипотеза может касаться определения характера заболевания, или его причин, или плана дальнейшего терапевтического вмешательства.

3. Руководство интервью.Этот навык состоит в умении врача постоянно держать нить беседы в своих руках и направлять ее по своему усмотрению, не выглядя при этом излишне авторитарным и категоричным. Практически это достигается следующими способами:

· позитивное подкрепление пациента , когда он, например, точно и выразительно описал свои жалобы.

· способность остановить и прервать пациента там, где это необходимо, организовать течение разговора вокруг главной темы.

4. Навыки передачи информации.Включают в себя способность врача суммировать полученные результаты, дать пациенту ясную и понятную информацию в отношении дальнейшего лечения, а также проверить степень понимания больным передаваемых ему сведений. Эти навыки относятся к заключительной части интервью. Необходимо помнить, что 80% информации человек получает с помощью зрения, поэтому лучше врач свои объяснения подкрепляет любым визуальным материалом – схемой, графиком, произвольным рисунком.

5. Закрытие интервью.Важна точность завершения беседы, момент для которой должен определить только врач. Для правильного завершения интервью нужно сначала подать пациенту несколько невербальных знаков (например, изменить позу, прекратить демонстрацию активного слушания, увеличить дистанцию, закрыть записи), затем следуют вербальные сигналы о том, что интервью заканчивается («итак», «таким образом», «подводя итоги» и т.п.), и лишь затем закончить интервью. Необходимо убедиться, что пациент согласен с планом обследования и лечения, понял все риски заболевания, диагностики и лечения, что пациент полностью информирован и удовлетворён результатами встречи с врачом. Естественно, что существуют исключительные случаи, касающиеся тяжёлых и неизлечимых заболеваний, где полная информация о болезни пациенту сообщается не всегда, с учётом обстоятельств, личностных качеств пациента, этических и культуральных соображений.