Выделение и классификация процессов

При процессном описании должны решаться, как минимум, две задачи:

  1. Идентификация всей системы "функциональных областей" и процессов компании и их взаимосвязей.
  2. Выделение "ключевых" интегрированных процессов и их описание на потоковом уровне.

Каждая деятельность компании реализуется как процесс, который имеет своего потребителя: внешнего — клиента или внутреннего — сотрудников или подразделения компании, реализующих другие процессы. На стадии системного описания процессов и выявляется значимость каждого процесса — в том числе происходит очищение от малопонятной деятельности. На этом этапе выбираются ключевые процессы для потокового описания, которое необходимо, например, для создания информационной системы предприятия.

Наиболее распространены следующие четыре вида бизнес-процессов:

  1. Процессы, создающие наибольшую добавленную стоимость (экономическую стоимость, которая определяется издержками компании, относимыми на продукцию).
  2. Процессы, создающие наибольшую ценность для клиентов (маркетинговую стоимость за счет дифференциации продукции).
  3. Процессы с наиболее интенсивным межзвенным взаимодействием, создающие транзакционные издержки.
  4. Процессы, определенные стандартами ИСО 9000, как обязательные к описанию при постановке системы менеджмента качества.

Важнейшим шагом при структуризации любой компании является выделение и классификация бизнес-процессов. Целесообразно основываться на следующих классах процессов:

  • основные;
  • процессы управления;
  • процессы обеспечения;
  • сопутствующие;
  • вспомогательные;
  • процессы развития.

Рассмотрим модель деятельности компании (рис. 5.2), при описании которой используют процессы управления, основные бизнес-процессы и процессы обеспечения.

Основные бизнес-процессы — это процессы, ориентированные на производство товаров и услуг, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода.

Выделение и классификация процессов - student2.ru


Рис. 5.2. Упрощенная модель деятельности компании

Основные процессы образуют "жизненный цикл" продукции компании. Критериями эффективности таких процессов являются обычно качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции с другими фирмами, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени, повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз. Таких процессов, при развитой деятельности компании, может быть много. Все они описываются по производственно-коммерческим цепочкам: "первичное взаимодействие с клиентом и определение его потребностей Выделение и классификация процессов - student2.ru реализация запроса (заявки, заказа, контракта и т.п.) Выделение и классификация процессов - student2.ru послепродажное сопровождение и мониторинг удовлетворения потребностей". Процесс "реализации (запроса клиента)" может быть декомпозирован на следующие подпроцессы — процессы более низкого уровня:



  • разработка (проектирование) продукции;
  • закупка (товаров, материалов, комплектующих изделий);
  • транспортировка (закупленного);
  • разгрузка, приемка на склад и хранение (закупленного);
  • производство (со своим технологическим циклом и внутренней логистикой);
  • приемка на склад и хранение (готовой продукции);
  • отгрузка (консервация и упаковка, погрузка, доставка);
  • пуско-наладка;
  • оказание услуг (предусмотренных контрактом на поставку или имеющих самостоятельное значение) и т.п.

Эти этапы цепочки также достаточно стандартны (например, в стандарте ИСО редакции 1994 г. приведены многие из этих процессов в качестве обязательных и подлежащих сертификации). Проверить, какие бизнес-цепочки существуют на предприятии, можно с помощью проекции каждого из выделенных "бизнесов, продукции и услуг" на вышеуказанный (стандартный) библиотечный классификатор жизненного или уже производственного цикла.

Для оценки этапов работы с любым документом можно использовать также анализ "жизненного цикла документа", который может выглядеть следующим образом:

  • предоставляет исходные данные;
  • подготавливает, разрабатывает;
  • заполняет;
  • корректирует;
  • оформляет;
  • подписывает;
  • контролирует соответствие установленным требованиям;
  • визирует;
  • согласует;
  • утверждает;
  • акцентирует (принимает к сведению, использует);
  • хранит;
  • снимает копию.

Здесь тоже может быть применена своя матрица-генератор, как средство проверки полноты, — идентификация цикла.

Можно также воспользоваться референтными моделями деятельности аналогичных компаний — они могут сопоставляться с процессами конкурентов, лидеров отрасли, а также совершенствоваться.

Процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. Процессы управления имеют своей целью выработку и принятие управленческого решения. Данные управленческие решения могут приниматься относительно всей организации в целом, отдельной функциональной области или отдельных процессов, например:

  • стратегическое управление;
  • организационное проектирование (структуризация);
  • маркетинг;
  • финансово-экономическое управление;
  • логистика и организация процессов;
  • менеджмент качества;
  • персонал.

Другая возможная систематизация функций управления связана с понятием управленческого цикла и базируется на пяти исходных функциях управления: планирование, организация, распорядительство, координация, контроль. Самая распространенная ошибка — это смешение этих принципов.

Для реализации процессного описания исключительно важным является то, что любая управленческая деятельность развертывается по так называемому "управленческому циклу", который включает:

  • сбор информации;
  • выработку решения;
  • реализацию;
  • учет;
  • контроль;
  • анализ;
  • регулирование.

Например, наиболее часто встречающиеся варианты детализации:

  • сбор информации;
  • определение состава собираемой информации;
  • определение форм отчетности.
  • выработка решения;
  • анализ альтернатив;
  • подготовка вариантов решения;
  • принятие решения;
  • выработка критериев оценки;
  • реализация;
  • планирование;
  • организация;
  • мотивация;
  • координация;
  • контроль исполнения
  • учет результатов;
  • сравнение по принятым критериям;
  • анализ
  • анализ дополнительной информации;
  • диагностика возможных причин отклонений;
  • регулирование
  • регулирование на уровне реализации (возврат к п.3);
  • регулирование на уровне выработки решения (возврат к п.1,2)

Каждый из этих этапов имеет своих характерных для него исполнителей — управленцев, которых можно отнести к трем основным категориям:

  • руководитель (ответственный за принятие и организацию выполнения решений);
  • специалист-аналитик (ответственный за подготовку решения и анализ отклонений);
  • технические исполнители (сбор информации, учет, коммуникации).

Согласно некоторым подходам, в процессах управления выделяются два типа процессов, относящихся, соответственно, к двум типам менеджмента, условно обозначаемым как "менеджмент ресурсов" и "менеджмент организации", которые отличаются по объекту управления, базовым моделям и, что важно для описания процессов, — своими управленческими циклами. Тогда модель деятельности предприятия становится двухуровневой (рис .5.3)

Выделение и классификация процессов - student2.ru


Рис. 5.3. Двухуровневая модель деятельности предприятия

Из этой модели следует, что сами циклы ресурсного планирования нуждаются в регламентации — то есть ресурсное управление может осуществляться только по специально разработанным организационным регламентам.

В основе цикла управления ресурсами лежит расчет или имитационное моделирование и контроль результатов:

  • выбор (или получение от системы верхнего уровня) целевого критерия оценки качества решения;
  • сбор информации о ресурсах предприятия или возможностях внешней среды;
  • просчет вариантов (с различными предположениями о возможных значениях параметров);
  • выбор оптимального варианта — принятие решения (= ресурсного плана);
  • учет результатов (и отчетность);
  • сравнение с принятым критерием оценки ( = контроль результатов);
  • анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).

В основе цикла организационного менеджмента лежит структурное или процессное моделирование и процедурный контроль:

  • определение состава задач (обособленных функций, операций);
  • выбор исполнителей (- распределение зон и степени ответственности);
  • проектирование процедур (последовательности и порядка исполнения);
  • согласование и утверждение регламента исполнения (- процесса, плана мероприятий);
  • отчетность об исполнении;
  • контроль исполнения (- процедурный контроль);
  • анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).

Таким образом, на определенных шагах декомпозиции предприятию надо определить, какие стадии управленческого цикла реализуются по каждой из ранее выделенных задач управления. Это можно проверить с помощью матрицы-генератора, которая раскладывает компоненты менеджмента по этапам управленческого цикла.

Процессы обеспечения – это процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их универсальных средств. Например, процесс финансового обеспечения, процесс обеспечения кадрами, процесс юридического обеспечения — это вторичные процессы. Они создают и поддерживают необходимые условия для выполнения основных функций и функций менеджмента. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании.

На верхнем уровне детализации можно выделить примерно следующие стандартные процессы обеспечения:

  • обеспечение производства;
  • техобслуживание и ремонт оборудования;
  • обеспечение теплоэнергоресурсами;
  • обслуживание и ремонт зданий и сооружений;
  • технологическое обеспечение;
  • метрологическое;
  • техника безопасности;
  • экологический контроль и т.п.
  • обеспечение управления;
  • информационное обеспечение;
  • обеспечение документооборота;
  • коммуникационное обеспечение;
  • юридическое обеспечение;
  • обеспечение безопасности;
  • материально-техническое обеспечение управления;
  • хозяйственное обеспечение;
  • обеспечение коммунальными услугами;
  • транспортное обслуживание и т.п.

Для каждого из выделенных выше подпроцессов также следует определить, какой основной или управленческий процесс является потребителем этих "внутренних" услуг. Для этого существуют свои матрицы-генераторы. Их можно построить отдельно для основных процессов (рис. 5.4) и процессов управления (рис. 5.5).

Выделение и классификация процессов - student2.ru


Рис. 5.4. Упрощенная матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций

Выделение и классификация процессов - student2.ru


Рис. 5.5. Матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций

Разбиение данных процессов производится по индивидуальным технологическим цепочкам. Многие из обеспечивающих процессов стандартны для всех компаний или определенных видов деятельности: промышленность, торговля, предоставление услуг и т.п. Однако, как правило, данный класс функций в меньшей степени "подвергается" потоковому процессному описанию. Большинство из них достаточно хорошо регламентируются должностными и специальными инструкциями.

Наши рекомендации