Феноменология процессов принятия управленческих решений

Данное понятие обозначает совокупность поведенческих яв­лений и закономерностей, проявляющихся во время выработки и принятия управленческих решений. Они не только сопровож­дают процессы решения, но и регулируют их ход.

В общую феноменологию процессов ПУР входят основные явления, свойственные индивидуальному и групповому выбо­ру. Эти процессы реализуются в социальном и организацион­ном плане, а потому на них распространяются многие общие социально-психологические феномены. Различают четыре ос­новные группы явлений в общей феноменологии процессов ПУР:

1) феномены, характеризующие процессы ПУР вследствие
их принадлежности к индивидуальному выбору;

2) феномены, возникающие в процессах ПУР из-за их груп­
пового характера;

3) специфические феномены управленческих решений;

4) общие социально-психологические феномены процессов
ПУР.

В процессах ПУР усиливаются феномены, характерные для индивидуального выбора: деформации выбора (познаватель-

ные уклоны — biasis), обусловленные психологическими осо­бенностями информационных процессов человека. К ним отно­сятся эвристики репрезентативности, доступности, конкретно­сти, ошибки социальной перцепции. Имеет место также «инерционный эффект», известный как феномен самоукрепле­ния первой альтернативы.

Существуют эффекты познавательного консерватизма и радикализма. Первый характеризуется занижением значимо­сти и достоверности наиболее достоверной альтернативы, вто­рой — противоположной тенденцией.

Имеет место феномен «иллюзии квазирегулярности случай­ных событий». Житейский эквивалент этой установки — «два­жды снаряд в ту же воронку не попадет».

В процессах выбора наблюдаются такие противоположные по своей направленности феномены, как принцип выравнива­ния вероятностей (эффект «центрации») и явление вероятно­стной деформации.

Существует «ошибка ложной причины» («после того — зна­чит, вследствие того»). Сходно с ней по смыслу явление «иллю­зорной корреляции», когда два случайных события, внешне по­хожие, расцениваются как взаимокоррелирующие.

Типична установка на необходимую разнородность субъек­тивных реакций. Если человек сталкивается с заведомо случай­ными событиями, то и его ответы на них должны быть случай­ными, разнородными, а любая однородность реакций рассмат­ривается как ошибка.

Кроме того, в процессах индивидуального выбора проявля­ются и более сложные и комплексные психологические феноме­ны, связанные со сферой личностных особенностей человека.

1. Эффект «реактивного сопротивления» (Дж. Брем). Он ос­нован на том, что любое внешнее давление вызывает сильную ответную реакцию человека, направленную на осуществление именно тех действий, которые запрещают («запретный плод сладок»). И, наоборот, реактивное сопротивление возникает,

если человеку «усиленно рекомендуют» выбрать определен­ную альтернативу или осуществить какое-либо действие.

2. Эффект «обратного мышления», о котором говорилось в
гл. 16 (феномен Фишхоффа). «Я знал, что это случится» — такая
человеческая реакция сильно искажает реалистическую оценку
ситуации и сказывается на формировании адекватного прошло­
го опыта. Создается иллюзия непогрешимости собственного
мнения. Благодаря этому человек повышает свою самооценку и
уверенность в прогнозах на будущее. Это и есть психологиче­
ская причина существования данного феномена, который харак­
терен для руководителя.

3. К индивидуально обусловленным относятся и описанный
выше (16.2) феномен Ф. Ирвина, и явление «асимметрии доб­
ровольного и навязанного выбора» М. Старра.

Еще отчетливее в процессах ПУР проявляются феномены, характеризующие их как коллегиальные, подготовленные в ре­зультате межличностного взаимодействия.

Среди них наиболее известен феномен «позитивного сдвига риска» (risky schift) P. Стоунера, состоящий в большей риско­ванности групповых решений по сравнению с индивидуальны­ми. Есть несколько объяснений этого феномена. Первое сво­дится к тому, что в групповом решении имеет место диффузия ответственности (разделение ответственности между члена­ми группы). Второе основано на положении о том, что риск имеет положительную ценность, а рискованное поведение вы­ше расценивается окружающими. Именно в группе человек на­чинает проявлять в большей мере рискованное поведение.

Р. Кларк впоследствии показал, что группа идет на уровень риска, предлагаемый самым рискованным ее членом. Этот уро­вень выше среднегруппового, и обозначается он как «эффект потолка».

Изучение эффектов в управленческой деятельности обнару­жило их важную особенность, которая проявляется именно в профессиональной деятельности руководителя. Это явление на­звали «эффектом поляризации риска». Суть его в следующем.

Рядовые члены труппы максимизируют риск, а руководи­тель — минимизирует. «Знак» динамики риска различен для руководителя и подчиненных.

При исследовании феноменологии групповых решений наиболее значительное открытие принадлежит Д. Янису, ко­торый установил «феномен Grouptbink». Это — труднопере­водимый неологизм, который можно интерпретировать как «деформированное мышление индивидов, полностью вклю­ченных в группу при выработке ими решений». Его содержа­ние определяется совокупностью следующих «симптомов» (термин Д. Яниса).

1. Иллюзия неуязвимости, разделяемая членами группы;
вследствие этого — тяга к излишнему риску.

2. Стремление группы дать рациональное объяснение прини­
маемому решению, чтобы отбросить возможные возражения.

3. Вера в исповедуемые группой принципы поведения, кото­
рая заставляет ее членов игнорировать моральные последствия
принимаемых решений.

4. Стереотипный взгляд на соперников как на людей, обла­
дающих слишком многими негативными чертами, чтобы вести
с ними переговоры.

5. Открытое давление на тех членов группы, которые выдви­
гают аргументы против групповых стереотипов.

6. Самоцензура, готовность членов группы минимизировать
свои сомнения и контраргументы, касающиеся групповых ре­
шений.

7. Иллюзия единодушия по поводу оценок и мнений, согла­
сующихся с точкой зрения большинства.

8. Появление самозванных охранителей «группового духа»,
защищающих группу от неблагоприятной информации, кото­
рая может нарушить чувство удовлетворенности, испытывае­
мое членами группы от принимаемых решений.

Изучение влияния групповой дискуссии на процесс и ре­зультаты решения является важным аспектом исследования фено­менологии процессов межличностных решений. Большую роль

играет установление двух значимых феноменов: явлений «схо­ждения» (сближения и унификации мнений и позиций членов группы в ходе дискуссии) и «расхождения» (поляризации мне­ний, оценок и позиций).

Во время групповой дискуссии развертывается процесс ро­левой дифференциации, в котором, как и в связанном с ним рас­пределении и возложении ответственности, возникает явление «ролевой фасилитации». Состоит оно в том, что само принятие человеком определенной социальной роли как бы снимает с не­го часть ответственности за свои действия. Основа этого явле­ния заключается в том, что эта роль делегируется субъекту группой, что и переносит на нее часть ответственности. Это оказывает облегчающее («фасилитирующее») влияние на про­цессы принятия решения.

Феномен «выученного диссонанса» — еще один групповой феномен. Каждый член группы осознает невозможность реали­зации в нем большей части своих предпочтений, поэтому он как бы заранее предвидит будущий диссонанс итогового решения со своими интересами. Закрепление этой установки приводит к снижению активности субъекта в ходе выработки решения и его принятия. Это приводит к появлению феномена «асимметрии в оценке адекватности своих и чужих аргументов».

В групповых решениях имеет место «эффект объема» (size-effect). Слишком большие или слишком малые группы ха­рактеризуются меньшей эффективностью принятия решения, чем группы оптимального объема (от 4 до 8 человек).

Для групповых решений установлен «эффект состава» (assembly-effect). Группы с оптимальной (средней) степенью однородности вырабатывают наиболее эффективные решения.

Групповые решения характеризуются большей надежно­стью, однако индивидуальные решения тоже имеют свои пре­имущества. Это их-большая экономичность, гибкость, опера­тивность. Они более оригинальны, лабильны (чувствительны к нюансам ситуаций), креативны. Есть мнение, что в целом более

эффективны решения, которые готовятся коллегиально, а при­нимаются индивидуально.

Эффект асимметрии качества решений, описанный в по­следнее время, имеет двоякое проявление.

1. Группа имеет больше возможностей изменять качество
индивидуальных решений ее членов, чем качество индивиду­
альных решений руководителя.

2. Группа обладает меньшими возможностями компенсации
неудачных решений руководителя, чем руководитель может
компенсировать неудачные решения группы. Это показывает
зависимость характера влияния группы на индивидуальные ре­
шения от положения человека в группе.

Все указанные феномены проявляются в любых групповых решениях, а в группах с иерархической организацией феномено­логия коллегиальных решений усложняется и обогащается но­выми явлениями. Выделяются явления, связанные с феноменом лидерства.

Иллюзорно гипертрофированное доверие к лидеру. Здесь проявляется «эффект ореола», описанный в главе 15.2. Этот фе­номен имеет свой «зеркальный» вариант — при конфронтации лидера и группы формируется установка на недоверие лидеру.

Феномен «ложного согласия». Некомпетентность и сла­бость личной позиции некоторых членов группы обусловлива­ют их переход в эту своеобразную позицию. Человек демонст­ративно подчеркивает согласие с большинством или с лидером. Противоположная поведенческая установка — стремление подчеркнуть свою роль, «выделиться» — провоцируется фено­меном «демонстративного несогласия».

Феномен виртуального «решателя» — субъекта, который «должен появиться и решить проблему» по не очень обосно­ванному мнению части группы. Это — негативный феномен, но он имеет одну положительную сторону. Ожидание «решателя» продлевает подготовку выбора, тем самым группа в допусти­мых случаях повышает меру развертывания и обоснованности выбора. «Зеркально» этому феномену явление «экспансии об-

ласти решения», имеющее два основных аспекта: а) иллюзорно преувеличенные представления о роли группы в решении за­дач, входящих в ее компетенцию; б) подмена решений выше­стоящей инстанции решениями группы и расширение тем са­мым области решаемых задач.

В иерархически организованных группах наиболее общим является феномен «замораживания потенциала» организации. Как механизм групповой организации иерархия обеспечивает ее управляемость и структурированность, но одновременно она блокирует проявление креативных способностей ее членов. Это явление иногда принимает форму своей противоположно­сти — группа может облегчать проявление потенциала ее чле­нов в процессах решения, что ведет к «размораживанию» ее по­тенциала.

Механизм иерархии может влиять и на характер проявления результативных феноменов. Группы успешнее решают четко поставленные, «хорошо определенные», детерминистские зада­чи, чем «шансовые» (вероятностные, неопределенные). В пари­тетных группах — противоположное соотношение. Для иерар­хических групп характерна меньшая оригинальность и большая стереотипность решений. В иерархической группе руководитель имеет большие компенсаторные возможности по отношению к некомпетентности группы в решениях, чем группа по отноше­нию к руководителю. Эту закономерность обозначают как «асимметрию компенсации компетентности».

Н. Триплетт обнаружил феномен «социальной фасилита-ции», заключающийся в облегчающем влиянии группы на вы­полнение индивидуальных решений и действий. Впоследствии было установлено, что этот феномен может приводить к сниже­нию индивидуальной производительности — эффект Рингелъ-мана. Мера проявления как фасилитирующей, так и блокирую­щей тенденций очень высока именно в процессах принятия ре­шений.

В процессах управленческих решений имеются общие фено­мены «групповой поляризации» и «возрастания экстремалъно-

emu суждений» в группе. В первом случае группа разделяется на «консерваторов» и «радикалов» именно в процессах группо­вых решений, причем радикалам на завершающих их фазах принадлежит наибольшее влияние. Во втором случае под влия­нием группы увеличивается мера категоричности суждений и индивидуальных альтернатив. Посредством рискованных (экс­тремистских) суждений члены группы стремятся занять более высокий групповой статус, претендовать на роль ситуативного лидера. Объективные возможности для высказывания таких предложений наиболее велики именно в задачах принятия ре­шения.

Феномен преднамеренной эскалации конфликта. Он заклю­чается в том, что в моменты намеренного нагнетания напря­женности возникает ситуация, при которой ведущую роль в принятии решения на его заключительных фазах играют «вне-задачные» факторы — межличностные, эмоциональные, а не содержательные. Этим маскируется некомпетентность некото­рых членов группы, использующих данную ситуацию как защитно-компенсаторный механизм. Его часто используют и руководители. Данный феномен оказывает активное влияние на процесс решения, становится одним из его механизмов.

Полнее и рельефнее, чем в других ситуациях, в задачах кол­легиального управленческого выбора проявляется комплекс общих феноменов, описанных в плане исследования «норма­тивного поведения большинства и меньшинства» (С. Моско­вией и др.). Процессы принятия решения отличаются стрессо-генностью, поэтому в них усиливаются различия поведенче­ского стиля большинства и меньшинства. Их влияние на исход выбора различается силой, скоростью и характером ответных реакций на него у членов группы.

Феномен идиосинкразического кредита описан Е. Холанде-ром. Это — своеобразное разрешение группы на девиантное по­ведение (отклоняющееся от общегрупповых норм). Мнение члена группы может отклоняться от норм пропорционально его статусу и вкладу в достижение групповых целей в прошлом.

Это явление усиливается в ситуациях инноваций, связанных с групповым развитием. Особенно сильно этот феномен прояв­ляется в деятельности руководителя и в ситуациях выбора, яв­ляясь их механизмом.

Все рассмотренные феномены взаимосвязаны друг с дру­гом — могут изменять меру своей выраженности и направлен­ность, а также смысл в зависимости от других. Они являются механизмами выработки решений.