Современная концепция управления качеством.

Одной из ключевых функций управления проектом наряду с такими, как управление стоимостью и временем, является уп­равление качеством проекта.

Качество — это целостная совокупность характеристик объек­та, относящихся к его способности удовлетворять установлен­ные или предполагаемые потребности.

Понятие «качество» следует отличать от понятия «градация». Под последним понимается категория или разряд, присвоенный объектам, имеющим то же функциональное при­менение, но иные требования к качеству. Низкое качество — это всегда проблема, низкий сорт — не обязательно.

Принято различать четыре ключевых аспекта качества: качество, обусловленное соответствием рыночным потреб­ностям и ожиданиям. Этот аспект качества достигается благодаря эффективному определению и актуализации потребностей и ожи­даний потребителя в целях их удовлетворения требований потре­бителя и точному анализу возможностей рынка; качество разработки и планирования проекта. Вторым ас­пектом является качество, достигаемое благодаря тщательной разработке самого проекта и его продукции; качество выполнения работ по проекту в соответствии с плановой документацией; качество, обеспечиваемое благодаря поддержанию соответствия реали­зации проекта его плану и обеспечению разработанных харак­теристик продукции проекта и самого проекта и произведен­ных ценностей для потребителей и других заинтересован­ных лиц; качество материально-технического обеспечения проекта на протяжении всего его жизненного цикла.

Современная концепция менеджмента качества имеет в своей основе следующие основополагающие принципы: качество — неотъемлемый элемент проекта в целом; качество — это то, что говорит потребитель, а не изготови­тель; ответственность за качество должна быть адресной; для реального повышения качества нужны новые техноло­гии; повысить качество можно только усилиями всех работни­ков предприятия; контролировать процесс всегда эффективнее, чем резуль­тат; политика в области качества должна быть частью обшей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и мето­дологически сильного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством.

Роль руководства. В мероприятиях по управлению качеством на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Руководство должно возглавить деятельность по управлению строительством. Оно должно быть искренне привержено системе, верить в ее ценности. Руководство должно интегрировать систему управле­ния качеством в общую модель управления проектом. Свое воз­действие следует осуществлять не столько в виде организацион­но-распорядительной документации, сколько в виде конкретных слов и поступков, однозначно и выразительно передающих пози­цию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авто­ритарного, административного на кооперативный, либеральный. Основное внимание — клиентам. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиента­ми играет информационная система проекта, которая должна быть, безусловно, совместимой с информационными система­ми основных клиентов.

Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM
уделяется процессам планирования вообще и стратегического
планирования, в частности. При этом планируется достижение
не только традиционных производственно-хозяйственных целей,
но и таких, которые до последнего времени рассматриваются
как неосязаемые и неизмеримые, как уровень удовлетвореннос­ти потребителей, положительный деловой образ компании, пре­стиж торговых марок и прочее.

Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делеги­ровать больше ответственности на нижние уровни управления.
При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть спе­циально подготовлены для принятия этой новой для них ответ­ственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудни­ков возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Ес­тественно, такой подход не снимает необходимости традици­онного управления, но оставляет для высших уровней управле­ния больше времени для решения стратегических задач. Кроме этого, важную роль играют социальные и психологические фак торы. Самоконтроль и кон­троль со стороны коллег работает эффективнее, чем формаль­ный контроль сверху.

Подготовка персонала. При расширении полномочий и обо­гащении функциональных обязанностей возникает необходимость
постоянной подготовки персонала, причем не только узко про­фессиональной. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является обязательная оценка эффективности обучения.

Награды и признание. Для того чтобы новая система работала,
необходимо, чтобы она была подкреплена соответствующей систе­мой мотивации. При этом формальные награды и признание долж­ны гармонировать с неформальными. Таким образом, система ме­неджмента качества интегрируется в корпоративную систему уп­равления, формируя определенную организационную культуру.

Разработка продукции и услуг. Должна адекватно реагировать
на постоянно изменяющиеся и усложняющиеся потребности и
ожидания потребителей. Важнейшими являются такие показате­ли как улучшение качества разработки, т. е. соответствие разрабо­ток требованиям клиента, а также продолжительность цикла раз­
работка-внедрение.

^ Управление процессом. Основополагающим принципом TQM
является концентрация усилий на конкретных процессах, в осо­бенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции проекта.

^ Качество поставщиков. Требования к качеству продукции
поставщиков аналогичны требованиям к своей собственной. Со­
ответственно необходимо организовать действенный контроль за
работой и своевременно отказываться от услуг.

^ Информационная система.

Для нормального функциониро­вания системы TQM необходимо разработать и внедрить инфор­мационную систему, позволяющую эффективно собирать, хра­нить и использовать данные, информацию и знания.

^ Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повыше­ния качества и улучшения системы управления является определе­ние и использование лучшего опыта других компаний. Обычно эта деятельность состоит из определе­ния процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа выводов и использования полученных результатов.

^ Оценка эффективности работы системы управления каче­ством. Для такой оценки необходимо разработать систему крите­риев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проана­лизированные результаты должны быть использованы для даль­нейшего совершенствования управления проектом.

Изложенные выше принципы TQM положены в основу разнооб­разных концепций менеджмента качества, таких как ИСО 9000, многих национальных государственных моделей управления ка­чеством, а также явились базой для выработки системы менедж­мента качества проекта.

^ Менеджмент качества проекта. Менеджмент качества в рамках управления проектом — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к ка­честву самого проекта и его продукции.

Управление качеством включает в себя все функции общего Руководства по разработке политики в области качества, уста­новления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помо­щью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Планирование качества — выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удов­летворения.

Для начала процесса планирования необходимо иметь инфор­мацию о политике проекта в области качества, содержании проекта, описание продукции, стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информа­ции и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следу­ющий инструментарий: анализ затрат и выгод; установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов; диаграммы: причин-следствий, иллюстриру­ющие причинно-следственную связь различных причини субпричин с потенциальными и реальными пробле­мами, блок-схемы, показывающие, как различные элементы системы или процесса взаимодействуют друг с другом; эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества, который должен описывать конкрет­ные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедур проведе­ния контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.

В план качества могут также входить технологические карты отдельных сложных процессов и проверочные листы, предписы­вающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия опреде­ленным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и вне­плановых проверок, инспекций и иных контрольных и испыта­тельных мероприятий с последующими оценкой качества и иден­тификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля од испытаний является основой улучшения качества проекта для его продукции.

Контроль качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей уст­ранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходима информация о ходе реали­зации проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов; проверок; контрольных карт, которые представляют собой графичес­кое изображение результатов процесса; диаграммы Парето, которая представляет собой гистограмму появления различных причин несоответствий, упорядочен­ных по частоте.

^ Стандартизированные системы менеджмента качества.

Управление качеством проекта требует системного подхода реализация которого в современной практике осуществляется в виде создания стандартизированных систем менеджмента каче­ства, представляющих собой совокупность документированных методик и средств планирования, обеспечения и контроля каче­ства, выполняемых специально назначенными структурными единицами организации.

В рамках управления отдельно взятым проектом, специальной системы менеджмента качества не разрабаты­вается, но при этом основные участники должны обладать та­кими системами, а также иметь документированное соглашение, в котором прописываются совместные решения по взаимодей­ствию их систем менеджмента качества. В некоторых случаях це­лесообразно привлекать специализированные фирмы для созда­ния и внедрения таких систем менеджмента качества.

Система документации по качеству предприятия включает в себя следующие документы: руководство по качеству; методологические инструкции по элементам системы ка­чества; рабочие инструкции ; контрольные инструкции; нормативную документацию и техническую литературу. Ниже приведена краткая характеристика каждого из перечис­ленных видов документации по качеству.

Руководство по качеству охватывает все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия. Примерное содержание руководства по качеству приведено ниже: общие положения; заявление руководства предприятия/компании; характеристика предприятия/компании;

элементы системы качества; приложения.

Важнейшим элементом руководства является регламентация ответственности по системе качества — аналог матрицы ответст­венности Методологические инструкции по элементам качества. Стан­дарты ISO 9001 и EN 29001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслужи­вании и включают в себя элементы: ответственность руководителей; систему качества; анализ контрактов; управление проектированием; управление документацией и данными; закупки; управление продукцией, поставляемой потребителем; идентификацию изделия; управление процессом создания продукции; контроль и испытания; управление оборудованием для контроля, измерений и испытаний; статус контроля и испытаний; управление несоответствующей продукцией; корректирующие и предупреждающие действия; погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковку, консервацию и поставку; управление регистрацией данных о качестве; внутренние проверки качества; подготовку кадров; обслуживание;

Стандарты ISO 9003 и EN29003 призваны обеспечить качество при контроле конечной продукции и ее испытании.

Указанные стандарты предполагают разработку, внедрение и актуализацию в рамках системы менеджмента качества так называемых методологических инструкций по каждому из 20 выше­перечисленных элементов системы качества. Состав инструкций регламентирован приведенными выше стандартами.

Концептуальным моментом отечественных норм нового по­коления является изменение их структуры и статуса: нормы предписывают конечные требования к качеству про­дукции, а не методы их осуществления; обязательными для исполнения являются нормы, регламен­тирующие безопасность, охрану окружающей среды, а также надежность и долговечность продукции предприятия; в технических разделах контрактов должны быть приведе­ны нормативы, соблюдение которых является обязатель­ным условием приемки продукции проектов.

^ Стандарты, регламентирующие общие требования к качеству. Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стан­дартов Международной организации по стандартизации (ISO), при­знанных в 1988 г. в СССР в качестве национальных стандартов. В рамках систем управления качеством используют серию стандар­тов ISO 9000 и эквивалентную ей серию EN 29000.

В состав ISO входит 91 страна мира, на долю кото­рых приходится 95% мирового промышленного производства. По состоянию на январь 1999 г. ISO разработала около 12 тыс. стандартов.

Вопросами качества в ISO ведает технический комитет ISO 176. Он координирует разработку и внедрение стандартов по си­стемам контроля за качеством продукции, его повышения и обес­печения технологией, связанной со сферой качества.

В ведении технического комитета ISO 176 находятся стан­дарты серии ISO 9000 «Системы качества». Стандарты ISO 9000— 9004 имеют самое широкое распространение в мире стандар­тов по системам качества и, возможно, это самые важные стан­дарты по системам качества, которые когда-либо разрабаты­вались. Эти стандарты приняты большинством промышленно развитых стран мира и должны играть важную роль в Европей­ском экономическом сообществе. По мере достижения ЕЭС своей цели — превращения в крупнейший в мире потреби­тельский рынок, фирмы, занятые в промышленности и в сфе­ре услуг, все активнее начинают поддерживать деятельность технического комитета ISO 176 как важное средство развития международной торговли.

Для полноценного функционирования системы менеджмен­та качества необходимо ее соответствующее организационное обес­печение, т. е. наполнение ее необходимыми организационными ресурсами:

сотрудниками, имеющими необходимую компетенцию, обязанности и ответственность; системой взаимодействия сотрудников; материально-техническими ресурсами: материалы, обору­дование, приборы; финансовыми ресурсами.

Основным, системообразующим ресурсом здесь выступает организационная структура. Остановимся на обязательных тре­бованиях к организационной структуре управления качеством, к числу которых можно отнести следующие: наличие ответственного от высшего руководства по систе­ме качества; наличие постоянного структурного подразделения, ответ­ственного за выполнение функций по управление качеством и постоянное совершенствование системы менеджмента качества; наличие сотрудников, ответственных за качество отдель­ного проекта.

Ответственный от высшего руководства по системе качества должен занимать пост не ниже заместителя руководителя всей организации (или проекта). В его обязанности входят следующие функции: организация работы всей системы; распределение обязанностей и полномочий в рамках сис­темы менеджмента качества; разработка программы качества проекта; разработка политики в области качества; проведение аудитов системы менеджмента качества.

Постоянный структурный орган по управлению качеством может представлять собой отдел из нескольких человек или же отдельного сотрудника. Такой отдел или сотрудник обычно под­чиняется непосредственно уполномоченному от высшего руко­водства по системе качества. Отдел качества выполняет всю ру­тинную работу, связанную с планированием, обеспечением и контролем качества.

Для обеспечения эффективного функционирования системы Менеджмента качества необходимо проводить регулярные меро­приятия по выявлению отклонений системы от заданных пара­метров ее работы.

Методом выявления отклонений системы менеджмента каче­ства является аудит. Различают: аудит системы; аудит процесса; аудит продукта.

В соответствии с ИСО 8402 аудит качества определяется как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффектив­но эти требования реализуются и пригодны ли они для достиже­ния поставленных целей. Различают так называемые внешние и внутренние аудиты качества.

Результаты внутренней проверки в виде документированного «Обзора состояния менеджмента качества» оцениваются руко­водством предприятия.

^ Сертификация продукции проекта.

Сертификация продукции является обязательным требовани­ем со стороны государства и поэтому представляет собой важ­нейшую деятельность в рамках управления проектом.

В России в соответствии с Законом о сертификации продук­ции и услуг создана государственная система сертификации про­дукции, которая действует под руководством Госстандарта Рос­сии как Национального органа по сертификации. Эта система соответствует правилам ISO.

Основанием для сертификации по показателям обеспечения безопасности людей и охраны окружающей среды являются оте­чественные или зарубежные стандарты.

Основными схемами сертификации, принятыми в системе, являются: проведение типовых испытаний образцов продукции и последующий надзор за стабильностью качества сертифици­рованной продукции; предварительная проверка производства на способность обеспечить выпуск продукции стабильного качества, ти­повые испытания образцов продукции и последующий над­зор за стабильностью качества сертифицированной про­дукции.

Работы по подготовке и проведению сертификации включают: выбор, доработку при необходимости и принятие норма­тивно-технических документов на продукцию, в соответствии с которыми будет проводиться сертификация; разработку документа о порядке сертифика­ции данной продукции, устанавливающего, в том числе, схему ее проведения; предварительную проверку производства сертифицируемой продукции; испытания сертифицируемой продукции; выдачу сертификата соответствия и права на использование знака соответствия, а также работы по их признанию, если серти­фикат выдан другим национальным или международным органом; заключение соглашений о сертификации продукции за­ рубежными или международными органами; надзор за стабильностью качества сертифицированной про­дукции и состояния ее производства; информацию о результатах сертификации.

Выбор, доработка и принятие нормативно-технических доку­ментов, проверка производства сертифицируемой продукции, испытания базируются на действующих в стране: системе стандартизации и фонде нормативно-технической документации; системе сертификации систем качества; системе аккредитации испытательных лабораторий и сети таких лабораторий.

^ 3. Управления ресурсами проекта