Управление конфликтами и стрессами

7.7.1. Конфликты и управление ими

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения ин­дивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько су-

ществует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объ­ясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам воз­никновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфлик­тов считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о противоре­чиях и борьбе противоположностей.

Начало современным теориям конфликта положили исследова­ния ряда немецких, австрийских и американских социологов, вы­полненных в начале XX в.: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, Д.Смолли, У.Самнера. Наиболее известным из них является Г.Зиммель, кото­рый рассматривал конфликты как неизбежное явление в обществен­ной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и прису­щего личности инстинкта агрессивности.

Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим пер­соналом необходимы знания и навыки по управлению конфликта­ми и их прогнозированию.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуа­ции. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угро­зу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участни­ков взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация— это противоречивые по­зиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противополож­ным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объек­тивные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо ме­лочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конф­ликт может начаться.

Инцидент(повод) — активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой сто­роны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную си­туацию необходимы:

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимо­действия;

• наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов
на пути к достижению целей другими участниками (даже если это
субъективное восприятие, а не реальность);

• превышение личной или групповой терпимости к возникшему
препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участни­ки будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также пред­мет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликтаявляются участники конфликтного взаи­модействия, в качестве которых могут выступать отдельные лично­сти, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты дол­жны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интере­сов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликтастановится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или ча­стично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Например, право распоряжаться имуществом, право собственности на землю, выбора варианта приватизации государственной собствен­ности. Во всех перечисленных примерах та сторона, которая полу­чает это право, получает и возможность решать все вопросы по своему усмотрению и полностью лишает или существенно сокращает соот­ветствующие возможности другой стороны.

В таком случае объектом конфликта является получение права распоряжаться имуществом, землей, организацией. Субъектами конфликта выступают: исполком, организация, частные лица, т.е. те, кто оспаривает эти права.

Конфликтная ситуация — состояние достаточно подвижное, не­устойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объ­ект — оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении усло­вий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них ока­зывает влияние формальный, а иногда и неформальный, статус оппонентов, их ранг,т.е. уровень власти, которым реально они рас­полагают.

При столкновении «начальник — подчиненный» изначально ранг начальника выше ранга подчиненного, но впоследствии могут поя-

виться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более высокую должность, привлечение подчиненным на свою сторону вышестоящих руководителей, кол­лектива).

Конфликтная ситуация — это условие возникновения конфлик­та. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необ­ходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Существует достаточное количество определений понятия «кон­фликт». В данном пособии приводятся два: одно определение — клас­сическое, предложенное в 50-х годах американским специалистом по социальным конфликтам Л.Козером и используемое в последнее время для всего множества конфликтов, и второе, разработанное отечественными авторами Ф.М.Бородкиным и Н.М.Коряк в конце 80-х годов, и также широко применяемое.

Конфликт— борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника (Козер).

В данном определении четко и ясно указаны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппо­нента, причем действия перечисляются в порядке нарастания их силы.

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух ил и более людей (Бо­родки н, Коряк).

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в ви­де противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление конф­ликта:

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфлик­
тной;

• неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не мо­
жет быть поделен справедливо между участниками конфликтного
взаимодействия;

• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие
для достижения своих целей.

\" В связи с тем что возникновение конфликтов неразрывно связа­но с различными сторонами деятельности человека, количество и

разнообразие конфликтов достаточно велико. Для того, чтобы легче ориентироваться в многообразии конфликтов и иметь возможность выбрать адекватный метод воздействия, диагностики и управления, проведем их классификацию. На рис. 7.13 представлена классифи­кация конфликтов в зависимости от ряда факторов: способа их раз­решения, природы возникновения, последствий для участников, сте­пени выраженности, количества участников.

Антагонистические конфликты представляют способы разреше­ния противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфлик­те. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное пора­жение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конф­ликта, сроков, условий взаимодействия.

Например, заводу-изготовителю поставщик не доставляет зака­занное изделие в назначенный срок из-за отсутствия средств у по­следнего на транспортировку груза. Завод вправе требовать выпол­нения графика поставок, но у смежника изменились условия. Возможно, при взаимной заинтересованности, достичь компро­мисса: изменить график поставки, помочь с кредитом, вступить в переговоры.

Социальные конфликты представляют собой высшую стадию раз­вития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тен­денций и интересов социальных общностей, коллективов, индиви­дов. Такие конфликты предполагают наличие значительного проме­жутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий. Пример: множество национальных конфликтов, возникших на территории бывшего СССР в последнее время. Основная объективная причина их возникновения отстоит от нас на несколько десятилетий и заклю­чается в национальной политике 20-х годов. Конфликты же проис­ходят сейчас и их приходится решать спустя годы и десятилетия. Без­условно, за прошедший период накопилось достаточно причин развития подобного рода конфликтов, но первооснова была зало­жена именно в те годы.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятель­ности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные или личностные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же при­водит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как пра­вило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и яв­ляются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению це­лей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь. Пример: столкновения в очередях, в домашних условиях, внешне не всегда мотивированные.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные — предпола­гают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и опреде­ляет разные стартовые условия у участников конфликта: начальник — подчиненный, вышестоящая организация — предприятие, малое предприятие — учредитель. При горизонтальных конфликтах пред­полагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уров­ня, специалисты между собой, поставщики — потребители.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуа­ции и уровню участников конфликта: международными (при меж­государственных столкновениях), правовыми, социальными, этиче­скими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом исполь­зуются косвенные способы воздействия. Это происходит при усло­вии, что один из участников конфликтного взаимодействия опаса­ется другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Внутршшчностныеконфлик7ы представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направлен­ных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего». Например, работнику поручили срочную рабо­ту, а у него дома проходит капитальный ремонт и требуются посто­янные уходы с работы. Либо — это выбор одной из альтернатив, каж­дая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель. На выбор правильного решения при внут-риличностном конфликте человек может затратить много сил и вре-

мени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед приня­тием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой гра­ницы между различными видами не существует и на практике воз­никают конфликты: организационные вертикальные межличност­ные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функ­ции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конф­ликтов представлены в табл. 7.7.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и

Таблица 7.7 Функции конфликтов

сами конфликты. Следует различать объективные причины и их вос­приятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрупненных групп:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

• различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне ква­
лификации, образования;

• взаимозависимость заданий, неправильное распределение от­
ветственности;

• плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причи­нами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые ин­тересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зре-

лостью личности, допустимыми для нее формами поведения, при­нятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъек­том, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы со­знания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизволь­но, помимо воли и желания человека. Неободимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «я-образу» индивида, системе ценностных ориентации, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом можетбыть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситу­ацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется, и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмо­ции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на лич­ность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодей­ствием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его реше­ние. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания со­бытия, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Существует несколько способов или методов определения при­чин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них — метод картографииконфликта (6). Суть этого метода состо­ит в графическом отображении составляющих конфликта, в последо­вательном анализе поведения участников конфликтного взаимодей­ствия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов.

На первомэтапе проблема описывается в общих чертах. Если, на­пример, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсут­ствия доверия между личностью и группой, то проблему можно вы­разить как «общение». На данном этапе важно определить саму при­роду конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом — позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», целесо­образно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На второмэтапе выявляются главные участники конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конф-ликтлюди имеют общие потребности по отношению к данному кон­фликту, их можно объединить вместе. Допускается также смесь груп­повых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя со­трудниками в организации, то в карту можно включить этих работ­ников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третийэтап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участ­ников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить моти­вы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, по­требностями, мотивами, которые необходимо установить.

Рис. 7.14. Карта конфликта

Графическое отображение потребностей и опасений (см. рис. 7.14) расширяет возможности и создает условия для более ши-

рокого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Термин «опасения» означает озабоченность, тревогуличности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В дан­ном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколь­ко обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероят­ным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо вне­сти в карту, признать его наличие. Преимущество метода картогра­фии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и уни­жения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря ра­боты, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие «опасение», возможно выявить мотивы, не на­зываемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхо­да из создавшейся ситуации.

Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.

Ситуация

Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г.— женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в дан­ной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не такдавно (около года) поступил на работу новый сотрудник — Григорьева Н.Н. —молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у кото­рой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова И.Г.некоторое время «по-матерински» опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотноше­ниях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н.причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г.стала постоянно придираться к Григорьевой

^
14—224 417

Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое под­разделение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшую­ся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г.достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликта (рис. 7.15).

Рис. 7.15. Пример карты конфликта

Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорь­ева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимо­отношениях начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. 7.15.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сло­жившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубежде­ния могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает реше­ния. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управ­ления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный ко­митет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликтапредставляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей уча­стников конфликта.

Управление конфликтами— это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную лич­
ность;

• структурные, т.е. методы по устранению организационных кон­
фликтов;

• межличностные методы или стили поведения в конфликте;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия, эту группу методов приме­
няют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех пре­
дыдущих групп. Данные методы не рассматриваются в учебном по­
собии.

Внутриличностные методызаключаются в умении правильно ор­ганизовать свое собственное поведение, высказать свою точку зре­ния, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Не­которые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определен­ному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не пре­вращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть по­лезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда че­ловек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» постро­ено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создав­шейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелатель­но. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, ме­ня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

Компоновка заявления от «я» состоит из: события, реакций ин­дивида, предпочитаемого исхода для личности.

14* " 419

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъ­ективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так на­чать фразу: «Когда на меня кричат...», «Когда на моем столе разбра­сывают мои вещи...», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может под­толкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция мо­жет быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколь­ко вариантов. Правильно составленное «я-высказывание», в кото­ром пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только вы годное для него, подразумевает возможность открытия но­вых вариантов решений.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильно­го распределения полномочий, организации труда, принятой систе­мы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механиз­мы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграж­дения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый спе­циалист должен четко представлять, какие результаты от него требу­ются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы пол­номочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации,' которые в случае необ­ходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработ­ку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достиже­ние.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть исполь­зовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамот­ном оказании влияния на поведение людей можно избежать конф­ликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличе­ние объема продаж, то это может привести к противоречию с наме­ченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов мо­гут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы.При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необ­ходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных сти­лей поведения в конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;

• уклонение;

• противоборство;

• сотрудничество;

• компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих це­лей, 2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Ямс. 7.16. Формы поведения в конфликте

Если представить это в графической форме, то получим сетку То-маса-Килменна, позволяющую проанализировать конкретный кон-

фликт и выбрать рациональную форму поведения (см. рис. 7.16). Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти фор­мы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей по­зиции, уклоняется отспора. Этот стиль предполагает тенденцию ухо­да от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если си­туация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для реше­ния конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуж­дения, других средств давления на оппонентов, использованием за­висимости других участников от него. Ситуация воспринимается ин­дивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм кдругим участникам кон­фликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппо­нентом путем сглаживания разногласий за счет собственных инте­ресов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонен­та, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хоро­шие отношения с оппонентом, чем отстаивать с во и собственные ин­тересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в пои­ске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжитель­ной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интере­сов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски ре­шения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного ре­шения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют вза­имоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного ис­пользования конфронтации при решении конфликта. При проти­воборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу пол­ностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откла­дывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компро­мисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаим­ных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения реше­ния конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой пораже­ние для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управле­нии конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось ба­зой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Переговорыпредставляют широкий аспект общения, охватыва­ющий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических при­емов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для кон­фликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо вы­полнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон, участвующих и кон­
фликте;

• отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъ­
ектов конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям пере­
говоров;

• участие в переговорах сторон, которые реально могут прини­мать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов(см. табл. 7.8). На некоторых из них переговоры могут быть не при­няты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми си­лами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут по­влиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи ин­тересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы — затронуты их личные интересы, они сами уча­ствуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров,

вторичные группы — затронуты их интересы, но эти силы не стре­мятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их дей­ствия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним про­явлением одного конфликта является «югославский кризис».

Таблица 7.8 Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Этапы развития конфликта	Возможности переговоров
напряженность несогласие	переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
соперничество, враждебность	переговоры рациональны
агрессивность	переговоры с участием третьей стороны
насилие военные действия	переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

Правильно организованные переговоры проходят последователь­но несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

• предварительный выбор позиции (первоначальные заявления
участников об их позиции в данных переговорах);

• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба,
установление реальной позиции оппонентов);

• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного
тупика).

Подготовка к началу переговоров.Перед началом любых перегово­ров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагности-

ку состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет ве­сти переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

• в чем состоит основная цель проведения переговоров (см.
табл. 7.9)?

• какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры
проводятся